物业服务质量提升年活动实施方案.docx

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物业服务质量提升年活动实施方案

根据《市物业服务质量提升年活动实施方案》要求，为持续开展物业服务领域漠视侵害群众利益突出问题专项整治行动，提升物业服务行业整体素质，提高物业服务质量和管理水平，改善人民群众居住和生活环境，促进全市物业服务行业健康发展，结合我市实际，制定如下实施方案。

一、指导思想

以国家、省、市有关物业管理法律法规为依据，以创建邻里和谐、环境舒适、卫生整洁的居住环境为目标，以规范物业服务管理为核心，以业主委员会为抓手，坚持专项整治与完善制度相结合、严格执法与规范管理相结合，切实解决物业服务管理行业中存在的问题，全面提升物业服务质量和管理水平。

二、工作目标

通过开展“物业服务质量提升年”活动，落实《甘肃省物业管理办法》《市关于进一步加强和促进物业行业健康发展的实施意见》《市普通住宅前期物业服务收费标准和住宅小区物业服务等级标准》和《市住宅专项维修资金管理办法》等文件规定，利用一年时间，对全市物业管理中存在的热点、难点问题和薄弱环节进行集中整治。

全市物业服务管理小区和自管小区业主委员会成立率达到100%，物业服务企业选聘退出机制不断完善，物业服务合同日趋规范，物业服务市场化运行机制逐步形成；创建一批物业优质服务示范小区，充分发挥带动引领作用；全面推行业主自治、物业企业契约服务、街道社区日常管理、主管部门依法监管的良性运行机制，建立管理规范、服务优质、富有活力、充满竞争力的物业管理长效机制，促进全市物业服务市场规范有序、持续健康发展。

三、工作任务

（一）充分调动业主委员会的自我管理意识。

一是加快业主委员会建立的进程。

按照《物业管理条例》的规定，按程序召开业主大会，组建成立业主委员会，制定出台业主委员会管理办法，逐步实现业主自我教育、自我服务、自我管理、自我监督。

二是强化业主委员会履职能力。

加强社区党组织、社区居民委员会对业主委员会和物业服务企业的指导和监督，不断提升业主主体意识、自我管理意识、物业服务消费意识和参与物业管理的主动性，及时协调解决物业管理活动中的矛盾纠纷，充分发挥业主委员会在维护业主合法权益、规范物业服务、强化物业管理、提高自治水平等方面的职能作用。

（二）打造物业示范小区。

制定物业服务示范小区示范标准，推动物业服务企业在抓好小区规范服务的基础上，进一步加强共用设施设备管理、公共秩序维护管理、环境卫生管理、绿化管理和精神文明建设，积极开展创新服务。

通过物业服务示范小区的创建评选，进一步树立服务标杆，以点带面促进小区居住环境改善，提升群众生活质量和满意度，提高物业服务行业整体管理水平、综合实力和社会声誉。

（三）强化物业企业规范管理。

一是完善业主公约、管理制度以及物业服务合同管理，制度上墙，财务公开。

二是建立规范的物业收费管理制度。

根据部分小区存在的收费率偏低、入不敷出的问题，提倡按质论价、优质优价、质价相符的收费标准，对拒缴物业费的业主制定一个完善的制约机制。

三是规范维修基金的申请手续。

如需动用维修基金，应由物业公司向业委会申请同意后在小区发出公告，经三分之二以上业主同意，方可使用维修基金。

四是依托物业前期验收和竣工验收，进一步规范物业公司委托服务交接流程，加大部门执法力度。

联合建设、规划、城管、工商等有关职能部门共同支持小区建设，对于破坏房屋结构、违章搭建、违法装修、违法改变物业用途或破坏环境，侵害业主公共利益等违法行为，依法予以处理。

（四）积极培育和规范物业服务市场。

一是全面规范前期物业服务管理。

新建住宅小区、建筑面积在2万平方米以上的办公楼等物业服务项目，在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。

开发建设单位或产权所有单位均不得指定物业服务企业，已经指定的要予以纠正。

二是完善规范物业服务项目承接查验制度，通过招投标方式选择物业服务企业，并实行信用保证金制度。

开发建设单位或产权所有单位均不得指定物业服务企业，已经指定的要予以纠正，并重新通过招投标方式确定物业服务企业。

要全面建立住宅小区电子档案，物业服务企业对其管理的住宅小区的相关图纸、资料等统一建档，并实行电子信息管理。

三是引导物业服务企业兼并重组。

鼓励和引导物业服务企业通过加盟、兼并、重组等方式，加大市场资源整合力度，推行规模经营。

四是加大物业从业人员培训，提高物业服务从业人员素质。

采取走出去、请进来的方式，定期对物业从业人员进行业务培训，强化物业服务企业管理人员和专业岗位技术人员的理论知识、专业技能和职业道德建设，全面提高物业服务企业从业人员管理和服务水平以及综合素质。

（五）建立物业服务企业信用评价体系。

一是根据《市普通住宅小区物业服务等级标准》，制定出台物业服务企业考核制度，建立物业服务等级标准定期检查考核通报公示制度，使物业服务行为、收费及各方监督有规可依，有章可循。

