新城国际销售流程.docx

新城国际销售流程.docx

《新城国际销售流程.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新城国际销售流程.docx（17页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

新城国际销售流程

新城国际电话接听及来访接待业务流程

电话接听流程

置业顾问：

您好！

新城国际

置业顾问：

解答查询，介绍楼盘卖点及吸引客户来现场参观

置业顾问：

说服客户留下姓名和联络电话，并了解客户的获知渠道，向客户说再见，并等客户挂断电话后再挂电话

销售代表：

统计来电，收集客户资料

完毕

接听电话的基本动作

1、接听电话必须态度和蔼，语音亲切。

一般先主动问候“您好！

新城国际”，而后开始交谈；

2、通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入；

3、在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：

（1）客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯；

（2）客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯；

4、与客户联系方式的确定最为重要：

（1）最好的做法是，直接约请客户来现场看房；

（2）马上将所得资讯记录在客户来电登记表上。

注意事项

1、接听电话时，出于礼貌，电话铃声不要超过三声接起电话，时间尽量缩短，最好控制在1—3分钟。

2、销售人员正式上岗前，进行系统训练，统一说词。

3、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题；

4、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2—3分钟为限，不宜过长；

5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；

6、约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候；

7、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、策划人员充分沟通交流。

8、接听过程中禁止谈优惠幅度和具体价位，邀请其来现场具体洽谈，若客户逼问可告诉其我们项目的起价。

现场接待基本动作

一、迎接客户

1、基本动作

（1）客户进门，每个看见的销售员都应主动招呼“您好”，提醒其他销售员注意；若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售员。

（2）销售员立即上前接待（按接待顺序）。

（3）通过随口招呼，区别客户真伪了解所来的区域和媒体。

2、注意事项

（1）销售员应态度亲切，不卑不亢。

（2）接待客户或一人，或一主一副，以二人为限。

（3）若非真正客户，也应提供楼书等资料（机密资料除外），作简洁介绍。

（4）没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户以良好印象。

二、介绍产品

1、基本动作

（1）略微寒暄一下，了解客户个人资讯。

（2）沙盘解说，并配合户型模型，展板等销售道具，自然而有重点地解说（地段、产品机能、周边环境、升值潜力等）。

2、注意事项

（1）沙盘解说简洁而又有侧重，时间不宜过长，以3至5分钟为宜。

并尽量让客户多说，以此来了解客户的真正需求，把握客户的心态，从而可以正确引导客户购买。

（2）通过交谈正确把握客户需求，并据此制定应对策略。

（3）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握其相互间的关系。

三、购买洽谈

1、基本动作

（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前就座。

（2）将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好。

（3）根据客户需求及偏好，选择一至二种户型作介绍，但选择不宜过多。

（4）根据图册指出楼位在沙盘上的具体位置。

（5）列出面积、单价、总价、首付款、按揭月供款等数据清单。

（6）针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服其购买障碍。

例：

有的客户提出高层费用高（物业费贵，二次供水，公摊电费等），公摊大，高层是时代发展的趋势，省去爬楼梯的辛苦，老人和孩子都非常方便，住的高看的远，空气好采光好，蚊虫少，噪音小等，另外本项目是挑高式公寓目前在滁州市独一无二，宜商宜住，投资价值非常高。

