社区家政服务网点星级评价赋分指标体系表.docx
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社区家政服务网点星级评价赋分指标体系表（试行）
评分细则：
总分210分（其中基本分100分，场景分100分，附加分10分）。
最小计分单位为1分，单项加减分不超过该项目的最高分值，180分及以上为五星级；150分-179分为四星级；100分-149分为三星级；100分以下，进入星级储备库。
网点名称
______________社区____________________家政服务网点
一级指标
基本要求（100分）
二级指标
最大分值
评分依据
自评分
制度规范化
20
1. 建立相应管理制度：
人员管理、质量管理、风险管理、应急管理、信息管理、财务管理、培训管理、台账管理等（每项1分，最高5分）
2. 网点经营年限（每满1年得1分，最高3分）
3. 经营场所有场地建造、购买、租赁等使用证明资料的（3分）
4. 制度公开，证照上墙、公开收费标准、投诉电话、开放时间等（最高5分）
5. 依法经营、注重品质、文明服务（最高3分）
6. 设施设备专业、齐全：
安装视频监控设备，监控无死角，监控资料保存期不低于7日；按规定配备消防设备；配置办公桌椅、用品，设置意见投放箱；配置垃圾分类收容器等卫生设备（最高2分）
服务标准化
20
1. 精细化管理，网点功能完善，合理区分功能区，每天对外运营不少于8小时（4分）
2. 周边居民步行15分钟可达，建筑面积不少于25平米（4分）
3. 有规范、统一代表企业形象的标志、醒目位置配备服务网点logo标识（4分）
4. 空气流通，整洁、无异味，有明显禁烟标识；场所安全标志、导向标志设置符合国家要求（最高2分）
5. 价格明细公开透明、主动告知（2分）
6. 设备、设施、仪具规格和数量与维修产品相适应（2分）
7. 使用浙江家政服务合同示范文本（2分）
二级指标
最大分值
评分依据
自评分
人员职业化
20
1. 人员配置齐全：
负责人+工作人员+服务人员（3分）
2. 人员具有社会责任感，遵守职业道德，履行服务承诺，统一着装并佩戴工牌（2分）
3. 工作人员及服务人员每年参加健康体检（3分）
4. 工作人员及服务人员每年参加业务培训（3分）
5. 工作人员、服务人员签订劳动合同、劳务协议、服务协议等（3分）
6. 工作人员、服务人员持有行业相关资格证书、技能证书等（3分）
7. 工作人员掌握岗位所需计算机操作和移动电子设备使用，具有良好沟通协调能力（1分）
8. 客户管理系统规范，建立客户信息登记档案，做好服务记录和满意度回访，保护客户隐私，不随意泄露客户信息（2分）
管理数字化
20
1. 家政服务机构入驻“安心找家政”场景且信息完整（5分）
2. 在“安心找家政”场景上做好家政服务人员数据的日常有效维护（5分）
3. 网点签约服务人员在“安心找家政场景”入驻率50%以上（3分），安心码申领率50%以上（3分）
4. 自建信息化系统（门户网站、公众号、App、小程序等），实现数字化家政服务办公（4分）
5. 通过第三方平台实现数字化家政服务管理（4分）
6. 网点内配备数据大屏显示相关信息数据（2分）
企业品牌化
20
1. 品牌形象、口碑良好，获得消费者好评（5分）
2. 拥有完备的售后服务流程体系和专业的售后服务人员（5分）
3. 纠纷处理流程简便有效，及时配合解决问题（5分）
4. 获得过区县级荣誉（2分）
5. 本次申报获得所在社区推荐（2分）
6. 本次申报获得所在区县推荐（2分）
一级指标
场景服务能力（最大分值80分）
二级指标
最大分值
评分依据
自评分
家庭维护
30
1. 入户提供家庭日常保洁、大扫除、开荒保洁等多种保洁服务（10分）
2. 入户提供家具家电维修、管道疏通等服务（10分）
3. 入户提供家电清洗保养、地砖地板、家具养护等服务（10分）
4. 为居民提供搬家服务（10分）
5. 工时、物料、配件、上门、安装等费用价格公开透明且主动事先告知（1分）
6. 设备、设施、仪具规格和数量与维修产品相适应（1分）
管家服务
20
1. 入户提供保姆或高级管家服务（10分）
2. 入户提供日常整理收纳服务（包含收纳方案设计、收纳装修设计等）（10分）
3. 服务人员100%持有市级相关机构颁发的技能证书（2分）
4. 服务人员体检合格率达100%（2分）
老年照护
30
入户或在社区（乡村）网点定点提供如下为老服务：
1. 老年照护服务（8分）
