上海自来水行业服务.docx

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上海自来水行业服务

上海自来水行业服务规范

（试 行）

1目的与适用范围

1.1为体现“诚实守信，文明服务，优质供水，敬业便民”的行业精神和“优质、方便、规范、真诚、责任”的服务理念，规范供水服务行为，提升优质服务水平，制定本规范。

1.2本规范是本行业各企业在为客户提供服务时应达到的服务标准。

1.3本规范适用于本市自来水行业各企业。

2编制依据

本规范依据《上海市供水管理条例》，参照《上海自来水行业职业道德规范》、《上海自来水行业对外服务承诺》及同类型行业的相关服务标准编制。

3通则

3.1遵纪守法，爱岗敬业，诚实守信，廉洁自律。

3.2业务熟练，待客真诚，首问负责，及时高效。

3.3服装整洁，仪表端正，文明用语，有理有节。

4窗口服务

4.1服务环境

4.1.1营业厅外部环境要求

4.1.1.1营业厅外应设置统一格式的行业和企业标识，在显著位置应有“XX自来水公司XX营业站”的标牌和营业时间牌，并保持清洁完好。

4.1.1.2营业厅外“三包区域”应保持整洁。

4.1.1.3有条件的营业厅外应设置无障碍设施，并保持畅通。

4.1.2营业厅内部环境要求

4.1.2.1环境应整洁、明亮。

4.1.2.2在醒目位置设置便民服务箱和禁烟标志。

4.1.2.3有统一格式的行业标识和企业标志。

4.1.2.4在明显位置公示供水服务承诺、供水水质等办事公开内容。

有条件的应放置可供客户查询的电子触摸屏，并保持设备正常运作。

4.1.2.5在明显位置整齐摆放赠阅宣传资料，内容包括业务收费标准、水价表、营业细则、服务承诺、供水业务服务指南等，资料应定期更新、及时增补。

4.1.3功能区要求

4.1.3.1有条件的营业厅内应设有业务受理区、收费区和客户休息区等功能区。

4.1.3.2受理区应设有客户座椅，受理柜台上应放置醒目的标牌，标明柜台编号和经办业务种类。

4.1.3.3收费区应标明收费内容，并设客户轮候一米线。

4.1.3.4客户休息区应备有饮水器具，备置书写工具、业务办理示范样本等，摆放客户意见征询单，并在明显位置设置意见箱。

4.2服务规范

4.2.1仪容举止

4.2.1.1服务人员上岗应着装统一整洁，并在规定的位置佩戴或放置有统一编号的工号牌。

4.2.1.2工作时间应面带微笑、精神饱满、站立及坐姿应端正、自然。

尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽等，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。

4.2.1.3接待客户时，首先向客户以普通话问“您好！

”。

客户办完业务离开时，服务人员应微笑与客户道别。

4.2.1.4与客户交接文件、资料时，应轻拿轻放，并使用“收到您XX资料”、“这是您的XX资料，请收好”的提示语；收取客户现金或票据时，应唱收唱付，不抛不弃，并使用如下用语：

“收到您XX元”，“这是您的找零XX元，请点清”。

4.2.2业务规范

4.2.2.1服务人员至少提前5分钟上岗，做好各项准备工作。

4.2.2.2有客户来办理业务时，应主动接待客户；若正在受理业务，应主动向轮候的客户示意：

“对不起，请稍等”。

4.2.2.3受理用水业务时，应认真、仔细询问客户的办事意图，主动向客户说明该项业务需客户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并告知业务咨询电话。

4.2.2.4对于无法办理的业务，应向客户说明情况，争取客户谅解；对于无法确定的问题，不得回避与否定，应及时向领导汇报后再答复客户。

4.2.2.5客户填写业务登记表时应主动指导客户填写，并认真审核。

如客户填写不明确或有误，应指导客户重新填写。

4.2.2.6客户提出代办业务要求时，可酌情为其代办相关事宜。

4.2.2.7残疾人、老年人及其他行动不便需要特别照顾的客户办理业务时，可根据客户要求代办相关事宜并请客户确认。

4.2.2.8中心城区以及有条件的区（县）对外服务窗口，应配备掌握基本英语、手语的服务人员。

4.2.2.9因系统出故障而影响业务办理时，如短时间可恢复，应请客户稍候并致歉；如恢复时间较长且不能采取应急措施办理业务，应致歉并留下客户联系方式，另行预约办理。

