营销中心管理制度.docx
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营销中心管理制度
商业营销中心销售部管理制度
第一章总则
为了更好的配合公司的营销战略和加强公司销售管理，顺利地开展营销中心的各项工作，明确营销人员的岗位职责，充分调动员工的工作积极性和主观能动性并提高工作效率，并帮助销售人员达成销售目标，提升经营绩效，特制定本制度。
第二章适用范围
本制度适用于公司营销中心所有营销人员。
第三章制度细则
一、管理制度
1.营销中心每周休息一天，具体上班时间安排：
周一至周六上午：
8:
30~11.：
30分；下午从12.30~17：
30分。
2.积极工作，团结同事，对工作认真负责。
本部门将依照“公司的有关制度”对营销部的每位员工进行月度和年终考核。
3.营销中心的员工应积极主动参与公司各部门的活动、工作、会议，并严格遵守例会时间，做到不迟到，不早退。
4.服从领导安排，不搞特殊化，努力做到四尽：
尽职，尽责，尽心，尽力。
5.听从领导指挥，如遇到安排工作不服，安排工作不干，安排任务不做，使营销工作不能正常开展的，公司予以批评、教育、罚款、扣罚奖金、佣金等进行约束和监管。
6.销售过程中，行为端正，耐心认真，不虚张声势，不过分吹嘘，实事求是，待人礼貌，和蔼可亲。
7.在销售过程中，如未得到销售经理的允许，不得擅自给予客户不合理的承诺或折价销售。
8.诚实守信，不欺诈顾客，如未经销售经理的允许，导致客户利益或声誉受损的，若出现问题，后果自行承担，与公司无关。
9.做事谨慎，不得泄露公司的业务计划和客户资料，必须做好公司的各项业务和客户资源的保守工作，如有违反，根据情节轻重予以追究相应责任。
10.以公司和部门利益为重，积极为公司开发和拓展新的业务和客户资源。
11.积极协调公司与客户关系，对业绩突出和表现优秀的员工，公司予以适当的奖励。
2、例会制度
1.营销中心每周一上午9:
00召开部门工作例会，会议由营销中心负责人主持，如遇其出差则会议由销售总监主持，行政秘书负责会议记录并跟进会议讨论问题解决情况。
2.营销中心每月的5号下午2:
30召开月度总结会议（若跟集团例会冲突则相应顺延一天）。
会议由营销中心负责人主持，主要参会人员为各部门经理级以上人员参加（由于工作需要其它参会人员则另行通知）。
会议的主要议程是，各部门负责人汇报上月的工作情况及主要存在问题，其次是本月的工作计划及营销建议。
3.销售部每天早上8；30分举行晨会，时间规定为20分钟以内，若有特殊情况适当延长会议，但严禁超过30分钟。
主持人为销售主管级以上的人员轮流主持。
晨会的主要内容主要为三点：
第一，成交分享；第二，销售动态报告、第三，主持人分享（5分钟内）
3、档案管理制度
1.销售人员须将联系过的所有行业客户资料及有潜在需求的企业客户录入《客户登记表》中，以便公司进行跟踪和管理。
2.对于每一个有可能形成销售的客户，销售人员须将每一次联系跟进的情况载入个人客户跟进记录中，以便于公司对客户进行跟踪和监督。
3.销售经理应协助、督促销售人员做好客户资料的建档和整理工作。
4.客户资料和项目管理档案的建立将作为销售人员的日常工作评估和客户界定的重要依据，因此销售人员对客户资料和跟进情况必须力求真实可靠全面。
5.行政秘书负责将每位销售人员在《客户登记表》中的客户资料录入电脑并进行加密管理，非营销中心负责授权一律不得私自查看。
6.所有涉及客户信息的销售档案、文件必须要求加密，密码由填表人员自行确定，建议原则上设定六位密码，密码单独由销售人员告知直属销售经理。
4、客户管理制度
1.客户分级制度：
销售部客户分为四个等级级：
A、B、C、D
1）A级客户属于重要客户，主要描述：
客户对产品已相当了解，对合同/协议的相关条款已明晰，并在1周内可成交/签约的客户；
2）B级客户属于准成交客户，主要描述：
有明确的需求，1个月内有可能成交的高诚意客户，销售人员与该客户关系处理的比较好，并达成一定的成交或合作共识；
3）C级客户属于意向客户，主要描述：
