《现代酒店前厅运营实务》思考与训练参考答案.docx
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《现代酒店前厅运营实务》思考与训练参考答案
《现代酒店前厅运营实务》思考与训练参考答案
模块一前厅部概述
思考与训练
一、思考并回答下述问题
1.前厅部的地位和作用表现在哪些方面？
答案：
地位：
前厅部并不是酒店主要的营业部门，但它对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益都有至关重要的影响。
作用：
（1）前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量；
（2）前厅部决定着客人的第一印象和最后印象；
（3）前厅部是酒店的信息集散中心；
（4）前厅部具有一定的经济作用；
（5）前厅部的具有一定的协调作用；
（6）是建立良好宾客关系的重要环节。
2.请根据前厅部组织机构设置的原则，画出大型酒店前厅部的组织机构图。
答案：
参考教材P9-10，图1.3大型酒店前厅部组织机构图。
3.谈谈自己如何成为一名优秀的前厅部工作人员？
答案：
从形象（仪容仪表仪态）、应变能力、沟通能力、语言能力、推销能力等方面探讨。
4.谈谈你对酒店前厅氛围的理解。
答案：
前厅作为整个酒店的中心，其环境和氛围是非常重要的。
为了创造好的气氛和环境，必须重视前厅的装饰美化，把满足功能需求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合起来。
应从光线、色彩、气味和声音几方面入手创造良好的前厅氛围。
二、案例分析
1．你如何看待酒店前厅服务？
答案：
酒店前厅是直接对客服务的部门，其服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的评价。
所有前厅服务人员必须为客人提供优质高效的服务。
2.请结合案例，分析作为一名优秀的前厅部员工应该具备哪些素质？
答案：
作为一名优秀的前厅部员工必须具备各方面的素质，比如对客沟通技巧、语言艺术等，同时要懂得多，知识储备量大，在对客服务中，不能使用不知道、不晓得和大概是、可能是等否定和模棱两可的词汇。
模块二客房预订服务
思考与训练
一、思考并回答下述问题
1．酒店常见到的房型、房价和房态有哪些？
答案：
（1）常见房型：
参考教材P46-53。
（2）常见房价：
参考教材P53-55。
（3）常见房态：
参考教材P55-58。
2．复述酒店常用的五种计价方式。
答案：
（1）欧洲式（EuropeanPlan，简称“EP”）
只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，这种计价方式为世界上大多数酒店所采用，在中国比较适合于散客，尤其是本地散客。
（2）美国式（AmericanPlan，简称“AP”）
此价格不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用，在中国比较适合于会议团体客人。
（3）修正美式（ModifiedAmericanPlan，简称“MAP”）
此价格中包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。
这种收费方式较适合于普通旅游客人，在中国比较适合于旅游团体客人。
（4）欧洲大陆式（ContinentalPlan，简称“CP”）
此价格包括房费及欧陆式早餐（ContinentalBreakfast）。
欧陆式早餐的主要内容包括冷冻果汁（Juice）、烤面包（BreadServedwithButter&Jam）、咖啡或茶。
欧陆式计价形式也称为“床位连早餐”报价，此类报价形式较多地被不设餐厅的汽车旅馆所采用。
（5）百慕大式（BermudaPlan，简称“BP”）
此价格包括房费及美式早餐（AmericanBreakfast）。
美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Egg）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。
这种报价形式，对商务旅客具有较大的吸引力。
3．谈谈客房预订的方式及优缺点。
答案：
（1）电话订房
能够迅速传递信息，当场回复和确认客人的订房要求，不仅快捷、方便，而且能够使双方达到迅速有效的沟通。
（2）网络订房
网络订房是现代酒店广泛使用的一种预订方式，也是当前国际上最先进的订房方式。
通过网络进行预订既快捷又方便，还可以将自己网页与国内外著名旅游网友情链接，如Google、XX、携程等，使客人方便接触酒店信息和订房。
