区县政务服务“好差评”工作推进方案.docx

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区县政务服务“好差评”工作推进方案

　　为持续优化政务服务，深入推进政府职能转变和“放管服”改革，按照**文件要求，结合我县实际，制定本方案。

　　一、目标任务

　　县、乡镇（街道）、村（社区）三级政务服务机构全面推行政务服务“好差评”工作。

2020年底前，依托省市“好差评”系统，建立以评价、反馈、改进、监督、考核等为主要内容的政务服务评价制度，广泛开展政务服务“好差评”，确保服务事项全覆盖、服务渠道全覆盖、评价对象全覆盖，确保每个差评都能得到整改。

　　二、实施范围

　　县政务服务中心进驻窗口、分中心，各乡镇（街道）为民服务中心、各村（社区）便民服务中心。

　　三、建设内容

　　1.评价采集。

全渠道采集政务服务评价信息。

包括线下评价采集（窗口平台及评价器、自助终端、短信评价、部门自建经办系统等）、线上评价采集（江苏省政务服务网、江苏省政务服务APP、小程序、部门自建网上平台等）、12345评价采集（主动回访、不满意诉求处理），实现“好差评”数据全口径实时生成。

　　2.预约办理。

为减少企业群众办事等待时间，要通过微信公众号等形式提供线上预约功能。

服务对象线上预约后，在有效时间内凭有效身份证件到实体大厅取号办件。

对中心大厅现有叫号评价系统进行升级改造，利用微信公众号实现预约取号和服务评价功能，办事群众实时查询窗口业务排队数据（等候时间，等候人数），办理的处理人数（平均处理时间，处理人数）功能。

　　3.效能分析。

依托全市政务服务“好差评”效能分析系统，评价数据实时汇总到市平台。

利用政务服务“好差评”数据，通过大数据分析，实时量化跟踪，积累形成总体效能评估、“差评”聚类等，对内督办促进服务提升，对外发布提供社会监督。

　　四、建设要求

　　1.现场服务“一次一评”。

在县政务服务大厅、乡镇（街道）为民服务中心、村居（社区）便民服务中心服务窗口统一设置评价器或评价二维码，办事企业、群众在业务办理结束后，可以扫描“好差评”评价二维码或使用评价器对服务窗口服务环境、服务态度、工作效率、业务水平情况等方面进行自主评价。

　　2.网上服务一事一评。

政务服务平台要设置评价功能模块或环节，方便企业和群众即时评价。

　　3.社会各界综合点评。

除办件评价外，各类服务站点要通过二维码、微信公众号等渠道方式，主动接受社会各界的综合评价。

　　4.效能分析督办提升。

通过对收集的全口径评价数据进行量化分析，督促相关部门服务过程中，聚焦“好评”经验和“差评”问题，及时整改提升。

　　5.回访评价调度提升。

依托12345在线服务体系，接受群众的电话评价登记，建立政务服务办件的满意度回访和“差评”督办机制，增强服务主动性，积极提升服务体验。

　　五、结果运用

　　1.建立“差评”转派督办机制。

建立政务服务群众评价反馈整改机制，对评价为“差评”的，依托12345平台及时转派责任部门，并对问题处理整改情况、整改满意情况等进行跟踪回访。

各承办单位应及时回应整改，能够当场解决的要当场解决，不能当场解决的，按照承诺时限进行回复和整改。

对已办结的“差评”问题，要开展电话回访、复核和满意度测评，确保回访率达100%、满意率96%以上。

　　2.建立评价汇总分析机制。

将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。

对企业群众反映强烈、“差评”集中的问题，要及时调查、采取措施。

　　3.对企业、群众反映的各类问题进行梳理汇总分析，分类处置。

（1）按照评议得分从低到高顺序，分别评选出1-3个“企业、群众不满意单位（窗口）”和“企业、群众满意单位（窗口），1-3个“低质效事项（单位）”和“高质效事项（单位）”。

（2）属于政务服务效能、营商环境类的事项。

对于个性问题，督促相关单位进行整改；对于因体制机制不完善、制度建设不健全造成的共性问题，牵头会同相关部门形成整改方案进行解决。

对于应整改未整改、整改不力的，或存在形式主义、官僚主义等突出问题的，由县纪委监委、县委组织部按照有关规定开展问责、组织处理。

　　（3）属于其他类别的事项，定期向12345政府热线中心移交，按有关规定处置。

　　4.健全“好差评”服务奖惩机制。

县政务服务中心要将政务服务“好差评”情况纳入窗口绩效评价。

对企业和群众评价满意度高的单位和人员，按有关规定进行表彰和奖励，对在政务服务中反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难的，依法依规严肃追责。

　　六、任务分工

　　1.县行政审批局职责。

负责与市平台的对接，确保“好差评”各项功能在我县政务服务网环境下正常运行。

负责与软件公司对接，确保审批事项二维码即时生成，做到“一事一评”。

负责全县“好差评”数据的效能分析，发布评价结果。

　　2.县各相关部门职责。

县各相关部门负责厘清本部门政务服务事项，实现同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素统一，推进同一事项无差别、同标准受理。

负责协调本部门自建的经办系统和网上平台进行改造对接，及时做好本部门“差评”的核实和整改等有关工作。

　　七、工作要求

　　1.强化组织领导。

县各相关部门、各乡镇（街道）要高度重视政务服务“好差评”建设工作，明确责任处室具体落实，扎实推进各项工作按期完成。

　　2.强化督查考核。

县行政审批局将定期通报推进进度，及时发现和解决推进过程中遇到的问题，确保各项工作有力有序有效推进。

各乡镇（街道）要结合政务服务“好差评”工作，进一步优化事项办理流程，提升政务服务水平。

　　3.加强推广应用。

要通过线上线下各类服务渠道，加强对“好差评”工作的宣传，引导群众和企业积极对政务服务工作开展“好差评”。