住宅小区物业服务项目和标准指引.docx
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住宅小区物业服务项目和标准指引
（示范文本）
（征求意见稿）
目 录
引 言 1
**市住宅小区物业服务项目和标准指引 3
1范围 3
2规范性引用文件 3
3术语和定义 4
4基本规定 6
5物业基础服务 9
6信息技术 36
7紧急事件处理 37
8增值服务 38
9特约服务 39
10物业服务质量评价 40
引 言
0.1目的
为提高我市住宅小区物业服务水平，进一步加强物业服务行业自律，规范物业服务行为，切实保障业主的知情权和监督权，依据《**市住宅小区物业管理条例》等相关法律法规的规定，制定本物业服务项目和标准指引，为物业服务企业开展物业服务活动提供指导，为业主加强对物业服务工作的监督管理提供参考。
本标准指引纳入前期物业服务合同或物业服务合同后，即成为合同各方必须共同遵守的技术依据，具有法律上的约束性。
0.2编制说明
本标准指引按主要由引言、规范性引用文件、术语和定义、基本规定、物业基础服务、增值服务、特约服务、信息技术、质量评价构成，其中基本规定分为一级、二级、三级、四级、五级共五个等级设置，明确每个等级均适用的通用原则和要求，再以表格形式列出一级到五级分别相应的服务要求。
本标准适用于**市住宅小区项目。
40年产权的公寓楼可参照本规定执行。
前期物业建设单位可参照本标准选择物业服务等级标准，业主大会成立后，业主委员会可参照本标准重新确认小区物业服务等级标准，且不得侵害业主合法权益。
0.3应用说明
本标准指引物业服务应当包括以下内容：
房屋共用部位、共用设施设备的使用管理和维护保养；
物业管理区域内公共场所的清扫保洁，生活垃圾的收集、清理，化粪池的清理等，但按照规定应当由业主或使用人清理或承担费用的建筑装潢垃圾、家具垃圾除外；
公共绿地、花草树木的养护管理；
公共秩序维护，协助做好安全防范工作；物业服务合同约定物业服务企业应对车辆实行停放管理的，按照合同的约定执行；
物业档案管理；
合同约定的其他公共性服务。
房屋共用部位、共用设施设备的具体使用管理、维修保养依据开发建设单位、业主委员会与物业服务企业的合同约定执行。
**市物业管理协会每年收集、汇总和公布本市物业服务价格监测信息，供业主委员会和物业服务企业在协商物业服务价格时参考。
本标准自发布之日起实施。
**市住宅小区物业服务项目和标准指引
范围
本标准指引规定了住宅小区物业服务的术语和定义、基本规定、服务内容与要求、紧急事件处理、特约服务和物业服务质量评价。
本标准指引适用于**市物业服务企业规范住宅小区项目的日常管理；适用于行业主管部门、街道社区、业主大会、业主委员会、第三方机构等对住宅小区物业服务符合本文件的评价活动。
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB2794安全标志及其使用导则
GB5767.2道路交通标志和标线第2部分：
道路交通标志
GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：
通用符号
GB13495.1消防安全标志第1部分：
标志
GB15630消防安全标志设置要求
《浙江省物业管理条例》十一届第40号公告
《浙江省消防条例》浙江省人民代表大会常务委员会公告第40号
《浙江省房屋使用安全管理条例》2017年7月27日浙江省第十二届人民代表大会常务委员会第四十三次会议通过
《**市住宅小区物业管理条例》2021年10月15日**市第十五届人民代表大会常务委员会第45号公告
《**市生活垃圾分类管理条例》2019年5月31日**市第十五届人民代表大会常务委员会第15号公告
《**市城市房屋使用安全管理条例》（浙人大常[2015]18号）
