企业公关危机管理办法.docx

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企业公关危机管理办法

集团危机处理管理办法（草案）

为快速、有效地应对危机，合理调配公司各济源，以规化流程控制危机事件的影响，提嵩集团公司对于突发危机事件的应变能力，最大F艮度地避免和减少危机事件可能爱成的不利影响，堆护集团的葭好形象和信誉，努力管受有利于集团公司发展的前好社会舆论环境，根据集团公司实际，制定本管理办法。

一、危机事件定义

本制度所养的危机事件，为集团公司在正常运管中突发性的，危害到公司信誉形象和业务发展，需要立即做出反应并紧急处理的事件。

危机事件可分为事件类危机和媒体类危机，两者有时混合出现。

事件类危机是由于企业产品、服务、信誉'管理等环节出现问题，或者是企业外部经管环境，如政府'客户、合作伙伴等形势发生剧烈变化，影响到企业发展的事件。

媒体类危机往往源自媒体负面报道，或者是媒体的传诩，与企业的品牌和公众形象直接相关，同时可能对经管业务产生潜在或直接的冲击和影响。

二、危机事件管理的原则

处理危机事件应坚持的基本原则：

K及时沟通原则

在集团公司部建立一个危机通报制度，各部门应该经常沟通，把有可能出现危机的情况通报给公关管理部门，以做到有备无患。

如遇，危机事件发生，应及时通报所发生危机事件的情况。

2、正视与重视原则

如遇危机事件发生，应正视并高度重视突发事件，不逃避、不轻视。

首先做好部员工的沟通和思想稳定工作，防止正常工作受到影响；其次要了斛危机根源，启动危机处理程序，及时处理直接危机以防犷散；此外，还要启动危机公关程序，消除外部品牌传播中的负面影响。

3、快速反应原则

对发生的危机事件，应做出迅速敏捷的反应，制定应对斛决案，争取主动权，建制事杰发展向。

三'危机事件管理组织体条

（-）集团危机事件管理领导小姐

集团设危机事件管理领导小组，由集团赵裁担任组长，分管行政管理利总就任副组长，成员由集团办公室、人力济源部'法务部'审计部、财务部'等相关部门及所属公司负责人组成。

危机事件应急领导小组职责：

K统一组织、协调和指挥集团囹的危机事件应急工作；

2、双速调集一切必要的济源，组成运转高效的应急反应条统；

3、与相关部门建立和保持热线联东渠道，负责与新诩媒体'政府部门的浜条沟通，必要时向上级主管部门汇报情况，并请求主管部门支持，协调相关新闻报道；

4、收集并分析各类危机信息，提出消除危机事件及其负面影响的措施;

5、组织人员迅速面对公灰开展访调工作；

6、组成公关团队进行媒体公关；

7、组织协调部员工'统一思想。

（-）集团危机事件管理领导小组办事机构取贵

集团危机应急领导小组目常办事机构设在集团危机管理部，在集团应

急领导小组的领导下工作。

其主要职责：

K指导和协助集团及所属公司、有关部门做好危机事件的

预防预警、应急处理等工作；

2、负责危机事件应急工作新诩报道的日常管理工作；

3、做好重大危机事件应急工作的组织实施工作；

4、及时⑥应急领导小组报告重要情况，并提供决策建议;

5、密促落实应急处理措施。

（三）各公司、集团各部门则责

各公司（项目）负责人、集团各部门负责人，为集团所属公司（项目人集团部门危机事件应急处理的直接责任人，负责所属公司（项百人部门的危机事件应急'相关协调联条工作以及新诩报道所涉危机事件的处理萋后工作。

集团所属各公司根据各自情况成立本单住危机事件管理体条，负责本单住的危机事件应急及相关协调联东工作。

8、危机事件管理程序

危机事件管理四个关键环节：

危机监测环节，即危机事件和日常信息监测；危机处理环节，包括发现危机事件，进行觐别、通报，成立危机应对小组，制定应对行动案；危机公关环节，即根据危机应对小组提出应对累，设计媒体公关行动并付诸实施；危机事件管理机制的完萋。

