基层便民服务队伍建设管理办法（试行）.docx

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基层便民服务队伍建设管理办法（试行）

第一条 为深入推进审批服务便民化，完善基层审批服务体系，加强基层便民服务队伍管理，提升乡镇（街道）、村（社区）为民办事能力和水平，结合实际，制定本办法。

第二条  乡镇（街道）民生服务中心（以下简称“中心”）是乡镇（街道）设立的面向群众集中办理便民审批服务事项的事业单位，推行窗口服务模式;村（社区）为民办事代办点（以下简称“代办点”）是村（社区）设立的便民服务场所，推行便民审批服务事项代办服务。

第三条  本办法所称窗口人员为乡镇（街道）按照机构改革方案确定的民生服务中心前后台工作人员。

代办员为村（社区）为民办事代办点代办人员，由村（社区）“两委”成员兼任。

窗口人员和代办员要保持相对稳定（原则上不得少于两年）。

第四条   中心和代办点由乡镇（街道）负责管理，接受***市审批服务管理局和各赋权职能部门的业务指导。

第五条  窗口人员负责承接下放乡镇（街道）审批事项和其他代办事项的政策宣传、业务咨询、受理、办理、送达等具体工作;代办员负责为村（居）民提供咨询、代办和帮办等服务。

第六条  窗口人员和代办员应当符合下列条件:

（一）严格遵守和贯彻落实党和国家各项方针政策及法律法规;

（二）品行端正，服务热情，作风优良，廉洁奉公;

（三）年龄一般在45周岁以下，具有大专以上学历或同等学历（代办员可适当放宽条件）;

（四）具有一定的工作经验，熟悉法律法规和审批服务事项的审批和办理流程，熟练操作计算机等现代办公设备。

第七条 窗口人员和代办员要认真履行岗位职责，遵守中心和村（社区）各项规章制度，自觉接受乡镇（街道）和村（社区）的领导和监督。

第八条  窗口人员和代办员要严格执行《银川市政务服务系统窗口工作人员行为规范（试行）》，着工装上岗，实行AB岗管理，确保便民审批服务工作正常运转。

第九条 窗口人员和代办员实行考核管理。

 窗口人员由乡镇（街道）负责考核管理，代办员由中心负责考核管理。

乡镇（街道）应当参照《***市乡镇（街道）窗口人员和代办员管理考核标准》，结合实际建立完善考核机制，制定考核办法，实行量化考核。

考核内容应包含：

工作纪律、业务技能、服务规范、群众评议（好差评）等方面内容。

考核结果纳入乡镇（街道）、村（社区）的干部平时绩效考核。

第十条 建立健全“首问负责制”“一次性告知制”“限时办结制”“服务承诺制”“责任追究制”“AB岗工作制”“好差评”等服务制度。

第十一条  乡镇（街道）要定期组织窗口人员和代办员开展政策法规、业务知识、系统操作、文明礼仪、服务规范等方面的学习，研究审批服务工作，重点加强对一窗综合受理、告知承诺制、“四减一优”、政务服务平台应用等方面的服务技能培训。

第十二条 审批服务管理局、乡镇（街道）要将窗口人员和代办员培训纳入到年度工作重点，每年开展不少于2次的培训，并选派优秀工作人员到各赋权职能部门参加跟班轮训（原则上轮训时长不超过1个月），提升服务能力、提高办事效率。

第十三条 各乡镇（街道）应加强窗口人员和代办员作风建设，畅通办事群众和企业投诉、举报、评价渠道。

加强廉政教育，杜绝吃拿卡要、乱收费等情况。

第十四条 本办法由***市审批服务管理局负责解释。

第十五条 本办法自印发之日起施行。

附件：

《***市乡镇（街道）窗口人员和代办员管理考核标准》

附件

***市乡镇（街道）窗口人员和代办员管理考核标准

考核内容

考核标准

工作纪律

（30分）

1.实行朝九晚五作息时间，实行坐班制、请销假制度。

应按时上、下班，不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。

2.禁止在电脑上玩游戏、看股市信息、网上聊天购物、戴耳机听音乐、大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、玩手机、干私活、看与工作无关的其他书籍杂志等做与工作无关的其他事情。

