大型运动场馆效劳标准.docx
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大型运动场馆效劳标准
大型运动场馆效劳标准
1 范围
本标准规定了大型运动场馆提供公共效劳的术语和概念、效劳原那么、效劳要求和内容、顾客中意度测评等内容。
本标准适用于重庆市范围内各大型运动场馆。
2 标准性引用文件
以下文件关于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB3096-2020声环境质量标准
GB9668-1996体育馆卫生标准
GB/T标志用公共信息图形符号第1部份：
通用符号
GB/T标志用公共信息图形符号第4部份:
运动健身符号
GB—2021消防平安标志第1部份：
标志
GB/T公共信息导向系统导向要素的设计原那么与要求第1部份：
总那么
GB/T公共信息导向系统设置原那么与要求第7部份:
运动场所
GB/T19038-2020顾客中意测评模型和方式指南
GB/T19039-2020顾客中意度测评通那么
GB19079（所有部份）运动场所开放条件与技术要求
GB19085-2003商业、效劳业经营场所传染性疾病预防方法
GB22185-2020运动场馆公共平安通用要求
GB/T22517（所有部份）运动场地利用要求及查验方式
3 术语与概念
以下术语和概念适用于本文件。
3.1
大型运动场馆largesportsvenue
由各级人民政府和社会力量投资建设、向公众开放、达到《体育建筑设计标准》（JGJ31-2003）有关规模规定的运动场（观众座位数20000座及以上），体育馆（观众座位数3000座及以上），游泳馆、跳水馆（观众座位数1500座及以上）等体育建筑。
3.2
顾客中意customersatisfaction
顾客对其要求已被知足程度的感受。
突发事件emergencyevents
突然发生，造成或可能造成严峻社会危害，需要采取应急处置方法予以应付的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会平安事件。
4 环境要求
4.1 大型运动场馆的环境应符合GB/T3095，GB/T3096等国家标准。
4.2 运动场所开放环境应符合GB19079的规定；公共卫生应符合GB9668的要求。
4.3 应识别大型运动场馆日常效劳中的噪声和向空气、水质、土体排放的污染物及可能产生的污染物，并予以操纵。
5 场地和设备设施要求
5.1 场地要求
5.1.1 大型运动场馆应依照体育效劳的具体项目，提供相应的场地、体育用品及器材，应制定场地利用和保护的相关程序，能知足运动项目的需要，运动场所（地）开放利用符合GB1907九、GB/T22517规定。
5.1.2 场馆和区域内的公共运动场地、设施用于提供体育及相关效劳的面积比例不低于60%。
5.1.3 大型运动场馆平安卫生应符合GB966八、GB19085规定，维持清洁、舒适的环境。
5.1.4 道路应做到人车分行，交通平安标志清楚，平安疏散通道通畅。
5.1.5 应有规模适宜、位置明确的效劳中心，提供咨询、广播、寄放等基础效劳。
5.1.6 具有可利用的与场馆规模相适应的停车位。
5.2 设备设施要求
5.2.1 应在显著位置标明运动场所（地）、体育用品及器材的利用方式和注意事项，按期对室内外体育设施设备、场地器材等进行保养和平安检查，设施设备平安应符合GB22185的要求。
5.2.2 在平安隐患的设施设备应及时维修、改换或报停。
5.2.3 高危险性体育项目应取得许可，具有社会体育指导人员、救助人员和平安保障制度和方法。
5.2.4 特种设备设施（如锅炉、电梯等）、防雷、消防设施的利用和治理等应符合国家行业规定的要求。
5.2.5 对非日常启动的设施、设备，应按期进行保养、试运行，并记录。
5.2.6 临时搭建的设施设备应符合JGJ3一、GB19079和GB22185的相关规定。
5.2.7 成立临时设施设备操作程序和平安治理标准，并能知足体育项目（活动）的需要，不能阻碍活动的正常开展。
5.2.8 成立临时设施设备拆除治理程序，制定拆除方案并组织实施，不能阻碍场馆的效劳运行与效劳能力。
