深化窗口服务领域损害群众利益问题集中整治工作方案.docx

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深化窗口服务领域损害群众利益问题集中整治工作方案

为全面提升政务服务窗口服务质量，创优我县政务服务环境，按照**要求，现就深化全县窗口服务领域损害群众利益问题集中整治工作，制定如下方案。

一、总体目标

坚持把群众放在心中最高位置，严肃认真对待群众反映强烈的问题，坚决纠正损害群众利益的行为，从群众最需要的地方做起，从群众最不满意的地方改起，从行政审批、政务服务经办工作的一事一例和工作人员的一举一动、一言一行抓起，对准服务大厅、办事窗口工作效率低下、态度生硬、刁难群众；一次性告知不到位、让群众反复跑路；“奇葩证明”“循环证明”；违法违规“搭车”收费；对“黄牛”倒号、群众长时间排队视而不见，未下班就停止办理业务；吃拿卡要、搞潜规则、利益勾连、当中介业务“推销员”等突出问题，重拳出击、集中发力，全方位、多维度、立体式整治整改，切实推动政务服务窗口干部队伍作风转变。

以推进审批服务便民化为重点，抓管理、强服务，着力构建审批更简、服务更优、效率更高的营商环境和政务服务环境，不断增强人民群众获得感、幸福感。

二、实施范围及整治问题

（一）实施范围。

县政务服务大厅和海兴政务服务大厅、县税务局分厅、县车管所分厅、县公积金分厅以及各乡镇民生服务中心。

（二）整治问题

1.服务态度方面：

重点整治对群众态度冷淡、语言生硬、缺乏耐心、服务不热情、为难群众问题。

2.服务效能方面：

重点整治一次性告知不到位，不限时办结，不落实首问负责，办事拖拉、推诿扯皮，让群众多次跑路；告知形式单一、内容不规范，群众对办事程序、方法不明白，办事效率低下问题。

3.服务流程方面：

重点整治对政策不熟、业务不精、同事项不能同要件同标准同流程；业务经办环节多，流程不简化。

让群众出具“奇葩证明”“循环证明”，违法违规“搭车”收费问题。

4.服务设施方面：

重点整治公示载体、便民设施、岗位标识等不齐全、不到位，不能满足群众办事需要。

5.廉洁自律方面：

重点整治搞潜规则、利益勾连，当中介“推销员”；吃拿卡要，接受服务对象吃请、小礼物、土特产等“微腐败”。

6.工作纪律方面：

重点整治工作不在状态、言行举止不规范、服务形象不佳、迟到早退、上班时间串岗、脱岗、以及上网聊天、打游戏、淘宝网购。

对“黄牛”倒号、群众长时间排队视而不见，未下班就停止办理业务问题。

三、具体任务

（一）全面推行“六个规范”和“四零”承诺服务。

在县政务服务大厅（海兴政务服务大厅）、各分厅及各乡镇民生服务中心办事窗口全面推行服务受理零推诿、服务质量零差错、服务方式零距离、服务结果零投诉的“四零”承诺服务。

（二）再造政务服务新流程，实现“最多跑一次”。

以时间最短、环节最少、流程最优、服务最佳为原则，规范统一、简化优化业务流程，制作业务流程图、服务办事指南，精减业务办理手续和要件。

推行“一窗受理、集成服务”审批服务新模式。

形成统一受理、按责转办、统一督办、按时办结、评价反馈的业务闭环。

（三）全面提升窗口服务质量效能

1.全面加强服务窗口建设，逐步建成信息化程度一流、软硬件一流、服务功能一流、服务态度一流、服务质量一流的政务服务窗口。

2.严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等各项工作制度，分类确定办结时限和流程，真正做到一次性告知、限时办结。

