政务服务中心窗口、进驻部门及工作人员绩效考核实施方案.docx

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政务服务中心窗口、进驻部门及工作人员绩效考核实施方案

（试行）

为加强市政务服务中心（以下简称“中心”）规范化管理，完善综合窗口、进驻部门及工作人员的绩效考核机制，进一步落实工作责任，改进工作风，提高工作效率，根据**文件精神，结合中心实际，制定本方案。

一、考核原则

坚持公开、公平、公正的原则，采取日常管理和工作绩效相结合的方式进行考核。

二、考核范围

对进驻市政务服务中心的市直部门和大厅工作人员进行月度、季度、年度考核，考核对象分为三类：

进驻部门、综合窗口工作人员、进驻部门工作人员，实行分类考核。

三、考核内容

（一）进驻部门：

主要考核事项管理、服务质量、工作协作、服务监督和人员管理等。

（二）综合窗口和进驻部门工作人员：

主要考核德、能、勤、绩、廉等。

四、考核分值构成

考核分为月度考核、季度考核和年度考核。

（一）月度考核分数采取倒扣分制，基础分为100分，奖励加分不超过20分，按照考核评分标准进行扣分、加分。

（二）季度考核分数为三个月的平均分。

（三）年度考核为四个季度平均分，进驻部门获得季度“文明示范窗口”奖励的，在进驻部门年度考核中每次加2分，工作人员获得季度优秀工作人员奖励的，在年度考核中每人次加1分。

五、考核结果运用

按照《市人民政府办公室关于转发<市政务服务中心进驻部门窗口及工作人员绩效实施细则（试行）>的通知》（遵府办发〔2016〕63号）文件规定，对考核结果运用细化补充如下。

（一）工作人员季度考核按综合窗口、进驻部门分类考核，按照各类参加考核人数总数的20%评选“优秀工作人员”，其中“五星优秀工作人员”、“三星优秀工作人员”、“两星优秀工作人员”分别按参加考核人数总数的3%、7%、10%评选。

（二）对进驻部门季度、年度考核按照一等奖1个，二等奖2个，三等奖4个评选。

（三）进驻部门被投诉经查属实累计达3次的，工作人员被投诉经查属实累计达2次的，取消季度、年度评先评优资格。

六、组织实施

成立市政务服务中心绩效考核领导小组（以下简称考核领导小组），由市政务服务中心主任任组长、副主任任副组长，相关科室负责人和工作人员以及首席代表为成员。

考核领导小组负责组织实施绩效考核。

七、其他

（一）本考核实施方案由市政务服务中心负责解释。

（二）本考核实施方案自2022年4月1日起执行，

市政务服务中心进驻部门绩效考核评分标准

考核内容及分值

考核细则

事项管理（25分）

1.依申请的六类行政权力事项和依申请的公共服务事项“一窗通办”事项占比未达到100%的，每差1项扣1分。

2.事项“颗粒度”拆分，未按要求对审批服务事项大项拆分为子项或办理项（省级锁定信息除外），每发现一项扣1分。

3.事项办事指南不精准，存在空白栏、错别字、内容错误、无规范格式文本、示范文本下载、有“无”、模糊字眼、兜底条款等异常信息的，每发现一项扣1分（省级锁定信息除外）。