5.2.9 场馆内导向系统设置完整，标志用公共信息图形符号应符合GB/T、GB/T规定；公共信息导向系统符合GB/T、GB/T规定；消防平安标志设置应符合GB的要求；危险区域警示、紧急救援的标志应突出、夺目。
5.3 信息化治理要求
5.3.1 采纳网络化效劳和信息化治理。
5.3.2 有场馆专门的网页，可提供网络预定、联网消费等电子网络效劳系统。
5.3.3 网页内容真实、全面、及时更新。
5.3.4 成立信息识别、跟踪、更新、反馈等程序，实现动态治理保证信息的有效性，适时发布场馆公共信息。
5.3.5 成立组织内部信息的沟通渠道，将体育效劳进程的信息及时搜集、处置、反馈。
5.4 人员要求
5.4.1 成立健全与大型运动场馆效劳相适应的人员聘用和解聘程序。
5.4.2 成立职位设置要求，效劳人员应具有本职位的任职资格，对国家要求必需持有上岗合格证的应持证上岗。
5.4.3 对顾客提供直接效劳或关键职位的人员应熟悉本职位的效劳标准、环境和平安等相关要求。
5.4.4 依据效劳治理等方面的有关要求并结合效劳人员的能力状况，按期或不按期组织人员进行培训。
5.4.5 应依据运动场所效劳质量要求制定相应的考核和绩效治理方法，并予以实施。
5.4.6 足额配备具有专业资质的工程设备、健身指导、医疗救护技术人员。
5.4.7 效劳人员应着装整齐、仪态端庄、举止文明；工作进程中要用语标准，态度热情亲切。
5.5 节能要求
5.5.1 宜利用节能产品和节能材料，节能产品、材料应符合国家、行业相关标准的要求。
5.5.2 应依照需要制定煤、电、油、水、气体燃料等节能指标，制定用能打算和节能打算，规定合理用能方式、评判依据及程序。
5.6 平安要求
5.6.1 应配备紧急救援场所和器材。
5.6.2 水电、燃气、消防、安保、供热、应急设施和疏散系统、急救系统配置合理，设施完备，保护完好，查验合格，符合正常利用要求。
5.6.3 成立并实施场馆平安检查及巡查制度，预防事故发生。
5.6.4 制定重大赛事和活动风险操纵治理方法。
5.6.5 成立自然灾害、重特大事故、消防、环境公害及人为破坏等突发事件应急预案，开展按期培训、模拟演练。
6 效劳内容
6.1.1 提供与体育健身相关的配套效劳。
6.1.2 开展科学健身推行、体育健身技术培训等效劳。
6.1.3 开展国民体质测试效劳，举行体育讲座、展览等。
6.1.4 举行或承办各类体育赛事、群众体育及文化等活动。
6.1.5 作为体育效劳综合体，提供体育旅行、体育会展、体育商贸、体育休闲、文化演艺等效劳。
7 开放时刻
7.1.1 场馆和区域内容的公共运动场地、设施年开放天数很多于335天，周开放时刻很多于36小时。
7.1.2 公休日、法定节假日、学校寒暑假期间等，天天开放时刻很多于8小时。
7.1.3 场馆所属户外公共区域及户外健身器材天天开放时刻很多于12小时。
7.1.4 除有不可抗力缘故外，因维修、保养、平安、训练、赛事等缘故，不能开放或调整开放时刻，应提早7天向社会公告。
效劳评判
7.2 依照GB19039-2020的要求按期开展顾客中意度测评,顾客中意度调查方式见附录A。
7.3 投诉处置
7.3.1 应制定投诉受理和处置制度，设立专门机构并配备相关人员。
7.3.2 应付外发布投诉、投诉处置程序、时限等信息，发布的信息应准确、有效。
7.3.3 应及时处置、保留投诉信息，完整详实记录，并成立回访制度。
7.4 效劳改良要求
7.4.1 机构设置健全，治理架构清楚，成立效劳质量体系，实施效劳保障方法，标准效劳运行治理，提高效劳能力，完善效劳质量监控。
7.4.2 坚持最高治理者负责制，全员参与和持续改良，提高顾客中意度。
7.4.3 效劳、平安、卫生、信息公示、监督考核制度健全，执行标准，档案台账完整。
附录A
（标准性附录）
顾客中意度调查方式
原那么
中意度是衡量运动场馆效劳质量好坏的一个指标。
顾客中意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原那么，使调查结果切实反映企业效劳质量状况。
调查范围
直接同意效劳的个人或单位。
调查方式
采纳随机抽样调查的方式，通过访谈、发放《效劳质量中意度调查表》等方式取得调查结果。
调查内容设置应全面、客观地反映效劳质量。
抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时刻（一天、一个月或一年等）内同意效劳的顾客的数量为基数，按（）式计算。
