百货行业移动信息机应用解决方案.docx
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百货行业移动信息机应用解决方案
IM移动信息机
百货行业应用解决方案
目录
第一章百货行业短信应用需求分析3
1.1百货行业背景3
1.2百货行业移动信息化的需求4
第二章解决方案及其特点4
2.1IM移动信息机”系统简介4
2.2系统架构说明7
2.3IM移动信息机主要功能8
2.3.1丰富的基本功能8
2.3.2强大的通讯录管理功能8
2.3.3图形化向导式的短信/WAP业务新建功能9
2.3.4便捷的数据库通用连接管理功能9
2.3.5WAP业务与管理9
2.3.6二次开发能力9
2.3.7系统管理功能9
2.3.8丰富的短信业务统计分析功能9
第三章百货行业短信应用业务方案10
3.1信息发布类10
3.2信息查询类11
3.3信息交互类11
3.4信息订阅类的短信业务12
3.5内部办公类的短信业务12
第四章应用实例13
—“IM移动信息机”在某百货公司的应用13
4.1实现功能14
4.1.1短信通知发布类14
4.1.2电子优惠卷14
4.1.3短信促销抽奖15
4.1.4短信积分奖励15
4.1.5问卷调查类15
4.1.6短信订阅16
第一章百货行业短信应用需求分析
1.1百货行业背景
百货行业中消费者是消费的主体，百货行业消费者有那些特征呢，分析如下：
◆百货业目标客户群体较超市目标群体在购物价格上不大敏感，容易冲动消费；
◆百货业目标客户群体注重购物环境，“半购物半游玩”的特征比较明显，同时很注重购物体验；
◆百货业消费者购物需求差异大，对产品“个性化”和“时尚化”的个体需求高。
为了加强客户关系管理，稳固消费者、提高客户忠诚度，更好的为客户提供优质的服务，目前很多百货行业的商家都构建了自己的CRM（客户关系管理）系统，推行会员制VIP管理。
但是，同时在这个过程中也有百货商家存在的一些困惑：
◆会员容易“休眠”，如何提高有效会员数量，激活会员的消费行为？
◆无法与会员进行及时有效、便捷的双向沟通；
◆无法根据会员的特征、喜好，有针对性的对会员进行促销信息传递；
◆大多数零售业的会员俱乐部无法将市场、促销、客户服务结合起来，只有俱乐部之名，没有俱乐部之实。
当今手机已经十分普及，成为大众普遍接受和广泛使用的终端产品，也成为了信息的一个重要载体，人们的沟通变得容易便捷，随时、随地无处不在。
短信（SMS）在这一移动信息化浪潮中又扮演了重要的角色，短信应用为企业架起了“随时、随意、随地”的桥梁，通过随时的信息沟通改善客户服务，提高客户服务满意度；通过对信息的永久性接入和随时处理数据的能力，同时也提升企业本身的企业形象。
如何充分利用中国移动提供的优良质量的通信网络，充分利用短信、WAP和彩信这一便捷的通道？
同时又如何结合百货行业自身业务需求，有效的与CRM等系统进行结合，辅助推进百货行业的市场营销最终为VIP用户服务？
这些问题成为我们要解决的关键问题，企业信息机产品使这些问题迎刃而解。
1.2百货行业移动信息化的需求
随着短信/WAP这一新的通讯手段在大众中的普及，建立百货短信息/WAP服务系统成为各大百货公司努力进行尝试和探索的方向之一。
百货行业移动信息化的需求主要体现在对内办公和对外服务两个方面，对此就可以通过手机短信或WAP的方式来实现。
●在对内办公方面每个企业实时的为员工提供内部管理信息是非常必要的，如会议通知、工资通知等信息。
并且百货局拥有大量外出不在办公区域的工作人员，工作中需要为他们提供随时随地获取百货信息资源数据库中的信息的条件，对此，可以通过短信/WAP这一便捷的通讯手段来实现。
从而达到真正的移动办公。
●对外营销与服务方面百货行业拥有大量需要发布的公众信息，如VIP会员积分查询、短信促销等，利用短信/WAP可以达到最广泛的覆盖，提高百货行业的对外服务形象。
同时用户也可以通过短信或WAP查询百货信息资源数据库中的相关信息。
