服务礼仪培训教材.doc

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神州通信江苏分公司◆服务与礼仪基础培训

序

大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。

我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。

“用户满意、赢得市场”作为神州通信的服务理念，它充分地反映了公司对每位员工的期望。

作为一名神通人，我们的一言一行都代表着神州通信的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到神州通信的企业声誉，既使神州通信有再好的产品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。

总之，讲求礼仪是公司对每位神州通信员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。

神州通信礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望神州通信员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。

本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的神通人。

微笑

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。

良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。

微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。

一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。

那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？

以下是几种训练微笑的方式。

②一边上提，一边使嘴充满笑意。

①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：

2.

②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。

①把手举到脸前：

1．

②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。

①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：

或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。

如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。

3.

仪表要求

大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。

[男职员]

男职员在仪表方面应注意以下事项：

[女职员]

女职员在仪表方面应注意以下事项：

工作时保持自身良好的仪态

工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位神州通信员工的工作态度和责任感。

[站姿]

[女职员]

说明：

入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。

如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

[男职员]

说明：

可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

[坐姿]

说明：

入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。

身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

说明：

正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。

坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：

戴手套或手不清洁

摆动幅度过大

与第三者说话（目视他人）

交叉握手

说明：

一脚在前，一脚

在后，两腿向下

蹲，前脚全着地，

小腿基本垂直于

地面后腿跟提

起，脚掌着地，

臀部向下。

[蹲姿]

如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。

常用礼节

握手

握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。

你知道握手的基本礼仪知识吗？

握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。

握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。

握手力度不宜过猛或毫无力度。

要注视对方并面带微笑。

以上是握手时应注意的几个方面：

鞠躬

鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。

鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。

鞠躬时要注意以上事项：

6、可以看到后背的鞠躬

5、驼背式的鞠躬

4、双腿没有并齐的鞠躬

3、头部左右晃动的鞠躬

2、不看对方的鞠躬

1、只弯头的鞠躬

问候

早晨上班时，大家见面应相互问好！

一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！

”、“早上好！

”等（上午10点钟前）。

因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。

在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

下班时也应相互打招呼后再离开。

如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。

文明用语

客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。

[基本用语]

“您好”或“你好”

初次见面或当天第一次见面时使用。

清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。

“您需要什么帮助吗”或“您好”

前台接待人员见到客人来访时使用。

“对不起，请问……”

向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。

“让您久等了”

无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。

“麻烦您，请您……”

如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。

“不好意思，打扰一下……”

当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。

“谢谢”或“非常感谢”

对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。

“再见”或“欢迎下次再来”

客人告辞或离开神州通信时使用。

[常用语言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？

1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了

6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐

11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）

14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位

18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气

22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照

26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）

电话礼仪

接电话的四个基本原则

1、电话铃响在3声之内接起。

2、电话机旁准备好纸笔进行记录。

3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4、告知对方自己的姓名。

顺序

基本用语

注意事项

1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名

“您好，神州通信╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”

电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”

电话铃响3声之内接起

在电话机旁准备好记录用的纸笔

接电话时，不使用“喂—”回答

音量适度，不要过高

告知对方自己的姓名

2.确认对方

“╳先生，您好！

”

“感谢您的关照”等

必须对对方进行确认

如是客户要表达感谢之意

3.听取对方来电用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答

必要时应进行记录

谈话时不要离题

4.进行确认

“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。

”等等

确认时间、地点、对象和事由

如是传言必须记录下电话时间和留言人

5.结束语

“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等

6.放回电话听简

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

重点

1、认真做好记录

2、使用礼貌语言

3、讲电话时要简洁、明了

4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语

5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语

6、注意讲话语速不宜过快

7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码

电话的拨打

顺序

基本用语

注意事项

1.准备

确认拨打电话对方的姓名、电话号码

准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等

明确通话所要达的目的

2.问候、告知自己的姓名

“您好！

我是中国神州通信江苏分公司╳╳部的╳╳╳”。

一定要报出自己的姓名

讲话时要有礼貌

3.确认电话对象

“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？

”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。

”、“您好！

我是神州通信╳╳部的╳╳╳”

必须要确认电话的对方

如与要找的人接通电话后，应重新问候

4.电话内容

“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”

应先将想要说的结果告诉对方

如是比较复杂的事情，请对方做记录

对时间、地点、数字等进行准确的传达

说完后可总结所说内容的要点

5.结束语

“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等

语气诚恳、态度和蔼

6.放回电话听筒

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

重点

1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）

2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话

3、准备好所需要用到的资料、文件等

4、讲话的内容要有次序，简洁、明了

5、注意通话时间，不宜过长

6、要使用礼貌语言

7、外界的杂音或私语不能传入电话内

8、避免私人电话

注：

讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。

座位次序

当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？

只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。

1、会谈时的座位安排

A、

B、

A、B座次安排要求：

主宾坐在右侧，主人坐在左侧。

如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。

C、

如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。

2、会客室的座位安排

A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。

B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。

此时，与门口无关。

C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。

3、会议室的座位安排

门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。

如是圆型桌时远离门口的席位为上席。

4、宴会时的座位安排

5、乘汽车时的座位安排

乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。

一般情况下，司机后排右侧是上宾席。

6、乘列车时的座位安排

列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。

名片的使用方法

名片是工作过程中重要的社交工具之一。

交换名片时也应注重礼节。

我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。

总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。

因此，我们在使用名片时要格外注意。

1、名片的准备

名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。

名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）