B家政职业经理人大纲电子教案.docx

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B家政职业经理人大纲电子教案

家庭服务专业人员—职业经理人职业培训课程大纲

第一部分基础理论知识30个课时

（该部分内容委托吉林农业大学家政系主任吴莹组织开发教材与培训课件，并承担培训）

第一篇家政企业概述

第1章基本概念

第1节家政

第2节家政学

第3节家庭服务业

第4节家庭服务人员

第5节家政客户

第6节家政企业

第7节家政职业经理人

第2章现代家庭

第1节家庭机构

第2节家庭机构的发展趋势

第3节家庭人际关系

第3章现代家政

第1节现代家政的起源与发展

第2节中国现代家政的萌芽、发展与现状

第3节现代家政的定义与特点

第4章现代家政三类群体特征（重点）

第1节家政服务员群体

第2节家政服务结客户群体

第3节家政服务管理人员群体

第5章国外家政行业现状（难点）

第一节英国家政行业的发展

第二节美国家政行业的发展

第三节菲律宾家政行业的发展

第四节家政行业对国家及社会的贡献

第6章社会需求与家政行业的发展

第1节国内家政服务业现状统计分析

第2节社会对家政行业高度关注的意义

第3节政府的支持对家政行业的影响

第4节高端人才涉足家政市场的意义

第5节个性化家政服务项目的激增对家政行业的影响

第6节家政服务对社会发展的重要意义。

第7节互联网对家政行业的改变

第8节国内家政服务工作的现金经验

第9节家政服务业的发展趋势

第7章家政公司的业务及经营模式（重点）

第1节家政公司经营管理模式

第二节家政公司业务形态

第三节家政公司服务细化的优势

第四节未来家政公司的经营趋势

第8章家政职业心态与从事家政工作的必要准备

第1节职业心态

第2节必要准备

第9章家政企业的设立

第1节家政企业的特点

第2节家政企业的几种类型

第一节家政企业建立途径

第二节办理个体工商户性质的家政企业的程序

第三节设立有限责任公司的步骤

第四节制定公司章程

第二篇家政职业经理人的职业道德与基本素养

第1章家政职业经理人的职业道德

第1节职业道德的形成要素

第2节职业道德对家政行业职业经理人的重要性

第3节家政行业职业经理人的职业道德标准

第2章家政职业经理人的角色和素养

第1节家政行业职业经理人的定义

第2节家政行业职业经理人阶层的产

第3节家政行业在什么发展阶段最需要家政行业职业经理人

第4节家政行业职业经理人的六种类型

第5节家政行业职业经理人的七种社会角色与职务角色

第6节家政行业职业经理人的八大特征

第3章家政职业经理人的地位与作用

第一节家政行业职业经理人的社会地位与作用

第二节家政行业职业经理人队伍存在的问题

第三节家政行业职业经理人与企业所有者的关系

第四节家政行业职业经理人与资方的四大区别

第五节家政行业职业经理人与资方之间的四大冲突

第4章家政职业经理人的薪酬激励与绩效评价（难点）

第1节家政职业经理人的薪酬激励

第2节家政职业经理人的绩效评价

第3节家政职业经理人的激励与约束机制

第5章家政职业经理人的职业素养训练

第1节家政行业职业经理人素质培训

第2节家政行业职业经理人的能力训练

第3节家政行业职业经理人的品质修炼

第4节家政行业职业经理人的沟通技巧

第6章家政职业经理人的职业生涯拓展（重点）

第1节确立自我概念

第2节家政行业职业经理人角色的自我设计

第3节家政行业职业经理人如何适应角色转变

第4节家政行业职业经理人上任后应该注意的问题

第5节家政行业职业经理人取得上司信任的要领

第6节管理者的“四个层级”与家政行业职业经理人的身份错位

第7节家政行业职业经理人如何提高自身素质

第三篇国家政策及相关法律法规

第1章劳动合同与劳动法常识主讲：

王鹏崴1-5章共4课时

第1节劳动合同管理的基本原则

第2节社会保险基本知识

第2章妇女儿童权益保护法常识主讲：

王鹏崴

第1节妇女的基本权益

