业务人员行为规范管理.docx

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业务人员行为规范管理

业务人员行为规范管理

销售部日常行为管理制度

一、总则

1、目的：

为加强公司销售管理，达成销售目标，提升经营绩效，将销售人员的业务活动制度化，特制定本规定。

2、适用范围：

凡本公司销售人员的管理，除另有规定外，均依照本制度所规范的体制管理。

3、权责单位：

销售部负责本办法制定、修改、废止的起草工作；总经理负责本办法制定、修改、废止的核准工作。

二、工作职责

销售人员除应遵守本公司各项管理规定外，应职守下列工作职责：

1、部门主管

（1）、负责推动完成销售目标。

（2）、执行公司所交办的各种事项。

（3）、督导、指挥销售人员执行任务。

（4）、控制产品销售的应收账款。

（5）、控制销售部门的经费和预算。

（6）、随时审核销售人员各项报表、单据。

（7）、按时向上级呈报：

产品销售报告、收款报告、销售日报告、考勤报表。

（8）、定期拜访客户，借以提升服务品质，并考察销售效果及信用状况。

2、销售人员

（1）基本事项

A、应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。

B、对于本公司各项销售计划、行销策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予他人。

C、不得无故接受客户的招待，不得于工作时间内酗酒。

D、不得有挪用公款的行为。

E、遵守公司规定，有经验销售人员帮助和指导新销售人员完成日常工作。

（2）销售事项

A、向客户描述公司产品功能、优势特点、价格的说明。

B、客户抱怨的处理，催收货款。

C、定期拜访客户，收集并记录下列信息：

对产品的反应，对价格的反应，客户需求，客户对竞争产品的反应、评价及销售状况。

D、整理各项销售资料，即时填写《客户拜访记录表》和《客户资料登记卡》。

（3）、货款处理

A、收到客户货款应当日缴回。

B、不得以任何理由挪用货款。

C、不得以其他支票抵缴收回之现金。

D、不得以不同客户的支票抵缴货款。

E、产品不符合客户需求可以交换，但不得退货或以退货来抵缴货款。

三、工作规定

1、销售计划

销售人员每年应依据本公司《年度销售计划表》，制定个人的《年度销售计划表》，并填制《月销售计划表》，主管核定后，按计划执行。

2、作业计划

销售人员应依据《月销售计划表》，填制《拜访计划表》，主管核准后实施。

3、客户管理

销售人员即时填写《客户资料登记卡》，将客户资料详细录入客户管理系统。

4、销售工作日报表

（1）、销售人员依据作业计划执行销售工作，并将每日工作之内容，填制于《销售工作日报表》和《客户拜访资料登记表》。

（2）、《销售工作日报表》应于次日外出工作前，交于主管查看。

5、月收款实绩表

销售人员每月初应填制上月份之《月收款实绩表》，呈报主管核实，作为绩效评核，账款收取审核与对策的依据。

（1）、产品销售一律以本公司规定的售价为准，不得任意变更售价。

（2）、如有赠品亦须依照本公司的规定办理。

6、销售管理

（1）、销售人员负责客户开发、网络销售、催收货款等工作。

（2）、销售主管应与各销售人员共同负起客户考核的责任。

（3）、产品售出一律不得退货，更不准以退货抵缴货款；产品本身存在技术问题可依照公司有关规定办理退货。

7、收款管理

（1）、销售人员收款，必须于收款当日缴回公司财务。

（2）、销售人员应于规定收款日期，向客户收取货款。