销售员已与客户进行良好沟通、洽谈，客户明确表示有一定的购买/合作的意愿，但尚未有明确的需求日期的客户；
4）D类客户属于发展、潜在客户，主要描述：
销售员已获取客户的相关联系资料并做初步沟通，客户未直接拒绝的客户。
2.客户分级管理制度
1）随着沟通、洽谈的不断深入，客户的等级会不断的变化，销售人员应根据跟进、沟通的进展状况来调整客户的等级。
2）客户等级变化会随着销售员在该客户投入的时间和资源不同，致使客户对产品和公司深入了解而不断变化、升级，对销售人员产生信任，进而产生购买、合作意向，所以销售人员必须尽责的与客户保持畅通、良好的沟通，不断的发现客户的需求变化而对客户的等级变化作出准确判断并在工作汇报中体现出来。
3、客户资料管理制度
1）目的：
客户资料的有效管理有助于分析客户的需求，挖掘客户的潜力，辅助公司对产品及业务范围进行准确定位及销售策略的制定；
2）新客户资料填写规范与内容；
a.为了方便对客户资料的记录，针对来电客户、会销、展会开发的客户或者初次拜访的新客户，必须填写《客户登记表》；
b.《客户登记表》主要填写内容：
客户名称、联系人、联系人职位、联系电话等资料；
c.针对客户拜访：
每一次的拜访都要填写客户拜访的内容、拜访人、拜访的结果及存在的问题写清楚，以便上级领导或公司提供更好的帮助和资源支持；
d.客户资料更新制度；当发现跟进客户的电话、决策人、公司地址、成交意向发生变化时，销售员必须对客户资料进行更新、备案，以方便公司继续跟进客户提供便利；
4、客户信息管理
1）客户信息的搜集主要包括：
客户的背景资料：
客户的组织架构、联系电话、通信地址、网站、邮箱、微信账号；区分客户使用部门、采购部门、支持部门；了解客户具体的使用人员、采购人员、管理层；了解客户的意向程度等。
a.项目信息状况：
客户最近的购买计划；客户对产品、公司的意见或异议等；购买决策人和影响者，谁做决定；谁负责合同条款、购买时间、预算等；
b.客户关系信息：
主要指客户的决策流程，主要决策人在组织结构中的职责和任职；了解主要人员的个人经历、教育背景、专长、兴趣、喜好、行为特点、家庭情况以及个人生涯发展趋势；了解不同层次的主要决策人、负责人之间的关系；
c.竞争者资料；了解竞争者同类或相似产品，公司的情况、背景、产品的情况；竞争者对产品的销售特点和销售策略。
5．客户投诉管理
客户如对公司产品或公司任何部门、任何人的投诉都必须反馈给营销中心，并由营销中心负责人或销售经理协调处理，以保证客户满意度。
五、客户界定原则
1.友好协商原则——在出现撞客后，跟进的销售员应事先进行友好协商，所有的异议都必须以促进成交为前提，公司鼓励销售人员之间友好合作、共同促进成交。
若不能达成共识的将交由部门负责人进行协调和界定客户的归属。
2.公平竞争原则——在客户的跟进及促进成交的过程中，公司将尽责保护销售人员的辛勤工作，但销售员必须认真、尽责的跟进和维护自己的客户，并同时做好客户登记、拜访时间、跟进明细、客户签字确认单等环节进行保护，以便公司能作出准确的判定客户归属。
3.首次登记原则——即首次拓展接触客户并获得该客户的相关资料的，如：
联系人姓名、联系方式、名片、公司地址、公司内部信息、购买决策人、拜访时间、跟进明细、客户签字确认单等有效联系方式。
同时，销售员必须及时做好《客户登记表》记录，若由于销售员个人原因未填写《客户登记表》的，由此而造成的误会及业绩损失，一切由销售员自行承担。
4.若由于公司举行活动、会务、展销会等获得的公共资源（特指之前销售员未曾跟进登记的客户），如客户赐予的名片、电话等有效联系客户，则由营销部统一进行客户分配。
期间若客户未曾赐予名片、联系方式的到场客户，在销售员积极主动联系并将跟进记录首次载入《客户登记表》的，则该客户归属此销售员所有。
5.争议不清佣金平均分配原则——原则上对争议认定的依据不清楚、公司不能完全清晰判定归属情况的成交客户，业绩归成交的销售员，但销售佣金双方进行平均分配。