短信/WAP具有外向型信息服务功能，并且有着低成本、高效率、时效性强的特点，在满足百货行业移动信息化需求中有着不可替代的作用。
可以利用短信设立移动意见箱，以此作为对外服务的又一窗口，短信平台有助于完善百货公司形象，对公众及企业宣传地区优势，提升地区形象。
第二章解决方案及其特点
2.1IM移动信息机”系统简介
●移动信息机硬件外观
●移动信息机软件界面（B/S结构）
●移动信息机系统介绍
移动信息机是嘉讯公司总结多年移动通信行业的产品经验，并针对各个行业的数据业务需求进行了广泛深入的调研后开发出来的产品。
它具有以下功能和特点：
1、操作简单方便：
基于B/S结构的软硬件一体化的产品，产品经过封装后部署非常简单，只需接通电源和网络就可使用，不需其它外设；管理用户只需通过IE浏览器访问信息机，就可以完成所有管理功能；友好的类windows操作风格，降低用户适应陌生系统的时间。
2、支持短信、WAP、彩信等，无需开发即可实现企业移动门户：
手机用户经过授权可以通过短信、WAP和彩信等方式和企业移动信息机进行交互，每个企业都有一个短信接入号和WAP网址，真正建立起企业的移动门户。
3、支持行业模版：
嘉讯信息机自带几十个成熟的行业应用模板，满足了各行业移动应用的通用性需求。
企事业单位安装时选择相应行业时，信息机自动生成相关行业应用，引导客户需求，并可以根据企事业单位自身特点修改编辑。
当然企事业单位以后的扩展性业务需求，还可以通过业务管理功能自行简单、灵活的设计和加载，兼顾了个性化需求。
4、快捷方便的业务自定义：
5到10分钟就能定义一个企业短信和WAP应用，使得短信、WAP、彩信等移动业务应用与行业业务相结合的快速实现和大规模推广成为可能。
“IM移动信息机”是一个自助式的平台，通过界面友好的操作向导，就能够快速的自定义各种短信业务逻辑，并方便、灵活地与企事业单位现有的办公系统以及其他管理系统等业务数据库紧密结合（零编程），自动生成类windows操作风格的菜单和图标，方便信息机各级用户上手，稍作培训用户自己以后也能够自定义其它短信应用。
5、数据来源灵活方便：
考虑到企事业单位内部复杂的数据环境，IM移动信息机的数据来源支持三种方式：
录入、文件导入和动态数据库连结。
6、简单方便的二次开发：
移动信息机同时也提供API和DB接口，用户不用关心具体的运营商的具体网络协议，直接调用嘉讯“IM移动信息机”提供的封装后的API函数包，与企事业单位内部系统集成，满足用户个性化的需求，开发语言支持：
Java,C,Delphi,PB,VB,.NET等。
●wap方式简介
1、移动信息机管理员定义的各种短信业务，信息机WAP门户会自动继承过来，无需任何开发。
2、手机用户同样可以选择WAP方式与移动信息机进行各种信息交互，通过手机登入企业WAP网站，选择相应模块，无需记忆任何手机指令，可更方便，更快捷的完成所有功能操作。
“IM移动信息机”自动建立起百货行业的WAP门户网站，并可自行定义网站结构和内容。
同时她还可以生成百货行业的短信投诉与意见中心，如客户服务短信热线、短信意见箱等。
“IM移动信息机”提供了一种高效率、低成本的日常办公新模式，如通过短信/WAP发送会议通知，利用短信进行工资单通知以及通过短信/WAP进行故障数据采集等。
不仅如此，她能形成一种新的营销方式，充分利用短信、WAP、彩信的广覆盖、实时性、低成本的特点，如促销信息的短信/WAP发布、查询或订阅等。
通过“IM移动信息机”建立起新的客户服务模式，如短信/彩信客户关怀、短信咨询与处理等。
2.2系统架构说明
“IM移动信息机”系统结构图如下所示：
系统结构说明：
“IM移动信息机”放在百货公司局域网内通过移动专线/LAN/ADSL等接入移动公司短信/彩信/WAP网关，实现短信/彩信/WAP业务，将信息以短信/彩信/WAP为媒介推送到用户手机终端。
“IM移动信息机”通过API/DB接口或动态数据库连接、外部数据直接访问等方式与百货公司现有的各种IT系统相融合，如OA系统、营销系统、仓库管理系统等。
