公共停车场（库）运营管理服务规范.docx

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公共停车场（库）运营管理服务规范

市停车场（库）运营管理服务规范

为加强市停车场（库）运营管理，规范停车场（库）经营行为，提升停车场（库）运营服务水平能力，增强大众对停车服务的获得感和满意度。

制定停车场（库）运营管理服务规范。

一、停车场（库）定义

停车场（库）是指供机动车停放的场所及地上、地下构筑物。

一般由出入口、停车位、通道及附属设施组成。

（一）停车场（库）

公共停车场（库）是指独立占地的面向公众服务的停车场和由建筑物代建的不独立占地的面向公众服务的停车场（库）。

配建停车场（库）是指依据建筑物配建停车位指标所附设的面向本建筑物使用者和公众服务的供机动车停放的停车场（库）。

（二）道路停车位

在道路红线以内划设的供机动车停放的停车空间。

二、基本要求

（一）停车场（库）设施设备要求

1.基础设施

停车场（库）地面应进行硬化处理，满足耐磨、耐油、耐水及防滑等要求，并应符合环境保护相关要求。

2.标志标线

停车场（库）地面标线应清晰，标志明显，地面标志的图形、颜色、尺寸、标线的图形、颜色、尺寸的应用应符合相关规定。

3.无障碍设施

停车场（库）应设置残疾人专用泊位，并设置相应的无障碍设施和醒目标志，定期检修维护。

4.电子收费

停车场（库）应配置电子计时收费系统，并定期检修维护。

电子计时收费装置应设置在平坦路段并采取必要的安全防护措施。

5.停车诱导

停车场（库）停车诱导标志的设置应符合行业主管部门的要求，不得影响道路正常通行或遮挡既有的交通设施。

并入区域内停车诱导系统的停车场（库），应配备与停车诱导系统联网相适应的设备和日常信息处理系统，并做好日常维护和安全保障工作。

6.监控与通讯设备

停车场（库）全部停车位和关键点位、重要通道应配置视频监控系统。

7.消防、防汛设施

停车场（库）防火分类和耐火等级、平面布置和平面布局、防火分隔和建筑构造、安全疏散、消防给水和固定灭火系统、采暖通风和排烟、给水排水设施设备的设置应符合相关规定。

应设置防汛沙袋、防汛挡板、抽水泵以及防汛警示线、警示牌等防汛设施设备。

（二）道路停车位

1.道路停车位设置应符合标准规定。

按要求设置残疾人专用泊位，并设置相应的无障碍设施和醒目标志，定期检修维护。

2.停车诱导标志的设置应符合行业主管部门的要求，不得影响道路正常通行或遮挡既有的交通设施。

3.道路停车位可采用视频停车系统等自动化方式收费，巡管人员应配备符合要求的手持智能POS终端。

4.建立设施设备管理制度，建立设施设备档案和定期检查制度，并制定相应的工作流程。

三、停车场（库）经营者的运营要求及服务质量要求

（一）停车场（库）运营要求

1.应具备适合停车场管理及服务需要的组织管理机构并运行有效。

2.应具有健全的财务管理制度、人员管理制度、巡查制度、安全管理等制度、规范和工作流程，并应明确责任人、主要工作流程和岗位职责。

3.应建立安全管理部门，并明确安全责任人、主要工作流程和岗位职责。

4.应配备满足停车场（库）管理需求数量的停车管理员，并对停车管理员进行岗前培训，培训合格后方可上岗。

5.经营多个停车场（库）的经营者，应对所经营的各个停车场（库）分别备案。

6.不得擅自改变已投入使用的停车场（库）使用性质。

7.宜参加停车场责任保险，选择实力强、服务优、信誉好的保险公司参加投保。

（二）服务质量要求

1.告知

停车场（库）应在明显的位置标识方便驾驶者停车、充电等自行操作的安全规程和注意事项。

应采取多种形式告知车辆驾驶者以下信息，包括但不限于：

停车场（库）管理制度、收费标准、停放车型、服务电话、监督举报电话、应急处置流程图等基本信息。

需服从工作人员引导，有序停放车辆，爱护停车设施，非停车区域禁止停放车辆的说明。

禁止在场内长时间鸣笛、长时间发动车辆、进行大声播放音乐等易产生噪音行为的说明。

禁止在场内乱扔垃圾、使用明火、修车、试车和练车的说明。

关闭发动机，关好车窗和锁好车门，拿好财物并妥善保管停车凭证（卡、单）的说明。

禁止携带易燃、易爆、毒害、腐蚀及放射性等危险品或其他违禁物品的说明。

2.引导

停车场（库）经营者应根据具体情况制定车辆引导或指挥服务流程。

按照核定的停车泊位停放车辆，不得超额停车。