（3）传真订房
传真订房方式具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确，而且有书面凭据，操作方便，不容易出现订房纠纷。
（4）信函订房
优点是：
信息可靠，客人可以写明特殊要求，作为书面的预订协议，对酒店和客人均起到约束作用。
缺点是传递时间长。
（5）口头订房
这种订房方式可以使预订员有机会运用推销技巧妙推销酒店客房产品，必要时，可以请客人参观客房以供客人选择。
（6）合同订房
这种订房方式效果非常好，具有较强的法律效力。
4．复述客房预订服务程序。
答案：
（1）通信联系（Communication）
（2）明确客人要求（KnowingRequirements）
（3）受理预订或婉拒预订（AcceptingorTurningDown）
（4）确认预订（Confirming）
（5）核对预订（Reconfirming）
（6）预订资料的储存、修改和取消（Storage，Amendment,Cancellation）
（7）抵店准备（Preparation）
5．论述超额预定的产生及管理。
答案：
（1）客房是一种特殊的商品，它具有不可储藏性，今天的空房损失不能由明天的客满来弥补，也就是今天空房，那么今天的商品就永远失去，无法再通过明天的客满来补偿。
为了减少酒店的空房损失，采取了种种做法，如，确认预订、核对预订、预收定金，但即使采取了上述种种措施，客人仍有可能由于各种主观或客观原因不来住宿、推迟入住或减少入住的天数和房数等。
会出现：
预订而未到者（NoShow）、临时取消预订者（Cancellation），提前退房者（EarlyDeparture）、延期退房者（Overstay）。
这时酒店就要承担由此可能造成的空房损失，为此酒店通常采用的措施就是超额预订。
（2）超额预订数不是随便定的，不是管理者一拍脑袋就能决定的，超额过少，酒店还会出现空房，那这是超额预订就没有意义了；超额过多，酒店就会出现无法给客人提供房间的情况，所以，一定要控制好超额预订的比例，确定恰当的超额预订数。
6．描述客房预订中常见问题及处理方法。
答案：
参考教材P86-87。
二、案例分析
案例一：
1.什么是保证类订房？
答案：
是指宾客通过预付定金或订立合同等方式来保证自己的订房要求，或者在旺季时酒店为了避免因预订客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失，要求客人预付定金加以保证。
这类预订称为保证类预订，否则双方都将承担相应的责任。
2.请结合案例，分析保证类订房酒店和客人双方的责任有哪些？
答案：
酒店：
需留房至客人预计抵店日次日中午12时。
客人：
如果再留房截止日期之前客人仍未出现，则酒店可以扣除其押金的全部或部分来补偿空房损失。
案例一：
1．Isiteffectivetoattempttoachieve100％occupancy?
答案：
不是，100%的出租率并不是酒店追求的目标。
2．Whataresomeofthecostsincurredinthissituation?
答案：
顾客的信任和忠诚；酒店的经济效益。
模块三礼宾服务
思考与训练
一、思考并回答下述问题
1．作为门童，为什么要记住客人的姓名？
答案：
门童是顾客进入酒店后第一个接触到的人，顾客往往对其具有心理依赖性，形成第一印象，门童记住客人的姓名会增加顾客对酒店的信赖。
2．门童应如何为客人提供开车门及护顶服务？
答案：
开门时，要用左手来开车门成70°左右，右手挡住车门上沿，为客人护顶。
有些场合下也可以不护顶或使用右手开门护顶。
注意事项如下：
（1）用外侧的手迅速拉开车门，靠近车门的手为客人护顶。
（2）忌给伊斯兰教、佛教客人护顶，会遮住了佛光。
（3）忌给戴军帽客人护顶，会挡住了国徽。
（4）当无法判定客人身份时，可把手抬起不护顶。
3．酒店门童未来的发展趋势有哪些？
答案：
（1）雇佣外国人做门童；
（2）雇佣女性担任门童；
（3）雇佣老年人担任门童。
4．简述门童迎接乘坐汽车到达的散客的服务程序。
答案：
门童要把车辆引导到客人容易下车的地方，一般是正门前的台阶下方。
汽车停稳后，门童应把车门打开，如果客人乘坐的是出租车，应等客人付完车费后再把门打开。
然后热情地问候客人，欢迎词与步行散客到店时相同。
对常客应力争记住客人的姓名并尊称以示尊重。
开门时，要用左手来开车门成70°左右，右手挡住车门上沿，为客人护顶。
有些场合下也可以不护顶或使用右手开门护顶。
注意事项如下：
（1）用外侧的手迅速拉开车门，靠近车门的手为客人护顶。
（2）忌给伊斯兰教、佛教客人护顶，会遮住了佛光。
