函接管理篇.docx

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函接管理篇

第五篇函接管理篇

一、客户函接部分

1、目的

规范管理处与客户沟通、协调工作，确保物业管理工作的顺利开展，确保物业管理服务工作的质量、

2、适用范围

适用于本公司管理处在日常的管理服务工作中与客户的正常工作往来。

3、职责

1.1客服部经理：

负责与客户相关单位的正常工作往来

1.2工程部经理：

负责依照本规程实施与客户相关单位的正常工作往来

1.3项目主管：

负责依照本规程实施具体工作

4、程序要点

4.1与客户相关单位的沟通、协调方式

4.1.1工作协调、沟通方式

1）客户服务部经理应当每季度至少与服务单位进行一次例行工作沟通，沟通的主要内容是向服务单位通报一个季度的工作简况，解决需经服务单位协助支持主能解决的问题

2）重点服务项目应当不定期与服务单位相关人员进行沟通，沟通的主要内容是碰头研究工作，汇报工作情况，解决需经服务单位协助支持方能解决的问题

4.1.2专题解决问题会议

在遇到需经服务相关单位同意方能进行工作时，项目主管应申请召开专题会议，协商解决专项问题

4.1.3定时工作沟通制度

1）项目主管人员每天与服务相关人员碰头，研究工作

2）每周和每月向服务单位提供周报和月报，由服务单位审查，并作出整改通知

3）每月至少发出一次服务征询函，征询服务单位意见，与服务单位商讨并提出改进措施

4.2回访：

客户服务部经理制定回访计划，安排回访

4.2.1回访时间安排：

1）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行

2）特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行

3）其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行

4.2.2回访率

1）投诉事件的回访率要求达到100%

2）其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务部经理确定

4.2.3回访人员的安排

1）投诉的回访由客服部经理组织进行

2）一般投诉由被投诉项目主管与工程部共同进行

4.2.4回访的内容

1）质量评价

2）服务效果的评价

3）客户的满意程度评价

4）缺点与不足的评价

5）服务意见、建议的征集

4.2.5客户服务部经理依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应使用统一的《回访记录表》

4.2.6回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与服务单位面试、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请受访人员对记录内容签名确认

4.2.7回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交加客户服务部

4.2.8客户服务部经理对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见，对回访内容反馈为不合格的事件上报总经办，按《客户投诉处理标准作业规程》处理，并将处理意见记录在《回访记录表》上

4.2.9客户人员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务部经理审核后，报公司总经理决定是否按照公司相关制度的规定办理

4.2.10《回访记录表》于下一季度10日间统一交由客服部存档保管2年

4.3下列工作应当及时向服务单位申报，请求支持：

A服务工作涉及到部分业主（客户）利益，需服务单位出面协调的

B公司制定了新的管理措施需要服务单位支持工作的

C其他需向服务单位请求、寻求支持的工作

4.4下列情况出现时，客户服务部应当及时通报相关服务单位

4.4.1新的行业法规颁执行时

4.4.2所服务的项目出现重大变故或发生重大事件时

4.4.3有重要的活动时

4.5客户服务部向服务单位申报工作应当提前15日进行，通报情况应当在事实发生（决定）后的三个工作日内进行

4.6客户服务部向服务单位申报工作、通报情况原则上应以书面形式送达

4.7客户服务部与服务单位来往工作的信函、记录、决议、一律在客户服务部归档，长期保存

二、公司函接部分

一、总则

（一）制定目的

建立公司内部正常、顺畅的沟通管道并形成制度。

（二）适用范围

公司内部涉及到文件沟通、会议沟通及其他形式沟通时均适用。

（三）管理权责

1.总经理室权责

（1）总经理召开的会议、公司例会、临时性会议的通知、召集，会议资料的准备,会议记录，会议决议追踪及呈报；

（2）总经理信箱（传统信箱以及电子信箱）的管理，定期收、呈；

（3）企业制度、正式文件的颁布、发行；

（4）公司决议事项和总经理指令的通知、传达；

（5）有关事务的联络、协调、催办。

2.各部门主管权责

（1）出席要求参加的会议、执行会议决议；

（2）根据会议要求、上级指示或工作需要，向所属部门、员工传达会议决议及公司的政策、规章、要求等；

（3）定期或不定期向总经理或分管副总作述职汇报，及相关业务状况的呈报；

（4）部门会议的通知、召集、会议资料的准备、会议决议追踪及呈报；

（5）有关事务的联络、协调、催办。

二、内容

（一）规定

1.总则

公司组织内部的正常沟通管道有如下三种形式：

（1）正式的文件（含文书）沟通。

（2）会议沟通（例行会议、临时性会议）。

（3）非正式场合、形式的沟通（总经理信箱、个别交谈等）。

2.文件（含文书）沟通

（1）规章、制度类文件

A.规定各种规章制度及作业程序、作业规范、操作标准并经相关权责主管审核、批准的正式文件，有专一主题、格式化、适用期长，一般不针对具体个人、具体时间，并在相应范围内必须遵循的基础性制度；

