银行柜员岗前培训大纲.docx

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银行柜员岗前培训大纲

前言

为贯彻落实《柜员岗前培训治理方法（试行）》，更好地开展标准化、标准化的岗前培训，使柜员树立踊跃的职业道德观念，熟练把握柜面业务知识与操作技术，熟悉柜面操作有关内操纵度和平安操作标准，以达到所任职位的大体能力要求，总行教育部组织人员编写了《柜员岗前培训大纲（今年版）》（以下简称《大纲》）。

本《大纲》包括柜员上岗前所必需把握的大体知识、技术和态度等方面的培训内容，适用于新入行柜员、转岗柜员（包括：

从其他职位转入柜员职位，或从单一业务柜员职位转到综合柜员职位的人员）的岗前培训，和在岗柜员（未参加过标准的岗前培训且尚未达到职位能力要求的在岗柜员）进行弥补知识和技术差距的培训。

在利用进程中，新入行柜员原那么上必需学习《大纲》中列出的所有培训内容（标有“★”部份可酌情选学）；转岗、在岗柜员培训可依据参训人员所从事职位的职责和能力要求，结合分行实际情形，在培训内容当选择对应的模块内容进行培训和考试。

各行可依照分行实际，在《大纲》基础上增补培训内容，并依照培训内容框架要求编写分行培训教材。

本《大纲》中列出的知识、态度培训模块内容的考试，采取笔试、机考等方式进行。

考试题库分为总行题库和分行题库，总行题库向各分行开放，供学习进程中组织学员练习和考试组卷利用。

各分行可依如实际需要成立分行题库。

考试试卷由各分行自行组建，《大纲》中列出的技术培训模块内容，由各分行依照总行制定的《银行柜面业务操作技术培训考核标准》组织技术考核。

各分行增补或自编教材内容的试题和考核标准由分行制定。

本《大纲》中列出的教学课时（每课时为1小时）包括训练课时与教学课时，二者比例一样为1：

3，各分行可依照自身实际酌情调整具体课时安排。

本《大纲》及有关培训教材、试题和考试标准，各分行要采取适当方式提供给应训人员和教师学习利用。

此教材是工商银行的内部教材，也是我行的商业秘密，利用中请注意保密。

编者

今年10月

第一部份知识培训模块

一、柜面业务基础知识

培训教材：

中国工商银行柜员职位培训系列教材《银行柜面业务基础知识培训教程》（今年总行教育部组编）

（一）工商银行概况

培训目标：

1．了解工商银行的进展历程、进展战略；

2．熟悉工商银行的公司治理结构、组织架构和要紧业务进展情形。

培训内容：

1．工商银行进展历程

（1）工商银行的成立与专业化银行改革（1984～

1992年）

（2）商业银行地位的明确和商业化改革（1993～1999年）

（3）加速进展和全面改革的新时期（2000～2002年）

（4）与国际接轨和股分制改革（2003～2006年）

（5）工商银行的进展战略

2．工商银行的组织架构

（1）公司治理结构

（2）组织架构

3．工商银行要紧业务进展

（1）公司金融业务

（2）个人金融业务

（3）银行卡业务

（4）资金业务

（5）电子银行业务

培训时刻：

2课时

（二）个人金融业务

培训目标：

1．把握个人金融业务的概念和分类；

2．了解网点个人金融业务效劳要求；

3．把握工商银行个人金融产品的种类及其功能。

培训内容：

1.个人金融业务概述

（1）个人金融业务的概念

（2）个人金融业务的分类及相关知识

（3）网点个人金融业务效劳（个人理财中心核心竞争力项目简介；个人信贷业务营销标准化工程项目简介）

2.个人金融业务要紧产品

（1）储蓄业务

（2）个人信贷业务

（3）自助银行

（4）个人中间业务

（5）个人理财业务

培训时刻：

8课时

（三）公司金融业务

培训目标：

1.把握公司业务的大体概念和要紧分类；

2.了解公司信贷的流程和评级授信的基础知识；