（3）忌给戴军帽客人护顶，会挡住了国徽。
（4）当无法判定客人身份时，可把手抬起不护顶。
5．复述散客入住行李服务程序。
答案：
（1）散客抵店时，行李员主动向客人表示欢迎。
（2）行李员帮助客人卸行李，并请客人清点过目，准确无误后，帮助客人提拿，但对于易碎物品、贵重物品，可不必主动提拿，如客人要求帮助，行李员则应特别小心，轻拿、轻放，防止丢失和破损。
装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。
另外，搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。
（3）行李员手提行李走在客人的左前方，引领客人到接待处办理入住登记手续。
引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。
（4）客人到达接待处后，行李员站在客人身后，距客人2～3步远，行李放于面前，随时听候接待员及客人的召唤。
（5）待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙，帮客拎行李，并引领客人到房间中，要热情主动地问候客人，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。
（6）主动为客人叫电梯，并注意相关礼节：
让客人先进电梯，行李员进电梯后，按好电梯楼层，站在电梯控制牌处，面朝客人，并主动与客人沟通；电梯到达后，让客人先出电梯，行李员随后提行李跟出。
（7）到达客房门口，行李员放下行李，按酒店规定程序敲门、开门，以免接待处卖重客房给客人造成不便。
（8）打开房门后，开灯，退出客房，手势示意请客人先进。
（9）将行李放在客房行李架上，然后介绍房间设备、设施，介绍时手势不能过多，时间不能太长，以免给客人造成索取小费的误解。
（10）行李员离开客房前，要问客人是否还有吩咐，如客人无其它要求。
即道别，祝客人愉快，面向客人退出，将房门轻轻拉上。
6．行李寄存的注意事项有哪些？
答案：
（1）行李房不寄存现金、金银手饰、珠宝、玉器，以及护照等身份证件。
上述物品应礼貌地请客人自行保管，或放到前厅收款处的保险箱内免费保管。
已办理退房手续的客人如想使用保险箱，须经大堂副理批准。
（2）行李房不得寄存易燃、易爆、易腐烂或有腐蚀性的物品。
（3）行李房不得存放易变质食品、易蛀仪器及易碎物品。
如客人坚持要寄存，则应向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好记录，同时在易碎物品上挂上“小心轻放”的标牌。
（4）如发现枪支、弹药、毒品等危险物品，要及时报告保安部和大堂副理，并保护现场，防止发生意外。
（5）不接受宠物寄存。
一般酒店不接受带宠物的客人入住。
（6）提示客人行李上锁。
对未上锁的小件行李须在客人面前用封条将行李封好。
7．根据所学内容，谈谈你对金钥匙服务的理解和认识。
答案：
金钥匙服务译自Concierge，又可译为礼宾服务、委托代办服务等，金钥匙通常是酒店礼宾处（行李部）主管，从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。
金钥匙服务是委托代办服务，但金钥匙服务不是一般的委托代办服务。
一般的委托代办服务只提供满意服务，而金钥匙服务提供满意加惊喜的服务。
8．如何看待酒店金钥匙的服务理念？
答案：
全面诠释了金钥匙满意加惊喜的服务宗旨。
9．谈谈我国金钥匙未来发展的前景。
答案：
我国金钥匙仍处于发展阶段，未来的发展潜力巨大。
二、案例分析
1．请结合案例，分析如何成为一名优秀的行李员？
答案：
为了能做好行李服务工作，要求行李组领班及行李员必须具备下列条件：
（1）掌握酒店服务与管理的基础知识。
（2）了解店内、店外诸多服务信息。
（3）具备良好的职业道德，诚实，责任心极强。
（4）性格活泼开朗，思维敏捷。
（5）熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准。
（6）熟悉酒店内各条路径及有关部门的位置。
（7）能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
（8）善于与人交往，和蔼可亲。
（9）掌握酒店内餐饮、客房、娱乐等服务内容、服务时间、服务场所及其他相关信息。
（10）掌握酒店所在地名胜古迹、旅游景点及购物场所的信息。
2.请结合案例，谈谈你对金钥匙服务的认识？
答案：
金钥匙服务译自Concierge，又可译为礼宾服务、委托代办服务等，金钥匙通常是酒店礼宾处（行李部）主管，从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。