3.配齐配强服务大厅、办事窗口工作人员，将作风正、素质好的优秀干部配备到窗口岗位，逐步取消在窗口顶岗的非正式在编工作人员。

按照“一窗受理、集成服务”要求，科学设置窗口数量。

4.落实领导带班值班巡察制度，对窗口工作人员在岗情况、工作纪律、规范服务等方面的情况现场督查和非现场视频监控，对办事群众在办事过程中遇到的各种问题组织协调相关窗口当场处理,对办事群众在办事过程中遇到的困难和意见进行帮助和解释。

5.强化窗口服务人员培训。

制定窗口应知应会业务标准，开展窗口服务人员业务素质能力培训，集中组织应知应会知识和业务操作技能考核测试，严格执行上岗资格考核制度。

（四）加大监督力度

1.畅通监督渠道，接受社会监督。

在县政务服务大厅（海兴政务服务大厅）、各分厅及各乡镇民生服务中心明显位置设置意见箱，设置监督投诉电话，在县政府门户网站开通投诉举报专栏，通过广播电视台、报纸、网络等媒体持续公开举报投诉方式。

2.开展明查暗访，抓经常、求长效。

各窗口服务单位要落实领导亲自抓作风纪律责任，加大对窗口工作人员的工作作风、工作纪律等督导检查的力度和频次，对暗访发现的问题，及时调查处理，形成震慑，起到教育警示作用。

四、工作步聚及措施

集中整治工作分四个阶段进行，具体如下：

（一）动员安排部署阶段（10月15日前）。

政务服务窗口部门（单位）要对照集中整治工作方案，及时开展动员部署工作，成立工作领导小组，形成态势，凝聚力量进行集中整治，营造浓厚的集中整治氛围。

要按照层级负责制，责任到人，切实把整治任务落实到位，责任明确到位。

请各服务窗口部门（单位）及时确定一名分管领导和1名联络员（包括姓名、职务、办公电话、手机、邮箱等），于10月15日前报县审批服务管理局（县人社局二楼）。

联系人:

摆晓霞；联系电话:

0955-4621001；传真:

0955-4623818。

（二）全面自查自纠阶段（10月16日-10月31日）。

政务服务窗口部门（单位）要组织本单位服务窗口认真查摆问题，通过走访、召开座谈会、发放征求意见表和问卷调查等方式，广泛征求群众意见，虚心听取服务对象对本单位作风方面的意见和建议，对照整治重点内容，集中筛查群众反映强烈的突出问题，全面进行自查自纠并建立自查自纠台账，提出切实可行的整改措施，明确责任单位和责任人及时限要求。

各责任单位于10月31日前将政务服务窗口部门（单位）集中整治自查自纠台账汇总报县审批服务管理局。

（三）集中整治阶段（11月1日至12月15日）。

政务服务窗口部门（单位）在全面自查自纠的基础上、对在履行职责、服务态度、工作作风、办事流程、工作质效等方面存在的突出问题，要以“事要解决、人要处理、整改要到位”的理念，针对查找出来的问题做到条条要整改、件件有落实。

各责任单位将开展集中整治工作总结及投诉举报台账、问责处理台账和明查暗访台账于12月15日前报县审批服务管理局。

（四）巩固总结提高、形成长效机制（12月16日-12月31日）。

各责任单位要认真分析研究民生领域损害群众利益问题，查找在工作推进、日常管理、制度建设等方面存在的不足，健全完善相关制度，积极堵塞漏洞。

坚持边整改、边总结、边建设，及时归纳提炼集中整治中形成的好经验、好做法，研究出台有效管用的制度规定，巩固深化集中整治成果。

一体推进“不敢、不能、不想”体制机制建设。

五、工作要求

（一）加强组织协调。

此次集中整治工作由县审批服务管理局牵头，负责组织、督促、指导集中整治工作，指定专门联络员，加强上下沟通协调。

各政务服务窗口部门（单位）要明确分管领导，指定专门联络员，具体负责本系统、本行业工作任务落实。

（二）强化督促指导。

由政府督查室和审批服务管理局相关人员组成工作组对各政务服务窗口督导检查，重点对服务窗口部门（单位）自查自纠和重点整治问题等情况，进行定期不定期的明查暗访，建立明查暗访台账，做到早发现、早纠正。