6.严控不正当竞争原则——无论公司何时发现销售人员对销售业绩弄虚作假的，视情节轻重将给予2000元以上的罚款；无论何种情况发现销售负责人为保组、保人，销售人员为冲业绩而造假的，一经查明，相关人员将扣罚当月销售佣金，情节严重的立即给予开除。
6、工作计划和报表制度
1、销售员工作日报
销售人员每天必须填写销售工作日报表，于当日下班前以电子文件或邮件形式递交销售经理处备案，若由于外勤导致不能按时提交报表的必须于次日上午10:
00前提交并电话告知销售经理。
工作日报的目的在于获得部门经理更好的指导和支持，并且方便销售人员自己对日常工作总结、分析。
2、销售员工作周报
1）工作周报的目的：
为了避免工作疏露和获得公司资源支持，需对本周工作中存在的问题进行分析，并列出下周计划；
2）填写内容：
a.周计划：
主要是下周的工作重点，需要支持和资源的需在周计划中说明，以便部门经理提前安排；
b.周总结：
主要是针对周计划的工作重点，说明它的完成情况及存在的问题；
c.填写制度：
每周五下班前必须递交本周计划完成情况与下周工作计划，以报表形式递交销售经理处，如销售经理出差，可用邮件形式递交并电话告知。
3、销售员工作月报
1）工作月报的目的：
对本月工作的回顾，找出本月工作的成果和缺点以及下月的工作计划。
2）填写内容：
当月工作回顾，主要分两部分：
一部分为主要工作成果；另一部分为工作中存在主要问题；下月工作计划同时也分两部分填写：
一是列出工作重点和销售目标
3）填写制度：
销售人员必须在每月最后一天递交月度工作报表给销售经理。
如有特殊原因或出差的，必须以电子文件或邮件形式发送给销售经理，最迟不能晚于次日下班前。
4、销售经理/项目销售总监报表制度
报表填写要求：
销售经理/项目销售总监每周六下班前和每月的3号前必须向营销中心负责人呈交周报表及月报表，填写格式基本参照销售员周报表和月报表进行填写。
对自己带领的团队每周及每月的工作情况进行总结，对团队跟进的客户情况进行统计分析，对下阶段的工作提出建议并进行有效部署。
七、营销中心销售人员外勤餐费及交通费用报销制度
1.餐费及交通费用报销标准：
经理以下，餐费每月不超出600元，交通费每月不超出1000元，高级销售经理级以上，餐费每月不超出1000元，交通费每月不超出1500元，但要按照实际费用报销。
2.销售人员外勤交通及餐费津贴按销售员业绩达标情况进行报销原则，具体规定如下：
业绩没有达到50%比例的，交通与餐费公司不给予报销，只有业绩≧50%以上，公司按营销人员完成业绩的百分比率进行报销。
3.每月主管级以下销售指标为20000元，经理及高级经理为30000元，总监级别个人为40000元，团队业绩按照所管辖人员总数指标来计算。
8、绩效考核制度
1.为了调动销售人员的工作积极性，激发营销人员工作热情，提升工作业绩，增强公司竞争力，保证公司目标的顺利达成，特制定本绩效考核办法。
但由于公司的绩效体系未曾建立，因此本绩效考核方案仅考虑月度销售业绩考核和业务考核，权重比例为：
销售业绩考核占比80%，业务考核占比20%具体考核办法如下：
v试用期员工第一个月不进行绩效考核，试用期第二个月考核销售业绩考核，只有第二个月达到业绩考核指标，才能转为正式的销售员，进行全面的绩效考核（有特殊约定者按约定执行）。
v考核对象——公司销售部所有销售人员。
v考核周期：
每月1日至每月的最后一日，营销中心在每月的10日前将考核结果报送上级领导及财务审核。
v绩效工资标准：
公司根据销售人员级别制定绩效工资标准，同时根据销售人员当月的销售业绩和业务考核业绩来计算绩效考核结果，确定绩效工资发放金额。
v每个季度10日前，由营销中心根据市场及上一季度产品推广情况制定下一季度每月的销售目标和业务考核目标并呈交上级领导批核，之后报财务部门备案。
营销中心根据既定的销售目标进行分解并落实到个人。
v营销管理层各级的绩效指标率由所管辖的下级销售指标和业务指标累计构成。
2.业务绩效考核办法及计算方式
⏹业务绩效考核办法（会不会太复杂，你没法判断可能是否成交，建议就按照A级客户考核即可）
考核指标
结果说明
入职时间
A级客户
B级客户
C级客户
D级客户
综合达标率
第一个月
/
/
/