4.未报市政务服务中心同意擅自增加或删减纳入“一窗通办”事项的，每发现一项扣2分。

5.通过综合受理平台收件受理的事项办理结果未回传到综合受理平台进行登记的，每发现一次扣2分。

6.未按市政务服务中心要求签订规范的事项授权委托书或授权不充分不到位的，扣2分。

7.未按授权委托书要求办理收件（受理）或发证的，每次扣1分

8.部门网站公布的政务服务相关内容（主要指涉及政务服务事项办事指南相关要素内容）与贵州政务服务网公布的内容不同源的，每发现一项扣2分。

9.通过贵州政务服务网公布的政务服务事项，办事指南要素中，网办深度选择不精准的（特别是全程网办），每发现一项扣1分。

10.没有纳入全省标准化的事项，未编制或及时更新答疑手册、审查要点的，每发现一次扣2分。

11.事项有变动的，未按时书面告知市政务服务中心的，一次扣2分。

服务质量（30分）

1.办件抽查中，进驻部门不能提供相应事项办件卷宗的（纸质档或电子档），每件次扣2分。

2.办件抽查发现办理流程不规范的，每件次扣1分。

3.办件抽查发现或交办的问题未按期整改落实的，一个问题扣2分，同一个问题多次发现未整改的，加倍扣分，直至整改为止。

4.超过承诺时限办理或对网上申报件处理不及时，发生一件黄牌扣1分，发生一件红牌扣2分。

5.审批服务过程中未按规定打印准予许可通知书等文书的，发现一次扣1分。

6.在审批过程中未按要求使用电子印章的，每发现一次扣1分。

7.无正当理由驳回的办件，一件扣1分。

8.线下收取的申请材料多于办事指南公布的申请材料的，每件次扣2分。

工作协作（20分）

1.进驻部门对市政务服务中心工作不支持、不配合的，每次扣2分。

2.进驻部门无故不参加市政务服务中心组织的有关活动或学习（培训、会议、活动）的，每次扣1分。

3.进驻部门每月至少报送有质量的业务信息一篇，未报送的扣2分。

4.进驻部门首席代表每月至少2次到大厅窗口指导工作，每缺少一次扣2分；分管领导每月至少1次到大厅窗口指导工作，未按时开展的扣2分。

5.各部门产生的证照数据（省级统一汇聚的除外）按要求汇聚到贵州省电子证照系统，每月5日前汇聚上月产生的所有证照数据，未按要求完成证照数据汇聚的扣5分。

6.凡通过自建系统办理的业务，每月5日前按字段要求报送上月的办件数据，不按要求报送的扣5分。

7.不得要求群众到后台收件、办件（特殊情况经市政务服务中心同意的除外），每发现一次扣2分。

8.综合窗口人员在收件（受理）时需要进驻部门指导，进驻部门在接到综合窗口人员需要指导的要求后，5分钟内未给予综合窗口人员指导的，每次扣2分。

9.未按市政务服务中心制定的培训计划开展培训任务的，一次扣2分。

因政策调整，未及时培训综合窗口人员的，一次扣2分。

10.未按市政务服务中心要求分别派驻事前辅导人员的，发现一次扣2分。

服务监督（投诉、好差评、盯事在线、12345热线）（15分）

1.服务对象投诉举报产生不良影响的或被差评一次，经查确系进驻部门责任的，每次扣2分。

2.国家已明令取消的材料和流程环节，窗口仍在继续实施的，每发现一项扣5分。

3.网上咨询、投诉、举报、建议等回复处理不规范或超期的，每件次扣2分。

4.在工作中弄虚作假的，本项得分为0分。

人员管理（10分）

进驻部门工作人员考核得分按10分折合后，作为本项分。

奖励加分（20分）

1.进驻部门每月报送有质量的业务信息超过一篇的，每多一篇加0.5分（经市政务服务中心认定）。

如果报送信息被主流新闻媒体采用的，按不重复奖励原则进行加分。

其中，被市级主流媒体采用的信息，每篇加2分，被省级主流媒体采用的信息，每篇加3分，被国家级主流媒体采用的信息，每篇加5分（被市级以上领导签批表扬推广肯定的，比照此项加分）。

进驻部门每月信息加分不超过5分。

2.办事群众对进驻部门给予送锦旗、书面表扬，并将相关信息简报报送中心的，每件次加进驻部门0.5分（本项加分最高不超过2分）

3.进驻部门积极参加中心组织的活动，为中心争得荣誉的，每次加2分，全年累计不超过5分。

4.在应对处置突发事件中，表现突出的加3分；积极为中心改进政务服务工作和加强中心建设建言献策，被采纳和推广使用的，每件次加1分。

市政务服务中心综合窗口工作人员绩效考核评分标准

考核内容及分值

考核细则

业务技能（20分）

1.未按办事指南要求收件受理事项的，每件次扣2分。

2.未按规定及时将办件资料录入审批系统或数据不完整、不准确的，扣3分。

3.通过贵州政务服务网办理的业务时，未按要求共享调用证照的，每发现一次扣1分。

4.通过贵州政务服务网办理的业务时，未按要求调用电子印章加盖相关办件文书的，每发现一次扣1分。

5.未按要求参加中心、部门组织的培训或者培训考核不合格的，每次扣5分。

6.每月至少报送有质量的业务信息一篇，未报送的扣1分。

工作纪律（30分）

1.上班迟到、早退30分钟以内（缺卡视同迟到或早退），每次扣个人1分、5元；参加中心会议、活动、业务培训等迟到、早退，每次扣个人1分、5元；每月迟到或早退超过5次，每超一次扣个人2分、10元；每月迟到或早退累计达10次，取消当月绩效。