《**市城市绿化条例》（**市人大十五届第5号）
《**市物业专项维修资金管理办法》（**市人民政府令第182号）
《**市城市房屋建筑幕墙安全管理办法》（**市人民政府令第236号）
《**市城市房屋装修管理办法》（甬政办发〔2016〕97号）
《**市住房和城乡建设委员会关于全面推进“阳光物业”工作的指导意见》（甬建发〔2017〕135号）
术语和定义
3.1住宅小区
以住宅楼房为主体并配有商业网点、文化教育、娱乐、绿化、公用和公共设施等而形成的居民生活区。
3.2物业服务企业
依法设立、具有独立法人资格和规定条件，依据物业服务合同从事物业服务活动的企业。
3.3前期物业服务
业主委员会与业主大会决定选聘的物业服务企业订立的书面物业服务合同生效前，由建设单位承担的物业管理活动。
3.4物业服务合同
物业服务合同是物业服务人在物业服务区域内，为业主提供建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护等物业服务，业主支付物业费的合同。
3.5业主大会
由物业服务区域内全体业主组成，代表和维护物业服务区域内全体业主在物业服务活动中的合法权益。
3.6业主委员会
业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会依法选举产生，依法履行业主大会赋予的职责，接受业主的监督。
3.7物业服务企业三联单
**市住房和城乡建设局为指导督促物业服务企业配合做好执法进小区相关工作下发的制度和表单。
要求物业服务企业重点检查住宅小区是否存在执法清单所列的违法违规行为，及时填报《违法违规行为日巡查记录表》，做好巡查记录。
对巡查中发现存在违法违规行为的，按相关规定第一时间予以劝阻、制止，并向违法违规行为人发出《违法违规行为劝阻通知书》，经劝阻、制止无效的，向相关执法部门报告，并在要求时间内以书面形式报送《违法违规行为报告书》。
3.8共用部位
物业管理区域内属于全体业主或者单幢物业的业主、非业主使用人共同使用的公共门厅、楼梯间、电梯间、管道井、设备间、过道、值班保安室、公共停车位、房屋承重结构、户外墙面、屋面和道路、场地、绿地等部位。
3.9共用设施设备
物业管理区域内属于全体业主或者单幢物业的业主、非业主使用人共同使用的供水箱、水泵、排水管道、窨井、化粪池、垃圾箱（房）、电梯、楼道照明设施、小区道路照明设施、安全防范智能系统、避雷装置、单元防盗门、文化体育设施和区域围护等设施设备。
3.10缺陷评估
物业服务企业对物业项目管理处、业主或业主委员会委托第三方评估机构依据物业服务合同约定的物业服务质量、内容、标准等进行综合评价。
3.11调查客户覆盖率
指每次调查的户数数量占总户数的比例，包含业主和房屋使用人。
3.12应急维修
对严重影响住宅小区正常生活秩序的共用部位损坏、共用设施设备故障进行及时的处理和修复。
3.13专项业务外包
物业服务企业将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，由第三方企业提供相应等级标准的服务。
3.14责任性投诉
因物业服务企业未能履行物业服务合同中约定的责任而引起的业主投诉。
3.15非责任性投诉
超出物业服务企业在物业服务合同中约定履行的责任范围，但影响住宅小区生活秩序的投诉。
3.16一般故障
维修难度小、技术要求低，由物业服务企业的专业技术人员就能解决的故障。
3.17复杂故障
维修难度大、技术要求高，需要由外部专业技术人员才能解决的故障。
3.18特约服务
物业服务的延伸内容，在对物业共有部分的物业服务基础上，物业服务企业接受业主组织或业主、物业使用人的邀约而为其提供的专项有偿服务。
3.19增值服务
指一级到五级以外的服务。
基本规定
人员配置
物业服务企业应具备独立的法人资格，并根据项目规模、投标文件以及合同约定，配备相应的物业管理专业人员以及相关专业类的管理和技术人员。