n=10+5%N ………………………………………
式中：
n ——样本大小；
N——基数。
中意度计算
对场馆单位的效劳质量中意度可通过设定多个项目来进行测评,参见附录F。
对每一项目的调查结果分五档次并量化打分，第一档为“很中意（专门好）”得10分；第二档为“比较中意（较好）”得8分；第三档为“中意（一样）”得6分；第四档为“不中意（较差）”得3分；第五档为“超级不中意（很差）”得0分。
n个抽样样本对某一调查测评项目别离打分，其平均值即为该项目的得分，按（）式计算。
式中：
场馆单位效劳质量中意度按（）式计算。
式中：
M——效劳质量中意度，％；
m——调查表中所列调查测评项数。
对运动场馆的中意度调查，应付运动场馆内的相关效劳企业的10％（很多于5家）别离进行中意度调查，以平均值作为运动场馆效劳的中意度。
效劳质量中意度调查表
《效劳质量中意度调查表》的内容、式样和要求参见附录B，其中，调查项目可依照场馆特点增加或删减。
附 录 B
（资料性附录）
顾客中意度调查表
尊重的顾客：
您好！
这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解×××效劳单位的效劳质量和治理水平，改良工作。
咱们提出一些问题，请您依照切身感受，在每一个问题的五个答案当选择一个答案打“√”，实事求是地反映出您的观点。
填写此表，是不记名的，咱们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。
本调查问卷由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。
问卷内容（可依照被调查对象的实际情形，选择项目，也能够增加其它项目）：
1.同意效劳期间对效劳单位总的印象如何？
a）专门好 b）较好 c）一样 d）较差 e）很差
2、您以为效劳单位环境是不是清洁卫生？
a）卫生 b）较卫生 c）一样 d）较差 e）很差
3、您对接待工作是不是中意？
a）中意 b）较中意 c）一样 d）不太中意 e）不中意
4、您进入效劳单位时，效劳人员接待的态度如何？
a）热情 b）较热情 c）一样 d）较冷淡 e）冷淡
5、效劳人员是不是详细地向您介绍或提示过您应享有的权益和注意事项？
a）详细 b）较详细 c）一样 d）不详细 e）没有
6、您对效劳单位提供的各项效劳标准化流程是不是了解？
a）很清楚 b）清楚 c）一样 d）不太清楚 e）不清楚
7、您以为效劳单位的效劳活动是不是符合标准？
a）符合 b）较标准 c）一样 d）较差 e）不符合
8、您以为效劳单位在平安防护方面做得如何？
a）专门好 b）较好 c）一样 d）较差 e）很差
9、您的合理需求是不是能在效劳单位取得足够知足？
a）能 b）大体能 c）一样 d）不太能 e）不能
10、您以为效劳单位提供的效劳是不是方便、快捷？
a）很方便 b）较方便 c）一样 d）不太方便 e）不方便
11、您对效劳单位的设施设备、环境是不是中意？
a）中意 b）较中意 c）一样 d）不太中意 e）不中意
12、若是您对效劳单位提供的效劳成心见，如何解决您了解吗？
a）很清楚 b）清楚 c）一样 d）不太清楚 e）不清楚
13、您对效劳单位提供的各项效劳完成质量、及时性中意吗？
a）中意 b）较中意 c）一样 d）不太中意 e）不中意
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五人制足球场品级划分与评定
范围
本标准规定了五人制足球场的品级评定必备条件、品级划分、场地评定大体条件、效劳质量要求、品级评定与治理。
本标准适用于符合五人制足球竞赛规那么、知足五人制足球项目训练、竞赛功能的场地品级划分及评定。
标准性引用文件
以下文件关于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB3096声环境质量标准
GB/T10001标志用公共信息图形符号
GB/T人工材料运动场地利用要求及查验方式第3部份：
足球场地人造草面层
GB/T天然材料运动场地利用要求及查验方式第1部份：
足球场地天然草面层