3.禁止在大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置；禁止删除大厅电脑设备上的工作程序软件及硬件配置。

4.禁止在大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔垃圾。

5.禁止上班期间饮酒和饮酒后上班，工作时间不在公共区域吸烟。

6.禁止占用公务电话机拨打私人电话。

7.按时参加乡镇（街道）组织的会议、活动、培训。

业务技能

（30分）

1.规范审批服务行为，依法按行政审批流程受（办）理行政审批及公共服务事项。

2.积极参加政策法规、业务知识、系统操作、文明礼仪、服务规范等方面的学习。

3.主动研究审批服务便民化改革，加强一窗综合受理、告知承诺制、“四减一优”、政务服务平台等方面的学习应用。

4.认真履行首问负责制、一次告知制、限时办结制、告知承诺制、导办服务制、代办服务制、“绿色通道”服务制等制度。

5.鼓励提前办结，禁止超期办理。

6.禁止违反规定擅自收费或者不按照法定项目和标准收费。

服务规范

（20分）

1.仪容仪表规范。

上岗必须整理仪容仪表，着工装，着装整洁、大方得体。

上班时间不得穿短裤、吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。

男士发型要干净整洁、前不过眉、侧不触耳、后不过领。

女士头发用发网盘起，无碎发，不遮盖面部，除黑色发卡、发夹外，不戴其他配饰，不得留鲜艳抢眼发型、发色。

面部要清洁，不戴有色眼镜从事工作，男士剃须护理不留胡渣。

手指指甲不长于指腹，女士不得涂抹鲜艳抢眼指甲油。

2.言行举止规范。

言行举止要和善、谦恭、庄重、得体，接待服务对象时要举止文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺拔，做到来有迎声、问有答声、离有送声。

交谈时应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，使用普通话。

3.窗口摆放规范。

前台桌面只能摆放工作人员座牌、电脑、打印机、办事指南、样表夹、电话、办公文具、工具书、政务服务“好差评”评价器、二维码评价牌等用品，与服务台成水平线摆放整齐有序，不得摆放与工作无关的物品。

后台工作区保持卫生整洁，物品摆放整齐有序。

不得摆放衣物、皮包等私人物品。

窗口办公区及其使用设备经常打扫，做到窗明几净，地面洁净无杂物。

因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放暂停服务牌；离开窗口时，座椅应当归位到前台桌面下，摆放整齐。

4.禁止服务态度冷漠、生硬、不热情、脸难看，解答问题不耐心、不细致、不全面。

群众评议

（20分）

1.畅通办事群众和企业投诉、举报、评价渠道。

2.落实政务服务“好差评”制度，实现现场服务“一次一评”、网上事项“一事一评”。

3.禁止办理过程中以材料不全、不符合规定、“不好办”为托词吃、拿、卡、要等。

4.禁止出现群众办事排长队现象；

5.积极有效整改每个“差”评。

***市乡镇（街道）综合执法改革实施意见

为认真贯彻落实《中共中央办公厅国务院办公厅印发<关于推进基层整合审批服务执法力量的实施意见>的通知》（中办发〔2019〕5号）和《关于印发<***市推进基层整合审批服务执法力量改革工作方案>的通知》（灵基改办〔2021〕2号），按照“重心下移、属地管理”原则，深化党建引领“镇街吹哨、部门报到”改革，推进行政执法权限向乡镇（街道）延伸，理顺权责关系，结合实际，制定本实施意见。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会及自治区十二届十次全会精神，按照加强基层政权建设、统筹城乡协调发展的要求，遵循“统筹管理、权责统一，相对集中、依法行政，积极稳妥、有序推进”的原则，通过下移执法职权，整合执法力量，建立“权责明确、行为规范、监督有效、保障有力”的基层综合执法体系和运行机制，努力破解乡镇（街道）行政管理体制机制障碍，着力加强和提高乡镇（街道）社会治理能力，推进治理能力现代化，为决胜全面建成小康社会提供有力保障。

