民营医院的客服管理方案计划.docx

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民营医院的客服管理方案计划

民营医院的客服管理

医疗市场竞争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。

而要完成这一使命，仅靠医院现有的机构显然是不行的，因为一般医院现有的机构还不具备这样的整合职能，因此，需要成立一个专门的机构来负责向客户提供一体化的服务，这个机构就是医院客户服务中心（客户部）。

通过这个专门的机构，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。

 客户服务中心是民营医院内部一个专门的机构，“服务至上”是客户服务中心的宗旨，要围绕这个宗旨为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，那么就要做好客服的管理。

客服工作职责范围

●客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ号码，接受健康咨询（包括现场咨询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。

●对于客户的有关咨询，客户服务员要认真回答，详细解释，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。

●做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。

●做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。

●深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。

●熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。

●为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。

有需要邮寄或者电话通知的，要在结果出来一小时内办理完毕。

●对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。

●负责入院顾客的全程服务。

当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。

相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。

●凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。

对有特殊情况需要马上离院的出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份委托书，并留下押金条和需付出院款项等，约好取发票的时间和方式，顾客可先离院。

由中心代办出院手续，然后按约定的时间或者方式送到顾客手中（顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。

●负责出院顾客的电话回访，客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策。

●负责导医、护士的礼仪培训，领导并管理导医工作。

●负责客户的投诉处理，每周填写《医院客户服务意见表》，将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理，送交营销主管部门。

●做好医院各种宣传资料的发送工作。

●计划培养医院忠诚的客户群。

客服服务规范

●树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。

●中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。

●使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。

执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。

●认真接听各种来电、接收网络咨询信息，以抖擞的精神应对各种来电、咨询。

●禁止客服电话、网络用于工作无关的方面（如聊天、上网）。

●自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。

客户服务中心工作流程

1．在医院总经理的领导下开展工作，并对总经理负责。

2．制定客服目标任务与绩效考核办法，按时完成任务及考核。

3．严格执行客服工作职责范围与服务规范。

4．与经营部、市场部、企划部密切配合开展工作。

5．与院内其它各部门、科室协调配合工作。

医院营销管理的核心是客户关系管理，营销职能部门主要侧重于全院营销的策划、组织、协调和业务指导，不可能负责全面的客户服务，所以，医院在成立营销职能部门以后，还必须成立客户服务中心，并纳入医院的营销体系管理，同时客户服务中心还要加强与医院各个部门和科室的密切配合，只要真正做到了“客户想到的，医院保证做到”，“客户想不到的，医院要替客户想到”，那么，医院的服务才会获得就医顾客的满意和忠诚。

北京某医院管理规定

为切实加强医院管理，转变服务理念，改善服务态度，规范员工行为，不断提高医疗服务质量，根据民营医院的运营特点和本院工作实际，经研究决定，特对部分规章制度公布如下，望全体员工认真学习，遵照执行。

一、工作时间的规定：

1.医院实行对外全年全日开放，做到全年无假日。

2.员工内部实行每周六天工作制，每日8小时工作制，法定假日按国家规定执行。

3.各科室实行值班制，以确保医疗业务工作的正常开展。

具体排班由科室负责人（护士长）负责安排，科室人员定编后法定假日、公休假由科室自行安排解决。

各科室当月排班表应在上月28日前报医务科、办公室。

4.在不影响工作的前提下，员工原则上每周安排一天休息，确因工作原因无法安排，休息可作推迟，但必须在当月休完，隔月作废。

5.除必须坐班人员外，其他值班人员在值班当天晚上11时后未起床工作的，次日不安排休息；晚上11时后工作者可视工作时间长短由科室自行安排最多不超过半天的休息。

如属一个人的科室要停诊休息的需经院长批准。

6.确因工作需要拖班，（如手术室等）未超过本人工作上班时间一小时者作误餐处理（误餐费5元／次）；超过一小时以上可作加班，科室视工作情况作调休或加班处理。

7.职工参加继续教育和晋升晋级的学习，原则上应利用本人休息天，平时休息天可根据工作需要累积，在学习需要时作调休，如积休不足时可以请假，平时积休不得用于学习外的其他需要，亦不得提前休息用于学习假。