（3）、所收货款如为支票，应及时交财务办理银行托收。

（4）、未按规定收回的货款或支票，除依据相关规定惩处负责的销售人员外，若产生坏帐时，销售人员须负赔偿的责任。

8、货款回收：

销售人员应货款回收事宜负责，回收货款必须遵守下列规定：

（1）.在受理合同签订或提出方案和报价时，应与对方谈妥付款条件。

（2）.产品售出或实施完成后立即提出清款单，付款日向客户提出催款通知。

（3）.经常与客户保持密切联络，不断设法使对方如期付款。

9、无法收款时的赔偿：

当货款发生无法兑现，判定已无收款可能时，负责人员须由其薪资中扣除相当于此货款的30%额度，作为赔偿。

10、不良债权的处理：

交货后六个月内，对方仍赊欠货款时，一般视为不良账款，应由负责人员从其薪资中扣除相当于该款项的15%金额，赔偿给公司。

但是，前项规定实施后的两个月以内，如果该货款的总额已获回收，则赔偿金的2/3应退还给负责人员。

11、事前调查：

从事销售业务人员，对于对方的付款能力等，应做事前调查，并衡量我公司的研发是否能满足客户的需求，再行决定是否受理该业务。

12、严格遵守产品价格及交货期。

在销售产品时，除了遵守公司规定的售价及交付实施外，也应确实遵守：

付款日期、付款地点、现金或支票、支票日期、收款方式。

13、合同签订：

如前述条件已具备，应将客户需求书、报价单、实施方案、及合同等资料，一起提出给所属的主管。

14、免费追加产品：

产品销售和实施后，若基于客户的要求或其他情况的需要，必须免费追加产品或功能的情况，必须事前提出附有说明的相关资料给总经理，取得其裁决。

15、销售价格表：

销售价格表须随身携带，但不可借给或流传到第三者手中。

经过公司许可借出的资料，也应迅速设法收回。

16、宣传资料：

产品配套的宣传册和彩页等必要资料，必须慎选对象后发放。

17、回扣的范围：

客户回扣必须以签约或交货方为主，发票金额内的回扣须扣除增值税，客户尾款结清后结算回扣，转账到客户方通过手机短信或QQ所指定的银行账户，国营机构和政府公务人员回扣不予认可。

18、产品退货：

当发生订货取消或要求退货的情况，应立即将对方的凭证资料提交给部门负责人，并待公司裁决同意退货时，方可退货。

如果事情的责任须归属该负责人，则须从该负责人的薪资中扣除差旅费、招待费及其他相关的费用，以作为对公司的赔偿。

19、产品售后的折扣：

如产品卖出或实施后，货款被打折，应将对方的相关资料连同合同，订单等提交给所属上司。

不管被打折扣是事出何因，负责人都应从薪资中扣除相当于折扣金额的款项给公司，作为赔偿。

20、实施技术人员的派遣：

关于派遣技术人员到其他公司服务时，须事先向所属主管请示，取得许可，并填写派遣委托书方可派遣。

四、工作移交规定

销售人员离职或调职时，除依照《离职工作移交办法》办理外，并得依下列规定办理。

1、销售单位主管

（1）移交事项：

财产清册，公文档案，销售帐务，货品及用品盘点，客户送货单签收联清点，已收未缴货款结余，领用、借用之公物，其他。

（2）注意事项：

销售单位主管移交，应呈报由移交人、交接人、监交人共同签写《移交报告》；交接报告的附件，如财产应由移交人、交接人、监交人共同签字确认；销售单位主管移交由总经理监交。

2、销售人员

（1）移交事项：

负责的客户名单，应收账款单据，领用的公物，其他。

（2）注意事项：

应收账款单据由交接双方会同客户核认无误后签签字确认；应收账款单据核认无误签章后，交接人即应负起后续收款的责任；交接报告书由移交人、交接人、监交人共同签字后呈报总经理室（监交人由销售主管担当）。