建筑面积不足3万平方米的住宅小区，可根据实际需求配备相应人员。
物业服务项目经理可以兼任一个建筑面积小于3万平方米的项目，但兼任项目通常应在同一街道区域内。
如有其他特殊规定，以特殊规定为准。
物业服务企业应配置专职或兼职房屋安全管理员。
特种作业人员应100%持有政府或有关部门颁发的有效资格证书。
财务管理
物业服务企业应遵守执行《**市住房和城乡建设委员会关于全面推进“阳光物业”工作的指导意见》，建立健全财务管理制度，做到运作规范，账目清晰，在小区醒目区域或互联网公众平台公开服务内容、服务标准、收费标准。
档案管理
档案类别
物业服务企业建立和管理的档案包括但不限于：
--竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；
--分幢分层平面图和套型图、房屋权属等资料；
--项目承接、查验资料、交付时有关协议、临时规约、房屋装修资料等；
--设施设备的合格证书、使用说明、施工安装、维护保养、清册等资料；
--物业质量保修和物业使用说明文件；
--日常管理与业主服务资料，包括投诉报修、便民服务、各类收费、收发文、运行记录表格等。
管理要求
应实行电子档案和纸质档案分类管理，明确各类档案管理期限和标准，做到档案、记录等内容完整、准确，并且定期对档案资料进行整理，保证其规范、齐全、方便查阅。
纸质档案应装订整齐，保存环境干净、安全、查阅方便，保存完好。
重要电子档案应备份存档，必要时设置管理权限、查看权限和使用权限。
品质管理
应建立品质管控体系，并定期对项目管理处物业服务质量进行缺陷评估。
鼓励采用第三方评估、行业内检查和评比等形式。
标识管理
标识类型
应合理设置具有指引导向、信息传达、美化环境等功能的标识牌，包括但不限于：
道路交通标识牌；
形象标识牌；
小区楼盘系列标识牌；
公共服务类标识牌；
提示、警示类标识牌等。
标识制作与养护
小区内各类标识制作和使用应符合GB2794、GB5767.2、GB/T10001.1、GB13495.1和GB15630等标准的要求。
标识牌设计制作，应根据应用场所和条件选择相应材质和工艺，制作使用应遵循绿色环保、低碳经济的原则。
物业服务企业应定期对标识牌进行擦拭清洁、检查检验、维护保养工作。
承接查验
物业服务企业承接前期物业时，应联合开发建设单位确认物业管理区域，对共用部位、共用设施设备及相关场地进行查验，确认查验结果，形成查验记录，签订物业承接查验协议，并向业主公开查验结果。
物业服务企业应对开发建设单位移交的相关资料进行核查和清点。
新建项目承接查验过程中发现问题的，物业服务企业应在承接查验后15日内以书面形式告知开发建设单位及时解决，并要求复验。
若查验出问题但开发建设单位不落实解决和整改，物业企业应上报至相关行政主管部门。
物业服务企业退管，原承接管理的物业服务企业与新承接管理的物业服务企业、退管物业服务企业与业主委员会或社区居民委员会之间的交接查验活动遵照执行。
承接查验应签署协议，作为物业服务合同的补充合同。
查验过程应形成详细书面记录，并由原物业服务企业和新物业服务企业委派人员、业主委员会签字确认。
委托第三方开展承接查验的，应由第三方人员签字确认。
业主违规行为管理
物业服务企业对业主违反小区公约、临时规约或政府有关规定的行为应及时劝阻，合理使用三联单或报有关部门处理。
三联单的使用、填写、存档和考核，应执行《**市住房和城乡建设局关于指导督促物业服务企业配合做好执法进小区相关工作的通知》和《**市物业服务企业“三联单”制度操作指引》的要求。
委托
物业服务企业可将服务合同中的专项服务事项委托给专业性服务企业，但不得将合同约定的全部事项委托给他人。
物业基础服务
客户服务
合同签订