车辆进场时，停车管理员应做到：

拒绝超高、超宽，装有易燃、易爆、毒害、腐蚀及放射性等危险品或其他违禁物品的车辆进入。

观察车辆是否有漏水、漏油和外观破损等异常现象，提醒驾驶者关好车窗。

使用智能停车收费系统，记录号牌、进入场（库）时间及其他有关信息。

车辆停放时，指挥车辆有序停放，维持停车秩序，出现拥堵时及时疏导。

车辆出场时，应核使用智能停车收费系统，记录车辆离场时间。

3.收费

停车场（库）经营者应严格执行政府价格主管部门的收费政策规定。

收费成功后，应能按照实际收费金额提供发票，宜使用电子发票。

发票可包括停车场（库）编号、机器编号、进场时间、离场时间等信息，发票格式及开票规范根据税务部门相关规定执行。

停车场（库）应按规定向军车（武警车）、应急救援车辆等特殊车辆提供免费停车服务。

停车场（库）应在出入口处明示收费标准，并在显要位置张贴支付的标志标识和缴费流程。

4.巡查

停车场（库）经营者应安排专人通过安全监控系统或现场巡视等方式检查车辆停放情况，并做好检查记录。

5.纠纷处理

停车场（库）经营者应制定纠纷处理办法，明确责任人、处理程序和时限要求等。

投诉人未就处理意见与停车场（库）经营者达成一致时，停车场（库）经营者应明确告知投诉人投诉渠道，并配合相关部门做好后续工作。

纠纷处理完毕后，停车场（库）经营者应对纠纷进行剖析并改进服务，防止再次发生类似纠纷。

6.服务终止处理

当发生或发现下列情况时，停车管理员有权拒绝或终止服务，并向驾驶者说明理由。

车辆驾驶者拒绝进场登记。

车辆驾驶者涉嫌酒驾（醉驾）或非法驾驶车辆。

车辆中携带易燃、易爆、毒害、腐蚀及放射性等危险品或其他违禁物品。

车辆外观破损严重或者发现制动失灵、漏水、漏油等严重影响安全的故障。

车辆超出停放限高、限宽范围。

停车场（库）内发生突发事件并已启动应急预案。

四、安全要求

（一）出入口安全

1.停车场（库）出入口候车道及坡道的设置应符合相关要求。

2.出入口坡道应进行路面防滑处理，并应加装遮光、防雨等设施。

螺旋坡道应设反光道钉、反光轮廓标、反光警示带等。

3.地下停车场（库）和停车楼入口处应设置限高装置，并在显著位置设置限高、限速、禁烟、禁火、禁停等标志。

4.停车场（库）出入口禁止与公交、货车等专用停车场出入口混用。

5.停车场（库）出入口应在显著位置施划禁停标线，禁停标志设置应符合行业主管部门的要求。

6.停车场（库）出入口停止使用时，应在显著位置设置相应的标志或文字说明。

（二）场内安全

1.停车场（库）内照明设施和应急照明设备应保证汽车安全进出、停放和消防应急需求。

在禁停区域应设置明显的禁停标线或标志。

2.停车场（库）内应人车分流，人行道与车行道交叉处应施划人行横道标线。

3.停车场（库）设施设备所用颜色不得影响驾驶者对警示线、标志、标牌的识别。

应在场内柱体、阳角及凸出构件处设防撞设施，在车辆驾驶者视线死角区域的对面相应位置设置反光镜。

4.停车场（库）应在场内车行道交叉口处设置减速带（垄），车行道轮廓线上宜设置反光道钉。

5.停车位内应设置挡车器，挡车器不得阻碍地面排水。

（三）突发事件处理

1.应急预案

制定完善的公安、消防、防汛和公共卫生等应急预案，并与行业主管部门的应急预案紧密衔接。

制定的应急预案应具体规定突发事件应急管理工作的组织指挥体系与职责、突发事件的预防与预警处理机制、处理程序、应急保障措施、事后恢复与重建措施等内容。

2.应急处理

突发事件发生后，停车管理员应第一时间向停车场（库）管理部门报告。

停车场（库）管理部门在收到突发事件报告后，应第一时间启动相关应急预案，并进行及时有效处置。

相关危险因素消除后，按有关规定做好善后处置，并对事件起因、性质、影响、责任和恢复重建等问题进行调查与评估。

五、服务质量评估

（一）停车场（库）经营者应定期或不定期开展自评工作，应积极配合行业主管部门或受其委托的第三方评估机构定期开展评估工作。

（二）对不符合评估要求的停车场（库），其经营者应在规定的工作日内落实整改意见。

六、适用范围

本停车场（库）运营管理服务规范适用于在市辖区内的经营性停车场（库），非经营性停车场（库）可参照执行。

本规范自2021年2月1日起施行。

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