（7）在客户对产品有70％认可度时，设法设服其下定，并说明定金额度、认购协议书基本内容、签订认购协议书后多少天内正式签约。

2、注意事项

（1）入座时，应将客户安置在一个视野愉悦的空间范围内。

（2）个人的销售资料及工具应准备好，从容应对客户。

（3）注意与客户沟通，了解其真正需求及喜好。

（4）判断客户诚意、购买能力及成交率。

（5）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。

（6）现场气氛应自然亲切，不宜过于急切，给人强硬推销的印象。

四、带看样板房

1、基本动作

（1）根据客户需求及喜好，选择一个样板房带客户参观。

（2）对样板房格局、功能设置作详尽说明。

（3）对客户作相应的销售引导，强化其购买欲望。

2、注意事项

（1）注意保持样板房的整洁。

（2）解说顺序规划好，并根据客户关注点作及时调整。

五、带看现场

1、基本动作

（1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。

（2）根据客户所选户型，指出楼位具体位置。

（3）多找一些话题，让客户始终为你所吸引。

但是要记住一定要与客户互动，你介绍的同时也要让客户多说，调动起客户兴趣，从而进一步了解客户的信息。

2、注意事项

（l）熟悉工地情况及讲解路线，对楼位的具体位置事前心中有数。

（2）沿途可以将政务新区的发展前景及整体规划作为重点介绍。

六、暂未成交

1、基本动作

（1）将楼书等资料备齐一份给客户，让其考虑或代为传播。

（2）将名片递交给客户，说明联系方式，可以在递名片的同时重复一下自己的姓名，加深客户的印象。

（3）对有意向的客户约定下次看房时间，后期定时回访。

（4）送客至大门外。

2、注意事项

（1）暂未成交的客户仍是客户，销售员态度应亲切，始终如一。

（2）及时分析未成交的原因，并记录在案。

（3）根据未成交原因，寻求相应解决方法。

七、填写客户资料表

1、基本动作

（1）每接待完一个客户，及时将所得资讯记录在《来访客户登记表》上。

（2）根据客户等级，将意向明确客户的资料登记到个人的笔记本上，并与客户的谈判内容和侧重点在本子上注明，以备后期回访增加印象。

2、注意事项

（1）填写资料应尽量详细。

（2）客户等级应视具体情况作阶段性调整。

（3）每天开例会时，依客户资料总结销售情况，并采取相应措施。

八、客户追踪

1、基本动作

（1）工作间隙，依客户等级与之联系，对A、B级客户应列为重点对象。

（2）将每次追踪情况都记录在案，便于日后分析以及再次回访。

回访方式可以用电话赶接回访及可以采取短信的方式，在多次回访未果，客户不接或是挂断的情况下可以采取短信的回访方式，因为每个人都会看短信，即使客户不回，他也会看，看到就会增加印象，即使现在没有购房意向，他也将会是你潜在客户。

