全千人评议银行和保险业金融机构日常服务活动实施方案.docx
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全县千人评议银行和保险业金融机构日常服务活动实施方案
为深入贯彻落实县委“勇争先、强执行、开新局”行动部署要求，持续构建“亲”“清”政商关系，持续优化我县营商“软环境”，全面提升全县银行和保险业金融机构综合服务质效，根据**有关要求，特制定本细则。
一、活动目的
以“强执行、优服务”为总目标，以全县银行和保险业金融机构为重点，坚持问题导向，紧盯社会热点，通过多维度、动态化、常态化的监督评价体系，对全县银行和保险业进行监督和评议，倒逼理念提升、流程优化、机制重塑，推动办事水平和服务质量不断跨上新台阶，创成营商软环境“亲”“清”新局，为绿色高质量跨越式发展提供坚强作风保障。
二、组织领导
成立银行和保险业金融机构评议工作领导小组，县金融中心主要负责人为组长，县金融中心、人行县支行、银保监监管组分管负责人为副组长。
成员单位由县金融中心、人行县支行、银保监监管组组成，领导小组办公室设在县金融中心，负责牵头做好县银行和保险业金融机构的日常服务评价、评议监督检查等工作。
三、评议对象
评议对象为纳入202*年千人评议对象的银行和保险业金融机构，详见附件1。
四、评议人员
评议人员由办事服务对象和金融监管部门有关人员组成。
五、评议内容
（一）聚焦中心、护航“两个健康”情况。
是否认真贯彻落实上级党委、政府重大决策部署，认真履行职责，努力完成202*年银行和保险业工作目标任务；是否扎实推进县委、县政府“两个健康”先行区板块建设。
（二）优化流程、改进服务质量情况。
是否积极推行惠民、便民、利民措施；是否在服务企业中积极探索、优化流程；是否切实落实岗位责任制、首问责任制、即办制等制度；是否按公开的办事流程、收费标准、服务承诺等为客户提供服务。
（三）敢于担当、积极履行职能情况。
是否认真落实中央和省委、市委关于作风建设有关规定，转变工作作风；是否积极配合金融主管部门完善服务检查监督工作机制，及时发现并纠正出现的问题；是否广泛接受社会监督，提高客户满意度；是否存在责任欠缺、不敢担当、态度消极、“只微笑不服务”“有事办不了、有事慢慢来”等问题。
（四）高效落实、优化营商环境情况。
是否严格执行优化营商环境；是否存在利用岗位之便故意刁难、强制暗示企业购买指定产品及服务等行为；是否认真解决客户举报、投诉问题，对检查发现或客户反映的行风问题做到受理及时、处理到位。
六、评议工作安排
（一）评议动员部署（5月）。
各银行和保险业金融机构要充分认识本次评议活动的重要性，按照全县千人评议银行和保险业金融机构日常服务活动实施方案要求，召开动员部署会，并制定相应奖惩机制，积极贯彻落实。
（二）日常评价（5月-10月）。
按照本细则要求，组织相关单位对参评银行和保险业金融机构进行评议。
（三）评议监督（1月-11月）。
1.监督检查。
由县金融中心牵头人行县支行、银保监监管组共同开展监督检查工作。
监督检查形式包括电话回访、群众投诉核实、明查暗访、随机检查、专项督查等。
县金融中心进行日常督查，对发生典型问题被查实的机构，直接列入评议不满意单位序列报县评议办。
2.社会公众监督。
对全县银行和保险业金融机构纳入千人评议对象的窗口名单及举报投诉电话在媒体上进行公示，接受社会公众的监督，举报投诉经查实的问题，要及时向相关金融管理部门反映，由金融管理部门在监督检查环节进行相应扣分。
（四）综合评定（11月）。
县银行和保险业金融机构评议工作领导小组办公室对参评单位各项分值综合汇总后，按总成绩排名和典型问题查处情况，梳理2家满意参评对象和2家不满意参评对象候选名单，由评议工作领导小组决议后上报县评议办进行集中评议。
七、评议方法
本次评议采取打分制，满分100分，由金融监管部门评价，评价细则详见附件2、3。
（一）评议权重
1.银行业金融机构评议内容分定量评议42分和定性评议58分两部分，其中定量评价权重分别为本外币贷款增量和增速；小微企业贷款增量、增速和利率；制造业贷款增量；金融综合服务平台银行机构服务绩效7个量化指标各6分。
定性评价权重分别为县金融中心32分、人行县支行9分、银保监监管组17分。