金钥匙服务是委托代办服务，但金钥匙服务不是一般的委托代办服务。
一般的委托代办服务只提供满意服务，而金钥匙服务提供满意加惊喜的服务。
模块四接待服务
思考与训练
一、思考并回答下述问题
1．客史档案的作用和意义有哪些？
答案：
（1）做好客人抵店前的准备工作，为客人提供个性化服务（PersonalizedService）。
（2）客史档案的建立有助于酒店做好针对性的销售工作。
（3）提高酒店经营决策的科学性。
2．如何对待出现在黑名单上的客人？
答案：
以客满委婉拒绝。
3．如何为不同客人分配房间？
答案：
（1）TOPVIPGroup
（2）TOPVIPWalk-in
（3）VIPGroup
（4）VIPWalk-in
（5）GuaranteedGroup
（6）ConfirmedGroup
（7）LSG
（8）RegularGuest
（9）GuaranteedWalk-in
（10）ConfirmedWalk-inwithspecialrequirement
（11）ConfirmedWalk-in
（12）GroupWithAdvancedReservation
（13）Walk-inWithAdvancedReservation
（14）GroupWithoutReservation
（15）Walk-inWithoutReservation
4．复述散客入住登记程序。
答案：
（1）识别客人有无预订；
（2）填写入住登记表；
（3）验证有效证件；
（4）安排房间，确定房价；
（5）确定付款方式，收取押金；
（6）发放房卡和钥匙；
（7）引领客人进房；
（8）将信息输入电脑并建立相关档案。
5．复述团体入住登记程序。
答案：
参考教材P143-144。
6．分别简述对Walk-in、VIP、ExecutiveFloor、LSG的接待程序与标准。
答案：
参考教材P145-147。
7．前厅接待员如何进行客房推销？
答案：
参考教材P148-151。
8．如何为客人提供换房服务？
答案：
（1）了解换房原因；
（2）查看客房状态资料，为客人排房；
（3）填写房间/房租变更单；
（4）为客人提供换房行李服务；
（5）发放新的房卡与钥匙并原房卡与钥匙；
（6）接待员更改电脑资料，更改房态；
9.接待工作中常见的问题有哪些？
分别应如何处理？
答案：
参考教材P155-162。
二、案例分析
案例一：
1．这样的安排合适吗？
答案：
不合适。
2．如果你是总台接待员小赵，你会如何安排？
答案：
三位商务客人入住1201、1203、1205，台湾团体入住1208、1209、1213、1214、1216。
案例二：
答案略。
模块五问讯服务
思考与训练
一、思考并回答下述问题
1.作为一名优秀的问讯员应该具备哪些素质？
答案：
要能回答客人的问题并帮助客人，提供优质的服务，问讯员不仅要熟悉酒店服务设施、服务项目和经营特色以及有关政策，还要熟悉酒店所处地或城市的相关情况。
2.当有访客查询酒店住客时，问讯员应该如何为客人提供服务？
答案：
问讯员应慎重对待，在不泄露隐私、不造成困扰的情况下予以回答。
如果店外客人想访问住店客人，问讯员应问清来访者的姓名、身份，然后打电话至住店客人的客房，如果住店客人愿意见访客，则请客人办妥访客手续后去客房，切忌不可直接将房号告诉客人，此时若可人不在，可请客人留言，但不可让访客去客房，除非住客事先委托。
另外，也不可把房号告诉访客。
3.访客深夜未走，酒店该如何处理？
答案：
出于客人和酒店的安全着想，酒店通常规定在晚上11时至次日凌晨7时是不准来访的，这也是派出所的要求。
这时就要了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。
4.如何为客人提供留言服务？
答案：
对于留言传递的基本要求是：
迅速、准确。
留言具有一定的时效性，为了确保留言传递的速度，对于访客给住客的留言，有的酒店规定问讯员要每隔一小时打电话到客房通知客人，这样，客人最迟也可以在回到酒店后一小时之内得知留言的内容。
还有的酒店除了要求行李员将留言单从门底下塞入客房外，还要求客房服务员要在客人回到客房后提醒客人有关留言事宜，以确保留言的传递万无一失。
5.谈谈问讯处物品转交的注意事项。
答案：
易腐烂、易燃易爆物品、贵重物品和现金不予转交。
二、案例分析
案例一：
问讯员应如何回答客人的询问？
答案：
问讯员在对客服务过程中，要热情、主动，有耐心，回答问题应准确、清楚、简明扼要。
