辽宁商业集团盘锦兴隆大厦员工满意度研究.docx

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辽宁商业集团盘锦兴隆大厦员工满意度研究

辽宁兴隆大家庭商业集团盘锦兴隆大厦员工满意度研究

专业：

工商管理

班级：

工商0901

姓名：

唐颖

学号：

0904010120

指导教师：

张冬梅

职称：

副教授

时间：

2013年6月

摘要

随着知识经济的发展，企业家们在感受员工所创造的一系列商业和人本价值的同时，已开始逐渐意识到人力资本在企业发展中所起的重要作用，于是，越来越多的企业已把“如何提升员工满意度”作为战略性问题来进行思考和研究，员工满意度影响因素的调查越来越成为现代企业管理活动的重点工作之一。

从某种程度上说，现代企业的竞争是“人”的竞争。

如何吸引和留住高素质的人才，是企业提升竞争力急需解决的问题。

企业是由若干员工构成的，员工满意度直接决定他们的工作积极性水平，从而影响企业的人力资源的基本状况。

目前在员工满意度研究上，针对百货零售业员工满意度的研究相对薄弱，但是其却不容忽视。

本文以辽宁兴隆大家庭商业集团盘锦兴隆大厦为研究对象，首先阐述了员工满意度的相关理论，对盘锦兴隆大厦的历史沿革、人力资源现状及其组织结构进行了介绍，通过对盘锦兴隆大厦的员工满意度进行调查与分析，了解盘锦兴隆大厦的员工满意度现状及存在的问题，进而提出改进对策。

希望对盘锦兴隆大厦提高员工满意度有借鉴作用。

关键字：

员工满意度，百货零售业，人力资源，盘锦兴隆大厦

Abstract

Withthedevelopmentofknowledgeeconomy,aseriesofbusinessandentrepreneurswhocreatedinthefeelingsofemployeesofthisvalueatthesametime,hasbeguntograduallyrealizetheimportantrole,humancapitalplaysinthedevelopmentofenterprisesand,moreandmoreenterpriseshave"howtoimproveemployeesatisfaction"asastrategicissuetothinkandstudy,investigationoftheinfluencefactorsofemployeesatisfactionmoreandmorebecomesoneofthemostimportantactivitiesofmodernenterprisemanagement.Tosomeextent,thecompetitionofmodernenterprisesisthecompetitionof"people".Howtoattractandretainqualifiedpersonnal,istheproblemneedtosolve,whichenhancesthecompetitivenessofenterprises.Theenterpriseiscomposedofanumberofemployees,employeesatisfactiondirectlydeterminesthelevelofenthusiasmoftheirwork,thebasicconditionswhichinfluencetheenterprisehumanresources.Atpresent,theemployeesatisfactionresearch,basedonthegeneralmerchandiseretailemployeesatisfactionisrelativelyweak,butitcannotbeignored.

ThispapertakesLiaoningXingLongfamilybusinessgroupPanJinXingLongbuildingastheresearchobject,firstexpoundedthetheoryofemployeesatisfaction,historicalevolution,currentsituationofhumanresourcesandorganizationalstructureofPanJinXingLongbuildingwereintroduced,throughtheinvestigatingandanalyzingofPanJinXingLongbuilding,employeesatisfaction,tounderstandthestatusofemployeesatisfactionofPanJinXingLongbuildingandtheexistingproblems,putsforwardimprovingcountermeasures.HopetohavereferencetoimproveemployeesatisfactionofPanJinXingLongbuilding.

