区县信访“人民满意窗口”建设质量提升工程的实施方案.docx

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区县信访“人民满意窗口”建设质量提升工程的实施方案

近年来，我区在市委、市政府及市信访局的统一部署下，以“争创人民满意信访部门，争当人民满意信访干部”为统领，大力开展“人民满意窗口”创建活动，为进一步巩固创建成果，拓展创建内涵，提升创建质效，推动“人民满意窗口”创建活动，根据上级有关工作要求，结合我区实际，决定组织实施信访“人民满意窗口”建设质量提升工程。

一、指导思想

坚持以人民为中心，不断增强我区信访接待窗口服务来访群众、推动问题解决的能力，构建上下联动、协调发展、规范高效、群众满意的信访窗口服务体系，进一步推动信访工作高质量发展，为全市“抓项目、优生态、超千亿、创高地”贡献信访力量。

二、工作目标

信访接待窗口建设达到《市信访“人民满意窗口”建设质量提升工程创建规范》有关标准，设施设备更加完善、运行机制更加优化、基础业务更加规范、工作成效更加明显，制度化、规范化、标准化程度进一步提升，努力实现“三个一百、两个提高、一个低于、一个下降”工作目标，即信访事项及时受理率100%，按期办结率100%，接访窗口硬件、接访机制、接访质效达标率为100%；一次性化解率和群众满意率逐年提高；平均办理时限低于泰州市平均水平；群众越级去泰赴省进京走访量逐年下降。

三、主要任务

1.推进法治信访。

信访“人民满意窗口”建设作为质量提升工程的重要任务，增强源头吸附能力，有效化解基层产生和引发的信访问题，防止矛盾上行。

运用法治方式开展信访工作，让信访工作在法治框架下运行，推进法治信访深入人心。

群众走访量大、接访任务重的责任部门和单位要加力推进接访窗口建设，切实提高来访接待工作质量和水平，及时就地推动矛盾化解。

2.完善基础设施。

要落细落实江苏省《信访“人民满意窗口”创建规范》和《市信访“人民满意窗口”建设质量提升工程创建规范》，按照“布局合理、设备齐全、环境良好、安全有序”要求，进一步巩固提升窗口建设质量，确保202*年底前全面完成接访中心标准化建设任务。

按照有场所、有人员、有制度、有台账的“四有”基本要求，设立专门接待来访群众的固定场所，配备联接信访信息系统的网络和电脑，制定和落实各项工作制度。

3.提高服务质量。

信访窗口工作人员要带着责任和感情接待来访群众、办理来访事项，为群众提供温馨周到的服务。

树好窗口形象，统一着装，挂牌上岗，用语文明，周到热情，提高亲和力。

实行阳光服务，接谈办理过程公开、公平、公正，公开接访人员信息，公示处理流程、工作规范以及接访守则，主动接受群众监督。

规范基础业务，认真落实《群众来访接待工作规范》，自觉依标接谈、依规办理，确保每一批来访事项登记接谈人见人见事、系统录入全面规范、受理办理依法分类，答复送达及时高效、评价引导规范到位。

提升管理水平，切实加强接访窗口管理，健全完善登记统计、首接首办、内部协调、人员管理等制度机制，形成各司其职、协调配合、运转高效的工作局面。

推行“信访代理”工作法，由“信访代理员”代访代办信访事项，实现群众少跑路、服务送上门。

4、健全工作机制。

推动接访窗口与公共法律服务中心、综治中心等融合发展，深化接访窗口的联合接待功能、法律服务功能、心理疏导功能，建立“五老”、人大代表、政协委员、退休老教师等参与信访接待机制，实现信访矛盾纠纷“一门受理、一站解决”。

依托接访窗口推动党政领导干部接访下访，按照规定向社会公示接访下访日程安排，做细做实领导接待各项工作，密切联系群众，化解信访难题，全力推动问题解决。

对接待受理的信访事项，跟踪督促推进化解，努力实现群众合理诉求“最多访一次”。

对涉及面广、群众反映强烈的,提请分管领导或由信访联席办负责同志召集会商,限期解决到位。

着力预防矛盾、疏导情绪、解决问题、研判形势,构建接访、办访、督访、研访四位一体的工作体系。

接访窗口超前掌握情报、联合研判访情、协同应急处置，实现事前预警、事中劝返、事后跟踪工作闭环。

5.提高队伍素质。

配强一线接访人员。

选优配强一线接待人员，将政治素质好、群众观念强、政策法规熟、工作经验丰富、善做思想工作的人才资源充实到接访窗口。

加强业务能力培训。

常态化、制度化开展“信访业务大讲堂”、岗位练兵、实战观摩、业务竞赛等活动，提高接访干部宣讲法律政策、疏导思想症结、化解矛盾纠纷、研判预警预测、处置应急事件、协调汇聚资源等综合能力素质。