（三）压实责任落实。

各政务服务窗口部门（单位）开展窗口服务领域损害群众利益问题集中整治负主体责任，要与深化“党政机关作风建设年、干部队伍素质提升年”和深化作风问题专项治理等工作统筹起来，坚持问题导向，分类逐项推进，从具体人、具体事着手，将问题逐个解决，确保责任不缺位、不漏项。

（四）加强宣传引导。

各政务服务窗口部门（单位）要多渠道、多方式进行宣传，及时回应征集到的问题线索，善于发现和树立解决实际问题的生动事例和先进典型，形成互学互鉴、互促互进的工作氛围，及时对工作亮点和成效进行宣传报道，切实让群众感受到集中整治的成效。

附件：

1.***县政务服务窗口“六个规范”和“四零”承诺服务标准

2.***县政务服务窗口文明优质服务规范

3.政务服务窗口部门（单位）基本工作制度清单

4.政务服务窗口部门（单位）集中整治整改任务清单

5.政务服务窗口部门（单位）集中整治阶段进度清单

6.政务服务窗口部门（单位）集中整治自查自纠台账

7.政务服务窗口部门（单位）集中整治投诉举报台账

8.政务服务窗口部门（单位）集中整治问责处理台账

9.政务服务窗口部门（单位）集中整治明查暗访台账

附件1

 ***县政务服务窗口“六个规范”和“四零”承诺服务标准

一、做到“六个规范”

1.服务态度规范：

服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要诚心、对待批评要虚心。

2.服务语言规范：

除特殊情况外一律使用普通话，规范办公用语。

工作交流讲文明懂礼貌、平等友好、平和得体，解答疑问准确规范、通俗易懂，指导业务依法依规、坚持原则、积极务实，出现分歧冷静克制、明理忍让、展示修养。

3.服务行为规范：

着装规范、仪容整洁，待人友善、举止得体,办事认真、严谨客观,岗位负责、恪尽职守,工作专心、聚精会神,办公文明、整洁有序。

4.服务效能规范：

首问负责、一次性告知、限时办结、服务承诺、延时不间断服务。

5.服务设施规范：

设置办事指示牌、标志牌，配备桌椅笔纸等便民服务备品；设置公示栏或者显示屏，公开法定依据、办事程序、相关材料、办理时限及办理结果等；提供办事指南和相关表格、资料，方便查阅使用；设置工作人员岗位标识等。