Keywords：

Employeesatisfaction,Retailbusiness,Humanresources,PanJinXingLongbuilding

目录

前言1

1员工满意度相关理论综述1

1.1员工满意度的定义1

1.2员工满意度的特征2

1.3员工满意度研究的理论依据3

1.4员工满意度的构成和影响因素5

2辽宁兴隆大家庭商业集团盘锦兴隆大厦简介7

2.1辽宁兴隆大家庭商业集团盘锦兴隆大厦的历史沿革7

2.2盘锦兴隆大厦的组织结构8

2.3盘锦兴隆大厦的人力资源情况9

3盘锦兴隆大厦员工满意度调查与分析10

3.1盘锦兴隆大厦员工满意度调查的目的10

3.2盘锦兴隆大厦员工满意度调查问卷的设计11

3.2.1问卷设计流程11

3.2.2问卷题目设计说明11

3.3盘锦兴隆大厦员工满意度调查实施12

3.3.1调查对象的确定步骤12

3.3.2调查对象的基本情况13

3.4盘锦兴隆大厦员工满意度调查数据的处理说明15

3.4.1问卷计分方法15

3.4.2总体满意度指数说明15

3.5盘锦兴隆大厦员工满意度调查结果分析16

3.5.1总体满意度指数16

3.5.2员工满意度调查结果总体分析16

3.6盘锦兴隆大厦员工满意度调查小结17

4提高盘锦兴隆大厦员工满意度的对策20

4.1薪酬管理方面20

4.2工作管理方面20

4.2.1完善培训内容以提高员工满意度20

4.2.2降低劳动强度以提高员工满意度21

4.3晋升管理方面21

4.4公司管理方面22

4.4.1规范企业管理制度22

4.4.2打造科学合理的岗位管理机制22

4.5工作环境方面23

4.5.1培养员工团队意识以提高企业凝聚力23

4.5.2改善企业工作环境以提高员工满意度23

5结束语24

参考文献25

致谢27

附录128

附录232

辽宁兴隆大家庭商业集团盘锦兴隆大厦员工满意度研究

前言

我国百货零售企业的人力资源管理现状不容乐观，员工流失十分严重[1]。

据调查资料显示，我国百货零售企业的员工流失率约为30%。

过高的员工流失率，不仅会增加企业的运营成本，而且会导致服务质量下降，严重影响企业竞争力。

如何为企业保留充足的、适宜的、高质量的人力资源，也已成为百货零售企业人力资源[2]管理的首要问题。

从1993年成立盘锦兴隆大厦开始，经过20年的不断发展，如今的盘锦兴隆大厦已成为盘锦市商界的龙头企业，辽西商界一颗璀璨的明珠，面对巨大的行业竞争压力盘锦兴隆大厦不得不加强对员工满意度的重视，为企业健康持续发展铺路。

通过本篇文章的研究，一方面能帮助建立起盘锦兴隆大厦员工满意度问卷模型[3]，为未来持续的进行员工调查打下坚实的基础；另一方面，通过员工满意度调查，收集员工对企业管理各个方面满意程度的信息，了解能够有助于公司经营目标和策略达成的有益的员工行为表现，然后通过专业科学的数据统计和分析工具，较为客观、完整地反映员工对公司经营管理现状的看法和所反映的问题，为企业管理者的决策提供客观的参考依据和改进建议。

盘锦兴隆大厦是一个3000多人的大型百货零售企业，做好员工满意度调查和分析有利于提高企业管理层对于员工满意度的重视，及时发现企业在跨越式的快速发展过程中出现的问题，制定和完善以人为本的人力资源管理体系[4]，不断提高员工的忠诚度和对企业的认同感，有效的推动企业的发展，提高企业竞争力。

1员工满意度相关理论综述

1.1员工满意度的定义

员工满意度[5]（EmployeeSatisfaction）也可以称为工作满意度（JobSatisfaction）或工作满足感，它们都表示员工在工作过程中产生的一种感觉，是员工对其工作的一般态度，是满意或不满意的程度。

关于员工工作满意度的定义很多，学者们的观点并不完全相同。

最早正式研究工作满意度始自Hoppock，1935年他在《JobSatisfaction》一书中，首次提出了工作满意度的概念，他认为工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受，即工作者对工作情境的主观反应[6]。

著名心理学家、马里兰大学教授洛克（locke,1976）把工作满足感定义为个人对其工作或工作经验的评估所产生的一种偷快或积极的情绪状态[7]。

罗宾斯（Robbins,1996）对工作满意度的定义是：

“个人对他所从事工作的一般态度”，并且他认为一个人的工作满意度水平高，对工作就可能持积极的态度，工作满意度水平低，对工作就可能持消极的态度。

1.2员工满意度的特征

员工满意度主要有以下四个方面特征：

（l）员工满意度可以被看作一种整体态度。

虽然对员工而言满意度是其个体对工作的感知和态度，但管理者在实际中进行研究或评估时，还是倾向于用整体的眼光去看待它。

（2）员工满意度是多维[8]的。

员工在某个方面的高满意度不能抵消在其他方面的高度不满。

不能将两种感情进行算术平均得到一个平均满意度。

但在实践中，管理者可以结合实际有所侧重。

（3）员工满意度是员工生活满意度的一个重要组成部分。

工作之外的各种因素会间接影响员工对工作的情感。

因此，管理者在关注员工工作满意度的同时，还要关注员工对生活其它组成部分的态度。

（4）员工满意度是动态的。

员工满意度的整体水平是不稳定的，它与组织的众多变量有关。

因此，管理者对满意度与其它变量的关系要给予密切关注。

1.3员工满意度研究的理论依据

（1）人群关系理论

1924年，在美国哈佛大学的工业心里学家梅奥教授的领导下，美国科学院的全国科学研究委员会在美国西方电气公司的霍桑工厂进行了一项研究[9]，探讨工作环境、工作条件对工作效率的影响，这项研究被称为“霍桑试验”。