2、注意事项

（1）追踪客户要选择适当话题切入，不要给人强硬推销的印象。

（2）注意时间的间隔，一般以三天左右为宜。

（3）注意尽量不要在上午刚上班的时间回访客户。

（3）注意追踪方式的变化，如打电话、寄新年贺卡等。

（4）二人或二人以上同时追踪某个客户时，应相互沟通，协调行动。

九、成交收定

1、基本动作

（1）要求客户确定房号，选定付款方式。

（2）凭客户身份证到销控处开《房号确认表》。

（3）领取《认购协议书》一式二份，协助客户填写。

一份给客户，一份交经理备案。

（4）客户签订认购书后，再复核一遍，看房号是否正确，是否有重房现象，然后签上自己的姓名和日期、售楼处负责人审核无误后，最后让客户确认签名。

（5）持《认购协议书》，领客户到财务处交定金，并由财务开具定金收据。

（6）将正式签约所需资料清单及首付款金额列份清单交给客户，以备下次办理相关手续。

（7）约定正式签约具体时间。

2、注意事项

（1）客户定房后走之前先通知销控，确认房号无误。

（2）客户交定金时确保财务在岗。

（3）《认购协议书》填写完后，对照房价表审核面积、单价、总价等数据。

（4）认购书上另外有注明的，买卖双方都须签字确认。

（5）送客时再次强调正式签约的时限和违约后果。

十、换房

1、基本动作

（1）将客户要求上报主管，确认可行后方可通知客户前来换房。

（2）及时通知销控。

（3）客户来换房时，收回其持有的原《认购协议书》并注销。

（4）重新填写《认购协议书》。

2、注意事项

（l）客户提出换房时必须上报并及时与销控沟通，掌握房源情况，切不可擅自承诺。

（2）尽量肯定客户原定房位，以免客户随意换房。

（3）要让客户感觉到换房的不易，并告知所换房号不能再作调换。

十一、退房

1、基本动作

（1）了解客户退房原因，采取补救措施。

（2）客户非退不可时，将客户情况上报至售楼部经理或相关领导处，经同意后方可明确定金可退。

（3）通知销控放出该房位，通知财务，由财务将定金退给客户。

（4）收回客户持有的原《认购协议书》。

2、注意事项

（1）客户提出退房时尽量挽回。

（2）了解客户退房原因，针对性解决。

若为经济原因，先上报经理，如考虑延期付款或分期付款等。

十二、签订正式商品房买卖合同

1、基本动作

（1）核对客户身份证，审核其购房资格。

（2）逐条解释合同条款，与客户商讨确定合同内容，并将客户有疑义处记录在案，汇总后上报主管，设法解决。

（3）与客户就合同内容达成一致后，认真填写。

（4）合同填写完后，交给主管审核。

（5）甲方最终审核无误后，送到房地局登记备案。

（6）通知客户前来领取登记过的正式合同文本。

2、注意事项

（1）正式签约前先要填写《客户付款一览表》，并交由财务审核。

（2）对甲方所定合同条款内容不能擅自更改，必须先将客户意见上报，经甲方确认后方可允诺客户。

（3）由他人代理签约时，必须提供客户的委托书和身份证复印件。

（4）签约后的客户，应与之保持联系，并让其代为介绍客户，口碑相传。

十三、缴付首付款

1、基本动作

（1）根据合同约定时间，督促客户如期缴纳首付款。

（2）客户缴款前，及时通知财务。

（3）若客户未按时交款，及时了解原因，上报后尽快解决。

2、注意事项

（1）了解客户付款时间，提前跟客户联系，约定具体缴款时间，并同时告知财务。

（2）让客户清楚知道银行地址、帐号及抬头，

（3）督促客户按时将首付款存入或转入指定银行内。

十四、催付分期房款或办理按揭

1、基本动作

（1）根据《商品房买卖合同》中的付款方式，督促客户缴纳余下房款。

（2）督促客户去银行或约至售楼部办理按揭手续，若客户未如期办理，及时了解原因，设法解决。

2、注意事项

（1）对采取一次性和分期付款方式的客户，须明确其缴款时间，提前跟客户预约，并同时跟财务预约。

（2）对按揭客户，在其签约时就让其准备按揭资料，缴完首付款后将资料备齐同时将银行按揭手续办理办毕。

如有材料不齐的客户，要及时跟踪，督促客户尽快将银行所需资料补齐，等待下款。

办理购房手续

（一）办理认购手续

业主交定金后，与代理商或开发商签订认购书。

