城公交服务质量考核指标及评分指标体系标准.docx
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县城乡公交服务质量考核指标及评分指标体系标准
序号
一级指标
二级指标
分值
指标说明
扣分标准
得分
备注
一
营运车辆
线路标识
15
起讫站名、标志、标识完整、明显、清晰。
1、起讫站名的不明显、不清晰扣5分。
2、标志、标识不完整扣10分。
由相关部门提供资料，委托第三方测评。
安全标识
8
张贴“当心夹手”、“请勿吸烟”等，缺一不可。
1、未张贴“当心夹手”“请勿吸烟”缺一项扣4分。
车身外观
15
车身外观应符合GB18565《道路运输车辆综合性能要求和检测方法》的要求，车身外表应光洁，无污迹、尘土；车身无锈斑，凹陷脱漆；尾灯、方向灯、等应齐全有效。
1、不符合GB18565要求的扣15分；
2、车身有污迹、尘土视情况扣1-3分；
3、车身有锈斑、凹陷脱漆视情扣1-3分。
4、车灯有一处灯光失效扣2分；
尾气
5
车辆尾气排放符合环保检测要求。
车辆尾气排放不符合环保检测要求扣分。
车窗玻璃
10
车窗玻璃无缺损，闭合严密，不漏水，推拉、升降灵活；车窗玻璃洁净、无污迹、无缺损；
1、玻璃缺损不得分；
2、闭合不严、漏水、推拉升降不灵活扣5分；
3、玻璃不洁净或有污迹视情况扣2分。
车厢清洁
15
车厢内壁或内饰无破损，无污渍灰尘；车厢地板清洁无垃圾、尘土、积水；车厢内不得存放煤气罐、油桶等危险物品，配备并规范摆放垃圾桶；驾驶台无杂物。
1、车厢内壁或内饰污损视情扣1-5分；
2、车厢地板脏乱视情扣2-5分；
3、车厢内存放煤气罐、油桶或垃圾桶摆放杂乱或驾驶台杂乱视情扣1-5分。
座椅
5
座椅、靠背齐全完整，安装牢固无松动，无尘土、积水及油污。
1、座椅、靠背不全、松动扣3分；
2、有尘土、积水及油污扣2分。
安全设施
20
安全带齐全有效；车厢内配齐有效灭火器；在封闭式车厢配齐安全锤；配备三角警告牌。
1、未配齐有效灭火器或安全锤不得分；
2、安全带一个无效或缺失扣5分；
3、未配备三角警告牌扣5分。
服务标识
15
车厢内应张贴《乘客须知》、监督电话（12328）、报警电话，且规格一致；车厢内应标有儿童购票标线，无人售票车应在车厢外标有“无人售票、自备零钞、主动投币、不找零钱”“IC卡收费”。
1、未配备一项扣3分，扣完为止。
2、标识陈旧、破损一项扣2分。
企业标志
2
按规定喷贴企业名称、监督电话
1、未按规定喷涂企业名称扣1分；
2、未按规定喷涂监督电话扣1分
车载卫星定位系统使用
20
车载卫星定位系统，设备完好，使用运行正常。
车载卫星定位系统安装、使用、记录、保留、处置数据建立台账，完整保留6个月备查。
1、故意遮挡、屏蔽天线、人为损坏车载卫星定位系统或不及时修复的，每发现一起扣5分。
2、未安装车载卫星定位系统安装不得分。
3、未建立车载卫星定位系统安装、使用、记录、保留、处置台账的，缺一项扣3分。
小计
130
二
营运线路
线路的走向及停靠站点
50
按照审批许可的走向和站点开行线路。
未按照审批许可执行的不得分。
由相关部门提供资料，委托第三方测评。
首末班时间
40
按照企业对外公示规定执行。
未按企业对外公示规定执行的不得分。
投入运力
30
按照审批许可执行（车辆故障等特殊原因例外）。
未按照审批许可执行的不得分。
小计
120
三
营运服务
上下客
20
车辆停车时开启右转向灯、减速、缓慢靠边；车辆停稳后开启车门；关好车门后开启左转向灯起步。
1、停车未开启转向灯，减速缓慢靠边，视情扣1-5分；
2、车辆未停稳开门、车辆未关好车门起车本项不得分。
由相关部门提供资料，委托第三方测评。
危险品查堵
30
车辆起步前，对携带危险品、易碎品、易燃品、易爆品和宠物的乘客，讲清道理，耐心劝阻，不准乘车。
未劝阻、允准携带危险品、易碎品、易燃品、易爆品和宠物乘车不得分。
照顾特殊人群和优惠乘车服务
15
尊重乘客，态度和蔼，照顾老、幼、病、残、孕及抱小孩的乘客，执行优待政策。
1、服务不热情扣5分；
2、未张贴提醒或语言未提醒乘客帮助老拖病残乘客扣10分
3、未执行优待政策或未尽到其他照顾义务不得分。
行车提示
20
驾驶员应当提醒乘客注意行车中的安全，提醒乘客系安全带，不要将手和头部伸出窗外。
高峰期主动播报、提醒乘客注意安全、先下后上、有序乘车
不提示不得分，提示语不规范、不礼貌视情扣5-10分。
仪表仪容
15
内后视镜旁边放置驾驶员工号牌；驾驶员应统一着装、衣着整洁、并佩带服务证件。
