常熟市尚湖景区游客购物满意度研究基于IPA分析法.docx
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常熟市尚湖景区游客购物满意度研究基于IPA分析法
本科毕业设计（论文）
题目常熟市尚湖景区游客购物满意度研究
—基于IPA分析法
院系生物与食品工程学院
年级2009级专业旅游管理
班级Y131091学号Y13109132
学生姓名顾文君
指导教师胡孝平职称讲师
论文提交日期2013-5-15
常熟理工学院本科毕业设计（论文）诚信承诺书
本人郑重声明：
所呈交的本科毕业设计（论文），是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。
除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。
对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。
本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
本人签名：
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常熟理工学院本科毕业设计（论文）使用授权说明
本人完全了解常熟理工学院有关收集、保留和使用毕业设计（论文）的规定，即：
本科生在校期间进行毕业设计（论文）工作的知识产权单位属常熟理工学院。
学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许毕业设计（论文）被查阅和借阅；学校可以将毕业设计（论文）的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编毕业设计（论文），并且本人电子文档和纸质论文的内容相一致。
保密的毕业设计（论文）在解密后遵守此规定。
本人签名：
日期：
导师签名：
日期：
常熟市尚湖景区游客购物满意度研究
—基于IPA分析法
摘要
21世纪的今天，人们在满足自身物质需求的同时更多的人开始注重精神层面的享受。
越来越多的人选择了旅游来作为自己精神娱乐消费的第一方式。
组成旅游活动的部分很多，除了吃，住，游，娱之外，旅游购物也是旅游活动中的重要组成部分,是目的地吸引游客的主要因素之一。
随着我国旅游行业的空前发展,旅游业在关注自身、做好自身、完善自身的同时，还开始关注旅游者的满意度。
但是同样作为旅游娱乐六大组成要素之一的旅游购物却一直未能与旅游业同步发展,在许多人的印象里只要一提到旅游购物就会立刻与坑蒙拐骗、黑心导游等词联系到了一起。
虽然国内外学者对这一经济现象进行了大量的理论研究,但国内目前对于旅游购物的理论研究还不够完善,缺乏对旅游者个体特征等细分变量的研究。
本文将以常熟市的尚湖旅游景区为例采用问卷调查的方法，以IPA分析法真实准确的了解游客对常熟尚湖景区旅游购物的评价和感知，后经分析数据研究发现影响尚湖景区游客购物满意度的主要因素有①购物点的环境②购物商品自身的不足③购物点销售人员整体素质不高这三大方面。
针对这样的研究结果本文最后做出了①优化旅游购物环境②开发旅游购物商品③提升旅游商品服务人员质量这三个方面的优化和改进方案。
从而为旅游产品的设计者生产者和销售者制定新的产品或为旅游景区提供更好的购物环境，以此来提升旅游消费者的购物满意度。
关键词：
常熟市尚湖景区旅游购物购物满意度IPA分析法
ReserachontouristshoppingsatisfactionShangLakeScenicAreainChangshuCity—BasedonIPAanalysis
Abstract
Intwenty-firstCentury,peopletomeettheirphysicalneedsandmorepeoplebegantopayattentiontothespiritualenjoyment.Somoreandmorepeoplechoosetotraveltotheirownwayofentertainmentasthefirst.There’sManytourismactivities,apartfromeat,live,travel,entertainment,animportantpartoftourismshoppingandtouristactivities,isoneofthemainfactorstoattracttourists.Itpromotesthedevelopmentoftherapiddevelopmentoftourismdestination,.WiththedevelopmentofChina'stourismindustry,thetourismindustryintheinterestoftheirown,doagoodjoboftheirown,toimprovetheirownatthesametime,alsobegintopayattentiontothesatisfactionoftourists.