2.保险业金融机构评价内容分定量评议40分和定性评议60分两部分，其中定量评价权重分别为保费增量和增速；赔付增量和增速4个量化指标各10分。
定性评价权重分别为县金融中心35分、银保监监管组25分。
评议单位须在11月份将评分表加盖公章（并提供评分依据）报送县银行和保险业金融机构评议工作领导小组办公室。
（二）评分要求
评议单位根据评议项目对参评单位进行加减分，按照总分进行排序赋分，其中定量部分银行机构按照0.3分递减，保险机构按照0.25分递减，定性部分县金融中心评议银行机构按照0.2分递减，评议保险机构按照0.25分递减，其他部门评议银行机构按照0.1分递减，评议保险机构按照0.15分递减。
（三）评议项目
1.银行“七个”量化指标情况。
对本次纳入参评的银行金融机构202*年9月末较年初的相比的本外币贷款的增量、增速；小微企业贷款增量、增速、利率；制造业贷款增量；金融综合服务平台银行机构服务绩效按排名给予赋分，上述7个量化指标各6分，各项指标排名按0.1分递减给予赋分，以最终7项指标总得分进再排名，按排名依次递减0.3分，此项满分42分。
此项由县金融中心负责评分，人行县支行、银保监监管组配合提供数据。
2.保险“四个”量化指标情况。
对本次纳入参评的保险金融机构202*年9月末较年初的相比的保费增量和增速；赔付增量和增速按排名给予赋分，上述4个量化指标各10分，各项指标排名按0.1分递减给予赋分，以最终4项指标总得分进再排名，按排名依次递减0.25分，此项满分40分。
此项由县金融中心负责评分，银保监监管组配合提供数据。
3.对日常服务评议工作的重视程度。
包括是否制定机构内部千人评议方案；是否合理安排计划表；是否建立完整的千人评议工作台账。
能较好完成工作的，视情况加1-3分，如发现不够重视的，视情节轻重扣1-3分。
此项由县金融中心负责评价。
4.宣传和服务创新情况。
包括是否定期在媒体上开展千人评议主题的宣传活动；是否定期举办千人评议相关宣传活动；是否在传统的服务项目上增加创新元素，更好地服务客户。
能较好完成工作的，视情况加1-3分，如果发现不够重视的，视情节轻重扣1-3分。
此项由县金融中心负责评价。
5.支持和落实县委、县政府重点工作及相关部门交办事项情况。
包括是否积极支持重点拟上市企业，支持小微企业、制造业、绿色信贷投放；是否积极支持实体经济发展、护航“两个健康”等县委、县政府的重点工作；是否落实完成部门督办单、交办单、会议纪要等；是否按时上报每月千人评议动态。
能较好完成工作的，视情况加1-3分，如因主观原因办理不到位或措施落实不到位，造成企业不满意的，视情节轻重每件扣1-3分。
此项由县金融中心负责评价。
6.贯彻落实民营企业“融资畅通工程”情况。
具体评议内容和标准包括降低民营企业融资中间成本、优化民营企业贷款期限管理、贷款需求和审批提效增速、提高金融服务民营企业有效性等,工作情况较好的，视情况加1-3分；存在严重问题的，视情节轻重扣1-3分。
此项由县金融中心负责评价。
7.投诉情况。
凡被客户投诉有违规违纪行为的，一经核实，每件扣1.5分，最高扣4分；对客户的投诉没有及时答复、解决客户的合理正当诉求的，视情节轻重每件扣1-3分。
此项由银保监监管组负责。
8.金融消费者权益保护情况。
在保护金融消费者权益中，不担当、不作为、慢作为的，视情节轻重扣1-3分。
此项由人行县支行、银保监监管组负责。
9.行业自律情况。
在执行银行业、保险业自律规定方面，每发现一起违规行为扣1分，最高扣3分。
此项由银保监监管组负责。
10.参与风险化解情况（针对银行业）。
在协调化解企业金融风险工作过程中，是否积极贯彻落实县有关文件、会议精神。
能较好完成工作的，视情况加1-3分，如有造成企业不满意，经查实银行存在不担当、不作为、不廉洁、不诚信等问题的，视情节轻重扣1-3分。
此项由县金融中心负责。
11.明查暗访（5月-10月）。
由县金融中心牵头人行县支行、银保监监管组共同参与开展监督检查工作。
发现存在问题的，视情节轻重扣1-3分。
此项由县金融中心负责评价，人行县支行、银保监监管组协助。
12.优质服务专项评价（5月-10月）。
采取电话回访、问卷调查等形式，以问题导向为切入，寻找银行业、保险业金融机构服务中存在的主要问题和潜在隐患。