无论是请学习假还是利用积休学习的员工必须出示相关学习证明。

8.按国家规定的法定假日各科室可视工作情况轮流调休，调休确有困难，经院领导同意可作加班处理。

9.非值班人员自行上班者，医院不作加班处理，但可按实提取效益工资。

10、医院开展义诊公益活动和集体综合性体检，员工应无条件服从安排参加义诊。

二、考勤及假期规定

1.员工上下班需在门诊大厅进行打卡（指纹考勤），考勤记录由各科室统计后在次月2日前报办公室核准交财务部门。

2.病假：

病假需医院相关科室出具病假证明。

1－2天病假由科室负责人签署意见后交部门领导审批。

3天以上需报院长审批。

3.事假：

事假需经科室负责人签署意见后报部门领导审批，经院长同意后方可离岗。

4.婚、丧假按相关规定执行。

5.员工请假后必须按时返院并到办公室销假。

6.旷工、续假未经同意或擅自超假，均按旷工处理，扣罚本人旷工天数三倍工资，并扣除当月效益工资，旷工超过3天者医院予以除名处理。

7.员工休息或外出必须告知科室负责人及行政总值班去向和联系方法，通讯设施必须通畅，以便有特殊情况时进行联系，否则由此造成的损失要承担相应责任。

8.员工上班迟到、早退10分钟内，每次罚款10元，超过10分钟，每5分钟罚款10元，一月内累计超过2小时按旷工半天处理，超过4小时按旷工一天处理。

因特殊原因第一次迟到的免于处罚。

9.医院召开各种会议，需参加人员必须按时到会，无故缺席或迟到，每次扣罚10元，一个月累计3次加倍处罚。

各科室或部门每月上报考勤记录的同时应将所有无故缺席、迟到人员的名单上报办公室审核后由财务部门执行。

10、上班、值班期间无故脱岗、串岗、扎堆聊天、做私事等查到一次扣罚5元、

三、工资福利待遇

1.院部根据员工的技术职称、工作能力、工作业绩、接受教育程度等综合因素与员工协商确定基本工资。

2.部分实行保底工资的专科人员，每月以30－31个工作日计算。

3.每月15日发放上月工资。

4. 员工因病在本院门诊、住院、就诊看病。

免收挂号费、检查费、治疗费、处置费、手术费，床位费、放射费、检验费等。

一次性材料收取成本费，药费按成本收取，院外治疗不予报销。

四、规范行医规定

1.遵纪守法，要树立良好的医德医风，全心全意为病人服务。

按照《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《护士管理办法》及时办理注册手续。

认真执行《传染病防治法》等有关法律、法规。

2.实行首诊负责制，不得推诿和接诊非本科病人。

因服务态度不好而被病员或家属向院部或上级部门投诉，一经查实，扣罚500－1000元/次。

3.对病人及病人家属要做到热心、耐心、细心，不管任何原因均不得与病人（家属）争吵，发现争吵扣罚100元/次。

4.认真执行卫生部《病历书写基本规范》（试行）和《处方管理办法》（试行）；对书写不认真，经抽查符合率达不到规定要求者，每下降一个百分点扣罚10元/月。

5.严格执行各项医疗操作常规，发现违反操作规范，出现差错，每发现一次扣罚20－100元/月。

6.上班时不得化浓妆，工作衣帽要着装规范，挂好胸牌，违反者扣罚10元/次。

7.因人为因素造成医疗纠纷、事故，出现经济赔偿时，当事人需承担总费用的50%，并扣发当月效益工资。

8.利用职务之便收受病人红包，每发现一次扣发当月效益工资，并处以红包数额十倍的罚款。

9.向病人索要财物，提出吃请，发现一次扣发当月效益工资，并处以罚款200元。

10.病人就诊三次或观察三天不能明确诊断（疑难病除外）经治医生不提出会诊，造成贻误诊断治疗者，发现一次扣罚100元。

11.一人一针一管一用一天菌执行率100%，发现一次不符扣100元。

12.常规器械消毒灭菌合格率100%，发现一次不符扣100元。

13. 门诊处方合格率≥95%，每低1%扣20元。

14. 门诊病历书写合格率≥90%，每低1%扣20元。

15. X光摄片甲片率≥30%，每低1%扣20元。

16. B超检查阳性率≥20%，每低1%扣20元。

17. 卫生技术人员三基考核合格率100%，护理技术操作合格率100%，基础护理合格率100%，一级护理合格率80%，护理文本书写合格率≥85%（合格标准80分）；合格率每低1%扣20元。

