IT外包服务管理制度.docx

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IT外包服务管理制度

IT外包服务管理制度

第一节总则

第一条为规范第三方服务商的服务行为，提高服务质量，降低服务成本，

完善信息技术服务体系，特制订本制度。

第二条第三方服务商是指参与信息化系统建设的软硬件提供商、网络服务

提供商以及为公司提供咨询服务、运行维护服务、技术培训及其它

相关信息化建设服务的厂商。

第二节第三方服务商服务范围

第三条第三方服务商提供的服务主要包含咨询服务、运行维护服务、技术

培训等。

第四条咨询服务：

一.根据公司信息系统建设总体部署，协助公司制定切实可行的技术实施方案；

二.对公司现有的信息技术基础架构、设备运行状态和应用情况进

行诊断和评估，提出合理化建议；

三.根据公司的实际情况提出备份方案和应急方案；

四.其它信息技术咨询服务。

第五条运行维护服务：

一.软硬件设备安装服务；

二.硬件设备的维修和保养；

三.软件系统的升级及故障处理；

四.系统定期巡检和整体性能评估；

五.其它运行维护服务。

第六条技术培训：

根据公司的实际情况，参照国际国内先进的技术和管理

经验或标准提供相关的技术培训。

第三节第三方服务商资质认证

第七条公司信息技术部负责组织第三方服务商的资质认证工作，资质验证

的工作由不参与合同签订的人员根据公司规定进行。

第八条第三方服务商的资质认证内容，包括但不限于第三方的技术能力、

经济和财务能力以及对服务的报价。

第九条资质认证过程如下：

一.收集第三方服务商的资质材料，并根据制定的评分办法和标准对第三方服务商资质资料进行验证、初审、评分，汇总后按得分从高到低的顺序排列；

二.对经过初审的第三方服务商，就其公司整体情况、技术队伍构成、服务机构的组织、完成的实际项目、考核情况等方面进行评价；

三.对评审结果形成书面评审报告，提出推荐意见，报信息部负责人审定。

第十条资质认证报告必须提交不参与合同签订的监管部门（比如招投标管

理部门）核实审批。

第十一条公司信息技术部应及时收集并更新第三方服务商资料（包括企业重

组或法人代表变更等重要信息）。

第四节第三方服务商协议签订

第十二条所有第三方服务商提供的服务必须签订服务协议或合同，只有信息

技术部才能和第三方签订服务合同。

第十三条第三方服务商必须经过资质认证才有签订服务协议或合同的资格。

第十四条在与第三方服务商签订的服务协议或合同中应明确规定：

一.符合公司内部控制、内部安全管理及其它相关制度的要求；

二.规定对第三方服务商服务持续性的要求；

三.符合知识产权保护法，不得侵权，不得丧失公司的知识产权或

版本权；

四.与第三方服务商签订服务规范及保密协议；

五.第三方服务商的服务范围。

第十五条服务协议或合同应通过相关业务部门、公司法律部以及财务部等进

行综合评审，由公司总裁签字批准后，才可进行合同的签订工作。

具

体的合同管理请参见公司相关的合同管理制度。

第五节第三方服务商服务质量监控

第十六条公司信息技术部指定专人对第三方服务商的服务进行监控，并对服

务满意度进行评估和记录，确保其提供的服务符合公司的内部控制

的要求，记录表格请参见《第三方服务情况登记表》（附件一）。

公

司信息部保存所有的《第三方服务情况登记表》，用以日后对服务质

量的评估及跟进。

第十七条公司信息技术部每年组织一次对第三方服务商的服务质量进行评

估。

第十八条在第三方服务商合同到期前一个月，信息技术部对第三方服务质量

进行评估，评估结果作为服务商备选资格的依据。

第十九条评估内容包括第三方服务商服务响应速度、服务质量，第三方服务

商是否按照合同规定的服务条款实施服务，第三方服务商提供的服

务是否能够满足公司的需求等。

第二十条对第三方服务商评估后，应撰写评估报告，该评估报告及相关证据

需经信息技术部负责人审核，并提交监管部门审查。

第六节附则

第二十一条本制度由公司IT负责解释和修订。