二、工作目标

重点通过下沉执法力量、制定权责清单等，切实解决乡镇（街道）责大权小、资源分散、权责不清、治理能力不高等突出问题，增强乡镇（街道）对派驻执法机构人员的管理力度，实现一支队伍管执法。

三、工作原则

（一）坚持问题导向。

聚焦社会焦点、百姓痛点、基层难点，将市容环境、物业管理、违建查处等方面的处罚权和强制权赋予乡镇（街道），解决“看得见、管不着”的问题。

（二）坚持分批下放。

将直接面对市民、社区、发生在道路、街面等公共空间的违法行为，执法程序简便易行的事项下放乡镇（街道）。

（三）坚持同步规范。

在职权下放的同时，明确职责，健全机构，建立机制，确保权力“放得下、接得住、管得好”。

四、主要任务

（一）组建综合行政执法协调机构。

1.设立乡镇（街道）综合执法办公室。

落实乡镇（街道）主体责任，整合乡镇（街道）现有站所执法力量和资源，组建综合执法办公室，按照有关法律规定相对集中行使行政处罚权，以乡镇（街道）名义开展执法工作，作为乡镇（街道）内设机构，设主任1名，由乡镇（街道）按照管辖区域面积、人口数量和执法任务量安排一定数量人员到综合执法办公室从事执法工作。

综合执法局派驻各乡镇执法中队，执法人员各5名，派驻街道执法中队1个，执法人员12名（含协管员）。

探索实行跨乡镇派驻执法中队，整合执法力量，提高执法效率。

执法中队长兼任乡镇（街道）执法办公室主任，实现“两个机构、两套清单、一套人马”有机融合。

主要职责：

统筹辖区内派驻和执法力量实行联合执法，组织协调综合执法局派驻中队以乡镇（街道）名义按照执法事项清单行使职权。

负责落实行政执法三项制度和法制审核工作，承担日常巡查、接受投诉举报、协助调查取证等工作，并及时上报市、综合执法局等相关部门。

派驻街道执法中队负责各居民小区的综合执法工作，配合直属中队做好小区大门及两侧的综合执法工作。

（二）完善指挥协调机制。

2.强化乡镇（街道）对派驻执法中队管理。

（1）管理权。

派驻乡镇（街道）执法中队实行双重领导，派驻中队人员编制和人事关系保持不变。

乡镇（街道）负责派驻执法中队人员的日常管理，综合执法局负责抓好业务指导和对各乡镇（街道）派驻中队行政执法经过等程序事前事中事后的监督。

乡镇（街道）党（工）委考核评价派驻执法中队工作情况，对派驻执法中队主要负责同志具有任免前建议权。

（2）考核权。

派驻乡镇（街道）执法中队考核工作由综合执法局和乡镇（街道）党（工）委进行双重考核。

考核办法和细则由综合执法局制定，每半年考核一次。

考核指标占比：

综合执法局占40%、乡镇（街道）党（工）委占60%。

考核结果作为评先评优和兑现***市综合执法城市管理绩效奖金的依据。

3.制定乡镇（街道）行政执法事项清单。

综合执法局派乡镇（街道）执法中队实行执法事项清单制度。

本着应划尽划的原则，按照依法下放、宜放则放原则、将点多面广、乡镇（街道）管理迫切需要且能有效承接的审批服务执法等权限赋予乡镇（街道）。

依法明确乡镇（街道）执法主体地位，统一和规范赋权事项，成熟一批、赋予一批，确保放得下、接得住、管得好、有监督。

涉及国家安全、限制人身自由的行政执法事项由相关部门履行。

4.设立直属中队。

综合执法局直属中队负责对各乡镇（街道）派驻执法中队进行业务的指导、监督检查和考核工作。

对现行法律、法规和规章已明确赋予乡镇的法定行政执法职责，由乡镇（街道）负责行使。

法律、法规和上级有明确规定暂时不宜由乡镇（街道）承担的行政执法职能，如跨区域执法、城区渣土拉运、建筑工地查处、重大执法活动，城市建成区主次干道、街面及小区大门两侧等发生频次高、涉及领域广、不易分散的执法事项，集中到综合执法局直属中队履行，承办局领导交办的其他工作。