18.   严格执行《传染病防治法》，法定报告传染病漏报率为0,发现漏报一例罚100元。

五、其他规定

1.医院收入统一由财务及收款处入帐，其他任何科室和个人不得私收、截留、坐支、挪用，一经发现从严处理。

2.医院废品统一由后勤工勤人员收集，可以收集的废品应全部收回，其收入如数上交财务入帐。

3.医院布置的各项统计报表，各部门要认真如实及时上报，要做好各项数据的保密工作，不得随意外泄。

超过上报时间或不报，每出现一次扣罚10元。

4.员工不得向中西药房借药，药剂人员不得对未收费处方发药（危急抢救病人例外）和擅自赊（借）药品，违反者罚发药人员三倍的药款。

5.加强水电管理，杜绝浪费。

下班离开办公室前要关好水电，发现未关自来水、电灯、空调每次扣罚20元。

6.爱护公物，无故损坏公物（含医疗器械）按规定赔偿。

节约使用各种耗材，各科室使用的耗材均纳入科室成本。

7.为鼓励员工出全勤，医院设立全勤奖，凡在规定时间内出满勤的员工，年终奖励200元。

8.员工在各类刊物上发表署有本院院名的论文、报道及宣传医院的文章，视覆盖面的大小给予50－500元的奖励（不含广告策划部人员）。

9.员工为医院发展献计献策，被医院采纳并取得效益，视效益大小给予奖励，贡献大者给予重奖。

六、本暂行规定解释权属医院管理委员会

七、本暂行规定自2008年3月1日起实施

医院服务制度

一、人性化尊称制度

1）要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如王大爷、张女士、李老师、赵科长等。

2）禁止直呼姓名，禁止直呼床号。

二、人性化服务制度

1）与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。

2）对病人要多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。

3）在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。

挂号、收费、取药等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。

4）禁态度冷硬，禁作风推诿，禁接诊草率，禁治疗粗心。

三、首接负责制度

1）当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。

2）属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。

不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答 复。

3）非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在规定时间内尽快解决。

四、无假日服务制度

1）门诊部节假日、双休日照常三级医师查房、诊治及手术。

2）住院部节假日、双休日照常三级医师查房、诊治及手术。

五、 便民服务制度

1）门诊设迎宾员、导医员，为病人提供帮扶、义务导诊等服务。

2）开设便民门诊，方便病人开药。

3）70岁以上老年病人免收挂号费。

4）门诊中药房提供代煎中药服务。

5）设专人负责住院病人费用转帐、标本取送及夜间取血、取药等服务。

6）责任科室为远离市区病人免费邮寄检验、检查报告单。

7）病区护士站代售电话卡。

8）行动不便的病人出院时，责任科室要用轮椅或担架将其送至车上。

六、陪送陪检制度

1）对门诊危重病人及行动不便的病人，便民服务队要陪送就诊、检查治疗。

2）对急诊危重病人，预诊室护士要协助挂号，便民服务队要陪送检查。

收入院过程中须由医生或护士护送。

3）住院危重病人离科检查或治疗时，主管医师须携带必要的抢救药品等全程陪同。

4）实施全麻手术的病人，术后须由手术医师、麻醉医师、手术室护士护送至监护病房，并进行交接。

七、“急救绿色通道”制度

1）“120”急救电话24小时开通，专人接听。

2）接到“120”急救电话后，3分钟内出诊。

病人到院后，立即救治，急会诊医师10分钟内到达。

3）对交通事故、重大创伤病人，由急救中心发给“绿色通道”医疗卡（有效时间8小时），相关科室应立即抢救、检查、诊疗或手术。

八、专家全天门诊制度

1）门诊专家全天应诊，以确保诊疗过程的连续性。

2）如因紧急会诊等原因离开，应有专家接替并交接清楚。

九、限时服务制度

1）挂号、收费、取药窗口排除时间超过10分钟。

2）门诊候诊时间平均不超过30分钟，接诊时间不少于8分钟。

3）门诊一般检查项目随做随发报告单，血流检查2小时发出报告单。

生化系列、免疫、肿瘤标记物等项目，当日下午2时前发出第一批报告单，4时前发出第二批报告单（其它特殊项目除外），

4）诊检查项目随到随做，即发报告单。

5）部透视、胃肠钡餐透视、骨密度仪检查、ECT检查、随检随发报告单；超声检查30分钟内发出报告单；X线摄片、CT检查、MR检查2小时内发出报告单（疑难病例除外）。