物业服务企业应与委托方签订规范的物业服务合同，明确双方的权利义务关系，按照有关规定和合同约定公布物业服务项目、内容及收费标准，并报至辖区物业管理主管部门备案。
考核管理
应制定管理处内部管理制度、考核制度、房屋装修巡视制度等，并对员工定期培训。
意见反馈与应急受理
应设置并公示物业企业联系电话，建立意见反馈途径，并开通24小时应急电话，及时受理应急请求。
管理处配备等级及标准见表1。
管理处配备等级及标准
服务内容
服务等级及标准
一级
二级
三级
四级
五级
管理处要求
有可接待的人员和接待区域
应有专职接待人员、接待区域、档案存储区域、齐全的办公设备。
项目经理要求
服装整洁，佩戴工牌。
着装统一，形象良好，具备基本礼仪礼貌知识。
项目经理具有1年以上物业管理工作经验。
项目经理经辖区物业主管部门测评的信用评价等级B以上。
着装统一，形象良好，具备基本礼仪礼貌知识。
项目经理具有2年以上物业管理工作经验。
项目经理经辖区物业主管部门测评的信用评价等级为A。
着装统一，形象良好，具备基本礼仪礼貌知识。
项目经理具有3年以上物业管理工作经验。
项目经理经辖区物业主管部门测评的信用评价等级为A。
联系方式公示要求
于管理处或小区醒目位置公示项目联系方式
于管理处、小区醒目位置、每幢单元内的醒目位置及信息平台上公示项目联系方式，隶属于物业服务企业总公司的同时公示总公司联系方式
受理客户投诉、问询等的时间
至16:
30
至17:
00
至20:
00
业主入住服务
应为业主办理入住手续，提供物业咨询服务。
应建立业主花名册，完善业户入住信息，包括姓名、性别、房号、联系方式等信息，便于及时联系业主。
业户信息和资料发生变更时，及时更新相应资料，业户信息和资料应保密。
报事报修服务
应有健全的业主求助、建议、问询、维修等报事报修响应反馈制度，建立并妥善保管报事报修档案，报事报修记录应包含户号、业主联系方式、报事报修时间、报事报修事项、维修情况、回访等内容。
紧急报事报修应于30分钟内到达现场，积极协助处理。
报事报修服务内容与要求分级见表2。
报事报修服务要求与分级
服务内容
服务等级及标准
一级
二级
三级
四级
五级
一般报事报修
1周内处理修复，特殊情况必须做出说明
5日内处理修复，特殊情况必须做出说明
2日内处理修复，特殊情况必须做出说明
1日内处理修复，特殊情况必须做出说明
1日内处理修复，特殊情况必须做出说明
客户报修回访率
≥70％
≥90％
≥95％
100％
维修满意率
≥70％
≥70％
≥90％
一般报修的修复期限，不考虑外墙、屋顶等易受天气情况影响的维修部位。
紧急报事报修：
包括电梯困人、水管爆破、电力故障、燃气泄漏等突发性或安全性事件。
投诉处理
投诉处理机制
应有健全的投诉处理制度。
建立并妥善保管投诉档案。
投诉记录包含有投诉时间、投诉事项、反馈时间、处理结果、回访等内容；属于非责任性投诉的，在投诉记录中载明。
投诉渠道
应建立投诉渠道，设置客户服务热线或移动互联网平台，并公布投诉的联系方式。
投诉响应
接到业户投诉后，应及时记录投诉事项。
属于责任性投诉的，物业服务企业应及时与投诉人沟通反馈进行整改，视情况制定预防纠正措施，改善服务品质。
属于非责任性投诉的，向投诉人说明责任范围并在职责范围内提供必要协助。
对投诉事项及处理结果登记存档。
投诉服务分级及标准见表3。
投诉服务要求与分级
服务内容
服务等级及标准
一级
二级
三级
四级
五级
需现场处理的投诉
尽快到达
1小时内到达
投诉处理反馈及时率
≥60%
≥75%
≥90%
≥95%
100%
注1：
投诉主要包括：
公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有差错，如服务人员态度恶劣；报事报修未在规定时间内解决或作出说明等。
投诉处理反馈及时率见公式1。
T=n/N*100%……………………………………………………
（1）
式中：