3．熟悉工商银行资产业务、欠债业务和中间业务的要紧内容和各类业务的申办条件和要紧风险点。

培训内容：

1．公司金融业务概述

（1）公司金融业务的概念

（2）公司金融业务的分类

（3）公司信贷业务大体操作流程

（4）信贷资产质量分类

（5）市场营销与治理

2．公司金融业务要紧产品

（1）资产类业务

（2）欠债类业务

（3）中间业务

培训时刻：

8课时

（四）国际业务

培训目标：

1.把握国际业务的大体概念和要紧分类；

2.熟悉国际业务要紧产品的要紧内容、业务流程，和要紧风险点。

培训内容：

1．国际业务概述

（1）国际业务的相关概念

（2）国际业务的分类及相关知识

2．国际业务要紧产品

（1）外汇生意业务

（2）国际结算业务

（3）贸易融资业务

培训时刻：

8课时

（五）结算与现金治理业务

培训目标：

1.了解结算业务的概念、体系及相关知识；

2.把握现金治理业务的基础概念、效劳内容；

3.把握结算与现金治理业务的产品体系及其功能。

培训内容：

1．结算与现金治理业务概述

（1）结算业务概念

（2）结算业务体系的组成部份及相关知识

（3）现金治理业务概念

2．结算与现金治理类产品

（1）银行账户类型

（2）账户信息效劳

（3）账户监管效劳

（4）收款类产品

（5）付款类产品

（6）代理类产品

（7）清算类产品

（8）流动性治理类

培训时刻：

4课时

（六）会计业务

培训目标：

1.明确银行会计核算的大体理论和大体方式；

2.了解银行会计循环；

3.把握银行结算业务的处置。

培训内容：

1．银行会计核算概述

（1）大体理论和大体方式

（2）银行会计循环

2．银行结算业务的处置

（1）支票

★

（2）银行本票

（3）银行汇票

3．银行其他要紧业务的会计处置

（1）单位存款业务的处置

（2）储蓄存款业务的处置

（3）贷款业务的处置

（4）外汇业务的处置

培训时刻：

8课时

（七）电子银行业务

培训目标：

1.熟悉电子银行概念；

2.了解工行电子银行业务的相关产品和效劳。

培训内容：

1．电子银行业务概述

（1）电子银行的概念

（2）电子银行的运作模式

2．电子银行业务要紧产品

（1）网上银行

（2）银行

（3）电话银行

培训时刻：

2课时

（八）银行卡业务

培训目标：

1．熟悉银行卡业务的概念、分类和功能；

2．把握工商银行银行卡业务产品的种类和特点。

培训内容：

1．银行卡业务概述

（1）银行卡业务概念

（2）银行卡的分类与功能

2．银行卡业务的要紧产品

（1）牡丹借记卡

（2）准贷记卡——牡丹信誉卡

（3）牡丹贷记卡

（4）牡丹联名（认同）卡

（5）牡丹卡特色效劳

培训时刻：

2课时

（九）工商银行内操纵度

培训目标：

1．了解工商银行内部操纵组织体系、内控监督检查评判体系和工商银行内控机制；

2．把握工商银行内部操纵要紧规章制度。

培训内容：

1．工商银行内部操纵组织体系

（1）风险治理委员会

（2）经营决策组织

（3）内控网络组织

2．内控监督检查评判体系

（1）各层次监督评判体系力量配置

（2）监督检查工作方法

（3）现代信息技术在监督检查评判体系中的运用

（4）监督检查功效信息共享

3．内部操纵工作机制

（1）内部治理责任机制

（2）内控合规工作相对独立性、权威性

（3）发觉问题的整纠质量考核评判方法

（4）案件防范工作机制

4．工商银行内部操纵要紧规章制度

（1）工商银行内部操纵大体规定

（2）信贷业务内部操纵

（3）资金业务内部操纵

（4）会计及临柜业务内部操纵

（5）打算财务内部操纵

（6）中间业务内部操纵

（7）运算机信息系统内部操纵

培训时刻：

4课时

二、分行概况

培训教材：

各分行依照培训内容框架自编培训教材。