第2节儿童的基本权益

第3节侵犯其合法权益的法律责任

第3章消费者权益保护法常识主讲：

王鹏崴

第1节消费者享有的权益

第2节经营者的义务

第3节消费纠纷的解决途径

第4节争议的解决和法律责任

第4章食品卫生法律常识主讲：

王鹏崴

第1节食品卫生标准

第2节法律责任

第5章家政企业法律风险防范主讲：

王鹏崴

第1节因家政企业员工自身发生意外导致的风险

第2节因第三者对家政员工造成的人身或财产损害导致的风险

第3节因家政员工对第三者造成人身或财产损害导致的风险

第6章发展家庭服务业促进就业再就业法规政策与文献

4个课时主讲：

蒲宏良

第1节国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见

第2节国务院办公厅批转促进就业规划（2011-2015年）的通知

第3节财政部、商务部关于印发中央财政促进服务业发展专项资金管理办法的通知财建[2013]4号

第4节家庭服务业管理暂行办法（商务部令2012年第11号）

第5节国务院关于印发服务业发展“十二五”规划的通知（国发〔2012〕62号）

第6节商务部办公厅关于加强家政服务体系建设和早餐示范工程项目管理的通知（商办服贸函[2012]761

第7节商务部关于“十二五时期促进家庭服务业发展的指导意见（商办服贸函[2011]455号

第8节财政部、国家税务总局关于员工制家政服务免征营业税的通知

第9节打造中国式家庭服务业发展体系（张文范）

第二部分家政职业经理人（店长）实务60个课时

（此部分由承办单位、主办单位等企业的负责人及相关人员组织开发教材与培训课件，并承担培训）

第1章家政职业心态4课时主讲：

职业培训师黄香平

第1节职业心态

第2节情绪沟通

第3节不良情绪处理

第4节商务礼仪

第2章家政服务目标市场定位（重点）4课时主讲：

陈挺

第1节目标市场分析（swot）

第2节明确目标市场和定位

第3节以结果为导向的专注和过程控制

第4节典型案例分析

第3章家政公司选址与门店布局4课时主讲：

夏君

第1节巧选营业厅的意义

第2节不同类型店面的优势与劣势

第3节签订租房协议的注意事项

第4节门店装修的基本配备

第5节如何合理划分经营区域

第6节门店装修与设计概述（门头与背景墙等）

第4章门店管理与经营（重点）6课时主讲：

夏君

第1节门店整体运作模式及操作说明

第2节门店员工招聘来源

第3节门店员工培训方式

第4节如何调动门店员工积极性

第5节门店文档的管理

第6节经典案例分析

第5章家政服务员招聘、培训与管理方式（重点）6课时

主讲：

冯觉新

第1节家政服务公司岗位设置

第2节家政服务公司人才的招聘与录用

第3节家政服务人员的培训

第4节家政服务人员的工资标准及结算方式

第5节家政服务员的管理原则

第6节家政服务人员的管理规范（岗前，岗中，岗后）

第6章客户管理（重点，流程与标准）10课时主讲：

宋瑞

第1节工作流程与标准

第2节客户咨询与接待标准（详细流程）

第3节组织企业、客户、家政服务员三方面谈（细节）

第4节与客户签订家政服务合同，履行收费手续

第5节派单的基本原则，流程与标准

第6节建立客户档案并输入电脑

第7节客户跟踪管理工作的流程与标准

第8节合同终止工作

第9节做好续签合同以及客户转介绍的工作

第10节客户对家政品牌依赖的重要意义

第7章家政服务员派工6课时主讲：

陈帖

第1节不同类型的服务方式与管理方法

第2节客户信息的收集与管理

第3节服务员派遣的流程

第4节上岗前资料的核实

第5节服务员派遣的注意事项

第6节家庭服务质量的跟踪管理

第7节服务工作的终结与反馈评价

第8章应对客户与服务员的投诉方式4课时主讲：

陈帖

第1节投诉的认识

第2节投诉处理流程与标准

第3节投诉处理技巧

第4节如何预防投诉

第5节案例分析

第9章针对突发意外事故的处理4课时主讲：

周袁红/庞大春

第1节家政风险的防范