T-投诉处理反馈及时率；
n-每月/每年投诉处理反馈及时的次数；
N-每月/每年投诉的总次数。
客户关系
应通过合法途径获得业户信息，建立业户信息查阅授权与审批制度，应为社区、业委会提供必要的信息查询服务。
应定期向业户公布物业服务的工作情况，涉及业户公共服务、秩序维护、安全管理等方面事项，应在主要出入口、各楼宇大堂或出入口张贴通知，履行告知义务。
应选择适当的方式与业户沟通，听取业户意见。
业户沟通包括但不限于：
上门走访、前台接待、电话、网络、APP、张贴通知、座谈会、社区文化活动、满意率调查等方式。
收到供水、供电单位关于断水断电消息后，应及时告知业主；可预知的全部或局部停水停电，应提前24小时通知受影响的业户，并告知安全注意事项和预计的恢复供水供电时间。
应配合政府有关部门、社区居民委员会定期开展社区服务、公益性宣传活动、文化活动等，服务活动应以方便生活和活跃社区良好的邻里关系为目的，体现社会主义核心价值观，弘扬健康向上、和睦和谐的邻里文化。
建立并妥善保管社区文化活动档案，每次活动应制定工作方案，做好活动的策划、准备、实施、效果评估等工作，社区文化活动应有记录、总结、相关资料齐全。
客户关系服务要求与分级见表4。
客户关系服务要求与分级
服务内容
服务等级及标准
一级
二级
三级
四级
五级
社区活动
宜提供
1次/年
2次/年
3次/年
节假日布置
宜提供
应提供
安全服务
秩序维护
应按照秩序维护岗位制定秩序维护制度，并在室内醒目位置悬挂。
应根据管理区域实际设立公共秩序维护岗位，协助治安部门做好公共安全防范。
秩序维护人员应遵纪守法，品行良好，无犯罪记录，身体健康状况良好。
物业服务企业应妥善存档秩序维护服务人员信息。
秩序维护人员在岗时应统一着装、佩戴标志，应掌握公共秩序维护技能，熟悉管理区域环境，劝告或制止影响正常生活秩序的行为，各项记录完整。
门岗应在管理区域出入口设置24小时门岗值班制度，岗亭内物品摆放整齐、卫生整洁。
每日定时或不定时对住宅小区进行巡查；发现有破坏、扰乱公共秩序的行为和隐患时，及时劝阻、制止；不接受劝阻、制止的，及时报告公安机关或其他相关行政主管部门。
管理区域发生紧急事件，秩序维护人员应按应急预案采取相应措施。
接到异常情况报告，及时上报，有记录。
应及时对户外乱拉电线充电、缆线胡乱架设、违章搭建进行劝阻和处理。
应及时甄别、制止发生在小区内的违法犯罪行为。
对制止无效的违法犯罪行为应当立即报警，同时采取措施保护现场。
在住宅小区内举办超过1000人以上的社区活动时，需取得公安机关安全许可。
秩序维护服务等级标准见表5。
公共秩序维护服务等级及标准
服务内容/要求
服务等级及标准
一级
二级
三级
四级
五级
秩序维护员平均年龄
≤60岁
≤55岁
≤50岁
≤45岁
培训时间
≥20小时/年
≥30小时/年
≥40小时/年
≥50小时/年
≥60小时/年
考核频次
≥1次/年
≥2次/年
≥3次/年
门岗
对大型物件搬出实行记录；甄别和处理可疑人员
有交接班记录；
甄别和处理可疑人员；
对大型物件搬出实行记录
有交接班记录；
甄别和处理可疑人员；
提供咨询、物品暂放点等服务;对大型物件出入实行记录；
对外来人员和外来车辆进入进行登记，人员登记率70%以上、车辆登记率100%
有交接班记录；
甄别和处理可疑人员；
提供咨询、物品暂放点等服务；
对大型物件出入实行记录；
对外来人员和外来车辆进入进行登记，登记率均100%
主出入口值班
应采用24小时值班制度
主出入口应采用24小时值班制度，高峰期立岗（36°以上高温及严寒、台风、暴雨等恶劣天气除外）
次出入口值班
次出入口可定时开放，且摆放定时开放告知牌
次出入口定时开放，配专人管理或使用可保障安全的专业设备
日间巡逻频次
每日不定时巡逻
每4小时1次
每2小时1次
夜间巡逻频次
每晚不定时巡逻重点部位
每晚不定时巡逻重点部位不少于2次