网上服务平台要求网址公开告知，便于查找，页面板块清晰、栏目齐全，网站定期维护、保证畅通。

政务服务大厅要划分不同功能区。

（1）办理区进行业务受理办理。

（2）宣传区放置业务查询屏、宣传册等。

（3）资料区放置桌椅和表格填写模版。

（4）自助区放置电脑、复印机、打印机，连接互联网和无线网络（wifi）,提供资料查询、下载、打印、复印等服务。

（5）公示区利用电子显示屏集中公示办理结果。

 （6）等候区设置长椅、饮水机、地图、应急药物，标注乘车路线等。

规模较小的大厅可以将部分功能区合并。

6.服务纪律规范：

严格执行考勤制度，严格履行岗位职责，严格依法经办，严格公正办事，严格廉洁自律。

网上服务平台要求办事人员不空位、不推诿，及时解答和办理相关业务。

 二、“四零”承诺服务标准

（一）服务受理零推诿

1.严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。

2.在相关媒体媒介上做出“四零”服务公开承诺，公示服务内容、工作流程、申报材料、办事制度和咨询电话。

3.设置岗位牌，佩戴身份牌，服务人员要亮明身份，做到职责分明、精准服务。

（二）服务方式零距离

1.推行网上申报服务，制作简便易于操作的办理软件（APP），让信息多跑路、群众少跑腿。

2.服务窗口要公布工作标准、业务标准，在明显位置张贴和发布办事指南、岗位职责；设置咨询台或者引导台，提供咨询服务和示范文本。

3.工作人员做到仪表端庄、服务热情、文明有礼；服务语言要语态端正、语调平稳、语气平和。

（三）服务质量零差错

1.优化窗口设置，简化办事程序，提高工作效率，做到“一窗式”服务。

2.工作人员素质高、业务熟、作风硬、服务优。

3.建立服务日志基础台账，记录业务环节办理过程，形成每项工作、每个环节的检查和复核机制，对存在问题纠偏整改。

（四）服务结果零投诉

1.在单位设置群众意见箱，开通群众意见反馈通道，形成与服务对象的沟通交流，接受监督，对服务对象的投诉、意见和建议及时受理。

2.建立群众满意度即时评价系统，确保评价结果可同步监控、实时查询。

3.面向基层和群众聘请社会监督员，征集意见建议，自觉接受监督。

原则上社会监督员不得少于5名。

附件2

   ***县政务服务窗口文明优质服务规范

为提高全县政务服务窗口服务能力，树立我县政务服务良好形象，切实转变工作作风，为服务对象提供优质满意的政务服务，根据《宁夏回族自治区政务服务办法》（宁夏回族自治区人民政府令第90号），结合工作实际，特制定政务服务窗口文明优质服务规范。

一、服务环境

（一）外部环境

1.服务大厅应明亮洁净，并确定卫生责任区和责任人。

2.应配备必要的消防设施，并确保正常使用。

3.公共区域摆放的物品应整洁有序，无杂物摆放，不随意张贴。

门窗玻璃、墙壁、地面等应洁净无污物。

花草盆景的配置应和谐、美观。

4.公共区域应布局合理，舒适安全。

设有办事人员等候休息区，备有饮用水；配置书写台、笔、老花眼镜、表格填写样本等；放置政策法规宣传资料；有明显的禁烟标志。

自助服务区，各类自助服务设备在服务时间内处于正常工作状态，若设备故障，应贴上告示牌，及时维修。

5.服务大厅应公布服务标语、服务承诺、服务内容、业务流程及服务电话。

在专门区域放置办事指南等资料，并定期检查，及时补充。

6.服务时间应以固定的形式公示，如遇服务时间调整，应至少提前2个工作日通知。

（二）内部环境

1.办公物品应摆放整齐，办公桌面不摆放与办公无关的物品。

2.在显著位置放置统一的工作牌和服务评价系统，公布工作人员的姓名（工号）和岗位，工作牌正面不应遮挡。

3.工作资料应及时整理，不得杂乱堆放在桌面，整理好的资料应有序归放资料箱（柜）。

二、职业道德

（一）思想作风正、大局观念强，热爱本职岗位，遵纪守法、信守职业道德。

（二）熟悉掌握本岗位业务政策、法律、法规和专业技能，正确履行工作职责。

（三）服饰整洁、仪表端正、举止文明、态度谦和。

（四）主动热情接待服务对象，提供优质服务和帮助，做到有问必答、语言文明。

（五）全面实行政务公开，做到办事程序阳光操作、一视同仁。

（六）履行服务承诺期限，做到办结时间明确告知、首问负责。

（七）虚心接受服务对象批评和建议，做到接受监督、不断创新、敢于争先。

（八）努力塑造政务服务窗口的良好形象，做到依法经办、秉公办事、勤政为民、廉洁自律。

三、仪容仪表

（一）着装：

工作人员着装应端庄、大方、得体、整洁。

男士着西服应配衬衣和皮鞋，女士着装应端庄、大方、得体，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露，衣摆应扎入裤（裙）内。

服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。

不得穿休闲装、短裤、超短裙、健美裤、拖鞋及奇异服装。

（二）胸牌：

上班时间，应在衣服左上方佩带胸牌。

（三）仪容：

仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。

发型整齐、清洁，不应染彩发。

女士不应戴过多饰物，可适当化妆，不浓妆艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不留长发、胡须、长指甲。

