客户投诉处理管理办法.docx
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客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法
一、目的及适用范围
（一）目的
为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。
（二）适用范围
本办法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。
二、相关文件
本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用
条款发生改变，本管理办法随之改变。
如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。
中华人民共和国产品质量法
中华人民共和国消费者权益保护法
家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等
长安铃木汽车有限公司保修手册
三、术语
客户投诉：
包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。
亦称客诉或投诉。
重大客户投诉：
符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：
①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重点管控的客户投诉。
特案保修：
对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。
此部分由技术支持系授权处理。
需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修范围的质量投诉均属于补偿范围，也并非修理费用全额补偿。
特别理赔：
为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客户提供服务保证范围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。
有效客户投诉：
①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。
A级定义：
符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：
关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等）
关于车辆火灾、车祸的投诉
有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉
有可能招致媒体报导的投诉
要求厂家给予书面确认或答复的投诉
警察、工商、消协等公共机构介入的投诉
提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉
反复修理的投诉
客户堵门的投诉
B级定义：
媒体投诉：
在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策）处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光的类型。
C级定义
一般性投诉指
客户所提出的有关经销商的所有问题，均视为一般投诉（产品、服务、设施、技术能力、管理制度等）
即使客户因不理解而产生投诉，也视是投诉。
导致客户产生误解的可能性判定（销售顾问解说不清、现场标示不明、服务顾问提供错误资讯等）
四、客户投诉处理：
（一）、客户投诉处理责任----处理客户投诉是经销商/服务商和公司的共同责任：
1、根据《中华人民共和国质量法》之“第四条生产者、销售者依照本法规定承担产品质量责任。
”
2、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》之“第三十五条消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。
……消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。
”
3、根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》之“第五条汽车产品实行谁销售谁负责三包的原则。
……”
4、经销商/服务商应尽一切努力建立并维持与客户之间的良好关系，应迅速处理与产品有关的引起客户、公众或其他机构关注的事情，以建立和维持客户对协议产品的信心。
（二）、客户投诉处理责任人
1、长安铃木经销商/服务商必须将经营客户满意度列为公司重要责任目标，长安铃木销售商/服务商总经理是实现客户满意和客户投诉处理的第一责任人；直接责任人为销售商/服务商的销售/服务经理。
2、客户投诉由直接责任人处理，必要时直接责任人协助第一责任人处理。