Butasoneofthesixmajorelementsoftourismandentertainmenttouristshoppinghasfailedtoandtourismdevelopment,inmanypeople'simpressionisreferredtoasatouristshoppingwillimmediatelyandbluffanddeceive,blacktourguidewordtogether.Althoughdomesticandforeignscholarshavedonealotoftheoreticalresearchontheeconomicphenomenon,butthecurrenttheoreticalresearchfortourismshoppingisstillnotperfect,thelackofresearchoncharacteristicsoftouristsandothersegmentationvariables.ThismethodwillbeChangshuCityShangLakescenicspotasanexampleusingaquestionnairesurvey,usingIPAanalysistounderstandvisitorstrueandaccurateinevaluatingChangshuShangLakescenicspottourismshoppingandperception.AftertheanalysisofthedatafoundthatmainfactorsinfluencingtheShangLakeScenictouristsshoppingsatisfactionwith①Shoppingenvironment②Thelackofshoppinggoods③Theoverallqualityofshoppingsalesstaffisnothighinthesethreeaspects.Accordingtotheresearchresults,thispaperfinallymade①Optimizationofthetourismshoppingenvironment②Thedevelopmentoftouristshoppinggoods③Enhancethequalityofthethreeaspectsofservicepersonneloftourismcommoditiesandimprovementscheme.Thusfortourismproductdesigners,producersandsellerstodevelopnewproductsortoprovidebettershoppingenvironmentforthetouristattractions.InordertoPromoteThetourismShoppingSatisfaction.
Keywords:
ChangshuCityShangLakeScenicArea；Tourismshopping；ShoppingsatisfactionIPAanalysis
目录
1.绪论1
1.1研究背景1
1.2研究的目的、意义及方法1
1.2.1研究的目的1
1.2.2研究的意义2
1.2.3研究的方法2
1.3研究内容与研究框架2
1.3.1研究的内容2
1.3.2研究的框架3
2.文献综述4
2.1国内对景区游客购物满意度的研究现状4
2.1.1景区顾客满意度4
2.1.2景区游客购物5
2.1.3旅游者购物满意度5
2.1.4景区游客满意度与景区游客购物满意度之间的关系6
2.2国外对景区游客购物满意度的研究现状6
2.2.1景区顾客满意度6
2.2.2景区游客购物7
2.2.3旅游者购物满意度7
2.3总结评价7
3.常熟市尚湖景区游客购物满意度理论研究9
3.1相关概念的界定9
3.1.1旅游商品与旅游产品9
3.1.2旅游购物与旅游消费10
3.2旅游购物理论研究10
3.2.1旅游者购物动机研究11
3.2.2旅游者购物满意度研究11
3.3IPA分析法12
4.常熟市尚湖景区游客购物满意度实证研究12
4.1调查问卷的设计与样本量的确定13
4.1.1问卷设计13
4.1.2样本概况13
4.2数据分析13
4.2.1描述性分析法14