四、行为举止

（一）行为举止应温和、谦恭、庄重、得体。

面对服务对象时应面带微笑，目视对方，精神专注，尽量满足其合理的服务需要。

（二）站立迎接时，站姿端正、笔挺，两脚跟并拢，双手自然下垂。

坐姿应端正，不应斜倚仰靠。

不做不文雅的小动作，如修指甲、剔牙等。

（三）向服务对象示意时，要用五指并拢手心向上的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（四）传递服务对象资料时，应轻拿轻放，不得抛、丢给服务对象。

（五）业务办理时，不接、打与工作无关的电话，不做与工作无关的事情。

（六）工作时间不得在工作场所用餐、吃零食、带小孩，不在服务窗口会客。

不得用手机炒股、购物、看视频、玩游戏等行为。

（七）工作时间不应擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊，有事应及时办理请假手续，离开工作岗位时应摆设暂停服务标志，速去速回。

（八）工作时间不应利用办公电话打与工作无关的电话，长时间占用电话线路。

（九）应保持良好的卫生习惯，自觉维护公共卫生，自觉节电、节水。

（十）要廉洁自律，不得吃、拿、卡、要，为难办事人员。

五、服务态度

（一）尊重服务对象的风俗和习惯，接待服务对象应主动、礼貌、耐心、热情，使用规范化文明用语。

（二）对服务对象的诉求，应明确答复、耐心解释，不能解答或处理的问题，应积极引导到相关（科）室处理，不应推诿、搪塞。

（三）对服务对象的意见和批评，应耐心倾听，认真解释，不与服务对象发生任何争执。

（四）回复服务对象有关咨询时，应及时准确，疑难问题了解清楚后尽快回复，当时不能解答的问题必须有书面记录，并尽快回复。

（五）出现差错失误时，及时向服务对象表示歉意并纠正。

（六）服务对象出现误解、语言过激时，不应与其争吵和争辩，解释无效时，应及时向上级汇报。

六、文明用语

用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲普通话。

（一）窗口接待用语

1．您好，欢迎光临！

请问您办理什么业务？

请您再说一遍。

2．请您到X号XX窗口办理（指明准确位置）。

3．请别着急，我们马上给您办理。

4．请出示您的证件。

5．请您填写清楚有关事项。

6．请填写XXX。

7．请您听我再详细解释一遍。

8．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。

9．对不起，请稍等。

10．对不起，让您久等了。

11．对不起，请您排队等一会儿。

12．请稍候，我给您联系。

13．您的手续已办好，请核对。

14．请保管好您的资料。

15．请您到结算窗口缴费后，再来取证。

16．您的证件已办好，请签收。

17．对不起，这事不属我受理范围，请您到XX窗口办理。

18．请您有话慢慢儿说。

19．请问，还需要我为您做什么吗？

20．由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。

21．欢迎您监督。

22．欢迎您对我们的工作多提宝贵意见。

23．请您对我的服务作出评价。

24．请走好，再见。

25．谢谢您的支持和合作。

26．不用谢，这是我们应该做的。

27．欢迎您再来XXXX大厅办事。

（二）电话文明用语

1．您好，我是XXX中心XX窗口，请讲。

2．请问您办理什么业务?