2.迟到、早退或中途脱岗30分钟以上视为旷工。

旷工30分钟至1小时，每次扣个人2分、10元；旷工1小时至3小时，扣个人5分、50元；旷工3小时以上，按1天计算，扣个人10分、100元。

每月旷工2天，取消当月评分资格和绩效。

3.若遇特殊情况确需临时外出登记，实行先打卡后登记、先登记后外出的方式管理。

每次临时外出时间不得超过1小时，每月临时外出不得超过5次，否则按旷工处理。

4.事假按5元/小时扣除绩效；事假半天扣绩效20元；事假1天扣绩效40元；每月事假累计超过5天，取消当月绩效。

5.病假按3元/小时扣除绩效，病假连续2天及以上，需提供正规医疗机构诊断证明，不能提供疾病证明的按事假处理。

6.严格公出认定和管理，公出请假须提前提供有效佐证（含文件、通知、微信截图、起始时间、公出现场图片、通知人姓名和联系电话等），便于中心抽查核实。

公出期间，凡是领取了单位出差生活补贴的（请假时注明），扣除公出期间的相应绩效。

7.工作时间临时离岗未摆放去向牌，发现一次扣个人0.5分；上级暗访发现工作时间空岗缺岗，发生一次扣个人2分；情节严重的，从严处理。

8.坚持先请假后离开制度，不得事后补假。

所有请假须提前申请并经批准同意后，方可离开，否则按旷工处理。

公休、轮休提前一天申请。

9.违反大厅十个一律不准相关规定的，每次扣2分。

10.弄虚作假的，取消当月绩效和评先评优资格。

服务监督（投诉、好差评、盯事在线、12345热线）（20分）

1.对办事群众的咨询推诿，导致群众不满意，经查情况属实的，每次扣5分。

2.首次接待办事群众没有一次性完整地告知需交的申报材料，导致群众2次以上提供所需材料，经查属实的，每次扣3分。

3.办件过程中，每产生1条差评经查属实的，涉事人员扣2分，未在规定期限内整改的涉事人员每次扣5分。

4.擅自要求办事人员好评或在差评整改中有威胁情况的，每发现一次涉事人员扣3分。

5.当事人对办理事项结果不满意，经查实属工作人员责任的，每件次扣2分。

6.应当延时服务，但未执行的，每次扣1分。

窗口评议（30分）

综合窗口制定考评内容和标准报市政务服务中心备案，每月3日前（若遇法定节假日顺延），以级差评分（按综合窗口人员5:

3:

2比例，至少3分为一个级差递减评分）方式，将上月综合窗口人员考评结果以百分制方式报送市政务服务中心。

奖励加分（20分）

1.为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典型，并将相关信息简报报送市政务服务中心，经确认属实的，加2分。

2.因服务对象无理致使工作人员受到较大委屈而未将事态扩大的，加3分。

3.为促进市政务服务中心的工作提出合理化建议被采纳的，每条加2分。

4.积极参加市政务服务中心组织的活动，为市政务服务中心争得荣誉的，加2分。

5.每采用一篇信息对拟稿人加1分，被主流新闻媒体采用刊发的信息，按不重复奖励原则加分。

其中，被市级主流媒体采用的信息，对拟稿人加2分，被省级主流媒体采用的信息，对拟稿人加3分，被国家级主流媒体采用的信息，对拟稿人加5分（被市级以上领导签批表扬推广肯定的，比照此项加分）。