4.2.2.10当有特殊情况必须暂时停办业务时，应向客户说明情况并致歉，同时采取相应措施，并摆放“暂停服务”标识牌。

4.2.2.11对客户资料应严格、认真、仔细检查并归档，不泄露客户的重要信息和资料。

4.2.2.12客户需要查询水费付费情况时，应及时为客户查询并告知结果；客户要求补寄或补打水费帐单时，应及时处理不推诿。

4.2.2.13客户反映水表错抄、漏抄情况时，应在受理后3个工作日内处理并答复客户。

4.2.2.14受理每件客户用水业务的时间一般不超过20分钟；收取每笔水费的时间一般不超过5分钟。

如下班时业务处理尚未结束，应办理完毕后下班。

5现场服务

5.1基本规范

5.1.1现场服务需客户配合的，应与客户预约上门服务时间、工作内容和工作地点，请客户配合；如按约上门客户不在，应设法告知客户；如需改期的，应及时向客户说明情况并取得客户理解。

5.1.2现场工作时，应按规定着装，主动出示工作证件，并遵守客户内部有关规章制度，不打扰客户的正常工作或生活。

如确有影响，应向客户耐心解释并致歉。

5.1.3因工作需要进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动向客户表明身份及来意，征得同意入内后应穿上自带的鞋套。

5.1.4使用工具或者材料时，应轻放有序。

如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后完好归还并致谢。

5.1.5现场工作不使用客户的电话，不办理与工作无关的事宜，不在客户处就餐。

如因特殊情况确需在客户处就餐的，应按规定付费。

5.1.6现场工作结束后，应做到工完、料净、场地清，并将工作结果以及需客户继续配合的事宜交代清楚；应开具工作单据，请客户签字确认，并礼貌向客户道别。

5.2查勘

5.2.1本小节适用于设计、消防巡检、抄表外复等业务。

5.2.2查勘时应按照业务技术规范和标准，查清资料，认真踏勘，及时将查勘情况和需要客户采取相应的改进或替换工作等信息告知客户。

5.2.3如现场查勘需要客户配合，应礼貌地请客户支持，不对客户随意指挥、强行要求。

5.2.4消防巡检、抄表外复人员应定期、主动走访客户，了解客户用水需求，并指导客户做好科学用水、节约用水工作。

5.2.5消防巡检、抄表外复人员巡查、复核时，应以有关法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据。