/
/
发底薪
第二个月
1
2
10
15
65%
发底薪+业务绩效工资
第三个月
2
4
15
30
75%
发底薪+业务绩效工资
第四个月
3
6
25
35
85%
发底薪+业务绩效工资
第五个月
4
10
30
40
85%
发底薪+业务绩效工资
第六个月
4
12
30
45
85%
发底薪+业务绩效工资
客户级
别说明
A级客户属于重要客户，客户对产品已相当了解，对合同/协议的相关条款已明晰，并在1周内可成交/签约的客户。
B级客户属于准成交客户，有明确的需求，1个月内有可能成交的高诚意客户，销售人员与该客户关系处理的比较好，并达成一定的成交或合作共识。
C级客户属于意向客户，销售员已与客户进行良好沟通、洽谈，客户明确表示有一定的购买/合作的意愿，但尚未有明确的需求日期的客户。
D类客户属于发展、潜在客户，销售员已获取客户的相关联系资料并做初步沟通，客户未直接拒绝的客户。
⏹业务绩效考核计算方式：
1）各类客户完成率按实际完成率除以考核指标，达到或超过100%的，按100%计算，未达到的按实际完成率计算，A、B、C、D四类客户完成率的加权平均值构成综合达标率。
2）各级销售人员业务绩效考核指标必须≧综合达标率方可发放业务绩效工资。
3.销售业绩绩效工资计算办法：
v销售人员销售业绩低于每月既定销售目标的50%以下，公司不给予计提绩效工资；
v销售人员销售业绩≧每月既定销售目标的50%以上，公司按完成销售目标的比例进行计提绩效工资；
v销售人员超额完成销售任务的，公司按超额完成比例进行计提绩效工资奖励。
九、晋升和降级制度
v销售人员若连续三个月不能完成销售任务的，公司根据实际情况对该营销人员进行降级或辞退处理。
v销售人员若连续三个月达到或超额完成销售任务的，公司根据实际情况晋升营销人员的职位同时按级晋升级别发放薪资和计算销售佣金。
v职位晋升阶梯：
见习销售顾问→销售顾问→销售主管→销售经理→高级销售经理
编制部门：
营销中心
编制人：
陈参军
编制日期：
2014年3月24日
《客户登记表》
编号
客户姓名
公司地址
电话
来源
登记时间
销售人员
组别
说明：
1.陶总监组为A组，张志刚组为B组；
2.若发现资料录入时有相同，即俗称的撞客，则录入人第一时间必须通知该组的销售经理进行核对、核查；
3.该表格为通用格式，同时可用于登记平台交易、企业家投资俱乐部、优奇智等客户登记。
资料录入人：
销售人员工作日报表
年月日星期：
填表人：
序号
客户名称
联系人
联系电话
地址
访问时间
访问经过
客户来源
客户等级
备注
1
2
3
4
5
6
今日工作小结及明日工作重点:
销售人员工作周报表
年月日星期：
填表人：
本周跟进客户情况
本周成交客户情况
备注
客户类别
数量（个/家）
成交数量（个/家）
A级
成交金额（元）
B级
成交客户情况说明
C级
D级
上周工作总结：
下周工作计划及重点：
销售建议：
销售人员工作月报表
年月日星期：
填表人：
本月跟进客户情况
本月销售目标达成情况
备注
客户类别
数量（个/家）
上月计划签约（个/家）
完成比例（%）
A级
上月计划成交金额（元）
B级
签约（个/家）
C级
签约金额（元）
D级
上月工作总结：
下月工作计划及销售目标：
⏹工作计划
⏹销售目标
销售建议：
销售经理/项目销售总监周报表
年月日星期：
填表人：
本部门/组客户情况统计
本部门/组成交客户情况统计
备注
客户类别
数量（个/家）
成交数量（个/家）
A级
成交金额（元）
B级
成交客户情况说明
C级
D级
上周部门/组工作情况总结：
下周部门/组工作计划及重点：
营销建议：
销售经理/项目销售总监月报表
年月日星期：
填表人：
本部门/组月度累计跟进客户情况
本部门/组月度销售目标达成情况
备注
客户类别
数量（个/家）
上月计划签约（个/家）
部门达标情况（%）
A级
上月计划销售目标（元）
B级
总共签约（个/家）
C级
总共签约金额（元）
D级
部门/组上月工作总结：
本部门下月工作计划及销售目标：
⏹工作计划
⏹销售目标
营销建议：
升级会员 