TY/T体育照明利用要求及查验方式.第1部份:
室外足球场和综合运动场
术语和概念
以下术语和概念适用于本标准。
五人制足球场Rankingstandardforfivepeoplefootballfield
符合五人制足球竞赛规那么，能够知足人们进行五人足球训练、竞赛等需要的体育运动场所。
品级Rating
足球场品级用★表示，分三级，最高级别为★★★★★级，最低级别为★★★级，★的个数越多表示足球场的级别越高。
评定必备条件
足球场内标志用公共信息符号符合GB/T10001的要求。
足球场内外环境噪音应符合GB3096的要求。
足球场内人造草面层符合GB/T的要求。
足球场内天然草面层符合GB/T的要求。
场地域
有符合正式竞赛要求的足球网、球柱等，具体要求参见附录A。
有符合正式竞赛要求的场地尺寸，具体要求参见附录A。
有符合正式竞赛要求的运动草面层。
运动员休息区
有运动员更衣室。
有公共洗手间。
具有大体的救护设备。
辅助设施设备
消防设施完好可用。
平安通道畅通无阻，标识清楚。
无障碍设施完备。
有烟感报警设施。
有应急照明系统。
有制冰设备。
有饮水设备。
有图像信息监控设备。
品级划分
足球场品级评定中，必需知足第4章规定的评定必备条件，并达到第6章相应品级要求，依照附录B计分规那么计分，由场地品级评定委员会综合评定。
场地评定大体条件
达到以下要求的场地能够申请★★★级球场品级评定。
场地域
场地界限宽度8厘米。
围栏高度1~米
场地照度不低于150lx。
必备辅助设施设备
有场地音响设备。
有休息室或放松房。
有热身场地。
可选辅助设施设备
有商品部。
★★★★级场馆
除符合要求外，同时知足以下要求的场馆能够申请★★★★级场馆品级评定。
场地域
场地照度不低于300lx。
有成绩发布栏。
观众席区
观众席与场地隔离。
观众席有座椅。
功能区
裁判区
贵宾区
新闻媒体区
观众效劳区
必备辅助设施设备
有专用记分设备。
有网络通信系统。
有电子通信设备。
观众用洗手间符合JGJ31—2003中要求。
可选辅助设施设备
场地有大屏幕显示设备。
有场内视频监控系统。
有淋浴间。
有场地平面示用意及紧急逃生线路图。
有无障碍通道。
有运动恢复房。
有团队专用通道和行李通道。
户外宣传牌匾符合城市计划与治理要求。
★★★★★级场馆
除符合要求外，同时知足以下要求的场馆能够申请★★★★★级场馆品级评定。
场地域
场地照度不低于500lx。
场地内设记录席、球队席、裁判长席、技术代表席等工作席位。
有新闻观摩区。
运动员休息区
有医务室，且在足球场连体建筑内。
观众席区
座椅牌号清楚。
观众席采纳暗光照明。
必备辅助设施
场地上方有大屏幕显示设备。
场馆内各类图文标识清楚、完整。
可选辅助设施
场内设有总效劳台，并提供接待、问询等效劳。
有足球场简介及平面示用意、紧急疏散指示图。
提供珍贵物品保留效劳。
有与足球场相连的绿化场地，有观赏景物。
效劳质量要求
效劳职位设置
职位设置合理，人员与职位匹配。
效劳大体原那么
对宾客礼貌、热情、友好。
尊重民族风俗。
遵守国家法律、法规、爱惜宾客的合法权益。
效劳大体要求
仪容仪表要求
效劳人员统一着装，仪容仪表端庄、大方、整洁。
效劳人员应表情自然、和谐、亲切，提倡微笑效劳。
效劳人员应佩带工牌，符合上岗要求。
上班前不饮酒，不吃异味食物。
举止姿态要求
主动迎送宾客，主动效劳。
举止文明，姿态端庄，符合职位标准。
语言要求
语言要文明、礼貌、简练、清楚。
提倡讲一般话。
客人提出的问题无法解决时，予以耐心说明，不推诿应付。
效劳业务能力与技术要求
效劳人员应具有相应的业务知识和技术，并能熟练运用。
坚守职位，不擅离职守，遇意外情形要沉着平复，听从现场指挥，踊跃主动进行疏导工作。
做好应急预备。
品级评定与治理
评定组织与程序。
足球场地品级划分评定由场地品级评定委员会负责实施和治理。
评定人员大体要求
熟悉场馆品级划分的相关知识，并对相关专项有深切研究。
思想道德好，能做到严格要求，认真负责，秉公办事，不谋私利。
熟悉业务，具有较丰硕的工作或行业治理体会。
具有较强的分析、研究能力，有必然的和谐组织能力和口头、文字表达能力。
程序
各运动场馆向场馆品级评定委员会提出品级评定申请，场馆品级评定委员会受理品级评定申请，并在5个工作日内给出是不是受理的回答。
组织评定：