针对银行业组织开展网点窗口服务速度、小微企业贷款受理审批时效等调查。
根据调查结果进行相应赋分。
此项由县金融中心负责。
13.开展“金融风险防范”宣教工作。
开展“金融进文化礼堂”活动，推动金融机构与文化礼堂结对扩面，打造金融精准化服务“品牌”，贴近基层开展形式多样、群众喜闻乐见的宣教活动，有效提升老百姓的风险防范意识；积极响应防范非法集资各项活动安排，探索创新相关宣传载体、方式，有效提升宣传的广度、频度和深度。
相关工作取得一定实效的，视情况加1-3分，开展工作不力的，视情节轻重扣1-3分。
此项工作由县金融中心负责。
14.开展“金融服务进民企”活动。
进一步提升金融对民营企业发展的支持和促进作用，定期开展走访,开展情况较好的，视情况加1-3分，开展工作不力的，视情节轻重扣1-3分。
此项由县金融中心负责。
八、评议结果运用
（一）评议活动实行百分制度，对银行和保险业金融机构评议对象的评价情况进行汇总后，按85分的分值纳入千人评议总分，剩余15分由县评议办牵头进行集中评议。
（二）日常服务评议与202*年各金融机构的考核挂钩。
附件：
1.202*年度纳入千人评议的银行和保险业金融机构名单
2.202*年度银行业金融机构日常服务评价细则
3.202*年度保险业金融机构日常服务评价细则
附件1
202*年度纳入千人评议的银行和保险业金融机构名单
一、银行机构（9家）
工商银行支行、农业银行县支行、中国银行县支行、建设银行支行、农商银行、邮政储蓄银行县支行、台州银行支行、温州银行支行、温银村镇银行。
二、保险机构（12家）
人保财险支公司、中国人寿支公司、天安财险公司、中华财险支公司、太平洋人寿支公司、太保产险支公司、人保寿险县支公司、平安产险支公司、平安人寿营销服务部、泰康人寿营销服务部、国寿财险县支公司、新华保险支公司。
附件2
202*年度银行业金融机构日常服务评价细则
考核类别
责任单位
分数权重
评议项目
评议内容和标准
得分情况
定量
县金融中心
42
“七个”量化指标情况
对本次纳入参评的银行金融机构202*年9月末较年初的相比的本外币贷款的增量、增速；小微企业贷款增量、增速、利率；制造业贷款增量；金融综合服务平台银行机构服务绩效按排名给予赋分，上述7个定量指标各6分，各项指标排名按0.1分递减给予赋分，以最终7项指标总得分进再排名，按排名依次递减0.3分，此项满分42分。
定性
32
对日常服务评议工作的重视程度
是否制定机构内部千人评议的方案，是否合理安排计划表，是否有完整的千人评议工作台账。
能较好完成工作的，视情况加1-3分，如果发现不够重视，视情节轻重扣1-3分。
宣传和服务创新情况
是否定期在媒体上开展千人评议主题的宣传活动，是否定期举办千人评议相关宣传活动；是否在传统的服务项目上增加创新元素，更好地服务客户。
能较好完成工作的，视情况加1-3分，如果发现不够重视的，视情节轻重扣1-3分。
支持和落实县委、县政府重点工作及相关部门交办事项情况
是否积极支持重点拟上市企业，支持小微企业、制造业、绿色信贷投放；是否积极支持实体经济发展、护航“两个健康”等县委、县政府的重点工作；是否落实完成部门督办单、交办单、会议纪要等；是否按时上报每月千人评议动态（每月上报图文动态）。
能较好完成工作的，视情况加1-3分，如因主观原因办理不到位或措施落实不到位，造成企业不满意的，视情节轻重每件扣1-3分。
贯彻落实民营企业“融资畅通工程”情况
具体评议内容和标准包括降低民营企业融资中间成本、优化民营企业贷款期限管理、贷款需求和审批提效增速、提高金融服务民营企业有效性等,工作情况较好的，视情况加1-3分；存在严重问题的，视情节轻重扣1-3分。
参与风险化解情况
在牵头协调化解企业金融风险工作过程中，是否积极贯彻落实县有关文件、会议精神。
能较好完成工作的，视情况加1-3分，如有造成企业不满意，经查实银行存在不担当、不作为、不廉洁、不诚信等问题的，视情节轻重扣1-3分。
明查暗访
由金融中心牵头各部门、机构开展明查暗访活动，根据活动结果，视情节轻重每件扣1-3分。
优质服务专项评价情况
针对银行业组织开展网点窗口服务速度、小微企业贷款受理审批时效等调查。
根据调查结果进行相应赋分，视情况加1-3分，存在严重问题的，视情节轻重扣1-3分。
开展“金融风险防范”宣教工作
