物业管理实务练习题客户管理.docx
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物业管理实务练习题客户管理
物业管理实务练习题客户管理
一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）
1.物业服务企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果，要作许多准备工作，以下与政府相关部门沟通的准备工作是。
A.要以合同准备为核心，明确各方的职责范围、权利和义务
B.摆正位置，对对方提出的建议和要求应经过了解、调查和分析
C.充分熟悉和掌握物业的基本情况
D.熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践
答案：
B
2.下列不是投诉的一般途径。
A.电话
B.委托他人
C.群体上访
D.传真
答案：
C
3.根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程称为。
A.客户评价
B.客户满意度调查
C.客户满意度评估
D.客户满意度管理
答案：
C
4.下列不属于与业主（或物业使用人）沟通交流的是。
A.投诉受理与处理反馈
B.物业管理相关法规的宣传
C.物业服务需求以及其他需求的受理、答复、解释和反馈
D.与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通与交流
答案：
D
5.关于客户满意，以下说法不正确的是。
A.客户满意是指客户感觉状态的水平
B.客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较
C.绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦
D.客户的实际感受全是真实的
答案：
D
6.以下不属于沟通方法的是。
A.倾听和交淡
B.写作和阅读
C.非语言表达（表情、姿态）
D.书面交流
答案：
D
7.以下不属于与客户沟通的管理是。
A.建立定期客户沟通制度
B.建立追踪分析和会审制度
C.重视并尽快解决客户的投诉或提出的问题
D.引进先进技术和手段，加强客户管理
答案：
C
8.不属于物业管理投诉处理要求的是。
A.详细记录，总结经验
B.“谁受理，谁跟进，谁回复”
C.必须满足业主要求
D.尽快处理，时时跟进
答案：
C
9.物业服务企业与建设单位的沟通主要集中在阶段，重点是物业的承接查验、移交和工程遗留问题的处理。
A.物业竣工验收
B.正常物业管理
C.前期物业管理
D.装修入住
答案：
C
10.与业主的沟通交流不包括。
A.物业管理相关法规的宣传与沟通
B.物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流
C.物业管理日常服务中的一般沟通交流等
D.业务主管与专业服务公司的沟通交流
答案：
D
11.客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划。
以下不是物业客户满意度调查策划时考虑的问题的是。
A.调研的目标是什么
B.调查的结果将对哪些部门产生影响
C.被调查的客户是否已交纳物业管理费
D.如何交流本次调查的数据
答案：
C
12.如果物业管理服务的绩效与客户的期望相称，会达成。
A.客户不满意
B.客户满意
C.客户十分满意
D.不确定状态
答案：
B
13.客户满意度调查过程的成败首先取决于。
A.该调查的实施步骤
B.领导的重视程度
C.该调查的数据
D.该调查的策划
答案：
D
二、多项选择题
（每题的备选项中，有2个或2个选项以上符合题意）
1.与以下部门和人员沟通准备的核心是合同准备的有。
A.政府相关部门
B.建设单位
C.市政公用事业单位
D.专业公司
E.业主
答案：
BCD
2.物业管理单位与建设单位沟通的内容包括。
A.法规监督
B.行政管理
C.早期介入
D.承接查验
E.物业移交
答案：
CDE
3.与建设单位、专业公司等单位的沟通交流，要做到。
A.以合同准备为核心
B.明确各方职责权利义务
C.物业服务企业要摆正位置
D.建立跟踪分析和会审制度
E.熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践
答案：
AB
4.物业管理投诉的途径一般包括。
A.电话
B.个人亲临
C.委托他人
D.信函邮寄、投送意见箱
E.张贴请愿书
答案：
ABCD
5.物业管理单位与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会沟通交流的问题包括。
A.法规监督
B.行政管理
C.早期介入
D.承接查验
E.物业移交
答案：
AB
6.一般而言客户的需要包括。
A.被关心
B.被关注
C.被倾听
D.服务人员专业化
E.迅速反应
答案：
ACDE
7.与业主沟通交流的内容包括。
A.物业管理相关法规的宣传
B.建立定期客户沟通制度
C.物业投诉的受理
D.物业投诉处理的反馈
E.物业管理服务内容和标准的解释
答案：
ACDE
8.为保证客户满意度调查的效果，在实施调查前需要准备的主要工作包括。
A.找出提高答卷率的方法
B.调查竞争对手的客户
C.确定由谁来执行本过程
D.决定答谢方式
E.分析结果
答案：
ABCD
9.与物业管理客户沟通的内容一般包括。
A.与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
B.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
C.与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流
D.倾听、同情、坚持跟踪为客户解决实际问题
E.与业主的沟通交流
答案：
ABCE
10.下列说法正确的是。
A.物业管理客户包括内部客户和外部客户
B.客户投诉处理和满意度调查主要是针对业主所进行的客户管理活动
C.与客户沟通交流无固定的模式
D.沟通的形式只有语言交流和书面交流
E.沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程
答案：
ABE
11.物业管理投诉处理方法，不但包含详细记录，确认投诉，还应包含。
A.真诚对待，冷静处理
B.取得协议，监督解决
C.及时处理，注重质量
D.总结经验，改善服务
E.耐心倾听，不与争辩
答案：
ACDE
12.以下需要与业主（或使用人）沟通交流的内容有。
A.物业管理法规的宣传与沟通；物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释
B.物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复；物业管理的投诉受理与处理反馈
C.物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈；物业管理服务的项目、水平、标准、收费及其他事项的沟通交流
D.物业服务企业人事变动安排和组织机构变动的公示；注册资金等企业注册事项变动的公示与解释
E.物业管理日常服务中的一般沟通交流；与其他单位和个人的沟通交流
答案：
ABCE
13.沟通的管理包括。
A.建立定期客户沟通制度
B.建立跟踪分析和会审制度
C.拒绝接受客户投诉
D.倾听、提问、解决问题
E.引进先进技术和手段，加强客户管理
答案：
ABE
14.物业管理投诉处理的程序包括。
A.记录投诉内容
B.判定投诉性质
C.调查分析投诉原因
D.调查分析竞争对手
E.提出解决投诉的方案
答案：
ABCE
15.测量客户满意度的方法包括。
A.建立受理系统
B.客户满意度调研
C.失去客户分析
D.竞争者分析
E.建立“首问责任制”
答案：
ABCD
三、案例分析题
1.你是某物业管理公司客服部经理，你公司接管的一个项目已入住3年，物业费收缴率一直在80%附近徘徊。
为了解客户的满意度和找出服务上的差距，公司要求你作一次该项目的客户满意度调查。
请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。
答案：
客户满意度调查的策划——利用客户数据库——了解客户期望——草拟问卷——审核问卷——调查——分析结果——报告反馈与实施战略行动计划——客户满意过程再评估。
2.你是某物业管理公司的员工，职位是客户服务经理，服务于某小区。
该小区业主陶小姐已有好几个月没缴纳管理费了。
物业管理公司上门催讨时，陶小姐以前不久自家水管（非公共管道）渗漏，物业管理公司没有及时进行维修，给其生活造成了诸多不便为由，而拒交物业管理费用。
请问：
（1）陶小姐的主张是否有法律依据?