B.公司制定的制度规章，由（总）经理室颁布、发放。

（2）联络、通知类文书

A.进行各种具体事务联络、通知、交办、指令、呈报等文书。

一般适用期较短，针对性较具体，适用期过后，多数无保存价值或存档年限短。

另外，有些临时性或试行性制度也可采用此类形式。

B.各部门之间、公司内部之间具体事务联络、协调、知会等事宜办理都可用《联络单》形式体现、传递。

C.上级主管、上级部门的事项通知、指令的传达、发布,也都可用《联络单》形式体现。

（3）签（呈）、报告、报表类文书

A.下级呈报上级，下属部门呈报直接主管部门、主管部门向公司或总经理的述职报告，专项工作汇报、签呈及各项业务报表等，分为定期及不定期的呈递；

B.须定期呈报有：

●生产计划报表、生产月报表、品质分析报表、毛利预算表、财务收支预算、采购资金计划表等；

●业务部的业务报表、销售及费用月计划表及相关分析报告等；

●财务部的财务报表、财务分析报告、责任单位成本绩效报告；

●下级主管对上级主管的述职报告、工作报告。

C.不定期呈报

●专项工作报告；

●具体事项呈报核准。

（4）会议记录类文书

A.各类会议由主持人指定人员做《会议记录》，（副）总经理主持召集的会议原则上由（总）经理室负责《会议记录》；

B.对会议决议涉及具体工作安排，须确认追踪结果，由会议记录者形成《决议事项追踪表》，经主持人指定专人进行追踪、确认。

（副）总经理主持会议的决议事项的追踪、确认，除非总经理另行指定，原则上由（总）经理室负责；

C.对会议决议涉及一般事项的规定须传达、通知、知会的，由会议记录者形成《联络单》，经主持人签名确认后，发放相关单位人员；

D.重要会议的《会议记录》，经主持人签名确认后，由会议记录者复印分发或传阅与会人员或相关人员。

（5）文件沟通途径说明

A.审批、发布

●公司性制度由（总）经理室组织制定，经相关权责主管审核，总经理批准后，颁布、发放；

●各单位部门内部制度由部门在不与公司制度相抵触的前提下提出或组织制定，经部门经（副）理审核，总经理批准后，颁布、发放；

●报批前须送（总）经理室会审，确认同公司相关制度无矛盾、抵触。

①发出的“联络单”须经发出部门（单位）主管签章确认并抄送（复印）上二级主管，须回复者须经受文部门（单位）主管签章确认，并抄送（复印）其上二级主管；

②对会议记录类的文书按本制度1.2.4.条款执行；

③对须张榜公布的公告、任命、通知等文书发布前，由（总）经理室负责审稿，必要时，上呈总经理审阅（核）方可；

④所有签（呈）报告、报表均需层呈至上二级主管。

B.发放记录

●对传阅的文件、文书，由发放部门要求传阅对象在《传阅记录表》签章记录；

●对正式发放文件，由发放部门要求收件者在《文件分发记录表》上签收登录；

●对《联络单》、《决议事项追踪表》等的文书，必要时，发出部门可要求收文者在《文件分发记录表》签收登录，收文者不得拒签，拒签者予以记过处分。

C传递规定

●文件传递采用专门的文件夹传递，用不同颜色色标区分文件性质；

●“急件”使用红色色标，“密件”使用白色色标，一般性呈阅文件使用黄色色标，部门间传递文件或部门内传阅文件采用绿色色标；

●收文者在接收来文后需在规定的时间内着手处理文件中的相关事宜，其中“急件”时限为1小时，其他文件为4小时；

D文件存档由（总）经理室负责，所有颁布、发放的文件必须存档一份。

3.会议沟通

（1）会议类别

A.例行性会议；B.临时性会议。

（2）例行性会议

（3）临时性会议由总经理或相关权责主管依需要时动议召集

（4）会议管理

A.例行性会议如有变更原则上应提前半个工作日通知，如无变更则不另行通知；

B.临时性会议原则上应至少提前1小时通知参加人员；

C.会议参加者必须准时出席并签到，因故无法到会者,事先须向主持人请假并取得许可，或派代理人出席（代理人应向主持人报备），迟到、早退者须向主持人报备,取得谅解及同意；

D.会议应事先明确主题，与会人员应依据本职工作做好各种准备（包括资料、数据）；

E.主持人应控制会议时程，尽量在规定的时间内结束会议；

F.会议决议的落实实施情况，应作为下次会议议题之一。

4.非正规场合、形式的沟通

（1）由（总）经理室设置总经理信箱，并负责定期的收集、呈递总经理；

（2）除工作接触外，各级主管应定期或不定期与下属进行交谈沟通，以增进彼此了解，掌握各层次人员的动态信息，帮助决策层把握方向，适当准确地制定相关政策，原则上：

A.总经理、部门经（副）理等直接部属每个月应有一次交谈沟通，总经理同下二级部属，每季度应有一次交谈沟通；

B.经（副）理同直接部属每周应有一次交谈、沟通，同其他部属每月应有一次交谈、沟通。

兰亭序

永和九年，岁在癸丑，暮春之初，会于会稽山阴之兰亭，修禊事也。

群贤毕至，少长咸集。

此地有崇山峻岭，茂林修竹；又有清流激湍，映带左右，引以为流觞曲水，列坐其次。

虽无丝竹管弦之盛，一觞一咏，亦足以畅叙幽情。

是日也，天朗气清，惠风和畅，仰观宇宙之大，俯察品类之盛，所以游目骋怀，足以极视听之娱，信可乐也。

    夫人之相与，俯仰一世，或取诸怀抱，晤言一室之内；或因寄所托，放浪形骸之外。

虽取舍万殊，静躁不同，当其欣于所遇，暂得于己，快然自足，不知老之将至。

及其所之既倦，情随事迁，感慨系之矣。

向之所欣，俯仰之间，已为陈迹，犹不能不以之兴怀。

况修短随化，终期于尽。

古人云：

“死生亦大矣。

”岂不痛哉！

    每览昔人兴感之由，若合一契，未尝不临文嗟悼，不能喻之于怀。

固知一死生为虚诞，齐彭殇为妄作。

后之视今，亦犹今之视昔。

悲夫！

故列叙时人，录其所述，虽世殊事异，所以兴怀，其致一也。

后之览者，亦将有感于斯文。