培训目标：

1.了解所在分行概况；

2.把握所在分行网点情形。

培训内容：

1．进展历程

2．资产情形

3．组织架构、机构和员工

4．要紧业务

5．营业网点情形

（1）网点的类型及功能

（2）网点的布局

（3）网点的职位及人员

（4）网点的效劳要求

培训时刻：

2课时

第二部份技术培训模块

一、柜面业务操作技术

培训教材：

中国工商银行柜员职位培训系列教材《银行柜面业务操作技术培训教程》（今年总行教育部组编）

（一）营业前预备、轧账的操作

培训目标：

熟练把握营业前预备、轧账的大体步骤，明确风险操纵要点和了解操作标准和要求。

培训内容：

1．营业前的预备工作

（1）掏出钢箱

（2）领取封包

（3）机具调试

（4）柜员签到

（5）领用钱箱

（6）清点钱箱

（7）领入现金

（8）清点空白重要凭证

（9）改换业务印章日期

（10）物品摆放定位

2．日间、日终轧账和离柜签退

（1）日间轧账及其处置流程

（2）日终轧账及其处置流程

3．离柜签退

培训时刻：

8课时

（二）个人储蓄业务

培训目标：

熟练把握个人储蓄业务的大体步骤，明确风险操纵要点和了解效劳标准和要求。

培训内容：

1．个人银行结算账户业务操作

（1）开户

（2）续存

（3）支取

（4）销户

（5）换折

（6）补登折

2．个人活期储蓄业务操作

（1）开户

（2）销户

3．整存整取按期储蓄业务操作

（1）开户

（2）销户

4．按期一本通业务操作

（1）开户

（2）续存

（3）支取

（4）销户

5．个人通知存款业务操作

（1）开户

（2）通知

（3）支取

（4）销户

6．定活两便储蓄存款业务操作

（1）开户

（2）销户

7．零存整取按期储蓄业务操作

（1）开户

（2）续存

（3）销户

8．教育储蓄业务操作

（1）开户

（2）续存

（3）销户

9．存本取息按期储蓄业务操作

（1）开户

（2）支取利息

（3）销户

培训时刻：

8课时

★（三）单位存款业务

培训目标：

熟练把握单位存款业务的大体步骤，明确风险操纵要点和了解效劳标准和要求。

培训内容：

1．单位活期存款业务操作

（1）单位活期存款开户

（2）单位活期存款现金存入

（3）单位活期存款现金支取

（4）单位活期存款转账

（5）单位活期存款销户

2．单位按期存款业务操作

（1）单位按期存款开户

（2）单位按期存款转账存入

（3）单位按期存款转账支取

（4）单位按期存款销户

3．保险公司协议存款业务操作

（1）保险公司协议存款开户

（2）保险公司协议存款转账存入

（3）保险公司协议存款转账支取

4．单位通知存款业务操作

（1）单位通知存款开户和存入

（2）单位通知存款转账支取

5．单位协定存款业务操作

（1）单位协定存款开户

（2）单位协定存款存入

（3）单位协定存款支取

6．集团账户存款业务操作

（1）集团账户存款开户

（2）集团账户转账

（3）集团账户撤销

7．保证金存款业务操作

（1）保证金存款开户

（2）保证金存款缴存和追加

（3）保证金的保留、解除和划回

8．应解汇款业务操作流程

（1）应解汇款业务流程

（2）应解汇款业务操作步骤

（3）应解汇款业务操作风险提示

9．证券交易结算资金账户报备的业务操作

（1）证券交易结算资金账户报备业务流程

（2）证券交易结算资金账户报备业务操作步骤

（3）证券交易结算资金账户报备业务操作风险提示

培训时刻：

16课时

★（四）柜面贷款业务

培训目标：

熟练把握单位和个人贷款业务的大体步骤，明确风险操纵要点和了解效劳标准和要求。

培训内容：

1．单位贷款业务操作

（1）信誉贷款业务处置流程

（2）抵押（质押）贷款的业务处置流程