并且可以通过内部局域网实现百货公司内部业务数据与信息机的动态连接或同步。
IM移动信息机用户通过IE浏览器登陆使用，无需客户端任何设备和软件。
2.3IM移动信息机主要功能
2.3.1丰富的基本功能
“IM移动信息机”提供了丰富的基本功能，能普遍满足用户基本的短信应用。
“IM移动信息机”基本功能包括：
短信调查、会议通知、短信发送、意见与投诉、移动快讯、短信答题、短信防伪、日程提醒、短信投票、彩信发送。
彩信发送功能如下图所示：
2.3.2强大的通讯录管理功能
“IM移动信息机”提供了强大的通讯录管理功能，管理员可以建立所有用户访问的通讯录，支持多级树状群组，每个用户也可以建立供自己使用的个人通讯录。
并可进行权限设置，根据权限使用通讯录的新增、修改和删除的功能。
支持通讯录的导入、导出以及高级查询和群发激活。
2.3.3图形化向导式的短信/WAP业务新建功能
“IM移动信息机”提供“业务管理模块”，实现图形化、向导式的生成个性化的短信业务。
企业业务数据库技术维护人员，无需任何编码就可以通过WEB界面，通过简便的几个步骤完成企业短信/WAP业务的设置。
2.3.4便捷的数据库通用连接管理功能
通过信息机的“数据库通用连接模块”，实现与企业现有数据库的交互。
信息机管理人员，无需任何编码就可以通过数据库连接管理界面，经过简便地填写数据库地址、登陆账号等信息，配置完成信息机业务与企业现有数据库的连接。
目前，“IM移动信息机”支持多种主流的数据库，例如：
Oracle、MsSQLServer2000、MsSQLServer7.0、MySql等。
2.3.5WAP业务与管理
支持所有短信基本业务和动态业务的自动同步，支持行业/企业WAP栏目的定制等
2.3.6二次开发能力
为了适应业务发展需要，“IM移动信息机”提供多种二次开发接口API，支持Java、C/C++、Delphi、PB、.net、VB等各种开发语言/工具，客户可以使用对应的应用程序接口API来开发短信应用系统，满足企业个性化、深层次的短信服务开发需要，例如实现与企业自身OA、ERP和CRM的结合。
2.3.7系统管理功能
“IM移动信息机”提供了灵活的用户权限管理功能，管理员可以对不同权限的用户进行管理，控制他们对于业务模块的使用，例如限制某些操作员不能使用信息机的某功能模块等。
通讯录可按群组授权，同时提供详细的操作日志；支持黑白名单、词组过滤等安全管理。
2.3.8丰富的短信业务统计分析功能
“IM移动信息机”提供了丰富的统计分析功能，帮助用户根据不同查询条件统计出的短信发送接收数量、手机查询数量、手机订阅数量、信息收集数量等信息，以列表形式列出，并可将统计结果导出到Excel中。
其中包括用户发送统计、业务发送统计、业务接收统计、接口业务统计、统计总报表。
第三章百货行业短信应用业务方案
根据前面两章的描述可知“IM移动信息机”是以短信、彩信、WAP等方式实现百货行业内部办公、对外营销与服务的行业应用产品。
她能够解决百货行业对内办公与对外服务的绝大部分短信需求。
通过“IM移动信息机”可以方便的实现各类信息的广播、查询、订阅、采集以及交互等短信、彩信、WAP业务。
如利用短信/WAP进行会议通知、促销信息发布、会员积分通知与查询等。
有信息机作为平台，短信、彩信、WAP这些公众最普遍使用的沟通手段将成为百货行业新的通信和沟通方式，它可以实现百货公司与员工、客户（或服务对象）之间的信息实时交互。
下面结合信息机的特点分类具体介绍一下百货行业短信/WAP应用业务方案。
3.1信息发布类
这一类信息，由百货公司侧主动发起，向手机发送的短信或彩信。
可以是直接通过手工发送的信息，如百货公司内部办公类通知、会议通知，政策宣传，也可以是短信系统按照条件触发，自动下发的信息，如会员积分通知等，并支持回执（手机已收到）和回复，以下为几个应用样例：
业务名称
样本
业务描述