根据对霍桑试验及后来几项研究的结果所做的分析，梅奥在1933年的《工业文明中的人》一书中提出了新观点。

员工是“社会人”而不是“经济人”。

人们的行为并不单纯受经济利益驱动，还有社会、心理方面的需求，而后者更为重要。

因此，要调动员工的积极性和主动性，不能单纯从技术和物质条件着眼。

除了物质需求的满足外，还必须注重满足员工在社会和心理方面的需求。

新的领导能力在于提高员工的满意度。

工作效率主要取决于员工的士气或工作情绪，而工作方法和工作条件只是第二位的。

员工的士气又和员工的满意度有关。

满足程度越高，员工的士气就越高。

因此提高生产效率的主要途径应当是提高员工的满意度。

（2）需求层次理论

1943年，美国著名心理学家与行为科学家马斯洛在《人的动机理论》一书中提出了需求层次理论（Hierarchyofneeds）。

马斯洛认为人是有需要的动物，人类的需求体系是以层次的形式出现的。

他将人类的需求由低级到高级分为五种类型：

生理需求：

食物、水、住所、性满足及其它方面的生理需求；

安全需求：

保护自己免受身体和情感伤害的需求；

归属需求：

包括友情、爱情、归属及接纳方面的需求；

尊重需求：

内部尊重因素包括自尊、自主和成就感；外部尊重因素包括地位、认可和关注等；

自我实现的需求：

成长与发展、发挥自身潜能、实现理想的需求。

按照这种理论，组织要激励员工，首先需要了解员工需求处于哪个层次水平，从而提供相应的激励措施，来满足不同员工的需求，以提高员工满意度，最终实现组织目标。

（3）双因素理论

1959年，美国心理学家、行为学家赫茨伯格在《工作的激励因素》一书中提出了双因素理论（Two-Factorytheory）即“保健—激励”理论（Motivation-Hygienetheory）。

赫茨伯格认为在工作中造成员工不满意的因素主要是公司政策、行政管理、工资报酬、工作条件与上下级的关系、地位安全等方面的因素。

这些因素与工作的环境相关，是外在的因素。

这些因素即使改善了，也不能使员工变得非常满意，不能充分激发其积极性，只能消除员工的不满，赫茨伯格将这类因素称之为“保健”因素。

使员工感到非常满意的因素主要是成就、赏识、具有挑战性的工作、晋升、责任感等。

这些因素与工作本身有关，是内在的因素，这类因素的改善，往往能激发员工的责任感、荣誉感和自信心，增进员工的满意感，有助于充分有效持久地调动他们努力工作积极上进的积极性[10]。

所以赫茨伯格把这类因素称为“激励”因素，激励因素是与工作内容紧密联系在一起的因素。

（4）期望理论

1964年，美国心理学家维克多·弗鲁姆在《工作与激励》一书中提出了著名的期望理论（Expectancy-valuetheory）。

该理论认为，人总是渴求满足一定的需要并设法达到一定的目标。

这个目标在尚未实现时，表现为一种期望，这时目标反过来对个人的动机又是一种激励的力量，而这个激励力量的大小M，取决于目标价值（效价）V和期望概率（期望值）E的乘积，用公式表示就是：

EM=XV。

从这个公式可以看出，当一个人对可能达到的某一目标漠不关心时，效价就等于零，就不会产生激励动力；如果一个人对可能达到的某一目标是关心的，说明有一定的效价，但他认为实现概率不大，即期望值较小，那么这个人的行为激励力量也不会很大。

（5）公平理论

1963年，亚当斯在他的《对于不公平的理解》一文中提出了公平理论（EquityTheory）。

亚当斯的公平理论指出，人的公平感，不仅受其所得到的绝对报酬数量的影响，而且还受薪酬相对值的影响。

每个人都会不自觉地把自己付出的劳动与付出该劳动所获得的报酬同他人付出的劳动及获得的相应报酬相比较，如果他发现自己的收入与付出的比例同他人的收入与付出的比例相等，便认为是应该的，正常的，于是便心情舒畅，努力工作。