2. 为老助餐服务（8分）
3. 提供陪同（就诊、办事）、代办（上门烹饪、跑腿）、家政（家庭保洁、日常清洗收纳）、生活照料（上门助浴、理发、剪指甲、铺床）、医疗保健（康复护理、保健按摩、定时用药安排）、精神慰藉（共度生日、节假日活动、日常心理疏导）、综合维修（各类维修、适老化改造）、失智失能照护、紧急援助等服务（8分）
4. 提供老年照护服务的工作人员、服务人员，持有以下相关证件之一（社工证、养老护理证书、康复按摩证书、乡村医生证、健康管理师、红十字会颁发的紧急救助证等）（2分）
5. 配备体重秤、血压计、血糖仪、血氧仪、心率监测仪等日常健康监测医疗器具（1分）
6. 网点设置接待区、阅览区、健身康复区、日间照料区、多媒体教学区、上网区、心理咨询区、休闲娱乐区、按摩区、休憩区等功能区域（1分）
7. 服务人员体检合格率达100%（2分）
母婴照护
30
入户或在社区（乡村）网点定点提供如下母婴照护服务：
1. 孕产妇营养膳食搭配（8分）
2. 月子护理、产后恢复、心理疏导等（8分）
3. 婴幼儿照护（8分）
4. 母婴照护服务员100%持有市级相关机构（人社部门、行业协会以及拥有相关资质的培训学校机构，下同）颁发的技能证书（2分）
5. 母婴照护服务员体检合格率达100%（2分）
6. 网点内配备母婴室（2分）
托幼早教
20
入户或在社区（乡村）网点定点提供如下托育服务：
1. 幼儿托管服务（8分）
2. 幼儿早教服务（8分）
3. 幼儿托管及早教人员100%持有市级相关机构颁发的技能证书（1分）
4. 所提供的婴幼儿玩具、绘本和游戏材料，应符合婴幼儿年（月）龄且符合国家安全标准（1分）
5. 社区网点应有专人管理，并配备专业育婴员、保育员、幼教师资力量（1分）
6. 网点内应具备适合幼儿活动的功能区域，符合通风、采光和消防安全等要求（1分）
7. 社区网点的亲子互动及陪伴活动，每周应开放5天以上（1分）
病患照护
20
入户或在社区（乡村）网点定点提供病患照护服务
1. 入户提供病患照护服务（10分）
2. 在社区网点提供病患护理服务（10分）
3. 病患照护服务人员100%参加专业护理岗前、岗中培训（1分）
4. 病患照护服务人员70%以上持有相关专业上岗证或相关资格证书、技能证书等（1分）
5. 社区网点配备病患健身康复区、心理咨询区等功能区（1分）
一级指标
场景拓展能力（20分）
二级指标
最大分值
评分依据
自评分
社区商业
（嵌入）
5
1. 社区商业网点，以15分钟生活半径，可满足居民基本生活需求（3分）
2. 能满足社区居民购物、餐饮、居家等基本生活服务（1分）
3. 能提供教育、健康、创业、低碳、便利等功能服务（1分）
社区文化
（嵌入）
5
1. 社区文化网点，配备文化活动功能区及相应设备、设施（2分）
2. 组织公益活动课程、体验活动、学习交流活动等，每月不少于1次（2分）
3. 开展的社区文化活动，包含政策学习教育类、文化类、体育类、艺术类等（1分）
便民服务
（嵌入）
5
1. 社区便民服务网点，能够作为快递、外卖驿站，或提供派送服务（2分）
2. 能够提供居民搬家服务（2分）
3. 能够提供干洗衣物上门送取等服务（1分）
4. 一年内开展家政服务进社区活动不少于4次（1分）
其他
创新场景
（嵌入）
5
具有以上9项以外的新型场景并且已经具备完善成熟的运营体系的（5分）
加分项（10分）
加分项目
最大分值
评分依据
自评分
各级荣誉
3
获得过市级荣誉+1分
获得过省级荣誉+2分
获得过国家级荣誉+3分
网络人气
3
根据网络投票结果，
排名前30%的网点+1分
排名前20%的网点+2分
排名前10%的网点+3分
各档加分取最高分值，不叠加。
入驻96365
4
入驻省级96365平台+4分
直通车
获得民政部门居家养老服务照料中心相应荣誉且现行有效的，可按等级折算“老年照护”场景的对应分值。
获得卫健部门婴幼儿成长驿站相应荣誉且现行有效的，可按等级折算“托幼早教”场景的对应分值。
一票否决项
机构及服务人员未入驻“安心找家政”场景、未申领“家政安心码”的
经营地址、业务领域与申报材料不一致的
提供餐饮、托幼等特许服务，未取得相关行政主管部门许可或备案的
经营主体被列入失信黑名单的
因安全事故、服务质量、客户投诉等，引发重大舆论，造成负面影响的
经核查，确有违法记录或存在虐待幼童、老人等行为的
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