村镇银行理财业务突发事件应急预案.docx

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村镇银行理财业务突发事件应急预案

为妥善处理因我行理财产品到期亏损可能导致的客户投诉或引发的过激行为，预防或最大程度地减少此类事件可能带来的负面影响，特制定本方案。

一、加强组织领导

（一）成立个人理财产品风险事件应急处理工作小组，组成人员如下：

组长：

工作小组下设办公室，办公室设在资金营运部，主要负责个人理财产品风险事件应急处理的具体工作。

（二）应急处理工作小组职责包括：

研究拟定理财产品风险事件处置对策，组织协调各项处置工作的实施，及时向银监部门和发起行、报告理财产品风险事件及处置情况，研究处置理财产品突发风险事件。

二、预防与预警

对个人理财产品突发风险事件以预防为主，结合业务特点，建立突发风险预防机制，并不断完善。

全面掌握个人理财产品情况，对尚在存续期的理财产品收益情况，我行根据实际情况每月向监管部门报告，以加强对理财产品的管理，同时，将理财产品收益情况按照约定的方式反馈给客户。

三、应急措施

若我行销售的个人理财产品出现到期不能兑现、收益降低等问题，理财业务管理部门将启动以下应急措施：

（一）建立逐级报告制度。

理财产品出现问题后，由总行应急处理工作小组立即向银监部门、发起行及进行报告。

（二）妥善处理客户投诉。

理财产品销售出现问题后，要求各网点、各部门、各相关受理人员端正态度，认真对待客户投诉，及时与客户进行联系，“一对一”的与客户进行沟通，安抚客户情绪。

总行及时与合作方联系沟通，研究制定补救措施，尽可能的减少客户资金损失。

（三）加强新闻媒体沟通。

总行合规风险部注意加强对主要新闻媒体的监测工作，积极主动的与之联系、沟通，做好正面新闻引导，防止出现不利于稳定的负面报道。

我行销售的个人理财产品若出现到期不能兑付、收益降低等风险事件，由资金营运部配合总行新闻发言人负责应对媒体采访，并解释理财产品情况，解释内容主要包括：

1.在理财产品销售前，我行已充分了解了客户的基本情况及其投资偏好及风险承受能力，由客户本人填写了《个人客户风险评估测试问卷》，我行销售人员根据评估测试结果向客户进行理财产品推介。

2.在销售时，我行销售人员已向客户全面介绍理财产品的特点、与其他金融产品的差异、协议条款等方面的内容，充分、清晰和准确的揭示产品的风险，并在客户自愿购买的前提下，与客户签订理财协议书。

（四）建立事后总结制度。

对于每期销售的理财产品，要进行深入分析、总结理财业务发展的经验和教训，重点把投诉事件及其处理方式作为案例进行总结，供理财业务相关人员学习和借鉴。

在此基础上，不断调整、完善理财业务发展战略，优化理财业务管理办法，审慎选择理财产品，同时，改进和完善激励机制，严格履行“卖者有责”，防止出现错误销售。