第2节认清家庭服务关系，签订合同

第3节了解法律责任掌握解决争议、维护权益的方法和途径

第4节家庭服务中发生劳动权益损害的处理

第5节家庭服务中发生人身权益损害的处理

第6节家庭服务中发生财产权益损害的处理

第10章快速启动当地家政市场的有效方法（重点与难点）6课时主讲：

黄跃佳

第1节黄跃佳快速启动家政市场原则

第2节快速启动家政市场开发方法

第3节快速开发家政市场避免误区

第4节快速开发家政市场的工具

第5节快速开发家政市场管理方法

第6节案例分析

第11章实体店参观（典型的店面参观）4+2课时主持：

梁云

注：

以上课程的师资安排为草案，征得当事人同意之后方可公布（可根据个人情况调整）；不能参加本项目合作的，其内容分别由夏君、宋瑞、陈帖代替；本次培训只提供中层管理人员及店长层次的职业经理人；证书名称为：

家政职业经理人

第三部家政行业高级职业经理人（高管）实务（80课时）

（此部分由中南大学商学院企业文化研究中心主任王林教授组织开发教材与培训课件，并承担培训；企业提供相关案例与其他支持）

第1章管理职能

第1节计划

第2节组织

第3节指挥

第4节协调

第5节控制

第2章企业运营

第1节家政企业行政管理

第2节家庭服务信息化管理

第3节家政企业的盈利模式

第4节国家政策解读

第5节企业文化

第3章市场营销

第1节市场分析及对策

第2节网络营销

第3节整合营销

第4节品牌建设

第5节客户管理

第4章人力资源管理

第1节企业员工人力资源体系（重点）

第2节家政服务员人力资源体系（难点）

第3节团队建设（重点）

第5章企业财务管理

第1节家政企业财务管理概述

第2节资金筹集与筹资结构优化

第3节家政公司现金管理及财务监督

第4节企业经济效益分析与评价

第5节家政服务公司的依法避税和合理避税

（4）信息技术优势

动漫书籍□化妆品□其他□

开了连锁店，最大的好处是让别人记住你。

“漂亮女生”一律采用湖蓝底色的装修风格，简洁、时尚、醒目。

“品牌效应”是商家梦寐以求的制胜法宝。

调研结论：

综上分析，我们认为在学院内开发“DIY手工艺品”商店这一创业项目是完全可行的。

第四部分家政行业董事局成员（总经理/总裁/董事长）职业技能（80课时）

ｂｅａｄｏｒｋｓ公司成功地创造了这样一种气氛：

商店和顾客不再是单纯的买卖关系，营业员只是起着参谋的作用，顾客成为商品或者说是作品的作参与者，营业员和顾客互相交流切磋，成为一个共同的创作体（此部分由中南大学商学院企业文化研究中心主任、王林教授组织开发教材与培训课件，并承担培训；企业提供相关案例与其他支持）

第6章战略管理

第1节公司战略

第2节

第3节§8-2购物环境与消费行为2004年3月20日人力资源战略

第4节企业财务战略

第5节

第6节随着社会经济、文化的飞跃发展，人们正从温饱型步入小康型，崇尚人性和时尚，不断塑造个性和魅力的现代文化价值观念，已成为人们的追求目标。

因此，顺应时代的饰品文化显示出强大的发展势头和越来越广的市场，从事饰品销售是有着广阔的市场空间。

企业文化

在大学生对DIY手工艺品价位调查中，发现有46%的女生认为在十元以下的价位是可以接受；48%的认为在10-15元；6%的则认为50-100元能接受。

如图1-2所示

附注：

1、店长级别的学习内容：

为第一部分基础+第二部分店长实务技巧

2、

3、加拿大ｂｅａｄｗｏｒｋｓ公司就是根据年轻女性要充分展现自己个性的需求，将世界各地的珠类饰品汇集于“碧芝自制饰品店”内，由消费者自选、自组、自制，这样就能在每个消费者亲手制作、充分发挥她们的艺术想像力的基础上，创作出作品，达到展现个性的效果高管级别的学习内容为：

第三部分高管内容，并赠送家政基础与店长实务部分的网络学习视频

4、

5、300元以下□300～400元□400～500□500元以上□董事局成员的学习内容为：

第三部分（高管学习内容）+第四部分战略管理，并赠送家政基础与店长实务部分的网络学习视频