第二十二条本制度自发布之日起开始执行。

第三方服务情况登记表

服务商信息

公司名称

工程师

电话

传真

电子邮件

地址

服务性质

1.项目咨询2.系统集成安装、调试3.硬件维护4.系统维护

5.技术培训6.软件开发7.软件升级8.巡检9.其他

服务满意度调查

对响应时间的评价

非常满意□5分

满意□4分

一般□3分

不满意□2分

非常不满意□1分

对服务工程师的技术能力的评价

非常满意□5分

满意□4分

一般□3分

不满意□2分

非常不满意□1分

对服务工程师的服务态度的评价

非常满意□5分

满意□4分

一般□3分

不满意□2分

非常不满意□1分

对本次服务的总体评价

非常满意□5分

满意□4分

一般□3分

不满意□2分

非常不满意□1分

待协商问题：

待改进事项：

评价人

评价日期

IT运维外包设备及网络维护协议

一、服务内容

1.维护人员安排：

1）乙方指派三名固定人员为甲方提供驻场服务

2）指定主要现场维护人员名单：

3）乙方如更换驻场工程师，需提前30日书面告知甲方；

4）项目负责人：

5）如上述人员有变动，需甲、乙双方协商解决

2.维护时间：

自2011年07月01日至2012年06月30日止，为期壹年。

3.维护范围：

1）乙方为甲方提供终端设备维护服务，如：

a台式计算机、笔记本电脑、服务器、机架式服务器、视频会议、

国际会议室相关设备、AV设备、其他甲方购置的终端设备，乙

方负责上述硬件的状态检控、故障排查、安装调试。

b网络故障排除。

c病毒查杀，基于整体网络的防毒系统部署。

d根据需求的域控权限管理。

e域控,DNS，等服务器的软硬件维护。

f外设维护（打印机、传真机、复印机、扫描仪），专业备份系统的

部署。

g服务器的搭建：

域控，Web站点，邮件，文件，VPN,DNS,FTP,

E-Mail,应用程序等服务器的搭建与维护。

h专业级防毒系统搭建，包括：

病毒防火墙，网络防毒系统搭建

等。

i对机房服务器巡检，检测服务器硬件状态、系统状态、定期查看

系统日志、对重要数据进行定期备份。

j人员应急服务：

当客户上马一个信息化项目因人手不足时，我们

可以为客户提供有偿的人员应急服务。

2）甲方终端的综合布线类维护工作，不在本协议约定的服务范围内。

3）乙方对所维护终端设备中安装的软件进行故障排查、安装调试服

务。

4）乙方根据甲方的需求提供相应技术解决方案、软硬件排查服务。

5）本协议中未涉及的维护内容，乙方按甲、已双方协商认可的《灵思

IT运维服务方案》中约定的内容执行。

6）未尽事宜甲乙双方协商。

4.技术支持：

1）对于甲方内部网络构架提供整改或优化方案；

2）通过日常问题，在经过调研后，为甲方提供用于优化每台工作站及服务器的方案，该方案经甲方认可后，由乙方负责实施。

5.维护流程：

1）乙方工程师按照甲方作息时间常驻甲方办公室，为本协议约定的维护范围内的软、硬件设备提供日常维护工作；

2）乙方针对甲方需求及具体情况，在经过调研后，为甲方提供用于优化

每台工作站及服务器的初次整理方案，该方案经甲方认可后，由乙方

负责实施；

3）每月，乙方对维护设备提供月度工作报告，如有潜在问题或针对甲方

经常发生的问题，及时为甲方提供解决方案，以防此类问题的多次发

生；

4）乙方为甲方提供5×8小时（详见本协议第四条）的电话技术支持服务；

5）乙方为甲方提供5×8小时（详见本协议第四条）的E-mail技术支持

服务；

6）当被维护设备发生大规模故障时或甲乙双方共同认定，需要除驻场工程师外的更多技术工程师协助完成工作时，由乙方调配其他工程师参

与维护工作；

7）当被维护范围内的设备出现硬件故障时，乙方工程师负责排查故障点，

并为按甲方要求填写提供《故障报告单》，当甲方所需更换的硬件设

备到位后，乙方技术人员负责调试安装；

8）每月3号之前，乙方以E-mail形式向甲方指定帐号发送《系统维护月

度报告》。