受理申请后，场馆品级评定委员会在20个工作日内搜集相关资料；进行实地检查；依据附录评定方法计算分值，评定品级。
发布结果并颁发证书和标志。
自颁发证书之日起，品级标志的有效期为三年。
到期必需从头申请、评定。
在有效期内，且满一年的可继续申请较高品级的认定。
附录A
（标准性附录）
五人制足球项目竞赛场地
A．1竞赛场地
球场地面必需平坦，硬度适合，以不损害运动员、不阻碍球的正常弹力为原那么。
A．球场尺寸
竞赛场地必需是长方形，长度：
25-42米，宽度：
15-25米。
边线长度必需擅长球门线的长度。
界限
竞赛场地应画出界限，线的宽度一概为8厘米。
界限分为边线，球门线，中线，中圈线，罚球区线，替换区线。
球门线
连结球门的两条短线叫球门线。
边线
连结球门线两条较长的线叫边线。
中线
横穿球场中间连结两条边线的叫中线。
中圈
在中线的中点画一个明显的标记，并以此为圆心，以3米为半径画一个圈叫中圈。
罚球区
在两条球门柱之间的球门线上取一中点，并以其中点为圆心，以6米为半径向场内画一弧线与门柱两边的球门线相连，这条弧线与球六线所形成的区域叫罚球区（假设球场宽度在25米以上可用7米为半径，宽度15—20米用5米为半径）。
罚球点
在两门柱之间的球门线取一中点，向罚球区弧线引一垂直线与弧线相交之点作一标记，叫罚球点。
替换区域
在球场设置替换队员度的一侧边线上，以中线为准向两边3米垂直于边线处各画一条长80厘米的线，40厘米画进场内，40厘米画在场外，是规定运动员替换出进场的区域。
球门
球门设在两条球门线的中央。
由两根内侧相距3米的直立门柱与一根下沿地面2米的水平横梁连接而成。
门柱与横梁的宽度均为8厘米。
球门后挂有网，球门网由大麻、黄麻、尼龙或其他被许可材料制成，网与门柱、横梁应有必然空间、以不阻碍守门员活动和便于观看球进门为原那么。
球门必需有固定系统以避免翻到。
能够利用移动球门，但仅可在知足以上要求的情形下利用。
拦网
球场周围沿球六线、边线米之外树立杆挂拦网，高度在6米以上。
附录B
（标准性附录）
五人制足球场设施设备及效劳项目评分方法
计分方法说明
总分值500分（由于存在加分和系数因素，所有项目全数得分后可能会高于总分值数）
五人制足球场品级评定最低分数：
★★★★★级425分；★★★★级350分；★★★级300分。
任何项目只有一栏分数时，如不完全具有该项目要求，那么减半给分；若是该项目只有一分，那么不给分。
设有分项的评比项目依照各个分项的情形予以打分，各个分项得分之和为该项目的总得分；如场馆内不具有该项目，那么直接打零分，各分项再也不评分。
任何设施设备如具有两种以上功能，那么只能选择最有代表性的项目计一次分，不可重复计分。
场内各类设施、设备在评分进程中应考虑保护、保养、清洁状况，关于保护、保养清洁状况较好的场馆在总得分中给与不超过20分的加分，关于保护、保养、清洁状况较差的场馆在总得分不超过20分的减分。
评分标准
设施设备及效劳项目评分标准见表
表
序号
设施设备及服务项目分类
各大项
总分
各分项
总分
各次分项
总分
计分
得分
1
整体布局综合评分
35
直径100米范围内有停车场，能够满足最大客容量需求。
10
有团队专业通道和行李通道
5
附近有与足球场地相连的绿化场地，设置有体育建筑小品
5
符合城市规划与管理的外部广告设施
5
完善区域道路设施，设置无障碍通道
5
公共厕所达到二类以上标准
5
2
场地区
125
草面层
整体要求
10
场地运动面层平整，水平、均一。
符合比赛要求的人造草面层或天然草面层。
无伤害运动员的隐患。
有一项未达到要求扣5分
人造草
20
获得国际足联（FIFA）认证
20
获得其他权威机构认证
10
天然草
20
满足GB/一级草等级
20
满足GB/二级草等级
10
照度
20
照度在750lx以上
20
照度在500lx-750lx（不包括500xl）
15
照度在300lx-500lx（包括500xl）
10
照度在150lx-300lx
5
比赛区域
5
比赛场地应画出界线，线的宽度为8厘米。
界线分为边线，球门线，中线，中圈线，罚球区线，替换区。
球门
10
球门柱符合正式比赛要求（详见附录A中
5
球门网由大麻、黄麻、尼龙或其他被许可材料制成，符合正式比赛要求（详见附录A中
5
挡网
5
升级会员 