医疗投诉纠纷登记本.docx
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医疗投诉纠纷登记本
医疗投诉、纠纷登记本
科室医疗投诉、纠纷登记本
患者投诉及接待处理流程
为进一步拓宽患者反映意见的渠道,方便患者投诉,加强医患沟通,构建健康和谐的医患关系,体现以病人为中心和医院关怀服务的宗旨,积极维护患者在就医过程中的合法权益。
根据国务院《信访工作条例》、《医疗事故处理条例》并结合医疗服务工作特殊性的实际情况,特制定如下《患者投诉及接待处理流程》。
一、患者投诉的途径
患者对医疗服务工作有意见可通过如下途径投诉:
1.来信来访(邮编:
******;地址:
****)。
2.投诉电话(*******)。
3.电子邮箱投诉(*******)。
4.医院门诊及病区意见箱等渠道向医院投诉。
二、投诉人须知
1.患者对医疗服务工作的投诉,应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话。
2.门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。
3.住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。
4.投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。
三、医院接待处理患者投诉工作流程:
1.医患关系办公室负责接待全院所有投诉,各科主任为投诉责任人,医患关系办公室负责接待、登记、处理、反馈等工作。
2.医患关系办公室根据投诉的问题进行分类,并通过分级负责归口管理(院长、主管院长、职能主管、科室主任)进行处理。
3.医患办关系公室人员将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在《登记表》上,并告知答复时间。
4.医患办公室人员填写《医疗投诉通知书》,并交给科室相关责任人。
5、相关科室接到通知书后,应立即组织相关人员配合医患办人员调查。
由科主任写出核实情况并相关人员签字,于下个工作日内交回医患关系办公室并说明情况。
(特殊情况,可报院领导批准延长时间,但原则不超过三个工作日)
5.医患关系办公室人员将调查结果报院领导或相关职能科室讨论,提出定性结论和整改意见。
6.由医患关系办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属,如有不同意见,同时告知其它解决途径。
四、接待处理患者投诉工作要求:
1.接待处理患者投诉的工作人员,应当恪尽职守,秉公办事,坚持原则,事实求是。
2.尊重患者,热情接待,耐心听取患者意见,不得推诿、敷衍,积极维护医患双方的合法权益。
3.在接待患者的投诉工作中,应坚持积极疏导的方针,努力构建和谐的医患关系。
4.坚持在规定时限内及时妥善的对患者投诉的问题进行核实和回复,并对医院存在的问题漏洞及时整改、完善,避免类似事件发生。
科医疗投诉、纠纷评估表
姓名:
性别:
年龄:
门诊就诊时间:
住院日期:
住院号:
原因:
处置:
存在问题:
改进措施:
参加人员签名:
年月日
年度医疗投诉、纠纷登记记录
日期
姓名
性别
年龄
住院号
不良事件
诊断
责任人