该《系统维护月度报告》经甲方书面确认后，方可作为甲

方每月付款的依据。

9）每月乙方驻场人员需按甲方绩效考核规范，制定月度绩效考核计划、

月度绩效考核总结并通过甲方审核，并按甲方要求按时提交。

10）本协议中未涉及的维护规范，乙方按以甲、已双方协商认可的《灵思

IT运维服务方案》中约定的标准及时间执行。

6.关于考勤及加班：

1）乙方工程师考勤由甲方代为记录，每月25-27号间，以E-mail形式传

至乙方指定帐号，考勤管理参照甲方现行的考勤管理制度；

2）国家法定节假日，乙方应根据甲方需求提供相应技术支持；

3）在国家法定工作日内，如需甲方工程师加班工作，乙方工程师考勤按

甲方考勤制度执行。

4）国家法定节假日，如元旦、春节、五一、十一等国家法定长假期间需

乙方工程师加班的，参照甲方现行的考勤管理制度（如：

倒休制度）；

5）在国家法定工作日内，如需乙方工程师加班工作，加班时长以甲方考

勤机打卡时间为准。

7.关于奖惩：

1）按双方协商认定的《天兴纪元绩效考核评价表》中的约定，甲方对乙方进行相关奖励。

2）奖励的全额乙方保证全部发放给乙方在甲方负责现场维护的所有工程师；并将实际奖励的金额及对应人员以书面形式告知甲方。

3）针对乙方在维护期内因技术原因、人为原因等导致甲方受损或绩效考核考评成绩不及格，乙方接受甲方的索赔要求或相应处罚。

二、甲方的权利义务

1.甲方有权要求乙方工程师按照甲方要求为维护范围内的计算机设备设置

管理员密码、登录账户、登录密码、邮件账户、邮件密码、Internet账

户及密码；

2.所有与被维护范围内设备相关的密码由甲方统一保管，并可由甲方相关负

责人自行更改；

3.甲方有权要求乙方工程师不得查阅甲方相关业务文件、财务文件及其它甲

方认为敏感的任何文件；

4.当维护范围内计算机设备发生故障需维护时，甲方有义务向乙方工程师提

供正确的用户名及密码；

5.甲方有权要求乙方工程师不得记录相关密码；

6.甲方承担维护期间新增以及更换软硬件的费用；

7.甲方有权要求乙方所派驻场工程师按照甲方的要求时间安排工作；

8.甲方有权要求乙方技术负责人或行政负责人每月3-5号间（若遇国家法定

节假日，则该日期顺延）与甲方指定负责人就维护工作中涉及的相关事宜

进行直接沟通，以保证维护工作顺利进行。

若因其它原因，无法在约定的

时间段内进行沟通工作，则本次沟通工作转为邮件形式执行；

9.在乙方工程师对维护范围内终端设备进行维护工作时，甲方有义务指派专

人进行配合；

三、乙方的权利义务

1.乙方保证具有签订与履行本合同的权利能力与行为能力，保证提供的服务

合法且不侵犯任何第三方合法权益。

2.乙方工程师不得擅自查阅甲方相关业务、财务文件以及其它甲方认为敏感

的文件；

3.乙方工程师不得擅自记录维护范围内设备的所有密码；

4.乙方在维护或排除故障时应保证电脑内数据的安全，不得出现因维护而导

致的数据丢失、毁损情况；

5.乙方工程师必须按照甲方的要求时间进行维护工作；

6.乙方对维护工作中了解到的甲方数据等资料负有保密资料，未经甲方书面

许可不得向协议之外的任何第三方泄露、提供、转让等；

7.乙方工程师在工作中造成甲方财产设备损失的，应当照价赔偿。

1.维护协议金额：

人民币壹万叁仟元整/月（RMBXXX元/月）

2.此维护金额针对维护期内的甲方所有终端设备；

3.如甲方在维护期内，设备（PC及服务器）增加总量不超过20％时，乙方

将在维护合同期内不再增加维护费用，如设备（PC及服务器）增加量超

过20％，甲、乙双方协商解决维护费用问题。

4.奖励金额：

根据本协议第一条第7款的约定，甲方对乙方每月进行相关奖

励，每次奖金总额不超过：

人民币贰仟元整（RMB2,000元）（含）。

5.奖金发放标准：

按照甲方《绩效考核管理标准》执行，以甲方对乙方驻场

人员绩效考评结果作为依据。

五、费用支付方式

1.维护协议费用按月支付，甲方对乙方按月提交的《系统维护月度报告》书