1、服务证件未佩戴扣5分；
2、未着工装扣5分；
3、衣着不整、仪表不端（穿高跟鞋、穿拖鞋、染色泽艳丽的头发,穿无袖衫和裙子，男性蓄胡子、穿背心）扣5分；
文明用语
15
服务中遇到使用普通话的客人应使用普通话，对待顾客的询问问有应声，态度热情、耐心。
1、遇到使用普通话的客人未使用普通话扣3分；
2、讲粗话或使用服务忌语的扣3分
3、不解答顾客询问扣4分，解答不热情、不耐心视情扣1-4分。
从业人员资质
40
驾驶员应符合驾驶营运客车的要求。
不符合驾驶营运客车条件的本项不得分。
安全驾驶
50
驾驶员系安全带，行驶中不抽烟、不饮食，不聊天，不接打手机、收发短信、不听耳机，不疲劳驾驶，不酒后开车，不超速，不超载。
1、驾驶员未席安全带扣10分；
2、行驶过程中出现抽烟、饮食、聊天、玩手机本项不得分；
3、存在疲劳驾驶或酒后开车不得分；
4、超速本项不得分；
5、超载本项不得分。
空调使用
5
空调车按规定气温（高于28摄氏度或低于10度）开启。
夏天室外气温超过28℃未开启空调不得分。
音响或视频播放
10
车载音响音量适中，不影响乘客交谈。
音量过大视情扣分。
行驶礼仪
30
不抢黄灯、闯红灯；遇人行横道减速慢行通过，礼让斑马线；路口不抢道、插道；起步缓、刹车慢。
1、闯红灯、人行横道不礼让、路口抢道本项不得分；
2、抢黄灯、插道、起步不稳、乱刹车扣10分；
连续服务
40
按规定线路行驶；不提倡途中加油（气）；按规定车况门检；严禁无故中途终止运营。
1、不按照线路走向行驶扣10分；
2、未按规定车况门检扣10分；
3、无故中途终止运营扣20分；
4、途中加油未提醒警示旅客扣10分。
小计
290
四
满意度
服务质量乘客满意度
100
问卷调查市民对客运公交服务的满意程度
企业得分为乘客问卷得分的平均值。
乘客满意度≥90分，得100分；乘客满意度＜60分，不得分；60-90分之间按比例折算得分。
委托第三方机构测评，测评方式：
采取一对一问卷调查。
企业员工满意度
50
问卷调查客运企业员工对职业的满意程度
企业得分为员工问卷得分的平均值。
员工满意度≥90％，得50分；员工满意度＜50分，不得分；50-90之间按比例折算得分。
小计
150
五
投诉处理
投诉处理率
50
考核期内，及时处理的乘客投诉例数与企业收到乘客处理的投诉总数之比。
处理及时率≥99%，得50分。
95%≤处理及时率＜99%，按比例折算得分。
处理及时率＜95%，得0分。
由考核组考核，查看公交企业投诉工作台账和统计表报。
投诉处理质量（重大服务质量、安全事件）
60
考核期内，抽样调查企业处理投诉质量和投诉人的满意效果（有见于媒体、网站影响面大的）。
从投诉处理案件中抽样回访，抽样回访满意得60分。
（有见于媒体、网站影响面大的视情扣减）
小计
110
六
安全行车
交通事故
150
杜绝重大事故。
较大事故是指造成3人以上死亡或10人以上重伤或1000万元以上事故损失的。
控制一般事故。
一般事故是指造成3人以下死亡或10人以下重伤或1000万元以下事故损失的。
发生较大事故次责的扣50分，同责的扣100分，主责及以上的扣150分。
一般事故发生一起次责扣15分，同责扣30分，主责及以上扣60分。
由考核组考核，以事故统计报表为依据。
车辆违章
50
违法率（违法车辆数占总车辆数比）不超过5%
依据公安、交通等管理部门提供的违法记录为准，每超过1个百分点扣10分
小计
200
合计
1000
七
加分项
运营亏损降低
20
本年度运营亏损同比上年度同降低情况。
本年度运营亏损同比上年度每降低1%，加1分。
表彰情况
50
年度内获得政府或交通主管部门、行业管理部门文明创建、服务质量类荣誉，
国家级集体荣誉加50分，国家级个人荣誉加50分；省级集体荣誉加40分，省级个人荣誉得30分；市级集体荣誉得20分，市级个人荣誉得10分；县级集体荣誉得10分，县级个人荣誉得5分；同一事项加分不累计,以最高分为准。
说明：
1、考核总分为1000分，实际考核分值按照比例计算。
本办法其中安全考核合计分值448分，其中车辆占48分，服务140分，投诉60分，行车200分。
（各分值分摊到各个考核项目中，有利于整体考核打分）；
2、除车辆尾气、满意度指标外，企业得分为所有车辆得分的平均值；
3、服务质量乘客满意度调查包括文明服务、行车安全、乘车便捷、发车准时、车辆整洁、车内设施完好等项目。
考核合计得分:
分
企业负责人签字:
年月日
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