6）诊影像检查即发临时报告单。

7）电图、肌电图、动态心电图随检发报告单。

8）窥镜检查，随检随发报告单。

9）理检查3天内发出报告单，快速切片20分钟内发出报告单。

10）实施住院手术连台制，择期手术病人术前住院日不超过72小时（特殊情况除外）。

十、报告单集中发放制度

1）在检验科大厅设立报告单集中发放处，专人负责发放门诊检验、病理报告单。

2）门诊手术室、妇产科、内窥镜室病理标本由病理科专人收取，并在3日内将检查报告单送至检验科大厅报告单发放处。

十一、医护人员介绍制度

1）病人住院期间，首次查房的医护人员应向病人介绍自己姓名、职称、职　　　　　　　　　　　责。

2）主管医师应向病人介绍本医疗组的情况，责任护士应向病人介绍病区环境、设施功能、陪护探视制度等。

十二、住院病人恳谈制度

1）  病人入院后，医生、护士要主动、热情地与病人沟通。

2）  主管医师要及时将病人的诊治、治疗措施、病情变化及预后向病人或其亲属交待清楚，并认真听取他们的意见。

3）  责任护士要及时了解病人的心理状态，有针对性地进行疏导和心理护理。

4）  临床医师在使用贵重药品、自费药品、特殊材料及实施特殊诊疗、大型仪器检查前，应向病人及其亲属讲明诊治目的、效果、风险和费用，征得同意后由本人签字（无签字能力的病人，由其近亲属签名）。

十三、出院后续服务制度

1）  病人出院时，医护人员要详细讲明出院后的注意事项、复查时间及医护人员的联系电话，并主动征求病人的意见及建议。

2）  医生定期随访病人出院后的情况，对其用药及康复治疗进行指导。

3）  信息科设置专用电话，专人负责，每月按出院病人总数5%进行电话回访。

十四、社会服务承诺制度

1）  严格执行急救医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗收费、文明服务六个方面的服务标准和时限。

2）  通过医院公示栏和新闻媒体向社会公开承诺。

3）  如有违诺，给予病人相应的经济补偿。

并按《社会服务

承诺考核、接诉、处罚实施细则》对责任科室、责任人作出处理。

十五、服务质量监督制度

1）  工作人员佩戴胸卡上岗。

病区宣传栏内公示医生、护士的姓名、职称等，便于病人监督。

2）  住院病人费用日清日结，每天可供患者查问费用（清单）。

门诊收费处将药品名称、单价、数量、金额以及检查等价格全部打印在交费单据上，自觉接受病人及社会的监督。

3）  医院聘用不同单位、不同行业、具有广泛代表性的人员为社会监督员。

每半年开一次座谈会，征求意见，改进服务。

4）  在医院宣传栏及新闻媒体上公开刊登关于禁收“红包”等职业纪律规定，自觉接受社会监督。

5）  医院每半年分别进行一次门诊病人、住院病人满意度调查，调查表发放量不少于当日门诊病人的10%、住院病人的30%。

护理部每季度对护理工作进行调查。

6）  医院每季度召开一次住院病人座谈会，病区每月召开一次病人座谈会，听取他们的意见和建议

7）  向社会公开服务监督电话。

医院员工奖励细则

总则

加强员工遵纪守法的主动性、自觉性，规范员工行为，提高员工素质。

适用范围：

***医院全体员工。

第一章奖励

一、奖励范围对有以下表现者之一的员工均给予奖励：

（如下表）

二、奖励办法：

采用一次性奖金的定期或不定期的奖励办法

三、奖励程序1、1）.有符合奖励条件者，由其所在部门、科室及时提出申请，报人力资源部；2）.人力资源部审核，签署意见后报总经理决定；3）.经总经理签字后生效；4）.凡获得奖励的者均由本院大会宣布，并张榜公告；5）.奖励事宜记入员工档案；6）.奖金在颁布时发放兑现。