4.2.2信度分析17
4.2.3独立样本T检验18
4.2.4IPA分析法20
5.提升常熟市尚湖景区游客购物满意度的对策建议23
5.1优化旅游购物环境23
5.1.1加强购物点的交通便捷性23
5.1.2合理布局景区的购物网点23
5.1.3改善购物点建筑设计23
5.2开发旅游购物商品23
5.2.1利用当地资源开发特色商品23
5.2.2提高旅游商品的档次增加商品丰富度24
5.3提升旅游商品服务人员素质25
5.3.1改善旅游服务人员的态度25
5.3.2增强旅游购物人员专业知识25
6.结论与不足26
6.1研究结果26
6.2本文的重点难点26
参考文献28
附录30
致谢32
1.绪论
1.1研究背景
目前，旅游购物已成为人们选择旅游目的地的一个重要因素，它越来越受到旅游者的喜爱，甚至对于某些游客来说没有购物的旅游活动是不完整的旅游活动。
世界上很多旅游业发达国家和地区都非常重视旅游购物的发展，加大力度扩大旅游购物的收入是增加旅游业总收入的重要策略。
如今，在中国的旅游市场，资料显示2012年中国旅游业总收入约2.57万亿元，同比增长14%。
虽然旅游整体收入大有提高但是不难看到，近年来我国购物消费比例占旅游整体消费比例约20％，与发达国家40%-60%的比例相比悬殊很大。
旅游商品市场开发和我国旅游业发展的不平衡，是制约旅游者消费，影响我国旅游业做大做强的一个巨大障碍。
常熟市是国家历史文化名城、国际花园城市和中国优秀旅游城市，发展旅游业具有良好的基础和广阔的前景。
近年来，在市委、市政府的正确领导下，常熟市以走国际化的目标定位，全力打造“江南福地，常来常熟”的城市旅游品牌。
2012年全市旅游总收入突破300亿元，达302.73亿元，同比增长20.2%。
各类景点累计接待游客1907.73人次，其中海外游客109503人次，分别同比增长10.1%和13.4%。
但旅游购物所在其中的比例仅为10%左右，这无论是与国内旅游购物水平相比还是与世界总水平想必都存在很大的差距。
本文主要是运用IPA（Important-Performance-Analysis）分析法，以常熟市尚湖景区为研究对象，利用问卷调查的方法实际感知游客对景区旅游购物的满意程度，并找出景区游客购物实际感知与理想境况的差距，从而为来玩游客提供更好的购物环境，提高常熟市旅游购物总收入，并以此为提高我国的旅游购物水平，促进旅游业的发展作出可行性的探索。
1.2研究的目的、意义及方法
1.2.1研究的目的
旅游购物满意度是旅游购物行为学研究的一部分，也是旅游消费学的重要内容之一。
本文研究的目的在于：
第一，通过常熟当地景区的实地调查，以问卷调查的方式，了解旅游者在旅游购物过程中的实际感知，即旅游者对景区购物的满意度评价。
同时对旅游者购物行为进行深入剖析，并且结合相关调查数据分析，探索出影响游客景区购物满意度的因素。
第二，在此基础上对影响景区游客购物满意度的因素提出合理的建议和改进的方案。
并且给当地景区管理者一定的启示，完善常熟旅游购物市场，提升游客的满意度，从而促进景区旅游购物业的发展。
1.2.2研究的意义
本文之所以对景区游客购物满意度这一课题进行研究，是因为从当今中国人民经济生活水平，当前旅游业的发展以及人们对旅游这一服务行业越来越高的要求来讲，是具有非常现实的意义的。
1.对旅游景区的意义。
本文将以常熟市的尚湖旅游景区为例采用问卷调查的方法，运用IPA分析法真实准确的了解游客对常熟景区旅游购物的评价和感知，发现其潜在需求和期望，为旅游产品的设计者、生产者和销售者制定新的产品或为旅游景区带来更好的购物收益。
2.对旅游者的意义。
对景区游客购物所暴露出来的问题有针对性的提出一定的改进措施，从而能提高游客购物满意度，改变旅游购物在游客心目中坑蒙拐骗的形象。
完善旅游购物市场，给旅游者带来更好的购物环境。
1.2.3研究的方法
1.问卷调查法：
调查对象：
本文将选用问卷调查的方法，在常熟尚湖景区内选取200-300游客进行问卷调查。
调查方法：
问卷调查采取限制性与开放性相结合的方法，通过发布网络问卷调查以及景区实地发布调查报告的形式。
2.文献研究法：
通过图书馆网络资源对中国期刊网中的论文进行检索,搜索并参考大量有关于旅游景区游客购物满意度的研究资料,为论文的撰写打下坚实的理论基础。
3.IPA分析法：
对回收的问卷调查运用IPA分析法进行数据的分析与编排，从而得出鲜明的结果。
