村卫生室基本医疗卫生服务满意度测评规范.docx
《村卫生室基本医疗卫生服务满意度测评规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《村卫生室基本医疗卫生服务满意度测评规范.docx（4页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
村卫生室基本医疗卫生服务满意度测评规范
1 范围
本文件规定了村卫生室基本医疗卫生服务满意度测评的基本要求、测评方法、数据处理、分析与改进等内容。
本文件适用于村卫生室基本医疗卫生服务满意度测评，其他医疗机构可参照执行。
2 规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3 术语和定义
本文件没有需要界定的术语。
4 基本要求
4.1 应明确村卫生室基本医疗卫生服务满意度测评的对象、范围、内容、时间等，考虑抽样样本的多样性、全面性。
4.2 应建立村卫生室基本医疗卫生服务满意度测评机制，每年开展不少于1次的满意度测评，测评结果应作为村卫生室服务改进的依据。
4.3 满意度测评内容应涵盖村卫生室日常运营管理和服务内容。
4.4 应配备满足满意度测评所需的人力和物力，并进行有效管理。
5 测评方法
5.1 服务窗口测评法
5.1.1 可在村卫生室服务窗口配置电子评价器。
5.1.2 在服务结束时，工作人员应提醒居民通过电子评价器进行评价。
5.1.3 电子评价器采用“非常满意”、“满意”、“一般”和“不满意”四个等次衡量服务质量满意度的水平，四个等次表示分数分别为10分、8分、6分、0分。
5.1.4 可每月、每季度、每年定期开展居民满意度统计和计算，对基本医疗卫生服务质量进行分析。
5.2 问卷调查法
5.2.1 村卫生室按照管理内容、服务项目、居民关注点等方面开展满意度调查问卷设计，村卫生室基本医疗卫生服务满意度调查问卷参见附录A。
5.2.2 满意度及其对应分值：
——非常满意：
10分；
——满意：
8分；
——一般：
6分；
——不满意：
0分。
5.2.3 可采用但不限于下列调查方式：
——面访调查；
——电话调查；
——邮寄/传真调查；
——网络调查等。
5.2.4 具体抽样方法符合以下要求：
——当居民数量在100人（含）以内的，按50%比例对居民进行抽样调查；
——当居民数量大于100人的，抽样调查的样本数量不低于100+N×5%，且最高不高于200人，N为居民数量。
6 数据处理
6.1 数据预处理
应对获得数据的有效性进行检验，剔除不可用数据。
6.2 模型计算
6.2.1 应对选用的模型进行参数估计然后运用模型计算服务满意度。
6.2.2 服务窗口测评法的村卫生室基本医疗卫生服务满意度计算公式见式
（1）：
……………………………………………………
（1）
式中：
L——村卫生室基本医疗卫生服务满意度；
N1——键入“非常满意”的服务对象总人数；
N2——键入“满意”的服务对象总人数；
N3——键入“一般”的服务对象总人数；
N4——键入“不满意”的服务对象总人数；
N——键入所有服务感受的服务对象总人数，即N=N1+N2+N3+N4；
Ai——“非常满意”人次，i=1,2,3……N；
Bi——“满意”人次，i=1,2,3……N；
Ci——“一般”人次，i=1,2,3……N；
Di——“不满意”人次，i=1,2,3……N。
6.2.3 问卷调查法各项指标的满意度计算公式见式
（2）：
………………………………………………………………………………
（2）
式中：
Li——第i项指标的满意度；
m——有效问卷总数；
j——第j项问卷；
qi,j——第j份调查问卷中，第i项指标测评得分，取值区间为0、6、8、10。
6.2.4 问卷调查法居民满意度计算公式见式（3）：
………………………………………………………………………………（3）
式中：
L——村卫生室基本医疗卫生服务满意度；
n——调查问卷中指标的总项数；
Li——调查问卷中第i项指标的满意度；
Wi——调查问卷中第i项指标的权重。
7 分析与改进
7.1.1 应对综合测评结果或单项测评结果进行分析，并形成满意度测评报告，报告内容应包括测评范围、测评过程、测评结论以及改进建议等。
7.1.2 开展各项指标满意度分析，对居民抱怨、不满意的原因进行调查分析，确定需要完善改进的服务指标，提出改进意见。
7.1.3 应根据改进建议制定相应纠正措施，建立持续改进机制。
7.1.4 向社会公示村卫生室基本医疗卫生服务满意度情况，接受社会公众监督。
A
附 录 A
附 录 B（资料性）
附 录 C村卫生室基本医疗卫生服务满意度调查问卷
村卫生室基本医疗卫生服务满意度调查问卷参见表A.1。
表A.1村卫生室基本医疗卫生服务满意度调查问卷
序号
评价内容
评价结果
非常满意
满意
一般
不满意
1
您对本机构就医环境的评价
2
您对本机构医疗设施的评价
3
您对本机构服务态度的评价
4
您对本机构业务技能的评价
5
您对本机构治疗效果的评价
6
您对本机构收费价格的评价
7
您对本机构提供公共卫生服务的评价
B
升级会员 