5.建立执法协作工作机制。

建立联合执法制度，共同推进执法和监管，坚决避免推诿扯皮，延误工作。

完善综合执法工作会商机制，定时定期召开综合执法协调会。

建立常态化的综合执法和司法联动机制。

建立健全乡镇（街道）与市相关部门行政执法案件移送机制及协调机制。

探索建立“1+1+N”（1个智慧平台+1个执法中队+各部门联合执法）综合执法模式。

6.建立信息化指挥体系。

加快乡镇（街道）、村居智慧城市运营指挥中心三级、四级平台建设，建立健全综合指挥工作机制，建立一体化信息系统和综合指挥平台，实现自主发现、自主转办、自主反馈。

（三）提升行政执法能力和水平。

7.加强业务指导培训。

综合执法局要制定培训计划，执法人员每人每年不少于2次业务培训。

通过培训，规范受立案、调查、审查、决定等程序和行为，提高综合素质和执法能力，由专业执法向综合执法转变。

8.落实行政执法三项制度。

各乡镇（街道）要认真贯彻执行《***市综合执法局行政执法公示制度》《***市综合执法局执法全过程记录规定》《***市综合执法局重大行政决定法制审核制度》，规范执法行为。

9.强化执法监督检查。

严格确定行政执法责任和责任追究机制，加强执法监督，坚决惩治执法腐败现象，确保权力不被滥用。

推行执法车辆、执法服装、标志标识、执法文书、执法证件和执法装备“六统一”，实现依法执法、规范执法。

五、实施步骤

（一）前期准备阶段（2月20日至2月底）。

制定工作方案，梳理编制乡镇（街道）执法事项清单，调整优化派驻乡镇（街道）执法中队力量，推进执法力量下沉。

（二）组织实施阶段（3月初—3月底）。

成立乡镇（街道）综合执法办公室，按照工作方案组织开展实施，建立完善相关工作机制。

（三）巩固深化阶段（4月初—5月底）。

继续深化跨领域跨部门综合执法改革，落实机构改革任务，尽快剥离综合执法局城市管理职能和人员。

（四）总结评估阶段（6月初—6月底）。

对改革试点做法进行分析评估，撰写评估报告，形成经验总结材料。

六、工作要求

（一）加强组织领导。

综合执法改革组各成员单位要切实履行主体责任，把推进基层整合审批服务执法力量改革纳入重要议事日程。

建立健全工作协调和督促机制，及时掌握改革进展情况，研究解决改革过程中出现的困难和问题，确保综合行政执法改革取得实效。

（二）加强协作配合。

自然资源、住建局、环境保护、水务局、交通局、应急管理等部门要按照方案要求，对照各部门公布的行政权力清单和责任清单，进一步明确监管和执法责任，建立与乡镇（街道）改革相适应的派驻办法和协作配合机制，按照时间节点推进改革任务落实。

（三）加强队伍建设。

各乡镇（街道）要全力配合综合执法局做好执法人员的思想政治教育和业务培训，进一步提高执法人员的政治素质、法律意识，树立公正、文明执法的良好形象。

***市村（社区）网格员考核管理办法（试行）

第一章 总则

第一条  为加强村（社区）网格员（以下简称网格员）管理，规范村（社区）网格化服务管理工作，提升村（社区）治理水平，根据《城乡社区网格化服务管理规范》（GB/T34300-2017）《自治区党委办公厅人民政府办公厅印发<关于完善社区治理体系提高治理能力的实施意见>的通知》（宁党办〔2020〕42号）《宁夏城市社区网格员管理办法》（宁民规发〔2021〕3号）《中共***市委办公室关于印发<***市贯彻“四优四提”城市党建引领社区治理现代化的具体措施（试行）>的通知》（灵党办〔2020〕65号）等文件精神，制定本办法。

