最新中石化加油员周几有培训word范文模板 10页.docx
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中石化加油员周几有培训
篇一：
加油员培训大纲
培训大纲：
第一部分：
加油站员工服务提升
第一讲：
加油站服务质量综合提升
一、服务质量
1、什么是服务？
2、服务质量
3、服务的四种形态
二、加油站优质客户服务
1、服务与修养的基本准则
2、加油站服务不良表现及影响
3、加油站一线员工规范化服务
4、加油站客户的消费心理分析
5、油品业务服务质量提升
6、非油品业务服务质量提升
案例：
某加油站的“神秘客人”
案例：
加油站“五星导航”服务
案例：
油箱盖的故事
第二讲：
服务体现素质，素质体现细节
一、加油站3（来自:
:
中石化加油员周几有培训）A规则
二、加油站服务素质四个象限
三、加油站五维服务原则
1、加油站规范服务
2、加油站科学服务
3、加油站优质服务
4、加油站礼貌服务
5、加油站热情服务
分享：
加油站“八步法”服务流程
分享：
加油站收银六步曲
案例：
加油站“四有八净”服务标准
案例：
擦车、洗车、加油一站式服务
第三讲：
加油站服务的操作礼仪
一、热心周到
二、注重保密
三、讲求效率
四、差异对待
第四讲：
加油站服务代表心态调整3步走
一、心态调整是加油站迫切需要解决的问题
二、心态调整需要解决的三个问题
三、不同性格顾客的接待方法
第五讲：
加油站优质客户服务的四个阶段
一、接待客户
二、理解客户
三、帮助客户
四、留住客户
案例：
壳牌加油站服务案例
案例：
某加油站的多元化服务
第六讲：
加油站人员“四大”主要职责
一、帮助顾客判断
二、推荐各种配套用品
三、能正确的说明、服务各类项目
四、能快捷迅速的解决顾客的不满
第七讲：
加油站服务代表的“五大”服务心态
一、感恩的心态
二、责任的心态
三、协作的心态
四、主动服务的心态
五、注重细节的心态
案例：
“我为您的事业加油，您给我的生活添彩”
第八讲：
加油站服务礼仪规范
1、介绍礼仪
2、握手礼仪
3、称呼礼仪
4、视线礼仪
5、招呼礼仪
6、引车礼仪（加汽油，应站前排；加柴油，应站后排。
这样既能引车到位，节省司机时间）
8、奉茶礼仪（大货车司机长途跋涉都想歇歇。
你可以为他倒茶、擦车窗）
9、交谈礼仪
10、送客礼仪
11、电话礼仪
12、馈赠礼仪
13、接待礼仪
14、见面礼仪
15、接递名片礼仪
16、递送物品礼仪
第九讲：
加油站客户服务沟通技巧
李老师了解到，加油站碰到最多的是：
车主加油后，发动汽车，结果冒“黑烟”。
以前，一些加油
站站长不懂得向车主解释和沟通，就导致一些不必要的纠纷。
李老师建议掌握一些油品质量知识，既可科学地向车主解释、沟通，也可让加油站站长在进货时，也能基本把握油品的质量状况。
一、加油站沟通技巧
1、面对面沟通的基本功
2、沟通中常见的不良肢体语言
3、沟通中的积极性肢体语言呈现
二、加油站客户服务沟通+销售技巧
1、如何倾听客户
2、沟通中复述的技巧
3、如何向客户推销建议
4、不同状况下与客户的沟通技巧
5、客户的四种人际风格及沟通技巧
案例：
山东加油站学习方言，迎接全运会
第二部分：
加油站安全培训
一、灭火器配置原则
1、每两台加油机应设置不少于一只4千克手提干粉式灭火器和一只6升泡沫灭火器，加油机不足2台的按两台算
2、地下储罐应设35千克推车式干粉灭火器，当两种介质
3、储罐之间距离超过15M时应分别设置，
4，一二级加油站，应配置灭火毯5块，沙子2立方米；三级加油站应配置灭火毯3块，沙子2立方米
二、成品油的安全特性
1、易燃
2、易爆
3、毒害性
4、易挥发
5、受热易膨胀
6、易产生和集聚静电荷
三、加油过程中的危害与预防措施
1、不清楚车辆空容量，或者加油时精神不集中发现油品洒冒
（1）加油前问清车辆空容量
（2）加油时要集中精力，注意观察，待加满时，关掉加油枪
（3）作业完成时把加油管盘放在加油岛上
2、加错油品
加油前问清油品的品种、规格、并与加油机油品复查，防止加错油品
3、加油作业中发生人身伤害事故
（1）待加油时加油员，应站在加油岛上引导车辆缓刑，停靠指定位置
（2）加油时尽量站在上风口处
（3）禁止闲杂人员进入加油场地通行或逗留
第三部分：
加油员工技能培训
一、油品验收
1、油品识别知识
2、油品质量识别知识
3.送油罐车（船舱）接卸验收规定与要求
二、油品接卸
1.汽车油罐车（船舶）停靠规定
2.汽车油罐车（船舶）接卸操作规程
三、手工测量与自动测量
1、量油尺、量水尺、温度计、密度计的规格、型号与选用知识
2.试水膏、试油膏的使用知识
3、石油和液体石油产品采样法
4、石油和液体石油产品液位测量法