3．请稍等，我记录一下。

4．请稍候，我查询一下。

5．对不起，此事请您拨打XX窗口电话咨询，电话号码是：

…。

6．请您留下联系电话，以便我们及时和您联系。

7．对不起，他不在，您需要留言吗？

我能转达吗？

8．对不起，您可能拨错电话了。

9．不用谢！

这是我应该做的，再见。

七、服务管理及监督

（一）服务大厅应设置咨询台或者引导台，实行领导带班制，及时提供咨询服务，解决突发事件。

要在明显位置公示本单位及12345政务服务热线举报投诉电话。

应在大厅设立投诉举报箱。

（二）要严格执行“四零”承诺服务标准，确保首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度的实施。

（三）合理设置业务窗口，能精简的要精简，要实行“空岗补位制”，在岗率必须达到100%,设置“军人优先”窗口提示牌。

（四）将服务大厅服务质量满意度纳入年度目标考核，满意率低于85%的，实行一票否决制。

（五）要强化窗口服务人员培训，建立窗口应知应会业务标准，定期开展岗位练兵、服务检查和考核测试，强化宗旨意识、纪律观念，督促工作人员充实业务技能、提高服务水平。

（六）加强对派驻政务服务大厅窗口工作人员的管理，解决好派出单位看不见、服务大厅管不着问题，避免管用脱节现象。

（七）主动聘请社会监督员，接受社会监督。

采取明察、暗访、发放“满意度问卷”、统计窗口服务满意率数据和召开企业、个人座谈会等形式，做好服务满意度的调查分析，根据需求不断改进服务质量，提高服务效能。

（八）严肃问责追责。

对窗口工作人员的工作作风问题和违纪违法行为，不论是群众举报核查核实的，还是明察暗访抓现行的，一律从严处理，点名道姓通报，决不姑息。

对吃拿卡要、不担当不作为、为难群众推诿扯皮、擅离岗位等违纪行为坚决依纪处理，对搞潜规则、利益勾连、收受礼金礼物等违法行为坚决依法惩处。

对查处的问题，要坚持“一案双查”（既查原因、又查制度）、“一问三责”（既要追究具体办事人员的责任，又要追究分管领导的责任，还要追究主要领导的责任）。

对集中整治不重视、突出问题不解决、整改措施不落实、工作要求不达标的领导班子和领导干部，必要时先采取组织措施，再推进问题解决。

本规范自发布之日起施行。

附件3

政务服务窗口部门（单位）基本工作制度清单

1．首问负责制度；

2．一次性告知制度；

3．限时办结制度；

4．预约服务制度；

5．窗口AB岗工作制度；

6．工作人员行为规范；

7．窗口服务考核管理制度；

8．责任追究制度。

附件4

政务服务窗口部门（单位）集中整治整改任务清单

序号

整治内容

整治任务

1

服务态度方面

对群众态度冷淡、语言生硬、缺乏耐心、服务不热情、为难群众问题

2

服务效能方面

一次性告知不到位，不限时办结，不落实首问负责，办事拖拉、推诿扯皮，让群众多次跑路；告知形式单一、内容不规范，群众对办事程序、方法不明白，办事效率低下问题

3

服务流程方面

对政策不熟、业务不精、同事项不能同要件同标准同流程；业务经办环节多，流程不简化。

让群众出具“奇葩证明”、“循环证明”，违法违规“搭车”收费问题

4

服务设施方面

公示载体、便民设施、岗位标识等不齐全、不到位，不能满足群众办事需要问题。

5

廉洁自律方面

搞潜规则、利益勾连，当中介“推销员”；吃拿卡要，接受服务对象吃请、小礼物、土特产等“微腐败”问题。

6

工作纪律方面

工作不在状态、言行举止不规范、服务形象不佳、迟到早退、上班时间串岗、脱岗、以及上网聊天、打游戏、淘宝网购。

对“黄牛”倒号、群众长时间排队视而不见，未下班就停止办理业务等问题。

附件5

政务服务窗口部门（单位）集中整治阶段进度清单

阶段

完成时限

资料报送

动员安排部署

2020年10月15日

领导小组、分管领导和

联络员名单

自查自纠

2020年10月31日

自查自纠报告

集中整治

2020年12月15日

总结报告、工作亮点和经验

总结提高、建章立制

2020年12月31日

修改、完善、新建规章制度

附件6

政务服务窗口部门（单位）集中整治自查自纠台账

序号

自查出的问题

整改措施

完成时限

责任人

附件7

 政务服务窗口部门（单位）集中整治投诉举报台账

序号

时间

投诉举报问题

调查处理

处理结果

备注

附件8

     政务服务窗口部门（单位）集中整治问责处理台账

序号

问责时间

被问责人

问责原因

问责结果

附件9

政务服务窗口部门（单位）集中整治明查暗访台账

序号

明查暗访组人员

明查暗访时间

明查暗访发现的问题

调查处理结果