第二条  考核对象为***市村（社区）网格员，即在村（社区）按照大小适中、方便管理、界限明晰等原则划分的网格中，从事社会管理和公共服务工作的专职人员。

原则上每个网格按照“一岗多责、一专多能”配备1名网格员，实行定岗定责。

第三条  城市社区网格员不得由村（社区）党支部书记（居委会主任）等“两委”成员兼任，人员不足的城市社区网格员向社会公开选聘。

村社区网格员原则上由每届“两委”换届选举结束后选举产生的村民小组长担任。

各乡镇可根据人员实际情况指定除村党支部书记（村委会主任）之外的“两委”成员、村监会成员或村级配套组织成员兼任。

第四条  市民政局会同市委组织部、市财政局、人社局等部门，审核乡镇（街道）提出的公开选聘网格员需求统一选聘。

共同组织公开选聘工作。

同等条件下，优先考虑聘期已满的大学生村官、大学生实习生、西部志愿者、“三支一扶”、专业社会工作者、退役军人、参与重点公共事件处置的志愿者和具有社区工作经历的人员。

第二章  人员管理

第五条  乡镇（街道）按照相关法律法规与第三方劳务派遣机构签订劳动合同并明确试用期，合同签订期限与社区“两委”成员任期同步。

网格员进行实名登记，聘期与社区“两委”成员任期同步。

第六条  乡镇（街道）负责网格员的学习培训、绩效考核、人事档案、辞职解聘等统一管理工作。

村（社区）党组织和村（居）委会负责网格员具体工作任务的分派、学习培训、日常考勤、月度考核等日常管理工作。

第七条 建立市级网格员人才储备库，储备库人员资格一年内有效；公开选聘的网格员出现缺额时，可从服从分配的入库人员中，按照考试总成绩从高到低依次递补。

第八条  市财政局应足额预算并及时安排网格员报酬待遇、教育培训、绩效奖励等经费，为网格化服务管理工作提供经费保障。

第三章 职责任务

第九条  网格员在村（社区）党组织和村（居）委会的统一领导下，独立承办本网格内的基础信息采集、社情民意联络、重点人员管控、协调解决问题、矛盾纠纷排查、村（居）民事务代办等社会综合治理和服务工作，并接受村（社区）居民监督。

第十条  网格员应做好网格内党的路线、方针、政策和国家法律法规的宣传工作，动员辖区村（居）民参与社会治理和服务管理，推动村（社区）民主自治。

第十一条  及时采集上报和实时更新网格内的人口、房屋、社保、就业、收入、安全等基础信息；了解掌握网格内生活困难家庭、单亲家庭、空巢老人、留守儿童、闲散青少年、流动人口、残疾人以及社区服刑、戒毒、刑满释放等特殊人群的基础信息及情况变化。

第十二条  定期或不定期走访村（居）民，收集社情民意，并做好登记上报和情况反馈工作，及时与村（居）民沟通信息，及时反映村（居）民诉求，维护村（居）民合法权益。

第十三条  协助乡镇（街道）开展有关公共服务和行政审批事项的入户核查工作；协助有关职能部门开展闲散青少年以及社区服刑、戒毒、刑满释放等人员的帮教服务工作。

第十四条  定期排查并协调解决网格内的矛盾纠纷、信访举报等问题，力所能及地做好调解和稳控工作，最大限度把问题解决在网格内。

第十五条  为老弱病残等行动不便的特殊困难居民代办低保、优抚、困难救助、廉租房、下岗失业登记等公共服务事项和行政审批事项。

第十六条  协调村（社区）“两委”开展应急突发事件的处置，配合做好政策宣传、信息收集、治安防范和公共环境卫生整治等工作。

第四章 工作制度

第十七条  网格员着装要大方、整洁、得体，工作中必须态度热情、语言规范、文明礼貌。

工作时间必须佩戴标识明显的胸牌或工作证，入户走访中要向村（居）民发放服务联系卡，方便居民联系。

鼓励各社区运用现代科技制作具有身份识别的工作证件。

第十八条  实行工作例会制度。

原则上乡镇（街道）每月组织召开一次，村（社区）每周组织召开一次，如遇特殊情况可随时召开。

第十九条  实行入户走访制度。

网格员每天必须入网格巡查和入户走访；每周必须会同有关人员探望独居老人、孤儿等特殊困难人员；每月走访残疾人、困难单亲母亲、流动人口、优抚对象以及社区服刑、戒毒、刑满释放等特殊人员不少于1次；每年走访一般居民家庭不少于2次；同时，应根据工作需要，随时入户了解情况。