培树创建先进典型。

持续深化“争创人民满意信访部门、争当人民满意信访干部”活动，将“零推诿、零距离、零差错、零投诉”的“四零”承诺落实到每名接访工作人员，选树“接访能手”，营造“比学赶超”的浓厚氛围，进一步激发创先争优活力。

四、措施要求

1.强化政治引领。

坚持党建引领，不断深化“不忘初心、牢记使命”主题教育成果，打造党员标杆、树立党员形象。

加强作风建设，把“感谢相信、欢迎来访”融入其中，教育引导广大信访干部立足岗位、履职尽责、担当作为、争创佳绩。

坚持把全面从严治党要求贯彻工作始终，切实增强政治意识和群众观念，着力强化信访为民的感情和责任。

2.加强组织领导。

要将“人民满意窗口”建设质量提升工程作为推动信访工作高质量发展的基础性、根本性、长远性工作，列入重要议事日程，摆上突出位置。

成立领导小组，明确专人负责，加大工作力度，确保各项任务上下衔接、整体推进，主动向党委、政府请示汇报，争取重视支持。

要根据新冠肺炎疫情常态化防控要求，加强接访场所疫情防控工作，统筹推进疫情防控和群众来访接待工作。

3.稳步推进落实。

着眼当前、立足长远，分步实施、稳步推进，结合实际，制定具体实施方案，明确责任分工，切实抓好落实。

坚持窗口建设与其他工作有机结合，在推进群众合理诉求“最多访一次”“江苏阳光智慧信访”建设、重点信访矛盾集中化解攻坚、“三无”市和“四无”乡镇（街道）创建等重点工作中发挥有效作用。

信访“人民满意窗口”建设质量

提升工程创建规范

项 目

内 容

组织和制度要求

（一）成立创建领导小组，明确职责分工。

（二）制定符合实际需要的实施方案。

（三）建立以下制度并有效实施:

1.协调领导接待群众制度;

2.接待群众来访制度:

3.阳光信访系统登录制度;

4.权益保障监督卡发放制度;

5.办理群众来信制度。

（四）制度上墙公示:

1.人民来访接待中心工作职责;

2.人民来访接待中心窗口规范化管理规定;

3.接访工作文明用语规范;

4.人民来访接待中心工作人员行为规范;

5.来访接待办理工作流程图。

场所要求

（一）基本要求

1.在接访大厅入口处公示乡镇（街道）领导干部接待时间。

2.《信访条例》、服务内容、接待办理流程、接访人员等信息应上墙公示。

3.接访窗口严禁吸烟，在醒目位置设置禁烟标识。

4.接访窗口运用多种平台、多种方式，宣传积极正面的信访文化。

5.三统一:

标志统一使用“江苏信访logo”，标语统一使用“感谢相信、欢迎来访”，标牌统一佩戴胸牌。

（二）场所要求

乡镇（街道）须设置办公室1-2间、视频接访室1间、调解室1间。

（三）功能区设置

接访场所合理设置登记区、侯访区、接待区:

1.登记区主要用于接受群众问询、指导群众填写来访登记表;

2.等候区主要用于提供等候、信息公开等服务;

3.接待区用于提供来访接待、领导接待、联合接待等服务。

各乡镇（街道）应建有专人负责的视频接待室，确保视频接访图像、声音清晰，线路通畅。

设施设备

要求

（一）设立咨询台,提供查询、咨询、引导服务。

（二）提供纸、笔、老花镜、饮水机等便民服务设施。

（三）接访窗口工作区域应配备办公桌椅、电脑（联接江苏阳光信访信息系统）、打印机、笔、纸等基本办公用品。

（四）摄像、录音等设备齐全，确保接访区监控无死角，监控录像保存1个月以上。

（五）配备必备的消防安全设施，保障人员安全。

人员要求

（一）各乡镇（街道）应配备至少2名信访工作人员，规模较大的配备3-4名信访工作人员，接访人员应统一着装，佩戴工作牌，应掌握业务相关的法律法规和来访接待业务规范，熟练操作江苏阳光信访信息系统。

（二）新进人员应参加岗位培训，其他人员应定期参加相关业务培训。

（三）配备满足需要的安保人员，负责维护接待场所正常的接访秩序。

台账要求

（一）创建工作合账（目录）

1.创建实施方案,实施方案应包括但不限于:

创建目标、标准及要求；创建活动方法步骤及进度表；创建活动考评细则及奖惩办法；

2.创建工作专题会议、总结等资料;

3.制定来访接待中心工作规范。

（二）信访工作台账（目录）

1.领导接访、日常接访、权益保障监督卡发放资料;

2.矛盾排查、风险评估、联席例会、依法治访、积案化解资料。

加分项目

（一）乡镇（街道）、部门形成特色信访品牌，上墙公布并实际运行的。

（二）乡镇（街道）、部门创建为全市提供模板，形成经验推广的。

（三）乡镇（街道）、部门创建为省和泰州市检查考核提供现场，并取得较好成效的。