否则，他就会产生不公平感，就会有怨气，工作就不努力。

同时，每个人都还会不自觉地把自己今天付出的劳动以及获得的报酬与自己过去付出的劳动及获得的报酬相比较，如果他发现自己今天的收入与付出的比例同自己过去的收入与付出的比例相等，则认为是应该的，否则就会产生怨气、不满意。

公平理论揭示了一个重要问题，收入分配关系每个人切身利益。

1.4员工满意度的构成和影响因素

国内外对影响员工满意度水平的因素[11]研究非常多，他们分别从个同的角度提出了自己的观点。

通过不断地探讨与总结，可以将构成和影响员工满意度的因素归纳为以下几个方面：

（l）工作回报

工作回报方面的因素[12]包括：

物质回报工资收入、加班工资、奖金、福利、社会保险、薪资系统、假期）；精神回报工作乐趣、成就感、尊重与关怀、友谊与朋友、个人能力及特长的发挥、职位与权力、威信与影响力、表扬与鼓励）；成长与发展（培训、机遇、晋升、知识的进步、社会地位、能力提升）；奖罚管理（物质或金钱奖励、评比优秀、罚款、记过或降级降职处罚）。

（2）工作环境

工作环境方面的因素包括：

后勤保障及支持（劳动合同、食堂、住宿、职业病保护及保健、休息场所、医疗保障、工伤保障、劳保福利）；工作作息制度（上下班时间、休息、加班制度、请假制度）：

工作配备（资源充裕性、资源适宜性、设备的维护及保养、资源设备的配置、固定资产管理、新设备的配置、新技术的运用）；工作环境（舒适感、5S现场管理、污染与环保、安全感、美观、便利）。

（3）工作群体

工作群体方面的因素包括：

内部和谐度（行为礼节与礼仪、沟通与交流人际关系、工作配合、信息与经验、员工士气及心态、舆论控制、团队精神）；工作方法与作风（工作品质、工作效率、工作成本、工作计划、责任感及能动性、灵活性与技巧、品格修养）；人员素质（会议、品格修养、观念、学识水准及经验、体质与健康、能力表现）。

（4）企业管理

企业管理方面的因素包括：

管理机制（管理创新和改进、管理的连续性和稳定性、组织机构、用人机制、监察机制）；管理风格（管理才能、管理艺术、情感管理、管理的有效性）；制度（内部投诉、制度建设、认可程度、实施效果）；企业文化（企业的认同感及归属感、企业形象、文体娱乐活动、生日及节日慰问、报纸图书杂志、内部刊物、合理化建议）。

（5）企业经营

企业经营方面的因素[13]包括：

产品品质（ISO质量管理体系、客户投诉、客户信心及满意度、品质目标）；社会形象（与供货商的关系、对地方经济的贡献、与当地政府的关系、就业解决及社会公益事业）；发展远景（企业远景、企业经济指标）。

（6）影响员工满意度的其它因素

环境方面的因素：

如政治经济环境、社会文化背景、组织规模、职业声望、工作性质等。

人口统计特征方面的因素：

如性别、年龄、教育程度、婚姻状况、工作年限、所属行业及工种、职务等。

个人属性变量方面的因素：

如价值观、需求动机、智力和技能、性格偏好、认知特点等。

2辽宁兴隆大家庭商业集团盘锦兴隆大厦简介

2.1辽宁兴隆大家庭商业集团盘锦兴隆大厦的历史沿革

辽宁兴隆大家庭商业集团是辽宁省最大的民营商业集团，以零售业为经营主业，采取集团化、专业化运作体系，发展商业连锁。

经营业态涵盖购物中心、百货、奥特莱斯、超市、电器、黄金屋、餐饮、娱乐等；其辅助产业旨在服务于商业发展，包括度假酒店、商业地产、装潢装饰、物业管理、商场设计、食品加工、进出口等。

辽宁兴隆大家庭商业集团创建于1993年，1997年，开始向外埠发展，大石桥兴隆商城、营口兴隆购物广场等相继开业。

2001年辽宁兴隆大家庭商业集团进军沈阳，收购原东亚广场，组建“沈阳兴隆大家庭”。

目前，已在辽宁省17个城市拥有26家大型商场、11家社区连锁超市、2家大酒店和6家其它产业公司，商业经营面积100余万平方米，员工总数近5万人。

同时，还有在建的大型购物中心、百货商场、酒店30余家。

其母体企业盘锦兴隆大厦1993年12月28日经过76天的筹建就顺利开业。

盘锦兴隆大厦由董事长李维龙带领，是集购物、娱乐、休闲、社会服务于一体的大型现代化名品商厦，坐落于盘锦市兴隆台区商业中心中兴路，兴隆大厦是盘锦市商界的龙头企业，辽西商界一颗璀璨的明珠，曾连续多年荣获盘锦市“明星私营企业”、国家“光彩之星企业”、全国民营企业纳税五十强、全国再就业先进单位、辽宁最具诚信企业和最具竞争力企业等诸多殊荣。