第二十条  实行工作日志制度。

网格员应填写“工作日志”，准确记录每天走访、服务、巡查等情况。

网格员工作日志和每周、每月工作情况，须经社区居委会主任签字确认，并作为绩效考核的依据。

第二十一条  实行服务公示制度。

在村（社区）各网格公益服务场所、居民聚集场所、小区楼栋等醒目位置悬挂网格示意图，标明网格员责任区，公布网格员照片、姓名、联系电话、服务内容、管理职责等信息，方便群众办事，接受群众监督。

第二十二条  实行AB岗制度。

同一社区相邻网格的网格员可互为AB岗，确保网格内服务管理工作的延续。

第五章 教育培训

第二十三条  乡镇（街道）应按照网格员实际工作需求，通过短期集训、以会代训、集中轮训等多种形式，有计划地对网格员进行培训。

第二十四条  乡镇（街道）负责网格员教育培训的具体实施，并做好登记管理工作，同时指导村（社区）抓好网格员日常培训工作；村（社区）负责网格员信息采集、综合服务、应急处置等日常培训。

第二十五条  鼓励和引导网格员参加学历教育和社会工作师职业资格考试。

相关部门应向网格员提供法律法规、纠纷调处、业务工作等培训，多渠道提高综合素质。

第六章 报酬待遇

第二十六条  由村（社区）“两委”成员兼任的网格员，其报酬待遇按照自治区有关政策规定执行。

城市社区选聘的网格员报酬待遇按照***市最低工资待遇的1.5倍（含个人缴纳社会保险）确定。

村级网格员按照现行星级评定领取的补贴标准执行，并建立与农村人均可支配收入同步增长机制，逐年提高村级网格员工作补贴。

第二十七条 对取得城市管理网格员国家职业技能等级证书的网格员，或取得国家社会工作者职业资格证书并登记注册的网格员，可参照社区“两委”成员标准按月发放职业补贴。

第二十八条 公开选聘的网格员聘用期间，按相关政策规定缴纳社会保险费，并计算工龄和社会保险缴费年限。

工作满一年以上，可按规定推荐参加社区“两委”班子成员选举，进入社区“两委”后其工作时间可合并计算。

网格员参加行政事业单位招考和录用后提拔使用时，其工作经历视同基层工作经历。

第二十九条 在选拔任用街道领导干部和推荐各级党代表、人大代表、劳动模范等方面，同等条件下要优先推荐和考虑网格员。

第七章考核奖惩

第三十条  建立村（社区）居民、村（社区）居委会、乡镇（街道）和市级有关部门共同参与的考评机制，按照简便科学、注重实绩、客观公正、民主公开的原则，定期对网格员进行考核。

第三十一条  网格员考核分为月度、季度和年度考核。

月度考核由村（社区）负责，不评定等次，考核结果在本村（社区）公示，接受群众监督；季度考核由乡镇（街道）负责，乡镇（街道）综治中心全程参与。

年度考核由市民政局会同市委组织、乡镇（街道）共同实施，分为优秀、合格、基本合格和不合格四个等次，其中，优秀等次不超过15%；年度考核优秀等次人员，应征求市委政法委和乡镇（街道）综治中心意见。

第三十二条  季度和年度考核要突出群众满意度测评，原则上，参加测评的群众要随机抽取，不得提前安排或指定；满意度测评分值应占总测评分值的40%以上；满意度低于85%的，年度不得评为优秀等次；满意率低于70%的，年度不得确定为合格及以上等次。

第三十三条 季度和年度考核结果应作为网格员落实报酬待遇、换届选举、评先选优、辞职解聘的主要依据。

对季度考核称职以上等次的，兑现全额工资或工作补贴；对年度考核优秀等次的，可一次性给予800元的奖励。

并在各级开展评先选优时优先考虑；对年度考核称职以上等次的，换届选举时可优先列为村（社区）“两委”成员候选人。

第三十四条  网格员有下列情况之一，应直接予以解聘，属于村“两委”成员或