4.归纳总结法：
对研究得出的数据以及阅读文献资料得出的理论结果进行归纳总结，从而对常熟市旅游景区购物满意度方面提出建议。
1.3研究内容与研究框架
1.3.1研究的内容
第一部分，描述本论文选题背景及研究意义，明确研究目的与研究内容。
第二部分，对国内外现有的大量研究作出文献综述，总结旅游购物相关理论研究。
综述国内外景区顾客满意度、景区游客购物和旅游者购物满意度方面的研究成果。
第三部分，结合相关理论研究，剖析旅游者购买的具体购买动机、影响因素，总结消费者购买行为，提出假设。
以及问卷的制定与说明。
第四部分，采取问卷调查的形式，以常熟市尚湖为研究对象，进行实际研究。
利用调查数据通过IPA分析法得出相应的实证结论。
第五部分，基于以上分析，总结研究结论，提出相关对策建议
第六部分，总结本文的研究成果，分析研究的创新和局限，对未来研究进行展望。
1.3.2研究的框架
第一章绪论
描述本论文选题背景及研究意义，明确研究目的与研究内容。
第二章文献综述
综述国内外景区顾客满意度、景区游客购物和旅游者购物满意度方面的研究成果。
第三章理论研究与问卷设计
进行相关理论研究相关概念的界定，提出影响景区游客购物满意度的因素。
并以此设计问卷。
第四章实证研究
用IPA分析法分析调查问卷结果，对数据进行分析研究
第六章结论与不足
第五章对策研究
基于以上理论与实证分析，总结研究结论，提出相关建议。
图1-1文章研究框架
2.文献综述
2.1国内对景区游客购物满意度的研究现状
虽然旅游购物是游客旅游中的一个重要活动，但我国学术界对这方面的研究还比较少。
根据从“中国学术期刊网”查询到的论文来看，我国研究旅游购物的文章主要涉及对游客旅游购物行为,旅游购物的定位等方面的研究。
对游客购物的满意度方面的研究还很少。
本文从景区顾客满意度，景区游客购物，游客购物满意度这三个方面对部分文献资料进行阅读与归纳概括后，得出了以下几方面内容：
2.1.1景区顾客满意度
上世纪90年代中后期顾客满意度开始运用到旅游业。
需求与期望是顾客满意产生的心理基础。
从中国期刊全文数据库中检索到25篇关于景区顾客满意度的文章。
其中，李智虎（2003）认为满意度是一种心理活动，是游客的需求得到满足后的愉悦感。
满意水平是可感知效果和实际感知效果之间的函数，即游客满意=实际效果/游客期望。
汪纯孝和温碧霞（2003）总结了国外旅游企业为提高顾客满意度，提高卓越服务的10条重要措施。
1995年顾客满意度进入中国后，又有不少学者对顾客满意度的测评体系进行了研究。
吴春（2000）分析了目前我国旅游市场上顾客不满意的主要原因，以及企业如何提升顾客满意度的方法。
杨凤影（2005）从游客总体满意度指标，吃、住、行、游、购、娱、服务、设施、形象等9个项目指标，因子层指标，建立了测评游客满意度的数学模型。
汪侠,顾朝林,梅虎（2006）在旅游景区顾客的满意度指数模型一文中，在原先基础上构建了旅游景区顾客满意度指数（TACSI）模型。
从而准确把握景区产品质量持续改进的目标和方向，不断提高景区的科学管理水平和综合竞争力。
陈妍岚（2012）在基于主要成分分析法的景区游客服务满意度测评中指出景区作为一个企业化运营的经济体,游客满意度的高低直接影响了游客的重游率和向亲友推荐的意向。
因而,游客的满意度越来越受到景区管理部门和学者的重视。
郭燕，周梅华，黄大志（2011）认为旅游景区的竞争力来自于游客的满意度,游客满意度的高低深刻影响着旅游景区的发展潜力与能力。
旅游景区游客满意度评价是当前旅游景区管理的研究重点和难点之一。
吴江洲（2008）认为游客满意度作为游客满意的定量表述,是衡量旅游景区经营绩效（经济和社会效益）的综合性指标。
彭文英，李俊（2008）在文章中构建了城市游客满意度测评模型，目的是为了加强景区特色的构建和游客投诉管理,规划更为合理的游览安排,提高社会服务水平,为游客提供"零缺陷"的旅游产品。
郭燕，赵立勤，谢力宁（2007）基于服务利润链理论对提升旅游景区游客满意度的几点思考提出了“公司内部服务质量”的概念。
2.1.2景区游客购物
旅游购物是旅游经济中最活跃、最具潜力的要素，对国家旅游收入的增长具有重要的意义。
由于受传统旅游业经营模式的影响，我国旅游购物发展中存在不少问题，制约着我国旅游经济的发展。
旅游购物本身就是旅游资源，提供丰富的旅游购物资源，满足游客的购物体验需求，已成为某些旅游目的地最具吸引力的内容之一。