（见流程1人

（流程1）危机事件和

日常信息监测

发现危机事件■行甄别、通报丨

厂成立危机应对小团〕制定应对行动方案I

TI

危机•I危机瞬

I危机隙总结

危机事件叠虱机制的完善

（-）危机值测程序

实施危机事件和日常信息监测的主要对象为事件类危机和媒体类危机。

1,危机事件监测：

C1）部发生的危机事件。

发生危机的公司或部门，应在第一时间与危机应对小组进行沟通，启动危机事件管理程序。

⑵因为企业外部经管环境发生剧烈变化，爱成危机事件。

则与政府'家户、合作伙伴等特定外部因素直接联络的职能部门，应在第一时间与危机应对小组沟通，启动危机事件管理程序。

2、媒体环境监测：

最主要的是建立日常媒体信息监测制度，对有影响力的媒体和进行目常监测，了解是否有危机出现。

并尽可能全面地收集其它媒体信息，了解公司在受灰中的形象和影响力，分析潜在危机，并提出相应的建议。

（-）危机处理程序

该阶段的主要工作：

在危机事件发生后的第一时间了斛危机根源，采取措施处理直接危机，有效防止危机护散。

它分为三个阶段（见流程2人

1、事件通报阶段

发现危机、或者发生危机的公司、集团有关部门应完成以下工作：

少以或面淡灰，在第一时间口头向集团危机管理部进行通报；⑵危机事件发生的4小时（半个工作日人填写《危机事件通报表》（见附件1）,通过也子向集团危机管理部发送；

⑶就危机事件的发展进行事忐密切跟踪，随时通报事杰发展情况。

⑷集团危机管理部收到关于危机事件的通报后，甄别是

否是危机事件，是否属于影响公司品牌与业务的全局性事件，决定是否启动危机管理流程。

2、决算及应对奈制定阶段

少集团危机管理部接到危机事件通报并经我别后，应立即向上级领导进行汇报；

②根据上级领导的要求，结合危机事件的紧急程度和重要性，组建临时危机应对小组。

这一过程需要在发现危机'或者发生危机的8小时（一个工作日）之完成。

（3）危机应对小组在发现危机'或者发生危机的24小时（或一个自然目）制定明确的应对素。

3、危机应对去宾拓阶段：

C1）应对案实施由危机应对小组统一部署；其中，要求发生危机的部门或相关部门应直接参与危机事件处理，并要求启动危机公关程序。

危机应对案出台后景迟需在8小时全面实施。

2进入危机处理程序后，危机应对小组就危机事件的发展杰势进行跟踪，随时向小组成员通报发展情况，并在一个工作小结危机处理情况。

3如果在一个工作后，危机处理不能达到理想结果，或者危机事件仍然存在，危机应对小组应重新评估当前'的危机状杰，决定是否修正案，重新部署实施，直到危机事件妥善斛决。

（流程2）

危机监测程序

（三）危机公关程序

1、危机公关集睢

基于媒体负面报道对公司的影响程度，危机可分为轻度危机'中度危机和重试危机三种情况，其解决策喙如下：

（1）轻度危机：

影响力小的媒体，或个别中度影响力媒体，发表的文章中有关于集团不正确描述或负面报道。

对于此类危机的处理，可与媒体进行一对一的单独沟通，针对出现危机的情节，对媒体作出努希，避免危机的进一步犷散，将危机清除在前茅期。

⑵中度危机：

在有影响力的媒体上发表负面报道，并且已有个别。

对于此类危机的处理，除做出与上述轻度危机相应的处理夕卜，还应重点预防其它媒体尤其是网络媒体；另外可选择与问题媒体影响力相当的亲和媒体，立即接受采访，或者发表正面文章予以应对。

⑶童炭危机：

在次多有影响力的媒体上爆发负面报道，而且在其它媒体进行了较多。

对于此类危机，与上述两类危机相仞的应对法一般并不奏效，而且事去演变非，君快，如不能果断应对，将可能导致企业的文唯0

对于此类危机的处理，应采取果断措施，在第一时间进行反应，避免事杰恶化。

可采取的灰是：

迅速找到危机根源，斛决直接导致危机发生的外部问题。

同时，指定企业发言人发表正式被话'发布正式声明'举行媒体沟通会或说明会等，以企业诚恳的杰度，对危机问题给予说明和斛释，提出改进意见，嬴得各面杰度的改变。

统一对外戒善策略妥善处理娱根主动采访指定统：

的发言人

轻度危机重度危机

•与媒体进行一•与媒体进行一对一的单独沟通•发表正式谈话

对•预防其它媒体转载•发布正式声明

•在其它媒体制造正面新闻•举行媒体沟诵说明

危机公灸小结

危机公关必要的准备

启动危机公关程序，在集团都要充分做好准备工作：

C1）在危机出现前，对外应有羡好的媒体沟通柔道和健康的媒体关系,对则应有完萋的危机管理制度和培训；

②当危机事件出现，准备好统一的对外发言策略，制定“危机问题解答”;

⑶指定公司统一的发言人，授权其对危机的问题进行解希和阐述；

（勿针对危机问题准备必要的新间密料，以备媒体索取；

⑤设立专人或专线，处理媒体采访需求，在非工作时间也应设立媒体可以联络到的或其他联宗式。

3、危机公关的注意事项

C1）伍指定一名发言人，确保危机公关期间对外发言高度一致，其他任人接到媒体问询，原则上均应转由发言人回答；

②对待媒体的忠度应友善，切忌当媒体提出敏感、尖锐问题时，表现出非常抵制的杰度，这将妨碍与媒体的有效沟通，对危机问题的斛徐可信度将打折扣；切忌说：

无可奉告，此说法的后果是：

媒体将会认为危机中的问题就是事实。

（勿对待媒体忐度要诚实，“实话实说”，表现出接受媒体监督的忠度，切忌寻找托词或歪曲事实；但并不意味着所有的事实都要告诉媒体。

⑤如果对某些问题暂时还没有答案，委婉地表示暂不会回答，将媒体的问题予以记录，事后确认答案并及时回复，避免媒体因为没有答案而进行猜测性的报道，使危机继续犷散。

宏光集团危机事件通报表

填表单位名称：

负责人：

填表时间：

200年月日时分

负责人电话/手机：

事件主题：

发生时间：

发生地：

事件背景起因

［可另附相关文件说明］

事件影响

［可另附说明文件］

已采取的应急措施

当前事态发展方向

急需的支持

附件

口是口否填表人