3、公司处理客户投诉的第一责任人为客户中心系长，直接责任人为客户中心投诉处理专员；
4、客户投诉处理顺序
顺序
职责
经销商/服务商
公司
1
责任人
DCRC
客户关系席座
2
责任人
服务经理
片区服务经理
3
直接责任人
销售/服务经理
客户关系中心投诉处理专员
4
第一责任人
总经理
客户中心系长
1）、经销商/服务商责任人以外的人员不得直接参与客户投诉处理；
2）、重大客户投诉直接责任人必须上报第一责任人知悉。
（三）、客户投诉对应
1、客户投诉实行首问责任制，客户投诉的经销商/服务商或公司责任人指定的经销商/服务商即为责任经销商/服务商。
责任经销商/服务商在处理非本店保有客户的投诉不得推诿。
2、一般情况下，由服务商直接与客户联系、沟通、交涉，服务商不得将客户推向公司，不得暴露除服务热线以外的包括但不仅限于公司责任人的任何联系方式。
3、公司因需派员前往现场时，服务商必全力配合，不得将客户推向公司责任人，公司责任人有权要求服务商直接责任人和/或第一责任人全程参与客户投诉处理
4、客户到公司直接交涉时，公司责任人有权要求服务商直接责任人和/或第一
责任人第一时间到达公司全程参与客户投诉处理。
5、对应流程：
（四）、客户投诉管控：
1、长安铃木出于处理客户投诉的需要（包括但不仅限于长安铃木派员前往现场）而调度资源时，相关经销商/服务商（包括但不限于责任经销商/服务商）应给予无条件配合；
2、长安铃木出于处理客户投诉的需要而发出处理指令时，相关经销商/服务商应给予无条件执行；
3、客户投诉处理时，公司责任人有权视情况需要要求经销商/服务商直接责任人和/或第一责任人对公司进行说明、汇报；
4、对于客户投诉处理不力的经销商/服务商，公司责任人有权视情况要求经销商/服务商直接责任人和/或第一责任人到公司进行辅导、培训；
5、投诉流转表处理：
1）、经销商/服务商首次收到投诉流转表后，必须在两小时内做初步回复至客户中心或区域销售/服务经理。
一个工作日内必须与客户取得联系，告知受公司委托由本经销商/服务商负责受理客户的投诉；
2）、经销商/服务商在收到客户追加投诉的投诉单后，一个工作日内必须与客户取得联系，告知受公司委托由本经销商/服务商负责受理客户的投诉。
3）、经销商/服务商两个工作日内必须向公司客户中心回复一次未结案投诉单的最新进展。
6、为了避免或减少投诉风险升级，做到提前汇报，提前预警。
需对投诉事件性质预警等级划分，建立预警等级报告制度。
风险等级
汇报等级
经销/服务商
区域经理
客户中心专家
A级/重大投诉
预警时限
进度汇报
√
→
√
1h
√
4h
1D
B级/媒体投诉
预警时限
进度汇报
√
→
√
1h
√
4h
1D
C级/一般投诉
预警时限
进度汇报
√
→
√
1h
√
4h
1D
（五）、其他相关事项：
1、对于与产品品质有关的客户投诉，通知客户中心的同时必须以《质量信息报表》的形式通知技术支持系；
2、经销商/服务商总经理、销售/服务经理、DCRC经理应了解投诉处理整个过程，有任何进展及状况应及时将书面说明发送客户中心。
五、特别理赔
（一）、特别理赔的原则：
1、基本原则
1）、特别理赔费用由经销商/服务商先行垫付（事先应先向客户中心申报，经得公司批准）在客户投诉平息后，公司对经销商/服务商处理客户投诉的全过程进行评价、对所发生的费用进行评审后，对此费用给予全部（或部分）支付。
2）、特别理赔费用以经销商/服务商的实际支出为基础，与维修有关的支出按照保修标准计算。
3）、在需与客户签订协议时，公司不充当协议方，协议甲方一律为长安铃木某某经销商/服务商所在的公司名称。
4）、每一笔特别理赔都是针对独立个案的一揽子方案，不存在二次赔偿，在其他独立个案没有关联性和可比性。
5）、客户投诉进入司法程序，则坚持按照司法程序执行，除司法要求的庭外和解外，在客户未撤诉的情况下，不考虑司法程序以外的补偿。
2、一般原则
1）、不主张以现金形式直接补偿客户，而主张以实物和/或服务（如免工时费、免零件费、优惠维修、免费维修、送保养、送精品、保险补差等）形式进行补偿。
2）、原则上对于必须有前提条件（如退还车、换发动机总成、变速箱总成、大额补偿、保证书等）客户才授权检修车辆的行为，不予支持。
3）、在于客户的协议中，突出经销商/服务商的主导地位，不能将长安铃木汽车有限公司牵扯进来，不出现“经请示重庆长安铃木汽车有限公司……”“经重庆长安铃木汽车有限公司……授权（批准）”、“接重庆长安铃木汽车有限公司……通知”等字样。
（三）特别理赔的考量顺序：
保修→特案保修→特别理赔
判断事项
判断依据
说明
判断人
是否符合保修条件
《保修手册》
按保修规定处理
技术支持系
是否符合特案保修条件
超出保修范围、确实因质量问题造成损坏，视情况可以给予特案保修考量：
技术支持系授权
技术支持系系长
客户服务课课长
副总经理
保修期内，虽然客户保养记录不完整，但确定损害与定期保养无关（保养正常率80%（含）以上）
是否符合特别理赔条件
1、法层面—是否符合法律的要求，主要指《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《汽车三包法—征求意见稿》