巡查或复核不合格的，应向客户说明，提出书面整改意见，督促整改，直至合格。

5.3装表接水、施工和检修

5.3.1本小节适用于装表接水、设备运行和维修、施工等业务。

5.3.2现场操作应以安全供水、减少停水为原则。

如需计划性停水或降低水压，应提前24小时通知受影响的客户，并按时恢复供水。

停水或降压超时应再次通知客户。

5.3.3现场工作时应携带必备的、性能良好的工具和足够数量的配件。

5.3.4现场工作应把使用工具摆放在合适位置，明显设置现场维修标识，明确隔离工作区域，确保安全。

5.3.5保持车辆清洁，车辆停放尽量避免妨碍交通和客户的正常活动。

5.3.6应及时将现场检查和检修的情况告知客户，必要时请客户予以配合。

5.4抄表

5.4.1合理安排抄表日程，按时到现场抄录水表读数，抄表日期应通过账单等方式预先告知客户。

如需变更抄表周期，应事先通知客户。

5.4.2准确抄录水表读数，抄见的水量过高或过低（高于或低于正常用量30%以上），应查明原因，并做好记录。

发现供水设备漏水、水表故障、表箱损坏应当日报单，若影响当月用水量应告知客户。

核对客户地址、用水性质、水表口径、户名等账户信息，发现变更应当日报单，及时更正。

表箱盖（门）应轻开轻关，抄表结束应盖好水表盖及表箱盖（门）。

开关地下表表箱盖应注意路人安全。

5.4.3若因客户原因不能如期抄录水表读数时，抄表人员可估抄水表、估计水量，并通过账单告知客户。

地下水表连续2次估抄、套式表连续5次估抄后，应采取有效措施见表抄表，准确出账。

5.4.4账单应自抄表截止日后3个工作日内送达，邮寄账单应自抄表后3个工作日内寄发。

账单应投送至信箱或客户指定账单投放处。

5.4.5如客户产生欠费信息，应按规定程序催费。

催费时应态度诚恳，查明原因，有针对性地提出解决办法，按规定处理。

催缴收费后应给客户付费凭证。

若客户已付费，应耐心地向客户解释并致歉。

5.5供水故障维修和抢修

5.5.1接到客户报修电话后，抢修人员到达故障现场的时限为：

管网漏水24小时，紧急报修2小时。

5.5.2爆管事故应根据各供水企业爆管抢修应急预案的要求执行。

连续超过24小时不能供水的，应当采取应急供水措施，保证生活用水的需要。

发现属非供水企业管理的管网漏水，应督促有关管理部门尽快维修。

5.5.3小修时，如因客户原因造成无法修理，应向客户说明或与客户再行约定。

因天气等特殊原因不能在规定时间内到达故障现场的，应向客户做好解释工作，并尽快安排抢修工作。

5.5.4维修操作应符合相关管网维修操作规程和安全操作规程，维修质量合格。

带水操作应征得客户同意。

5.5.5故障处理完毕客户用水正常后，应请客户填写《客户意见征询单》，并将故障处理结果及时反馈至相关部门。

5.6水表强制检定及调表

5.6.1水表强制检定应符合相关标准及规范。

强检前应提前24小时告知客户。

水表检定合格应在表体显著位置粘贴合格标志。

5.6.2换表应安规定要求操作，将新、旧水表读数告知客户，并确认水表运行正常，进行加封。

5.6.3发现水表损坏，应向客户确认损坏现状，请客户在工作单上签字，客户拒绝签字或不在现场应做好记录；发现水表异常，应保持现场，并通知有关部门查明原因后方可换表，不私自解决，不轻易对客户下定性结论。

6电话服务

6.1基本要求

6.1.1计算机和电话等设备应保证正常，并具备计算机故障时受理报修、信息传递的备用手段。

6.1.2服务热线、监督电话和其它对外公布的电话应由专职人员接听。

6.1.3铃响三声应有应答，电话接通率应达到95%。

6.1.4应答时应首先以普通话致提示语，然后报出单位名称和工号。

6.1.5受理客户咨询业务时，应耐心细致答复；不能当即答复的，应向客户致歉，留下联系方式，并按规定期限尽快答复客户。

6.1.6接听电话时应专心聆听，重要内容重复确认。

6.1.7对客户提出的批评意见或投诉应虚心听取，积极、认真处理，不推诿、搪塞或敷衍，待调查清楚后予以答复。

6.1.8受理客户投诉后应在2小时内做出响应，并在5个工作日内处理，投诉处理及时率不低于99%。

对处理期限内不能解决的投诉，应向客户说明原因并确定解决时间。

6.1.9当客户打错电话时，应礼貌做出说明。

6.1.10通话时应等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

6.1.11客户报修、咨询、投诉处理单等应统一归口、闭环管理，并保证资料的完整性。

6.2客户服务中心

6.2.1应24小时受理用水故障报修、水费查询、用水咨询、客户投诉等业务。

6.2.2有条件的客户服务系统应具备语音自助查询和人工接听两种服务功能。

6.2.3客户询问因供水管网事故、排管施工等供水企业自身原因引起的停水时，应告知原因并主动致歉。

6.2.4接到客户报修，应详细询问故障情况并对报修情况进行初步判断。

如属客户内部故障，应电话引导和协助客户排除故障；如不属于供水部门维修范围，应向客户做出解释；如无法判断故障原因或判断确属供水部门维修范围，应详细、准确记录客户的姓名、电话、地址，并下发至所属单位。

6.2.5对于非报修类的其他业务来电，应耐心解答，如无法解答处理的应说明情况，并按规定转相关部门。

6.2.6按规定答复上海市应急指挥中心（110）、城建热线（12315）、夏令热线等联动部门的来电。

6.2.7建立客户回访制度，按规定对所受理的业务及时进行回访，听取客户对服务态度、工作质量、处理时限及处理结果等的意见和建议。

6.2.8接到因管网工程计划降压、停水信息后，有查询系统的应及时输入信息，保证客户自助查询，必要时通过各种渠道发布信息通知用户。

7网络服务

7.1本小节适用于各供水企业网站的设置运行。

7.2网站首页应有明显的行业标识，设有导航服务系统，以便客户查询。

7.3网站首页显著位置应设置办事公开专栏，按照自来水行业办事公开目录主动公开单位介绍、政策法规、网上受理项目、服务岗位规范、业务流程、收费标准、业务信息等内容。

7.4网站管理应配备专职人员，及时更新网站信息，更新频率每周不少于1次。

7.5及时整理、处理客户意见、建议，并及时答复客户。

8检查与考核

本规范由上海市水务局负责解释；检查、考核办法另行规定。