5、自动液位仪数据的读取方法
6、自动液位仪报警类型及处置方法
篇二：
加油站新进员工培训内容
加油站新进员工培训内容
一、中石油的简介与企业文化
企业宗旨：
奉献能源，创造和谐；
企业精神：
爱国、创业、求实、奉献；
核心经营理念：
诚信、创新、业绩、和谐、安全；发展理念：
做最受信赖的油品供应服务商；
营销理念：
客户为天、至诚至信、互惠共赢；
服务理念：
关注细节、用心去做；
质量理念：
品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至；健康安全环境理念：
关爱生命、关注健康，一切事故都可以控制和避免，关爱环境就是关爱自我；
中国石油标识----宝石花
标识色泽为红色和黄色，取中国国旗基本色并体现石油和天然气的行业特点。
标识整体呈圆形，寓意中国石油国际化的发展战略。
十等分的花瓣图形，象征中国石油主营业务的集合。
红色基底突显方形一角，不仅表现中国石油的雄厚基础，而且蕴育着中国石油无限的凝聚力与创造力。
外观呈花朵状，体现了中国石油创造能源与环境和谐的社会责任。
标识中心太阳初升，光芒四射，象征着中国石油蓬勃发展，前程似锦。
二、服务管理
加油服务十三步曲
1、迎候：
加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎候客户。
2、引导车辆：
当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位臵和应加油品品种，五指并拢，抬手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”。
3、开启车门：
车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。
4、微笑招呼：
礼貌地向客户打招呼：
“您好，欢迎光临！
”或“欢迎光临！
”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：
林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。
5、礼貌询问：
加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机，礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。
先问“请问您加什么油？
”如顾客未听清楚或有疑问，应再次询问，然后再问：
“（请问）您（要）加满吗？
”得到肯定后应大声说：
“好的，XX油品，加满（或XX元或XX升），请稍等！
”
6、开启油箱：
加油员应主动为司机开启油箱，并将油箱旋塞挂在油箱外盖处。
如司机自行开启，加油员应表谢意。
同时将加油机数码回零。
，并向顾客说：
“您请看数码已回零。
”
7、预臵：
根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上设臵，预臵后应加以确认。
如顾客要求加满油箱，则不须预臵。
询问加油品种和数量，可于开启油箱、预臵程序同步进行。
8、提枪加油：
提枪前需确认油品无误。
正确的加油姿势为：
一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位臵采用站立或半蹲的姿势加油。
拉动油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。
加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。
提示：
提枪时，应将油枪口朝上，避免枪口余油滴落
9、收枪复位：
加油完毕，应请顾客再次确认数量，收枪时应注意滴净油枪余油，枪口朝上，轻轻放回原位。
收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。
如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。
提示：
收枪时，在枪口离开油箱口瞬间应转动手腕，使枪口上挑，避免枪口余油
10、擦车：
询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。
擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。
所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。
擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。