每2小时1次
每1小时1次
应急预案演习
至少1次/年
至少2次/年
至少3次/年
刑事案件发生次数
应尽可能降低发生次数
≤3‰实际居住人口/年
≤2‰实际居住人口/年
≤1‰实际居住人口/年
消防安全
应建立健全消防安全制度，落实消防安全措施，建立消防安全值班制度、消防安全操作规程、灭火和应急疏散预案等制度，建立并妥善保管消防档案。
应设定符合管理区域实际的火警、警情、紧急求助、异常情况等应急预案，发生紧急事件，立即采取相应措施。
对共用消防设施、器材和疏散通道、安全出口、消防车通道按规定进行维护管理。
开展防火巡查和定期检查，及时消除火灾隐患；不能及时消除的，应当报告业主委员会或者消防救援机构。
物业服务合同依法约定的其他消防安全职责。
物业服务企业对占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道和消防登高场地的行为，应当予以劝阻、制止；对不听劝阻、制止的，应当及时向消防救援机构。
落实消防安全管理责任，明确住宅小区消防安全责任人、消防安全管理人。
物业服务企业对每名员工每年至少进行1次消防安全培训,提高检查消除火灾隐患能力、扑救初起火灾能力、组织疏散逃生能力和消防宣传教育能力,提升消防安全管理水平。
每年应组织业主、物业使用人至少进行1次以消防设施、器材使用、灭火和安全疏散为重点的消防宣传和演练活动。
应制定消防和应急预案，确定消防安全管理人员，明确消防安全责任。
发生火情时,物业服务企业应立即启动灭火和应急疏散预案,立即拨打119火警电话,组织安全疏散,实施初起火灾扑救
凡动用明火作业的，应由专业人员实施，并报物业服务企业审核批准。
消防安全要求与分级见表6。
消防安全要求与分级
服务内容
服务等级及标准
一级
二级
三级
四级
五级
消监控岗
监控岗若与门岗合并，可由一人兼任
消防、监控每班2人；与消防远程监控系统联网的，可以实行单人值班
如有则参照三四五级要求
持证上岗，具备主动发现问题的意识和能力
建立24小时值班制度，按规定留存监控录像资料备查
物业服务人员演练宣传
每半年1次
每季度1次
每月1次
车辆管理
制定停车场管理制度和停车场管理方案；建立并妥善长期保存车辆信息档案。
管理区域有停车收费的，物业服务企业应按规定在小区醒目位置公示停车收费标准、管理规定。
停车场内通风、照明、排水等设施设备完好。
保持停车场内消防设施、设备正常使用，道路通畅。
应及时劝阻车辆停放不规范的现象，如占用绿化地带、消防通道、消防登高面停车等。
按照安全技术防范标准设置视频监控、出入口控制、车牌识别等安全技术防范系统，并保障其安全运行。
（开发商前置条件无法满足的情况下，如何操作）
加装电动汽车充电基础设施的，配套用电设备、线路应当符合相关技术要求，保证用电安全。
停车场内发生车辆碰撞或损毁等事故时，及时进行疏导，为车主提供必要的协助。
提倡物业服务企业购置相应停车场责任保险。
电动自行车应规范集中停放及充电，禁止在安全出入口、疏散通道等区域停放及充电。
保洁服务
基本管理
物业服务企业应制定健全的环境卫生管理制度，包括但不限于：
日常保洁服务管理制度、生活垃圾分类投放管理制度、化粪池清理管理制度、白蚁防治及除“四害”管理制度等。
（化粪池等污水管网不属于物业范畴，是否考虑去掉）
应实行公共区域卫生清洁责任制，应对环境卫生质量进行监督检查，并完整记录检查情况，有健全的保洁岗位责任制度和保洁员管理制度。
物业服务企业将住宅小区的保洁业务委托给保洁服务公司的，双方应签订规范的委托合同，明确双方的权利、义务和责任。
人员
保洁员上岗应着物业服务企业或保洁公司统一配置的服装。
保洁人员上岗前须进行岗前培训，包括工具使用、药物应用、服务技巧等理论知识和操
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