2、1）由总经理特准签字；2）获得奖励者由本院大会宣布，张榜公告；3）奖励事宜记入员工档案；4）奖金在颁布时发放兑现。

定期奖励：

奖励项目

奖励标准

连续三年以上获此奖的奖励

杰出人才奖

现金10000＋荣誉称号＋证书＋晋升（或晋级）

国内、外旅游、特别有薪假期、特别红利、特别奖金

优秀员工奖

现金1000＋荣誉称号＋证书＋晋升（或晋级）

模范部门奖

现金5000＋荣誉称号＋奖杯＋证书

优秀领导奖

现金2000＋荣誉称号＋证书＋晋升（或晋级）

管理明星奖

现金2000＋荣誉称号＋证书＋晋升（或晋级）

精英奖

现金2000＋荣誉称号＋证书＋晋升（或晋级）

创新之星奖

现金2000＋荣誉称号＋证书＋晋升（或晋级）

服务之星奖

现金1000＋荣誉称号＋证书＋晋升（或晋级）

特殊贡献奖

现金2000＋荣誉称号＋证书＋晋升（或晋级）

其他奖励

荣誉称号＋证书＋各类物质奖励

说明：

国内、外旅游、特别有薪假期、特别红利、特别奖金等奖项的具体数额由本院总经理办公会讨论决定

不定期奖励

类别

奖励项目

奖励标准（元）

嘉奖

○在本职岗位工作表现优异，收到病人或家属锦旗、表演信或登报者,u2d"l!

d"h-c,M

30

○工作认真，积极努力，经常适时完成任务突出者/Q2^+M（M（\4N3e2q

50

○听从指挥，互相协作，事例突出者1R2D5y*J'B$b

50

○热爱本职工作、热心服务，有具体事例者

50

○工作认真负责，成绩显著者

50

○有先进事迹，足为其他员工学习者+o0Y（K3Q2M!

A!

o0L$H:

Y'A

100

○积极维护公司荣誉，在客户中树立良好的形象和口碑

100

○在优质服务活动中关心、体贴、帮助病人而收到病人的表扬信；或在工作中遭受委屈而表现出高尚风格者。

100

○医疗技术精湛，工作成绩突出，在抢救高难、危、急、重症病人时有功，为医院创造出显著的社会效益和经济效益者。

200－500

○敢于同损公肥私、失职渎职、偷窃等不良现象作斗争，在维护医院利益，制止重大事故及医疗差错、纠纷的发生中表现突出，使医院利益和病人生命免遭破坏，为医院带来良好声誉，作出重大贡献者。

200－500

○对医院工作提出的合理化意见和建议被采纳，并有显著成效者。

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300－600

○认真学习，刻苦钻研，努力提高专业技术水平，在各级各类考核考试中成绩优异，或在本职岗位上任劳任怨，默默奉献，成绩突出者。

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300－600

○工作勤奋，超额完成任务，当月被评为“优秀员工”者0m!

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300－600

○积极开展新技术、新项目，填补本院以及省、市医学空白，社会经济效益显著；或荣获市级以上科技论文奖、科技进步三等以上奖励，或受到上级各有关部门立功表彰者。

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300－600

○在国家级、国外专业杂志上发表学术论文的。

300－600

医院企划总监必备素质

第一：

首先要理解企划总监工作岗位职责，应该要做什么？

职位核心概要：

在医院总经理（或分管企划的副总经理）的直接领导下对医院进行各类企划工作，可包括活动策划、SP策划、公关策划、营销策划、广告策划等、还有医疗市场分析、医院战略发展定位、媒体投放策略、媒体投放、广告制作等所有对外的宣传工作及对内的企业文化建立等相关的工作内容。

岗位责任核心内容：

1、对企划部门人员，包括设计、文案、营销、客服等岗位人员的工作内容、工作职责、日常工作分工、工作绩效考核等进行统筹协调规划；

2、对医院所进行的各项活动、广告、公关活动、营销等进行整合策划，并进行细则规划及进行跟踪落实实施，直至完成达到既定的目标效果；

3、对门诊导诊、电话咨询、医生接诊率、病人满意率、网络数据、营销等统计数据进行综合分析并总结出分析结论，包括初诊量、复诊量、复诊率、病人群体、病人年龄段、区域病人、目标病人特点、消费习惯、了解医院病人来源渠道、经济实力等，为医院经营提供第一手资料，同时也为企划方案的制定及决策提供必要的市场情报信息依据；

4、收集竞争对手相关信息，包括竞争对手的核心科室、开展病种项目、特色治疗方法、相关仪器设备、医务人员规模及业务职称水平、媒体投放策略、媒体投放类型、媒体投放内容、相关活动策划内容及效果等；

5、对区域主流媒体分别进行攻关，建立良好的合作关系，一来为能拿到最优势的媒体时段及媒体价格打好基础；二来为医院的新闻报道、“软”性宣传，铺平道路；所以跟媒体建立良好的合作关系至关重要。

6、不定期给部门内人员进行相关的业务培