开展“金融进文化礼堂”活动，推动金融机构与文化礼堂结对扩面，打造金融精准化服务“品牌”，贴近基层开展形式多样、群众喜闻乐见的宣教活动，多渠道、多形式开展地方金融领域疫中疫后防范宣传活动，有效提升老百姓的风险防范意识；积极响应防范非法集资各项活动安排，探索创新相关宣传载体、方式，有效提升宣传的广度、频度和深度。
相关工作取得一定实效的，视情况加1-3分，开展工作不力的，视情节轻重扣1-3分。
开展“金融服务进民企”结队情况
进一步提升金融对民营企业发展的支持和促进作用，定期开展走访,开展情况较好的，视情况加1-3分，开展工作不力的，视情节轻重扣1-3分。
人行县支行
9
金融综合评价情况
根据金融综合评价情况，对排名靠后的视情况扣1-5分。
保护金融消费者权益情况
在保护金融消费者权益中，不担当、不作为、慢作为等问题，视情况轻重扣1-3分。
银保监监管组
17
投诉情况
凡被客户投诉有违规违纪行为的，一经核实，每件扣1.5分，最高扣4分；对客户的投诉没有及时答复、解决客户的合理正当诉求的，视情节轻重每件扣1-3分。
保护金融消费者权益情况
在保护金融消费者权益中，不担当、不作为、慢作为等问题，视情况轻重扣1-5分。
行业自律情况
在执行银行业自律规定方面，如发现一起违规行为扣1.5分。
备注：
以上工作完成较好的参评单位，评议单位可酌情进行加分
附件3
202*年度保险业金融机构日常服务评价细则
责任单位
分数权重
评议项目
评议内容和标准
得分情况
县金融中心
40
保险“四个”量化指标情况
对本次纳入参评的保险金融机构202*年9月末较年初的相比的保费增量和增速；赔付增量和增速按排名给予赋分，上述4个量化指标各10分，各项指标排名按0.1分递减给予赋分，以最终4项指标总得分进再排名，按排名依次递减0.25分，此项满分40分。
此项由县金融中心负责评分，银保监监管组配合提供数据。
35
对日常服务评议工作的重视程度
是否制定机构内部千人评议的方案，是否合理安排计划表，是否有完整的千人评议工作台账。
能较好完成工作的，视情况加1-3分，如果发现不够重视，视情节轻重扣1-3分。
宣传和服务创新情况
是否定期在媒体上开展千人评议主题的宣传活动，是否每月举办千人评议相关宣传活动；是否在传统的服务项目上增加创新元素，更好地服务客户。
能较好完成工作的，视情况加1-3分，如果发现不够重视，视情节轻重扣1-3分。
支持和落实县委、县政府重点工作及相关部门交办事项情况
是否积极支持实体经济发展、护航“两个健康”等县委、县政府的重点工作；是否落实完成部门督办单、交办单、会议纪要等；是否按时上报每月千人评议动态（每月上报图文动态）。
能较好完成工作的，视情况加1-3分，如因主观原因办理不到位或措施落实不到位，造成企业不满意的，视情节轻重每件扣1-3分。
投诉情况
凡被客户投诉有违规违纪行为的，一经核实，每件扣1.5分，最高扣4分；对客户的投诉没有及时答复、解决客户的合理正当诉求的，视情节轻重每件扣1-3分。
开展“金融风险防范”宣教工作
开展“金融进文化礼堂”活动，推动金融机构与文化礼堂结对扩面，打造金融精准化服务“品牌”，贴近基层开展形式多样、群众喜闻乐见的宣教活动，有效提升老百姓的风险防范意识。
相关工作取得一定实效的，视情况加1-3分，开展工作不力的，视情节轻重扣1-3分。
明查暗访
由金融中心牵头各部门、机构开展明查暗访活动，根据活动结果，视情节轻重每件扣1-5分。
银保监监管组
25
对日常服务评议工作的重视程度
是否制定机构内部千人评议的方案，是否合理安排计划表，是否保存完整的千人评议工作台账。
能较好完成工作的，视情况加1-3分，如果发现不够重视，视情节轻重扣1-3分。
投诉情况
凡被客户投诉有违规违纪行为的，一经核实，每件扣1.5分，最高扣4分；对客户的投诉没有及时答复、解决客户的合理正当诉求的，视情节轻重每件扣1-3分。
保护金融消费者权益情况
在保护金融消费者权益中，不担当、不作为、慢作为等问题，视情况轻重扣1-3分。
行业自律情况
在执行保险业自律规定方面，每发现一起违规行为扣1.5分。
备注：
以上工作完成较好的参评单位，评议单位可酌情进行加分。
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