（3）保证贷款业务处置流程

2．个人贷款业务操作

（1）开户

（2）销户

（3）贷款的发放

（4）贷款的归还

（5）贷款展期、缩期与顺延

（6）呆坏账的处置

培训时刻：

24课时

★（五）结算业务

培训目标：

熟练把握结算业务操作的大体步骤，明确风险操纵要点和了解效劳标准和要求。

培训内容：

1．支票业务操作流程

（1）转账支票业务

（2）现金支票业务

2．银行本票业务处置流程

（1）银行本票的签发

（2）银行本票的付款处置流程

3．银行汇票业务处置流程

（1）银行汇票的签发处置流程

（2）银行汇票的付款处置流程

（3）银行汇票的核销处置流程

（4）银行汇票的挂失、解挂处置流程

4．商业汇票业务处置流程

（1）银行承兑汇票业务处置流程

（2）商业承兑汇票业务处置流程

5．汇兑业务处置流程

（1）汇出行的业务处置流程

（2）汇入行的业务处置流程

（3）退汇的业务处置流程

6．委托收款业务处置流程

（1）异地委托收款业务处置流程

（2）同城委托收款业务处置流程

培训时刻：

12课时

（六）国际业务

培训目标：

熟练把握国际业务的大体步骤，明确风险操纵要点和了解效劳标准和要求。

培训内容：

1．个人外汇生意业务操作

（1）个人外汇生意转账交易

（2）个人外汇生意现钞交易

（3）个人外汇生意委托交易（现金）

（4）个人外汇生意委托交易（转账）

（5）个人外汇生意交易明细查询

（6）查询个人外汇生意委托生意结果

2．个人结售汇业务操作

（1）个人结汇业务操作（个人现汇结汇、个人现钞结汇）

（2）个人售汇业务操作

培训时刻：

16课时

（七）电子银行业务

培训目标：

熟练把握电子银行业务的大体步骤，明确风险操纵要点和了解效劳标准和要求。

培训内容：

1．网上银行业务操作

（1）网上银行注册（个人网上银行、企业网上银行）

（2）网上银行客户信息变更（个人网上银行、企业网上银行）

（3）网上银行注销（个人网上银行、企业网上银行）

（4）网上银行其他功能开通（个人网上银行、企业网上银行）

2．银行业务操作

（1）银行注册（个人客户、企业客户）

（2）银行客户信息变更（个人银行、企业银行）

（3）银行注销（个人客户、企业客户）

（4）银行其他功能开通（个人银行、企业银行）

3．电话银行业务操作

（1）电话银行（短信）注册

（2）电话银行（短信）客户信息变更

（3）电话银行（短信）注销

（4）电话银行（短信）其他功能开通

培训时刻：

12课时

（八）银行卡业务

培训目标：

熟练把握银行卡业务操作的大体步骤，明确风险操纵要点和了解效劳标准和要求。

培训内容：

1．牡丹灵通卡、牡丹灵通卡·e时期、理财金账户业务操作

（1）实时开卡（牡丹灵通卡、理财金账户主卡和副卡）

（2）牡丹灵通卡、牡丹灵通卡·e时期、理财金账户卡换卡业务

（3）牡丹灵通卡、牡丹灵通卡·e时期、理财金账户卡销卡业务

（4）牡丹灵通卡、牡丹灵通卡·e时期、理财金账户卡销户业务

（5）卡内业务

2．牡丹卡业务操作

（1）卡片启用（贷记卡、信誉卡、国际卡）

（2）存款

（3）取现

（4）转账

（5）信誉卡、国际借记卡重置密码

培训时刻：

18课时

（九）理财、中间业务

培训目标：

熟练把握理财、中间业务的大体步骤，明确风险操纵要点，了解效劳标准和要求。

培训内容：

1．支付结算代理业务操作

（1）银行汇票代理签发

（2）银行汇票代理兑付

（3）其他支付结算代理

2．代收代付业务操作

（1）实时单笔处置

（2）实时批量处置

3．个人理财业务操作

（1）注册与注销

（2）个人理财交易产品的认购

（3）个人理财交易产品的终止

（4）个人理财交易查询

（5）个人理财产品设置

（6）其他

4．国债业务操作