2、理层面：
是否符合社会普遍认可的规则或约定俗成
3、情层面：
是否符合大众普遍遵循的道德认知
4、其他可以判断为可以给予特别理赔的情形
严格按特别理赔授权管理办法执行
客户关系中心系长
客户服务课课长
副总经理
客户抱怨是否能够平息
1、客户对处理结果表示满意
2、客户对处理结果表示接受
3、客户对解释表示理解
4、公司已经出具了鉴定报告客户默认
5、客户虽然没有表态但车辆已经修理完毕
6、客户虽然没有表态但很长时间（如一个月）没再投诉
7、其他可判断为平息的情形
客户关系中心
（三）特别理赔考量
1、基于责任的划分决定特别理赔考量方式，实行“无责任、无索赔”的原则
序号
责任划分
客户责任
经销商/服务商责任
公司责任
公司提案
1
客户
有
无
无
由客户付费维修
2
经销商/服务商
无
有
无
由经销商/服务商承担客户的损失（包括免费修理和/或额外赔偿）
3
公司
无
无
有
由公司承担客户的损失（包括免费修理和/或额外赔偿）
4
非公司
未知
未知
无
公司不承担责任，由经销商/服务商与客户协商解决
5
不明
未知
未知
未知
经销商/服务商与客户协商解决，协商完毕后，公司与经销商/服务商协商分担方案
…
…
…
…
…
据实际情况确定提案
2、考量示意：
3、考量项目
1）、对客户已经（或可能）造成的损害程度评估
非客户原因造成了客户方社会弱势群体（如老人、儿童、病人、残疾人、孕
妇等）的伤害；非客户原因可能导致客户方车毁人亡的故障（如转向系统突然失灵、制动系统突然失效、悬挂系统突然断裂、车辆突然熄火等）
2）、对公司可能造成的损害程度评估（3W）
大项
小项
WHEN—案件发生的时间（或时机）
1、期间
2、主流媒体正在追踪报道此类案件期间
3、全国三大车展期间
4、案发当地车展期间
5、全国正在开展此类案件专项治理行动期间
6、案发当地正在开展此类案件专项治理行动期间
7、公司新车上市期间
8、公司其他大型宣传活动期间
9、春节期间
10、案发时客户方正在举行对客户方影响巨大的活动，如婚礼、丧事、乔迁等
11、其他可以判断对公司不利的案发时机
WHERE—案件发生的地点（区域及周边环境）
1、案件发生在革命老区，如江西井冈山、陕西延安等
2、案件发生在少数民族地区，如西藏
3、案件发生在偏远地区，如新疆
4、案件发生在贫困地区，如国家级贫困县
5、案件发生在公司总部，如重庆
6、案件发生在公司传统市场，竞争激烈的市场，如深圳、上海、北京等
7、其他可以判断为对公司不利的案发地点
WHO—案件当事人的身份、地位、能够掌握的社会资源
1、客户有公安（武警、消防、交通等）、检察院、法院背景；
2、客户有政府（政府官员、宣传、工商、税务等）背景
3、客户有政府技术监督（技术监督局、车管所等）背景
4、对于大宗客户采购车辆
5、客户有人大代表、政协委员背景
6、客户有消费者保护组织（消协、消委会等）背景
7、客户有媒体（记者、主编等）背景
8、客户有社会非正当职业背景
9、其他可以判断为对公司不利的社会背景
六、考核：
参考当年商务政策中相应条款对经销商/服务商予以考核。
1、现执行商务政策相应条款内容（引用于2010年商务政策篇）：
《服务处罚条例》
长安铃木对授权服务商各项业务进行检核，对违反规定的服务商，将视情节轻重分别给予通报批评、罚款、停止索赔权限期整改、降级、解除服务合同的处罚。
二级网点同样要遵守相关规定，若有违规行为则视为其上级服务商的行为，并对上级服务商进行相关考核和处罚。
长安铃木公司授权服务商处罚条例细则：
1、对长安铃木各类公告、文件和通知未执行的；
2、服务商企业名称、法人或地址、帐号等关键事项发生变更，未在一周内通知长安铃木公司的；
3、私自改变长安铃木汽车车辆出厂原始状态的；
4、授权服务商在客户手续齐全的情况下，拒绝为客户提供服务的；
5、长安铃木客户中心通知授权服务商外出救急，而授权服务商以种种理由拒绝的；
6、对长安铃木下达的行动计划书未执行的；
7、未经公司审批同意，服务商私自设立二级服务商的；
8、服务商在索赔业务中，有弄虚作假行为的，视情节轻重处以最低虚假金额5倍罚款的处罚；
9、重大质量、批量问题未及时反馈公司的或信息反馈不完整、不准确造成公司重大损失的，处以5000元的罚款；
10、恶意欺骗长安铃木公司未按实际情况申报授权及备案的，处以虚假金额5倍的罚款；
11、在处理客户投诉过程中，由于服务商原因造成客户投诉向负面方向发展，长安铃木有权追究相关服务商的责任。
1）由于服务商原因（包括但不仅限于）：
①未将长安铃木形象的维护放在首位；
②服务态度、服务管理、服务技术存在缺陷；
③跟踪力度、配合程度、执行程度存在不足。
2）负面方向发展包括但不限于：
①客户重复投诉；
②客户投诉升级、处理难度加大；
③长安铃木损失扩大、长安铃木形象受到损害
3）追究责任：
视情节轻重可给予责任服务商以下处罚，部分承担（或全部承担）与客户投诉处理相关的直接费用、通报批评、罚款、取消年度（或日常）评优资格直至解除服务商合同；
是否符合保修条件
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