1、个人购房的提供个人身份证件，如有共有人同时提供有人的身份证件，

2、公司购买的提供营业执照复印件，还须在认购书上盖公章。

（二）办理合同手续

缴付首付房款后与发展商签订买卖合同。

1、收据；

2、购买人身份证，如有共有人，并提供共有人身份证。

3、合同中应尽量填写购房人可邮寄地址，以便日后交房时挂号信的寄出。

（三）办理按揭手续

缴清首付款与开发商签订买卖合同。

1、购买人，准备好按揭所需一切材料及相关费用；

2、填写按揭申请表，并连同按揭合同交银行审批；

3、等待银行放款通知；

4、银行放款后如期还款。

注：

具体的按揭手续及程序以项目贷款银行规定为推。

（四）办理公证手续（国内人士可免做公证）

1、提供合同、楼款收据、公证申请表及公证费：

2、个人还须提供身份证：

3、公司需营业执照副本、公章、法人代表证明书、法人代表身份证。

如法人要委托他人代办，则要法人委托证明书、被委托人身份证：

4、办按揭的则须另签抵押合同，与买卖合同一起公证，并到国土局办楼花抵押登记。

（五）办理入伙手续

1、入住通知单、身份证复印件、购房收据、合同复印件：

2、跟物业管理处的工作人员验房；

3、缴纳物业费、契税、公共维修基金、等相关费用；

4、在物业管理处领取新房钥匙及商品房质量保证书、商品房使用说明书。

销售特殊情况处理

1、催款：

按认购书约定，客户必须按期缴款，逾期房产公司有权按每日万分之五收滞纳金，超过五天房产公司有权没收定金，将房产另行出售。

具体操作如下：

（1）五天：

发催款信

（2）十五天：

发罚息通知书

（3）三十天：

发收房通知书

2、变更付款方式：

（A）前提：

签订合同前

（2）关键：

认购时间的长短与折扣的关系

（3）操作：

无论何种变更均需重签认购书（原认购书收回作废存档），并由经理签名认可。

如：

按揭变更为—次性付款：

客户必须按认购书约定如期缴纳首期款，在一次性付款规定的付款期限内提出。

一次性付款转按揭：

给予按揭折扣。

3、换房：

（1）关键：

客户所换出的房在销售中是否有优势：

（2）签订合同前：

如果客户所定的房较所换的房屋易销售，则应给予更换；

（3）签订合同后至房屋初始登记前（不包括办理按揭），如果存在：

换出的房较为抢手：

房产已升值，可按高价换房。

换房手续须由业主提交申请，经理确认方可办理。

4、更名：

对外宣传，不予更名。

操作：

客户提交申请及相关证明文件，经理审批。

以下几种情况更名建议处理方法：

（1）签订买卖合同前：

直系亲属（包括能提供亲属证明）给予更名；若为朋友关系或买房代理人等情况，视具体情况而定；

（2）签订买卖合同至房产局备案前：

仅给直系亲属更名。

若为其他情况给予更名，则需上报至售楼部经理及相关领导处。

注：

已办理按揭者不能更名，已至房产局登记备案后不能更名。

5、退房：

（1）原则：

不接受退房。

（2）操作：

签合同之前---房屋另行出售后扣取定金的60%（暂定）。

签合同之后---按合同条款执行。

6、工程变更：

（1）尽量不要接受工程变更要求。

（2）操作：

业主申请、填写正式工程变更单、经理意见、工程部意见（设计部意见）、预算部核造价、反馈业主（确认签名）、收取改装费、通知工程部施工。

（3）由业务员负责跟踪落实，项目负责人督办，并负责把工程变更单（包括业主申请、收据复印件）编号、制表、归档。

配套解说

《《交通：

目前有5路车及7路车

《《购物：

《《银行：

《《酒店：

凯迪五星级酒店

《《休闲娱乐：

《《教育：

《《医疗：

小区物业管理解说

管理人性化、服务亲和化是我们的理想，我们不仅在于建造高品质的商住项目，更重要的是让业主在本项目享受到优越的生活品质。

建筑不是脱离生活而存在的，物业要从人性化角度出发，带给您24小时的全天候服务、客户满意的服务意识、多重安防的安全保证、全面维护的设备保养、方便快捷的维修服务、

合同操作解说

本合同是经过安徽省建设管理委员会及安徽省工商行政管理局印制的正规合同，全省统一使用，条款清晰，公平合理。