11、提示付款（代客户付款或自行收款）。
应给顾客开具付油凭证，并礼貌的告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，并目送顾客到营业厅。
如果顾客要求加油员代付款或由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌的将找零金放在顾客手中。
12、送行：
确认客户付完货款后，加油员应礼貌地与客户道别。
必要时替顾客关上车门，并之道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。
13、清洁：
如果没有下一个顾客，则应按照要求盘好加油胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。
三、岗位职责
1、认真执行加油“十三步曲”。
2、确保加油数量、品号型号准确无误。
3、及时向公司反映顾客对油站服务、促销活动等意见，并主动收集顾客各个方面的信息。
4、准确、快速完成收银工作，并按照有关规定开具发票。
5、确保当班期间加油场地以及洗手间的清洁卫生工作。
6、负责岗位范围内的安全监督工作，发现不安全因素或行为立即制止或汇报。
四、加油站基本安全知识
1、加油站进站须知
1）加油站经营管理的石油产品具有易燃、易爆、易挥发、易渗漏和聚集静电电荷的特性。
2）站内严禁烟火、禁止进站人员在加油场地或加油车辆内吸烟。
3）严禁在加油场地检修车辆。
4）不准敲击铁器和加油设备。
5）严禁在加油站穿、脱和拍打化纤服装。
6）严禁直接向塑料容器内罐装汽油。
7）所有机动车必须熄火加油，两用车、摩托车、轻骑等禁止在站内发动。
8）不得携带危险品进站，严禁载有危险品的车辆进站加油。
9）站内禁用手机、BP机及非防爆电器。
10）严禁在加油站内从事可能产生火花的作业。
2、加油站十大安全禁令
1）严禁烟火，严禁堆放易燃物。
2）严禁工作人员穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗。
3）严禁使用汽油擦洗衣服和器具，严禁使用化纤拖把和抹布。
4）严禁给未熄火的车辆加油。
5）严禁在站内进行检修车辆等敲击铁器、易产生火花的作业。
6）严禁往塑料桶内直接罐装汽油。
7）严禁在加油现场和油罐区使用通讯工具。
8）严禁在强雷电时进行加油和卸油作业。
9）严禁在加油站进行未办理动火手续的动火施工。
10）严禁随意挪动消防器材。
3、加油员收银安全注意事项：
1）、收到的加油现金，在投入保险柜之前，由加油员负责。
篇三：
加油员一天心得体会
加油员的一天
随着时光匆匆的流逝，我来到中国石油湖南销售怀化分公司洪江区桂花园加油站，已有六个多月了，在这期间，我得到站长谆谆的教导和加油站各位老员工的悉心的帮助，加之工司规范的管理制度和员工严谨的工作作风，使我对公司销售部门有了初步的了解，在这段时间里我学习了加油站里的各项工作和服务礼仪。
说到心得体会，感受最深的就是服务，它在加油站里面对每一个客户就是要尽可能的做到使客户满意。
客户满意，自然就会增加收益，我始终相信：
举手之劳的一件小事，也许它能给企业带来一个很大的收获。
在工作方面我们一直遵循“来有迎声，问有答声，走有送声，”双手递送，主动服务的方针。
也正是因为公司制定了这样的服务方针，高质量的服务标准，务实的管理方法，才使得公司在全国乃至全世界都处于领先地位，在工作期间，我觉得除了学习公司的业务，还应该做到与同事之间友好的相处。
只有团结一心，才能发挥团队的优势，大家齐心协力才能使企业长期稳定发展，另外，我们时刻提醒自己要端正态度明白自己是来干什么的？
我们不仅是来工作的，还是来学习知识，为顾客提供服务的。
我们要在平等，互利的基础上为顾客提供我们所能提供的最优质的服务。
只有这样，自己才能做到更好。
为顾客服务是我最大的快乐！
服务不仅在于细致和全面，还在于热情和微笑。
微笑服务是美德，当你每天对着镜子整理仪容的时候，当你微笑的时候，不但使自己心情愉悦，精神饱满，从而展现在顾客面前的是一个全新的自己，把自己的
第一个微笑带给顾客，把一天的好心情与大家共享。
就是这样一个简单的微笑，就会放射出意想不到的效果，相反，自己糟糕的情绪势必会影响到客户的心情，影响整个集体的情绪。
因此，“微笑”是良好修养的外在表现，是种美德，是种和谐！
“为客户提供全员，全面，全过程，全心全意的服务”在这一服务宗旨的指导下，以服务引领竞争优势，中国石油的明天一定会更加美好，宝石花一定会发出更加灿烂的光芒！
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