个人每月信息加分不超过5分。

6.一次延时服务个人加0.5分，每月加分不超过2分。

延时服务时间每次不少于20分钟。

延时服务，需有群众照片、电话作等佐证；延时服务期间连续为多人办理多个事项的，认定为一次延时服务。

7.因服务工作得到服务对象以书面、锦旗等形式表扬、感谢的，对表扬的工作人员当月每次加0.5分，每月最多加2分。

8.全年未休法定休假的（含公休、婚丧假、陪护假、育儿假等），年终考核按比例加分（加分数=未休假期数/应休假期数*2）。

9.区域负责人履职尽责，在月考核中加2分。

市政务服务中心进驻部门工作人员绩效考核评分标准

考核内容及分值

考核细则

业务技能（20分）

1.未按规定及时将办件资料录入审批系统或数据不完整、不准确的，一次扣3分。

2.进驻部门工作人员需在10分钟内接件办理，超时一次扣1分。

3.未及时登录审批系统开展审批服务，导致综合窗口人员接件成功后未在规定时限进行受理办理的，涉事人员及首席代表每次扣1分。

4.未在规定时限内将办理结果邮寄申请人或按授权应交由综合窗口受理人员送达申请人的，每次扣2分。

5.办理事项需在承诺时限内办结，超时一件扣2分。

6.通过贵州政务服务网办理业务时，未按要求调用电子印章加盖相关办件文书的，每发现一次扣1分。

7.每月至少开展一次陪同服务并完善相关资料，未完成陪同服务的扣1分。

工作纪律（30分）

1.上班迟到、早退30分钟以内（缺卡视同迟到或早退），每次扣个人1分、5元；参加中心会议、活动、业务培训等迟到、早退，每次扣个人1分、5元；每月迟到或早退超过5次，每超一次扣个人2分、10元；每月迟到或早退累计达10次，取消当月绩效。

2.迟到或中途脱岗30分钟以上视为旷工。

旷工30分钟至1小时，每次扣个人2分、10元；旷工1小时至3小时，扣个人5分、50元，扣进驻部门1分；旷工3小时以上，按1天计算，扣个人10分、100元，扣进驻部门2分。

每月旷工2天，取消当月评分资格和绩效。

3.若遇特殊情况确需临时外出登记，实行先打卡后登记、先登记后外出的方式管理。

每次临时外出时间不得超过1小时，每月临时外出不得超过5次，否则按旷工处理。

4.事假按5元/小时扣除绩效；事假半天扣绩效20元；事假1天扣绩效40元；每月事假累计超过5天，取消当月绩效。

5.病假按3元/小时扣除绩效，病假连续2天及以上，需提供正规医疗机构诊断证明，不能提供疾病证明的按事假处理。

6.严格公出认定和管理，公出请假须提前提供有效佐证（含文件、通知、微信截图、起始时间、公出现场图片、通知人姓名和联系电话等），便于中心抽查核实。

公出期间，凡是领取了单位出差生活补贴的（请假时注明），扣除公出期间的相应绩效。

7.上级暗访发现工作时间空岗缺岗，发生一次扣个人2分，扣进驻部门2分；情节严重的，从严处理。

8.坚持先请假后离开制度，不得事后补假。

所有请假须提前申请并经批准同意后，方可离开，否则按旷工处理。

公休、轮休提前一天申请。

9.违反大厅十个一律不准相关规定的，每次扣2分。

10.弄虚作假的，取消当月绩效和评先评优资格。

服务监督（投诉、好差评、盯事在线、12345热线）（20分）

1.办件过程中，每产生1条差评经查属实的，涉事人员扣2分，未在规定期限内整改的涉事人员每次扣5分。

2.擅自要求办事人员好评或在差评整改中有威胁情况的，每发现一次涉事人员扣3分。

3.当事人对办理事项结果不满意，经查实属工作人员责任的，每件次扣2分。

4.应当延时服务，但未执行的，每次扣1分。

部门评议（30分）

进驻部门制定考评内容和标准报市政务服务中心备案，每月3日前（若遇法定节假日顺延），以级差评分（按进驻部门人员5:

3:

2比例，至少3分为一个级差递减评分）方式，将上月本部门工作人员考评结果以百分制方式报送市政务服务中心。

奖励加分（20分）

1.为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典型，并将相关信息简报报送市政务服务中心，经确认属实的，加2分。

2.因服务对象无理致使工作人员受到较大委屈而未将事态扩大的，加3分。

3.为促进市政务服务中心的工作提出合理化建议被采纳的，每条加2分。

4.积极参加市政务服务中心组织的活动，为市政务服务中心争得荣誉的，加2分。

5.每采用一篇信息对拟稿人加1分，被主流新闻媒体采用刊发的信息，按不重复奖励原则加分。

其中，被市级主流媒体采用的信息，对拟稿人加2分，被省级主流媒体采用的信息，对拟稿人加3分，被国家级主流媒体采用的信息，对拟稿人加5分（被市级以上领导签批表扬推广肯定的，比照此项加分）。

个人每月信息加分不超过5分。

6.因服务工作得到服务对象以书面、锦旗等形式表扬、感谢的，对表扬的工作人员当月每次加0.5分，每月最多加2分。

7.鼓励工作人员开展陪同服务，每多开展一次当月加0.2分，最高加1分。

8.全年未休法定休假的（含公休、婚丧假、陪护假、育儿假等），年终考核按比例加分（加分数=未休假期数/应休假期数*2）。