对不能回答或超出业务范围不便回答的问题，应向客人表示歉意或查阅有关资料、请示有关部门后回答，切不可想当然地乱回答一通，也不能使用“我想是”、“可能是”、“大约是”等模棱两可的字眼，更不能推托，不理睬客人或简单生硬地回答“不行”或“不知道（Idon’t know）”等。
案例二：
问讯员应该如何回答访客关于住客的查询？
答案：
如果店外客人想访问住店客人，问讯员应问清来访者的姓名、身份，然后打电话至住店客人的客房，如果住店客人愿意见访客，则请客人办妥访客手续后去客房，切忌不可直接将房号告诉客人，此时若可人不在，可请客人留言，但不可让访客去客房，除非住客事先委托。
另外，也不可把房号告诉访客。
案例三：
谈谈你对问讯服务的理解？
答案：
问讯服务（Mail&Information）是客房产品销售的配套服务，是免费的服务。
问讯员在掌握大量信息的基础上，应尽量满足客人的各种需求。
模块六总机服务
思考与训练
一、思考并回答下述问题
1.如何成为一名优秀的总机话务员？
答案：
（1）修养良好，责任感强。
（2）口齿清楚，语速适中，音质甜美。
（3）听写迅速，反应敏捷。
（4）专注认真，记忆力强。
（5）有较强的外语听说能力。
（6）熟悉电话业务。
（7）熟悉电脑操作及打字。
（8）有较强的沟通能力和表达能力。
（9）掌握丰富的知识和信息。
（10）严守话务机密。
2.电话总机的服务项目有哪些？
答案：
（1）电话接转及留言服务；
（2）提供叫醒服务（wake-upcall）；
（3）问讯服务；
（4）挂拨长途电话服务；
（5）“免电话打扰（DND）”服务；
（6）紧急情况时充当酒店临时指挥中心。
3.如何为客人提供电话接转及留言服务？
答案：
参考教材P187-190。
4.如何为客人提供叫醒服务？
答案：
参考教材P190-194。
5.如何为客人提供电话问讯服务？
答案：
参考教材P194-196。
二、案例分析
案例一：
1．大堂值班经理向客人的解释合理吗？
为什么？
答案：
不合理。
叫醒服务重点是醒而不是叫。
2．话务员应该如何为顾客提供高质量的叫醒服务？
答案：
在为客人提供叫醒服务的时候，如果发现客人没有醒过来，应过3-5分钟再重新叫醒一次，并为此向客人表示歉意。
叫醒的次数不能超过3次。
案例二：
1．你同意上述观点吗？
为什么？
答案：
同意。
电话会影响到前台的对客服务质量。
2．有关客人的问讯，在总台和总机之间究竟应该如何划分？
答案：
若是有关酒店内外部信息的查询归总机；若是有关客人的查询归总台，但在总台占线或无人接听的情况下也可以由总机为客人查询；若是有关酒店员工的查询归总机。
模块七商务中心服务
思考与训练
一、思考并回答下述问题
1.如何成为一名优秀的商务中心文员？
答案：
（1）气质高雅，有良好的外部形象；
（2）性格外向，机制灵活，沟通能力强；
（3）工作认真、细致，有耐心；
（4）具有较高的文化程度和外语水平；
（5）具有熟练的电脑打字和操作技术；
（6）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息；
（7）熟悉酒店设施、服务项目。
2.商务中心未来发展的趋势如何？
答案：
（1）从提供商务服务，转向提供商务设施出租；
（2）从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者；
（3）服务内容发生变化；
（4）服务方式发生变化。
3.商务中心提供的服务项目有哪些？
答案：
商务中心服务内容包括打字、复印、传真、会议服务（包括会议室出租、会议记录等）、翻译、票务、Internet服务、委托代办、办公设备出租等业务。
4.如何为客人提供订票服务？
答案：
参考教材P205。
二、案例分析
谈谈一名优秀的商务中心服务人员应该具备哪些素质要求？
答案：
素质要求：
（1）气质高雅，有良好的外部形象；
（2）性格外向，机制灵活，沟通能力强；
（3）工作认真、细致，有耐心；
（4）具有较高的文化程度和外语水平；
（5）具有熟练的电脑打字和操作技术；
（6）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息；
（7）熟悉酒店设施、服务项目。
培训要求：
（1）服务态度；
（2）各种服务项目的技能技巧；
（3）外语水平；
（4）商务等信息知识；
（5）秘书等工作知识；
（6）机器设备的良好使用习惯及清洁保养等。
模块八收银服务
思考与训练
一、思考并回答下述问题
1.什么是一次性结账？
答案：
所谓一次性结账就是酒店根据信用政策及客人资信情况的不同，给予客人相应的短期限额的签单授权，由客人签认的消费凭单转至总台并记入客
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