每份合同都必须到房地产交易中心备案，有严格的合同编号，不能随便涂改，若填写错误，必须向房管中心申请作废。

销售人员在签定合同时，要细心、耐心的逐条款向客户解释清楚。

若有解释不清楚的向销售经理请示，不得随意更改。

具体条款的签署应严格按照公司合同范本。

遇到客户要求增加或修改合同条款，必须经经理同意，并上报公司、开发商书面批准。

严禁私下承诺。

客户退订解说

不管客户因何种理由退定金（在期限内），不能马上同意，要找出客户退房的真正原因，针对问题认真耐心地劝说，主要从以下几方面解说：

1、品质及性价比。

2、举例说明退定金后，此稀有物业大幅升值后再想购买将出现有钱买不到的现象。

3、进行现场ＳＰ配合

4、若客户坚持要退，经经理同意方可退定，但一定要摸清原因。

原则是不买我们的房子也不能买竞争对手的。

5、客户退定后，销售人员也不能轻易放弃，仍应经常进行电话拜访，不断补充其自信，保持对项目的兴趣。

客户投诉解说

1、无论原因在谁，销售人员都不能顶撞客户，都应首先向客户表示歉意，并向客户表示会尽快解决。

2、和颜悦色尽快平息客户烦躁的情绪，并找借口把其与现场其他客户分离开。

3、针对该客户投诉的问题给予耐心解释、安慰，并给客户提供解决办法，争取调解成功。

4、若仍不能解决问题，马上向销售经理或相关领导反映，迅速解决。

5、各销售人员处理此事，一定要认真细致，平息事态的同时也要坚持原则，避免给公司造成不良影响。

领客户看现场过程中解说

1、在领客户看现场时，注意自己的仪表仪容及姿态，一般要站在客户的右前方，微侧身行走。

2、从售楼部出来，要做到走到什么地方介绍什么地方，按程序解说、不能乱解说。

3、在工地现场，销售代表要走在客户前面引路并提醒注意安全。

现场解说：

A：

在去现场的路上，可向客户介绍项目的位置发展优势，交通，及政务区未来的发展前景等。

B：

在现场，重点带客户看需求的房型，建筑质量，强调细节，其他如项目规划，具体可以根据客户的关注度适当介绍。

重点：

在介绍的过程中，应时时提到公司如何为业主考虑，通过设计公司等设计，为客户提供完美的生活及办公空间，同时向客户施加压力，刺激客户的购买欲望。

通过与客户良好沟通，判断其是自住型客户还是投资型客户，寻找其敏感点与兴趣点，注意倾听客户的关心点与问题点，以便针对客户进行销讲。

交房时间解说

新城国际为期房销售：

合同上签有交房期限，如果延期交付，公司将按日向客户支付违约金，所以公司肯定会确保施工进度，并且按期交房。

交房时间：

一期预计在年将会顺利交房。

住宅毛坯交房标准

一、户内部分

墙面及天花：

地面：

入户门：

厨房：

卫生间：

可视对讲：

门窗：

水电供应：

电视：

宽带网络：

天然气：

阳台：

二、户外部分

外墙：

停车场管理：

物业进行管理。

闭路电视监控：

销售百问

一、地理位置

1、项目地所处哪个省市、区？

安徽省滁州市政务新区。

2、项目具体地理位置如何？

政务新区龙蟠大道南。

3、项目的东西南北与什么相邻？

新政务大楼向东100米

4、项目距离市中心等主要地标有多少公里？

距离市区1.5公里，10分钟车程可到宁合高速入口，30分钟左右可达南京市，50分钟到达合肥。

5、交通状况如何？

项目周围的公共汽车的车别、班次情形，各路线的起始站及其经过的路线？

目前有5路及7路公交车

6、项目周边环境？

7、项目周围的商场多少及其营业状况如何？

8、项目周围的菜市场位置及其地点交通如何？

9、项目周围的医院多少及其地点交通如何？

10、项目周围的其他公共设施、游乐设施如何？

11、项目周边有哪些银行？

12、地理环境对本项目有什么有利的因素和不利的因素？

13、本项目有何特色？

14、区内有哪些配套设施？

二、楼盘状况

15、项目的发展商？

设计公司？

16、建筑商？

17、项目是由谁进行物业管理的？

18、销售公司？

三、项目情况：

19、本项目的土地总面积为多少平方米？

20、总建筑面积为多少平方米？

21、总体绿化率达到多少？

22、容积率、建筑密度分别是多少？

23、期房、还是现房？

期房

24、是否具备相关证件？