为什么?
（2）请你给出处理这个问题的步骤和具体解决的方法。
答案：
陶小姐的主张没有法律依据。
（1）物业管理费是物业管理公司为业主提供《物业服务合同》中的义务所收取的服务费，物业管理公司的服务是针对整个物业的公共部位和公共设施，提供包括公共设施的维修维护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。
而业主家里管道渗漏，除非有特别约定，一般不属于物业服务合同约定的维修范围。
若在保修期内，业主应向开发商提出，若超过保修期，则应由业主自行负责。
故业主陶小姐以此拒交物业管理费无法律依据。
若物业管理公司接到业主的保修要求，并承诺提供此特约服务，物业管理公司与业主之间就成立了维修合同，若物业管理公司没有及时修缮，则应承担此维修合同的违约责任。
但维修合同与物业服务合同是两个合同，业主陶小姐虽可就漏水未及时修复给其造成的损失（本案陶小姐并没有提出具体损失）要求抵消部分物业管理费，但仍不能以维修合同未得到及时履行作为其不履行《物业服务合同》义务的合法理由。
物业管理费的构成包括公共部位及设施维修维护、保洁、保安、绿化等许多部分，即便是陶小姐家中的公共管道渗漏，也只能扣除相对应的部分物业费，陶小姐就其享受的其他服务仍需支付费用。
因此，无论从何种角度看，陶小姐拒交物业管理费的做法都是不妥当的。
（2）耐心向业主说明其交费义务不受水管渗漏影响的缘由；继续催缴物业费，并保存催缴证据；若在保修期内，及时协助业主告知开发商或开发商指定的承担维保责任的施工单位；若接受业主的特别委托，答应修理漏水水管，则应及时提供服务，否则即构成对《维修合同》的违约，业主有权要求索赔，并在合理赔偿数额内主张与物业管理费相抵消。
3.A物业管理公司负责B写字楼的物业管理工作。
一天，租用十层的广告公司行政主管王小姐来找A公司的物业部赵主管，协商在B写字楼大厅及入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语，因公司有一重要客户要来公司参观。
赵主管本着“客户至上”的服务精神，答应了客户的要求。
请问赵主管的做法有无不妥?
你有什么建议?
答案：
首先，要看该公司有无这方面的规定和平时是否对管理人员进行过这方面的培训。
赵主管的做法存在一点问题，因为写字楼大厅为公共部位，其所有权与使用权归属于全体业主，任何单位或个人在未得到全体业主（业主委员会）的同意时，均不可对此部位进行任何的处置。
本案中赵主管虽主要目的是为业主进行更好的服务，但是客观上已经对其他业主的合法权益造成了侵害。
所以其行为有所不妥。
为避免此类事情的发生，建议物业管理公司在《管理规约》、《服务协议》中约定物业管理公司可以对部分公共部分进行善意、临时性、非营利性的处置，而无需事先征得全体业主（业主委员会）的同意。
4.你是某物业管理公司客服部经理，请说明与客户沟通的注意事项有哪些?
答案：
与客户沟通的注意事项有：
（1）良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。
（2）物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。
（3）沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为。
（4）在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。
（5）物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。
（6）客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。
5.你是某物业管理公司客服部经理，经常会处理客户投诉，请写出：
（1）物业管理投诉的处理程序。
（2）投诉处理的办法。
答案：
（1）处理程序为：
记录投诉内容——判定投诉性质——调查分析投诉原因——确定处理责任人——提出解决投诉的方案——答复业主——回访——总结评价。
（2）处理办法如下：
1）耐心倾听，不与争辩。
2）详细记录，确认投诉。
3）真诚对待，冷静处理。
4）及时处理，注意质量。
5）总结经验，改善服务。
6.如果你是项目经理，年底你要组织项目客户满意度调查工作，请你简述客户满意度调查的基本原则。
答案：
客户满意度调查的基本原则是：
目标明确、领导重视、持续改进、协同运作、基于事实。
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