五、纪律及出差规定

销售人员应依照本公司《员工管理办法》之规定，办理各项出勤考核。

但基于工作之需要，销售部人员应按规定的出勤时间上下班。

1、工作时间必须高度集中注意力，行走坐立要讲究风度仪态，始终保持良好的精神状态。

2、员工在对外交流中，必须严格保守公司的秘密。

3、接待来访者必须主动、热情、大方，使用文明礼貌语言。

遇有询问，应诚恳、详尽解释，如自己不清楚，应主动将其引导给其他了解情况的人员。

4、接听电话时，必须主动报公司名称，对自己不熟悉的业务事项，应尽快找熟悉的人接听，要找的人不在时，须作好记录并及时转告，接电话让顾客等待超过一分钟要主动致歉。

通话要简明扼要，尽量放低声音，以免影响他人工作。

5、公司电话只能用于工作事由。

6、因公外出必须告知本部门负责人，部门经理外出须告知总经理。

7、必须重视公司安全保卫工作，注意防火防盗。

下班前必须清理文件，锁入文件柜，保持桌面整洁，关闭电灯、空调、门窗及其它仪器设备电源。

8、接待来访必须在业务室进行，不准随意将外来人员带进财务办公室。

9、在接待访客或洽谈中，避免使用消极词汇和太多炫耀意味的形容词，避免厚此薄彼。

无论何时，不准与客户和外来人员争吵。

10、洽谈业务或回答有关咨询时，应根据公司已有的原则和规定予以答复，不准对外做与自身职务不相适应的承诺。

11、不准使用粗俗、污秽语言，禁止诽谤、侮辱以致损害他人，禁止酗酒、赌博、吵架。

12、工作时间不准擅离职守或妨碍他人工作；禁止聚集聊天、办私事、吃零食、大声喧哗；不准在办公室内抽烟、吃东西。

13、工作时间衣着合适得体，协调大方，不准穿破、脏衣服，女士不准穿短于膝盖上三寸的裙子；男士头发长不过耳，衣领、胡须保持干净，女士化装清淡相宜，不浓装艳抹。

鞋子保持干净，皮鞋常上油。

14、不论有无报酬，未征得公司同意，不准在外兼任第二职业。

15、公司所有报刊、杂志和书籍，仅限于职工在公余时间借阅，阅后放归原处，勿污损、丢失。

上班时间不准看报纸、杂志和书籍。

16、保持工作环境整洁，不准随地吐痰，乱丢纸屑或其他杂物。

17、爱护公司财物，不准随意损坏、丢弃、浪费各种办公用品，努力降低损耗。

18、严格遵守公司一切规章制度。

遵守职业道德，爱岗敬业，做好自律。

19、团结互助，互相学习，积极进取，不得拉帮结派，不酗酒、不赌博。

20、销售人员每月出勤不低于23天，否则按旷工处理，每月出勤天数少一天罚款20元，超过3天后扣除半个月工资，超过一周扣除一个月工资。

21、销售部人员出差期间，每逢5、10日用当地固定电话向公司汇报，每月出差前、后到公司登记，以便考核工资。

22、业务员每月出差回公司后，必须按时上班，每天早8：

30签到，如有事请假要办理请假手续，经主管审批后方可离开公司。

23、业务员出差期间，不得关机，否则每一次关机罚款10元。

24、出差期间应合理安排工作时间，要有工作计划，出差日记要详细，每月要按时交回公司，交回公司的奖励10元，未交的罚款20元。

25、正确处理客户异议，注意工作方式，树立个人形象，打造产品品牌。

26、不得私自截留公款，一经查出移交公安机关处理。

27、每月30日回公司报到，参加每月例会，不得无故缺席，否则每次罚款100元，（特殊情况除外）。

28、每月出差回公司后，应积极核对账目，以免长时间不对帐，发生账目混乱现象。

六、营销用语规定

（一）、自我介绍与打招呼与客户会面时，应主动与客户问好打招呼，然后作自我介绍。

1、问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，努力给对方留下良好的第一印象。

2、对其他人也要点头致意。

3、作自我介绍时应双手递上名片。

4、随身携带物品，在征求对方后，再放置。

5、打招呼时，不妨问寒问暖。

6、若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，千万不能随便离去。

7、若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。

若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙，边干边谈，与对方尽快亲近，是打开局面的良策。

8、注意察言观色，相机行事，千万不能妨碍对方工作。

9、准确地称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快。

（二）、话题由闲聊开始推销过程，是一个相互交流、相互信任的过程，所以不能开门见山，一见面就让对方拿出订单。

所以，通过闲聊，了解对方，也让对方了解自己，是寻找洽谈契机的不可省略的过程。

1、闲聊的话题是多种多样的，但原则有一个:

使对方感兴趣，如天气、人文地理、趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等。

2、注意不要老生常谈，人云亦云，尽量少谈政治、宗教问题，以免因观点不同引起分歧，破坏谈话气氛。

3、注意不能一个人滔滔不绝，耐心地听对方高谈阔论，更能取得好感。

4、见好就收，一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应立刻