具备

25、国有土地使用证？

使用年限？

起始年月？

26、房屋所有权？

27、建设用地规划许可证？

28、建设工程规划许可证？

29、商品房预售许可证？

30、本项目的规划情形如何？

高层，挑高式公寓。

31、本项目分几期开发？

32、项目在造型、设计上的突出点是什么？

◆项目外立面、内户室及相关配套设施？

◆何时开工、完工及工作天数？

◆进度如何？

◆规划类别不同分别有多少户？

总户数多少？

◆一个楼面有几户人家？

33、不同层次不同单元的朝向景观、日照情况如何？

34、有多少种面积？

分别有多少户？

35、每套单元的客厅、餐厅、卧室、卫生间、厨房、存储间、阳台净面积分别为多少？

36、每套单元的客厅、餐厅、卫生间、厨房、存储间、阳台、开间、径深分别为多少？

37、公摊系数是多少？

38、得房率为多少？

39、项目的结构如何？

40、地下室的高度、每层的高度及室内净高各为多少？

41、有无公共设施如何规划、如何使用？

42、中庭面积？

43、公共面积和公共设施的使用权、所有权问题？

44、公摊面积主要包括哪些地方？

如何计算？

45、社区配套设施是否和楼宇一起竣工、一起交付使用？

四、车位：

46、停车场设置在什么地方？

47、地面车位、地下车位有多少个？

一共有多少个？

48、车位的面积有多大？

长、宽分别为多少？

49、车道有多大？

50、车位是租或售？

价格如何？

五、建材智能设备及其品牌：

51、门窗、地面、内墙、浴厕、厨房、屋顶、前后阳台？

52、外立面、大堂、地坪、电梯、电梯间、电梯箱、楼梯、楼梯扶手、楼梯间？

建筑外立面为高级品牌涂料，采用仿木结构的形式

53、照明、防火防盗设备、煤气设备、给排水设备、电视、电话暗管，室内电器开关设备，其他附属设备？

54、内装修到什么程度？

55、内设计是否可以变更？

有什么限制和手续？

56、房屋交付使用后，水、电、煤气、电话、电视、宽带接线等能否同时到位？

57、楼宇外立面用材及其品牌？

58、小区内智能安保系统设施如何配置及其品牌？

59、楼宇单元内智能安保系统设施如何配置及其品牌

60、电梯在使用过程中如遇停电怎么办？

61、电梯是否有保修期，时间多长？

62、保修期内外，电梯维修应该如何分别处理？

63、房屋购买后是否有保修期？

64、保修期内外，房屋维修应该如何分别处理？

65、室内用电是多少安培？

66、楼层的层高不同是否供水也不同？

67、业主委员会何时成立？

68、业主的意见如何为业主委员会或物业管理公司所接受？

六、价格情况：

69、本楼盘的价格如何？

均价是多少？

70、最低单价是多少？

最高单价是多少？

71、最低总价是多少？

最高总价是多少？

72、栋与栋之间的差价是多少？

平面之间的差价是多少？

楼层之间的差价是多少？

73、付款方式有几种？

74、每一种付款方式的优惠为多少？

75、商业贷款银行名称？

76、贷款额度？

贷款年限？

贷款利率？

77、是否可以办理公积金贷款？

78、公积金贷款银行名称？

办理的程序以及相关手续及所需材料？

79、贷款利率是否会随利率调整而调整？

80、客户汇款汇到开发商什么开户行？

帐号？

81、结算方式有什么限制？

82、签约以后，税费有几种？

额度是多少？

由谁负担？

83、物业管理费具体为多少？

主要包括哪几项服务项目？

84、交房时，煤气、电话、有线电视、物业维修等是否还另行收费，

费用多少？

85、有限电视开户在什么位置？

七、政策法规：

86、买受人在身份上有什么限定？

87、签定销售合同需要哪些证件？

88、销售合同登记备案需要哪些证件？

89、委托他人签定合同需要哪些证件？

90、预售期间，户名可否做内部变换？

有什么条件？

91、产权登记后，户名可否做变换？

有什么条件和税费？

92、房屋贷款人在身份上及其他方面有什么限定？

93、贷款程序如何？

94、贷款需要哪些证件？

95、贷款会产生哪些费用？

96、办理产权证程序？

97、要哪些证件？

98、会产生哪些费用？

其他：