消费者手机接收到的短信样例
会员积分通知
您好！
您目前的积分已满1000分，谢谢！
给VIP客户发送会员卡积分短信通知
会员关怀
亲爱的用户您好！
××商场祝您生日快乐！
通过会员登记的资料在重要日期当天自动给她发关怀短信、彩信。
例如，用短信通知通知会员当前积分，短信系统自动根据登记的会员手机号码，发送积分通知。
3.2信息查询类
注：
如手机用户通过WAP方式访问信息机WAP网站，则不需要记忆任何短信指令
业务名称
短信指令代码
样本
业务描述
用户短信编写样例
系统回复样例
会员卡积分查询
Jf
Jf#0097（卡号）
“您好！
您当前的积分是234分，谢谢！
”
通过会员卡卡号可以精确查询该会员当前的积分值。
库存查询
Kc
Kc#商品编号
“您好，编号为×××的货目前库存量是×××”
员工通过短信指令查询商品的存货信息。
会员资料查询
Hy
Hy#姓名
“您好！
您所查询的会员资料如下：
××××”
员工通过短信指令查询会员的资料，如手机号码，生日等。
促销活动查询
Cx
Cx＃品牌
您好！
××百货公司××专柜本周末实行八五折优惠，欢迎新老顾客光临！
与百货公司的管理系统数据库连接，及时向用户提供促销信息查询。
例如，用户需要知道当前会员卡积分，可以通过发送短信的方式进行查询：
通过短信指令查询会员卡当前积分
3.3信息交互类
业务名称
短信指令
代码
样本
业务描述
用户短信编写样例
系统回复样例
意见与投诉
T
T#XX专柜售货员服务态度很差。
“您好！
已收到您的投诉，我们会尽快处理，并将处理结果通知您。
谢谢您的举报！
”
直接将投诉内容发送到百货公司特服号码，转入投诉处理系统。
手机用户通过WAP或编辑投诉类容短信，发送到百货公司特服号码，即可将投诉信息转入百货公司内部投诉处理系统，达到和电话，信访，网络投诉同样的效果。
编辑短信指令发送到信息机系统回复
3.4信息订阅类的短信业务
用户可以通过短信或WAP订阅自己关心的相关信息，如商场促销信息，会员活动等等。
业务名称
短信指令代码
样本
业务描述
手机接收到的短信样例
会员活动
Hd＃0097（会员卡卡号）
“您好！
××商场将在本周末举行会员面对面活动，望参加！
”
向订阅此业务的会员发布提醒信息
折扣频道
Zk
“您好！
我商场将于××实行全面××优惠，我们期待您的光临！
”
向订阅此业务的用户发送提醒信息。
3.5内部办公类的短信业务
针对百货公司办公人员工作场所的流动性，通过IM移动信息机来实现行政管理方面的功能。
可方便实现内部会议通知、通讯录查询、邮件到达通知、办公人员调度、员工关怀等等，可产生很好的效果，对百货公司办公自动化、日常管理及业务工作起到了积极的推动和促进作用。
业务名称
样本
业务描述
手机接收到的短信样例
会议通知
**月**日14：
00在A305室召开全体员工大会，请准时参加。
即时向员工发布内部会议通知
通讯录查询
张三，**部门，工号：
****，手机号：
****，电话长短号：
****，Email：
****。
查询员工的通讯录，包括手机号码、工号、电话长短号、办公室、邮箱地址等资料的查询。
办公人员调度
请您马上到3楼7柜台处理纠纷。
员工调度通知服务，针对工作地点流动人员，实时把工作任务通知到个人。
工资单
“您好！
×月工资已发放，请查询。
应发数额：
×××元；实发数额：
×××元；明细：
×××”
作为百货公司内部的工资发放通知，代替了以前用字条逐人通知的工作。
提高了工作效率，节省了办公成本。
针对百货行业的短信业务需求，如果采取传统的定制化开发方法，不仅开发难度大、周期长，而且后期业务的修改、增加、维护成本都很高。
而“IM移动信息机”解决方案通过提供通用的业务生成器、API等多种接口方式，便捷、灵活地与百货公司现有的业务系统集成，并且提供了多级安全结构和电信级的消息处理能力，满足了百货行业移动业务的个性化需求。
第四章应用实例
—“IM移动信息机”在某百货公司的应用