（1）凭证式国债业务操作流程

（2）记账式债券业务操作流程

5．基金业务

（1）基金交易账户开户业务

（2）基金交易账户销户业务

（3）TA基金账户销户业务

（4）基金购买业务

（5）基金定投申购业务

（6）基金赎回业务

（7）TA基金账户记录

（8）撤销TA基金账户

6．第三方存管业务

（1）个人客户银证转账关系的确认

（2）个人银证转账客户资料查询变更

7．黄金业务

（1）黄金生意账户开户

（2）黄金生意账户销户

8．保险业务

（1）银保通开户业务

（2）保单查询打印业务

（3）银保通当日撤单业务

（4）犹豫期撤保

9．挂失业务

（1）挂失受理

（2）挂失新开

（3）挂失换卡（折）

（4）挂失销户

（5）密码重置

（6）挂失撤销

培训时刻：

18课时

（十）人民币点钞技术

培训目标：

熟练把握单指单张点钞和机械点钞技术。

培训内容：

1．单指单张点钞法

（1）起把

（2）捻钞

（3）计数

（4）扎把

（5）盖章

2．机械点钞法

（1）点钞机的一样常识

（2）点钞前的预备工作

（3）点钞机操作程序

（4）机械点钞容易发生的过失和避免方式

培训时刻：

4课时

（十一）人民币反假技术

培训目标：

大体把握人民币反假技术及第五套人民币防伪特点。

培训内容：

1．真假人民币的四种简易辨别方式

（1）真币对照法

（2）手感触摸法

（3）水印观观点

（4）工具检测法

2．第五套（2005年版）人民币防伪特点

3．真假人民币对照的要紧特点

（1）第五套（2005年版）人民币特点

（2）第五套假人民币特点

培训时刻：

4课时

（十二）珠算技术

培训目标：

大体把握珠算基础知识和珠算加、减法技术。

培训内容：

1．基础知识

（1）数码字的书写和订正方式

（2）算盘的种类和结构

（3）算盘的记数、分节和定位

（4）打算盘的姿势和指法

2．珠算加减法

（1）珠算加减法的计算规律

（2）大体加减法的初步练习

（3）多位数加减法的熟练把握

培训时刻：

4课时

（十三）信息录入和传票翻打技术

培训目标：

熟练把握文字输入技术、记账凭证输入技术和传票翻打技术。

培训内容：

1．文字输入技术

（1）键盘分区和利用（正确的坐姿和指法）

（2）文字输入方式

（3）数字输入方式

2．记账凭证输入技术

（1）功能键的利用

（2）输入的要素

（3）要素输入的方式

3．传票翻打技术

（1）传票分张、翻页的指法

（2）电脑数字键翻打传票方式

（3）珠算翻打传票方式

培训时刻：

4课时

（十四）柜面效劳标准

培训目标：

熟练把握柜面效劳预备标准、柜员效劳标准和每日工作终了效劳标准。

培训内容：

1．柜面效劳预备标准

（1）参加晨会（晨训）标准

（2）效劳环境整理标准

2．柜员效劳标准

（1）效劳形象

（2）效劳行为

（3）效劳语言

（4）沟通标准

（5）危机处置

（6）年报查阅效劳

3．每日工作终了效劳标准

（1）柜面整理

（2）离柜报告标准

培训时刻：

8课时

（十五）柜面营销流程、方式与技术

培训目标：

熟练把握柜面营销流程及大体技术。

培训内容：

1．柜面营销流程

（1）柜台识别客户

（2）柜面营销业务处置

（3）引导优质客户

（4）客户关系保护

2．柜面营销大体步骤和方式

（1）大体步骤

（2）大体方式

3．柜面营销大体技术

（1）倾听技术

（2）沟通技术

（3）团队合作技术

培训时刻：

8课时

二、平安防范技术

培训教材：

各分行依照《中国工商银行内部治安捍卫工作治理方法》、《中国工商银行刑事治安事件应急预案》、《中国工商银行刑事治安事件应急演练宣传光盘》及各行自行制定的有关平安规章制度自行组编教材、制定考试和考核标准。