二是制定物业企业诚信档案管理办法，建立物业企业诚信档案和信息发布平台，及时向社会发布企业诚信信息和不良信用记录。

建立全市物业服务行业约谈制度，对物业服务不到位、矛盾调处不及时、整改措施不落实等情况及时进行约谈。

对管理混乱、服务质量差、居民投诉率高、多次督办拒不整改的物业企业启动强行退出机制，坚决将其清出我市物业市场。

（六）进一步完善物业公司的进入和退出机制。

建立和完善物业服务企业的信用档案，并向社会公示，规范物业市场管理秩序，全面实行物业服务信息的公开制度，物业公司要认真履行服务合同和行业要求，全面提升物业服务企业的信誉度和业主满意度，由房管局、沙州镇、社区居委会每半年对物业服务企业住宅小区将进行全面的一次评价，对业主不满意和服务质量差的企业，立即清退；对服务好的、业主满意度高的大型物业服务企业通过业主委员会直接聘请进入住宅小区进行服务，形成良性循环。

（七）抓好漠视侵害群众利益突出问题治理。

坚决巩固主题教育专项整治成果，坚决整治一批擅自改变小区公共区域共用部位或共用设施用途并进行经营，停车收费过高和只收费不服务，车辆停放堵塞人行道和消防通道，在代收水电气暖等相关费用时擅自加价，恶意虚报、挪用、侵占住宅专项维修资金等侵害群众合法权益的问题。

推动中央和省委专项整治工作安排部署落到实处，不断提高人民群众的幸福感、获得感和安全感，切实维护业主合法权益和公平竞争的市场秩序，推动形成服务规范、管理有序、和谐文明的良好局面。

（八）开展畅通“生命通道”集中治理行动。

根据《市房产管理局关于集中开展全市住宅物业小区“畅通生命通道”专项整治活动方案》要求，对物业服务区域占用、堵塞消防车通道等问题进行再排查、再治理，督促物业服务企业依法落实管理区域内消防车通道的维护管理职责，加强消防车通道巡查检查，及时发现并制止乱停乱放行为。

并按照消防要求，实行标线管理，严格执法检查,规范长效管理,最大限度的消除消防隐患,确保人民群众的生命财产安全。

四、工作步骤

为确保物业服务质量提升年活动目标任务圆满完成，本次活动分三个阶段组织实施：

（一）安排部署阶段（4月25日至5月20日）。

制定和下发工作方案，部署活动安排，明确活动内容和工作措施，成立相关组织机构。

根据《市物业服务质量提升年活动实施方案》要求，积极做好活动的宣传动员工作。

（二）集中整治阶段（5月21日-11月9日）

1.自查自纠（5月21日-6月30日）。

各物业服务企业对照物业管理法律法规、规范性文件及物业服务合同等，对物业服务工作开展自查，并对存在的问题进行整改，进一步修订完善企业的服务管理制度、各项应急预案，全面提升小区物业服务质量和水平。

2.集中检查（7月1日-8月30日）。

在各物业服务企业和楼院自管单位在自查自纠的基础上，我局联合相关成员单位按要求全面开展专项检查工作，对物业企业和物业小区整改提升情况进行不定期督导检查，并下发整改通知。

3.集中整改（9月1日-11月9日）。

物业公司及楼院自管单位对检查中发现的问题及时进行整改，对整改不到位、存在违法违规行为的物业企业或楼院自管单位，在电视台进行曝光并上报市政府，对落实不力的相关单位责任人进行问责，确保此次整治工作不留死角。

（三）总结巩固阶段（11月10日至12月10日）

1.对管理服务规范、业主满意度高、诚信守法经营、整改及时到位的企业给予通报表扬；对管理混乱、服务质量差、业主意见大的物业服务企业及楼院自管单位进行通报批评，视其情节根据相关规定在相关媒体予以曝光，按照物业管理事中事后相关监管措施办法将不良行为记入信用档案。

2.建立健全长效机制。

针对服务质量提升年活动中存在的问题，各物业企业要不断强化管理，进一步深化制度改革，修订、完善物业管理相关规定和制度，巩固服务质量提升年活动取得的成果，引导物业管理行业健康有序发展。

五、工作要求

（一）统一思想，提高认识。

规范提升物业服务工作是提升居民满意度和幸福感的一项重要工作，也是为民办实事的重要举措，各物业服务企业要统一思想，充分认识这项工作的重要意义，切实加强组织领导，明确职责分工，加大宣传力度，畅通举举报投诉渠道，充分发挥舆论监督作用，确保专项行动扎实有效开展。

（二）加强监管，推动整改。

市场股将综合运用日常巡查、随机抽查、月度评价和民意测评等手段对各物业企业工作开展情况开展督查,对物业服务违规行为根据严重程度，依法依规采取责令整改、行政处罚、信用惩戒等手段督促整改和予以惩戒;对发现的问题隐患，能立即整改的责令立即整改并跟踪落实到位，不能立即整改的书面责令限期整改,触犯法律法规或逾期未整改的必须依法进行行政处罚，以督促提升工作水平。

（三）强化宣传，营造氛围。

各物业企业要依托电视、报刊、广播等新闻媒体，加强对物业工作的宣传力度，提高业主对物业管理的参与度，共同维护物业服务秩序，不断提高物业服务水平。