××百货可以通过“IM移动信息机”产品可以不断的扩展业务应用方案，实现全新的会员运营模式，打造百货行业的“数字商城”，使××百货实现服务差异、调整市场运作、商品销售达到最佳效果的最佳捷径之一。
能够通过不断扩展无线短信客户俱乐部短信应用服务，进一步扩展市场营销活动，解决会员容易“休眠”、“沉睡”的难题。
有助于××百货综合实力和核心竞争力提升，增加销售收入，优化服务能力，创造长久的竞争力与增值机会。
通过无线短信客户俱乐部各类短信活动吸引消费者，提高消费者对××百货的忠实度及消费的连贯性和利润链贯通。
同时，短信应用可以使××百货针对细分市场，在服务渠道、服务方式、服务资源上进行突破，实现局部突破和全部优势的建立。
4.1实现功能
4.1.1短信通知发布类
业务种类
业务方案
VIP客户关怀
会员购物体验、会员关怀、会员生日祝福等服务
营销广告
商品信息、活动信息下发通知等
内部办公通知
会议通知、财务到帐通知等等
VIP积分通知
定期将会员的累计金额进行提示，鼓励会员购物，当会员累计满XXX元时，提醒会员到客服柜台申请认领优惠券奖励，激励会员购物、激活休眠客户
商品到货信息通知
如果会员在柜台购买某一类型商品，但是当时缺货，那么营业员可以纪录用户的商品型号等需求。
录入系统，在商品到位的情况下对该会员进行及时通知
4.1.2电子优惠卷
业务种类
业务方案
电子优惠卷
方法一：
-通过媒体公布吸引消费者主动索取短信优惠拳。
如消费者发送S到XXX，可以得到一个回复短信，作为优惠的凭据
-消费者储存这条短信，到指定零售点，给售货员出示短信，得到优惠（赠品，折价或其他）。
售货员记录消费者手机号，并当场删除这条信息。
优点：
参与度高：
由于消费者自愿下载，其关注程度和使用率会大于被动接受。
方法二：
-厂商把优惠券直接发送到会员的手机上。
-会员凭短信去消费并得到优惠。
优点：
-类似于促销信息
适用范围：
通常两种方法一起使用。
厂商既能与现有消费者保持良好的沟通，又可以吸引新的顾客并保存他们的资料。
可以做到对正确的人传达正确的信息.
4.1.3短信促销抽奖
业务种类
业务方案
短信促销抽奖
结合答题、投票和游戏，在数据库中随即抽取中奖号码。
并通过短信通知获奖信息。
如果现场活动采用手机抽奖，可以当场拨打中奖手机，效果更加生动。
4.1.4短信积分奖励
业务种类
业务方案
积分兑奖活动
◆针对忘记带会员卡的会员，让会员根据收银条的号码进行积分登记
◆当积分累计到一定数额，系统自动发给会员累计金额的短信告知会员进行积分兑奖
激活会员使积分变的有真实的意义
4.1.5问卷调查类
业务种类
业务方案
问卷调查类
企业与会员双向购通，根据数据分析，提炼会员的特征、喜好，有针对性的将促销信息传递给会员将市场、促销、客户服务结合起来，刺激会员消费，增强会员购物体验，更人性化的会员关怀。
对于商品、品牌，客户满意度等的调查。
步骤如下：
◆通过短信方式下发给调查的用户（如：
VIP客户）
◆用户收到后可以通过短信反馈
◆系统记录调查结果
调查者可以通过短信订阅通知或者短信查询的方式查询调查统计结果
4.1.6短信订阅
针对不同的消费群体有选择的给会员提供商场信息的订阅内容，包括折扣信息、促销活动、会员活动等方面的信息订阅。
通过商场宣传海报、广播等媒体广告，鼓励会员用户订阅。
业务种类
业务方案
折扣频道
主要包括XX百货公司各大商品系列的打折信息，将该信息根据商场的实际情况，每天或者每周发送给订阅该信息的会员
促销活动订阅
促销活动订阅，将商场的促销信息每周公布一次，并有针对性的例举一些商品进行说明，增强会员的消费体验和购物情结
会员活动订阅
会员活动订阅，组织会员的联谊活动、会员商场内活动等内容，将会员活动详情发送给订阅了短信的会员，之后还可以将活动花絮进行文字组织后发送给会员
企业KPI指标通知订阅
对于XX百货公司相关KPI如销售指标等，在事先订阅后，定时（如每天）及时下发给相应领导手机上
通用配置工具
升级会员 