2008年，在全国大型零售企业排名中，盘锦兴隆大厦名列第42位，自1993年创建以来，兴隆大厦一直保持高速的发展，销售额从第一年的6000万元到2008年12亿元；市场定位由原来的现代化综合百货店成功转型为独具兴隆特色的现代化大型名品商厦。

1993年的12月28日，兴隆大厦身披“我们还年轻，请您多批评”的巨型条幅盛装开业，从一座空楼到成功开业，兴隆只用了短短的76天时间，创造了中国商业的一项奇迹。

1994年，开业第一年，兴隆大厦实现销售6000万元，一跃成为盘锦商业的龙头。

1995年兴隆大厦销售达1.5亿元，成为盘锦首家超亿元商场。

1996年兴隆大厦提出“完成3亿进军百强”的口号，最终成功实现销售3.2亿，进入中国商业百强，这也是百强中唯一一家三级城市的企业，引起了全国商界轰动。

2.2盘锦兴隆大厦的组织结构

盘锦兴隆大厦具体组织结构如图2-1盘锦兴隆大厦组织结构图。

图2-1盘锦兴隆大厦组织结构图

2.3盘锦兴隆大厦的人力资源情况

截止到2012年末，盘锦兴隆大厦在岗员工总数3200人。

其中，管理岗位人员320人，占在岗职工总数的10%，后勤岗位人员928人，占员工总人数的29%，销售岗位人员1952人，占员工总人数的61%。

且女性所占比例较大，约占在岗员工总人数的68%。

（1）盘锦兴隆大厦的在岗员工以年轻人为主，有55.5%的员工年龄在25-34岁之间，34.5%的员工年龄在18-24岁之间，剩余10%员工年龄在36岁以上。

其各年龄段分布情况如图2-2年龄分布情况图：

图2-2年龄分布情况图

从图可以看出，盘锦兴隆大厦的员工年龄主要分布在25-34岁年龄段。

（2）2012年末，盘锦兴隆大厦高中及以下学历的员工人数1440人，比上年同期下降了4个百分点；大专及以上学历的员工人数1760人，比上年同期增长4个百分点。

详细学历分布情况如图2-3学历分布情况图：

图2-3学历分布情况图

由图可以看出，盘锦兴隆大厦员工的学历主要以高中学历为主。

3盘锦兴隆大厦员工满意度调查与分析

3.1盘锦兴隆大厦员工满意度调查的目的

员工满意度调查是对员工满意度进行管理的必要手段。

当企业处于平稳发展期时，一般宜在每年年中或年底时开展一次完整的员工满意度调查，目的是为企业管理改善[14]提供参考，同时，通过员工的参与，培养员工对企业的归属感。

当企业处于变动期时，如：

企业快速扩张、组织机构或管理层变更、各类重要制度制订前或颁布后以及出现突发事件等，也都可以就相关议题有针对性地进行员工调查。

盘锦兴隆大厦经过近几年发展、壮大与变革，目前正处于又好又快的发展时期，在目前这个时点进行一次员工满意度调查，将会为决策层就如何进一步优化人才发展环境[15]等问题提供有力的信息支持。

本次调查的主要目的是：

（l）诊断企业潜在的问题；

（2）找出本阶段出现的主要问题的原因；

（3）评估组织变化和企业政策对员工的影响；

（4）促进企业与员工之间的沟通和交流；

（5）增强企业凝聚力。

3.2盘锦兴隆大厦员工满意度调查问卷的设计

3.2.1问卷设计流程

对于盘锦兴隆大厦员工满意度调查问卷[16]的设计流程是：

在结合一些权威员工满意度问卷和盘锦兴隆大厦实际情况的基础上，运用层次分析法把与员工满意度有关的因素进行条理化、层次化分解，最后设计出符合盘锦兴隆大厦需求的员工满意度调查问卷。

在应用层次分析法设计员工满意度结构模型时，首先设定目标层，即“对公司的认同，对工作与回报的满意，对内、外部环境的满意”；其次，在总体目标的基础上，逐级分解为第一层级、第二层级和第三层级；然后，对第三层级提出解决方案，即具体测量员工满意度的问题。

3.2.2问卷题目设