培训目标：

1．熟悉并遵守各项平安规章制度；

2．了解营业场所安防设施配备情形及利用方式；

3．把握并妥帖运用各类刑事治安事件处置预案，增强平安防范意识和技术。

培训内容：

1．营业场所（含网点、办公场所）平安制度、安防设施、操作标准

（1）营业场所相关平安制度

（2）营业场所安防设施配备（如防弹玻璃、夜间报警、110报警、监控设备、防尾随联动门、消防设施等）、功能及利用方式

（3）营业场所一日平安操作流程

（4）营业场所负责人及平安员职责

2．刑事治安事件处置预案

（1）抢劫处置预案（包括但不限于持枪抢劫、持刀抢劫、爆炸抢劫、纵火抢劫、投毒抢劫、尾随抢劫、劫持人质抢劫、冒充银行或守押公司运钞车抢劫等）

（2）爆炸、绑架等恐怖攻击处置预案

（3）盗窃处置预案

（4）诈骗处置预案

（5）火灾处置预案

（6）打砸抢、围堵、冲击等处置预案

（7）抢劫（夺）客户处置预案

培训时刻：

4课时

第三部份态度培训模块

一、工商银行企业文化概要

培训教材：

《中国工商银行企业文化手册》（注：

鉴于目前该手册总行正在编制当中，在该手册印发之前各分行可自行组编教材）。

培训目标：

明白得和把握工商银行企业文化内涵，增强文化认同，培育归属感和荣誉感。

培训内容：

1．使命

2．愿景

3．核心价值观（含关键行为准那么）

4．品牌精神

培训时刻：

4课时

二、职业道德

培训教材：

《中国工商银行员工行为守那么》（2002年总行修订）

培训目标：

把握职业道德、职业纪律、职业形象、办公环境、工作气氛等方面标准，强化员工标准化行为的意识，提升员工职业化道德情操和素养。

培训内容：

1．总那么

2．职业道德

3．职业纪律

4．职业形象

5．办公环境

6．工作气氛

7．附那么

培训时刻：

4课时

三、职业纪律

培训教材：

《中国工商银行员工违规行为处置暂行规定》（今年总行制定）

培训目标：

知晓我行员工各类违规行为处置有关规定，重点把握柜员职位相关的违规行为处置规定，提高柜员合规操作和抗击违规的自觉性，有效地防范风险，确保银行业务和个人职业生涯的健康进展。

培训内容：

1．总那么

2．运用规那么

3．分那么

（1）违规治理（领导）行为

（2）违规操作行为

4．附那么

培训时刻：

4课时

四、法律法规

培训教材：

《银行业从业人员资格认证考试辅导教材：

公共基础》（今年中国银行业从业人员资格认证办公室编）银行业相关法律法规部份。

培训目标：

1.熟悉银行业监管及反洗钱法律规定；

2.把握银行业要紧业务法律规定、民商事法律大体规定；

3.了解金融犯法及刑事责任。

培训内容：

1．银行业监管及反洗钱法律规定

（1）《中国人民银行法》相关规定

（2）《银行业监督治理法》相关规定

（3）违背有关法律规定的惩罚方法

（4）反洗钱法律制度

2．银行业要紧业务法律规定

（1）存款业务法律规定

（2）授信业务法律规定

（3）银行业务禁止性规定

（4）银行业务限制性规定

3．民商事法律大体规定

（1）民事权利主体

（2）民事法律行为和代理

（3）担保法律制度

（4）公司法律制度

（5）破产法律制度

（6）单据法律制度

（7）合同法律制度

4．金融犯法及刑事责任

（1）金融犯法概述

（2）破坏金融治理秩序罪

（3）金融诈骗罪

（4）银行业相关职务犯法

培训时刻：

8课时

五、职业进展

培训教材：

工商银行的人力资源治理内容，各分行依照中国工商银行《职位职级体系治理方法（修订）》（工银发〔今年〕96号）、《关于完善员工绩效治理工作的意见》（工银发〔今年〕41号）、《关于印发员工工资制度和薪酬改革实施方案的通知》（工银发〔2007〕107号）和分行有关规章制度自行组编教材、制定考试标准；员工职业生涯设计内容，利用中国工商银行职位培训参考教材《员工职业生涯设计》（2006年总行组编）。

培训目标：

1．了解工商银行职位职级体系、绩效考核和薪酬制度；

2．熟悉职业生涯设计的自我测评、分析和计划的方式和技术。

培训内容：

1．工商银行的人力资源治理

（1）职位职级体系

（2）绩效考核制度

（3）薪酬制度

2．员工职业生涯设计

（1）测评和分析自我

（2）职业生涯的自我计