面确认无误后，当月的服务费用于次月的25日前一次性支付人民币壹万

叁仟元整（RMBXXX元），该服务年度内总计支付12次；

2.奖励金额，同维护金额一同支付。

3.甲方付款前5日，乙方应将与本协议约定设备维护费用及奖励金额对应的

有效发票提供给甲方。

4.每次付款前须由乙方向甲方开具合法有效发票，乙方迟延提供发票的，付

款期限相应顺延。

5.付款方式：

银行汇款

6.乙方同城汇款帐户信息：

公司名称：

开户银行：

银行帐号：

上述汇款信息如有变更，乙方须于甲方付款前至少提前五个工作日书面通

知甲方变更，否则因此导致的后果由乙方自行承担。

六、违约责任

1.乙方如未如实履行本协议所约定的维护项目，甲方有权减免支付当月应付

协议金额的10％。

2.双方如发生重大变故，需提前中止协议，必须提前15天，并且以书面形

式通知并得到对方确认，在协议期内，若单方终止协议，须向另一方支付

本合同年度服务费用总金额的10%作为违约金，

3.若乙方违反本合同的保密条款，应赔偿甲方的一切损失，并支付给甲方相

当于本合同全年费用金额的20%作为违约金。

七、双方特别约定

1.如遇乙方的驻场工程师病假、事假情况，须同时向甲乙双方的相关负责人

以书面的形式提前请假，并由乙方调派其他工程师前往甲方办公室进行应

急处理；

2.如遇乙方的驻场工程师有不可预知的突发情况，不能按时前往甲方办公室

进行维护工作时，由乙方在获悉后2-3小时内调派其他工程师前往甲方办

公室进行应急处理，服务时间相应顺延；

3.如被维护设备中运行某专业软件或硬件，该软件或硬件不在乙方维护范围

内，所涉及内容将以《特殊软、硬件列表》形式体现，须经双方签字盖章，

并作为本协议附件之一，具有同等效力；

4.乙方不提供维护范围内的设备所使用的任何软件；

5.本协议期满前15天，乙方会以书面形式（传真或Email）通知甲方商讨

续签事宜，次年的年度服务合同经甲乙双方协商，另行签署。

6.甲方不得在本协议执行期间及本协议终止后一年内，私下雇佣、聘请（以

及其它形式的协议）乙方工程师到甲方内部的相关部门从事专职或兼职网

管（或其它类似的合作）。

7.甲、乙双方协商认可的《灵思IT运维服务方案》，为乙方为甲方提供运

维服务的准则，如乙方未能按照《灵思IT运维服务方案》内的标准及时

间标准执行，甲方有权解除本运维协议，并提前15日书面形式通知乙方。

八、保密条款

1.乙方按照甲方提供的内部人员权限表，严格控制甲方内部人员对于内部网

络、设备等相关信息的获知权

2.乙方内部对于甲方内部网络、设备等相关信息的获知权仅局限于驻场工程

师及乙方维护项目负责成员。

3.双方承诺对履行本合同所提供的资料及其它商业秘密负有保密的义务，并

采取一切合理的措施以使其所接受的资料免于散发、传播、披露、复制、

滥用及被无关人员接触。

此保密义务不因本合同的终止而解除。

九、不可抗力

如因不可抗力致使双方不能履行本合同中的部分或全部义务时，双方均不负

违约责任。

但不能履行义务一方应在合理的时间内，向对方报告所发生的不可

抗力并提供有关部门的证明文件。

本条所称“不可抗力”是指自然灾害、重大

疫情、恶劣天气条件、政府行为、社会异常事件（包括罢工、政变、骚乱、游

行等）或新颁布的法律、法规等不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

十、法律适用及争议解决

本合同的解释和执行适用中华人民共和国法律。

甲、乙双方在履行本合同中

出现的争议首先通过友好协商的方式解决。

协商不成时，双方同意到本合同实

际履行地人民法院诉讼解决。

十一、其他

1.本合同经甲、乙双方法定代表人或委托代理人签字并盖章后生效。

2.本合同未尽事宜，双方签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效

力。

本合同一式肆份，双方各执贰份，具有同等法律效力；

3.协议附件作为本合同必要组成部分，与本合同具有同等法律效力。