旅游商品是旅游购物资源的核心，也是吸引旅游购物的根源。
购物在旅游活动中的作用日益凸显，旅游购物已成为振兴旅游经济新的增长点。
从旅游目的地角度看，购物是旅游经济重要构成因素；从旅游者角度来看，购物是旅游目的地选择和旅游体验重要因素。
入境旅游是我国旅游外汇来源的重要渠道，旅游购物水平已成为衡量一个国家或地区旅游业发展程度的重要标志之一。
根据从中国期刊全文数据库中检索到的10篇文章。
我总结出来以下几位作者对景区游客购物方面的研究。
闫秦勤，曹诗图（2009）在基于游客体验的三峡大坝旅游产品“舞台化”体验设计中从旅游产品“舞台化”开发角度,从三峡大坝主题文化提炼、体验项目策划、体验环境营造、服务体验完善、配套旅游设施提升、旅游购物设计六个方面对三峡大坝旅游产品开发提出相应对策。
杨平（2010）对长沙红色旅游客源市场进行实证研究并深入地考虑它的战略思路、战略重点、战略目标等，从而促使客源市场的不断发展，确保长沙红色旅游的可持续发展。
李兵（2009）在我国旅游景区提升游客购物体验的路径探讨中，从体验经济的视角，重点探讨景区游客购物体验的塑造路径，为我国景区旅游购物开发经营提供参考。
2.1.3旅游者购物满意度
国内对旅游者购物满意度研究也有一些成果，但多数集中在国内旅游者群体上。
从中国期刊全文数据库中检索到有关文章14篇。
其中潘玲玲，吴相利，李普男（2011）建立了影响景区旅游购物满意度的因子系统，提出了提升景区旅游购物的满意度的对策措施。
杨玲，田晓霞，李德山（2010）,对国内外相关文献进行了全面综述,总结了研究特点,阐明了研究中的不足和未来发展趋势。
潘玲玲（2012）以无锡地区为例,以80后旅游者为调研对象,对旅游者的购物满意度进行了测评研究。
谢凌英（2007）用IPA分析方法得出目前杭州旅游购物市场要加强改善、继续保持、优先顺序低和供给过度的一些项目。
在此基础上，作者提出开发旅游特性的商品、发展杭州的特色产业、等对策建议。
陈晓红，赵振斌（2011）研究了购物者的性别、年龄、学历和职业对各自购物满意度影响的因素,得出商品的价格、品质和购物环境不同购物者有显著差异。
马进甫（2006）以旅游购物研究中形成的逻辑基点为纲,从“旅游商品”、“旅游购物行为”、“旅游购物市场”、“旅游购物产业”这4个方面,对我国旅游购物研究现有的成果进行了系统的总结,并阐明了理论发展的基本趋势及其存在的问题。
程菻，周强，赵宁曦（2008）通过对黄山市屯溪老街旅游者的购物行为进行研究,分析不同满意类型的旅游者其购物行为偏好的差异,并在此基础上提出建议。
石美玉（2005）从心理学等多个角度研究了旅游者购物行为模式、购买决策过程以及其特点,分析了旅游购物新的发展趋势。
2.1.4景区游客满意度与景区游客购物满意度之间的关系
游客满意度分为总体满意度和单项满意度，许多学者往往在研究景区游客满意度的同时把购物作为其中的一个影响因素。
得出了购物满意度是影响景区游客满意度的重要因素，他们之间有一个从属的关系。
购物满意度是整个景区满意度的一个部分，他在从中起到了关键作用。
现在许多景区都把门票的价格提的高高的希望把它作为主要的经济来源，没有从更多的方面考虑经济收入特别是没有考虑旅游购物这方面的收入。
所以景区购物满意度也成为了景区发展中容易忽视的问题。
相反的，景区满意度又对购物满意度造成了一定的反作用，假如，某个景区的管理很差特别是购物市场这一块，那么没有一个良好的购物环境又何谈来的购物满意度呢？
2.2国外对景区游客购物满意度的研究现状
2.2.1景区顾客满意度
国外顾客满意度研究大致可以分为四个阶段，分别是探索性研究阶段、发展阶段、科学测评研究以及实证研究阶段。
探索阶段为20世纪60-80年代，美国为其研究国家，代表性研究学者Olive、Olsharaky等,研究焦点为顾客满意度的差异模式和绩效模式。
发展阶段20世纪80年代初至80年代中后期，代表性研究学者Olive、Labarbera等研究焦点为顾客满意度对消费者行为的影响。
科学测评及实证研究阶段为20世纪80年代后期至今，研究国家有瑞典、德国、美国、加拿大等，代表性研究学者有Formell,研究焦点为满意度指数测评、费耐尔逻辑模型、顾客满意度战略研究。
1965年cardozo将顾客满意度引入行销学
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