门店运营手册8门店收银工作手册.docx
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门店运营手册8门店收银工作手册
目录
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收银工作职责1
1.1收银的重要性1
1.2岗位职责1
收银作业流程4
1.3收银员工作流程4
1.4登记收付流程5
1.5收银注意事项5
收银工作规范7
1.6收银语言规范7
1.7收银员礼仪规范7
1.8收银员的行为规范8
1.9收银员专业技能考核标准9
1.10信用卡的收受程序和规范9
1.11收银损耗控制10
工具表单12
1收银工作职责
1.1收银的重要性
收银作业是门店管理的一个关键点。
收银台是门店商品、现金的“闸门”，商品流出、现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会为公司带来不小的损失。
收银工作是门店服务中一个非常重要的环节，收银作业已经不仅仅是一个单纯的结账服务，收银工作直接面对的就是顾客，在收取货款的过程中，也能体现出公司的服务形象和服务精神，要让顾客在购买商品的同时还能收获心灵上的满足感。
1.2岗位职责
职务名称
收银员
专业/技术类别
部门
连锁门店
直属上级
店经理
直接下属职务/人数
工作概要
负责连锁门店日常收银工作。
工
工
作
内
容
1.负责收银的准备工作以及收银台的清洁卫生；
2.为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询；
3.准确点收顾客购货款项，确保现金和各种有价证券的真实合法性；
4.准确录入电脑，为顾客打印电脑凭单，批发客户应准确录用单位名称；
5.审核销售小票是否符合各项规定,有问题及时上报；
6.准确使用文明用语及操作规范接待顾客；
7.审核销售小票是否符合各项规定，所附单据是否准确完整，对不合规定的单据，及时要求纠正，有问题及时上报；
8.核对当日销售票据日报，保证到账款相符，并将票据装订成册；
9.完成上级交办的其他工作。
工作权限
任职资格
教育背景：
◆财会或相关专业中专以上学历。
培训经历：
◆接受过收银工作方面的培训。
经验：
◆半年以上相关工作经验。
技能技巧：
◆较好的计算能力；
◆伪钞识别能力。
态度：
◆认真负责；
◆良好的工作热情；
◆责任心强。
工作条件
工作场所：
办公室。
环境状况：
基本舒适。
危险性：
基本无危险，无职业病危险。
1.2.1熟识门店的主要商品
收银员应该熟练掌握门店商品的分类，各种产品的价位和条形码的编码，在收银时能够快速查找商品条码。
对于当季推出的促销产品和变价商品，应该熟记，避免收银时发生错误。
1.2.2熟练掌握收银机的操作和各种卡的使用
1.2.2.1收银员应了解的收银机功能
1输入商品资料
2更正输入商品资料
3退货、换货（由门店店经理控制操作）
4取消整笔交易
5收款方式
6其他操作功能
7下班前结算
1.2.2.2信用卡、会员卡的使用
1．国内信用卡由银行发行并只能在国内使用，国际信用卡可以在发行国和世界其他国家使用。
2．信用卡使用原则
Ø应为各个银行准备不同的销售单，每套包括三份：
给顾客的、给银行的和门店自留的。
Ø应留意观察信用卡的外观，各个银行的信用卡外观是有显著不同的。
Ø每张信用卡应写有持卡人姓名和有关银行标志。
Ø要注意核对信用卡的实际所有人和持卡人是否相同。
3．会员卡的使用
Ø先在读卡机上读出会员卡，然后根据会员的类别对商品进行优惠。
1.2.3现金管理
1．收银员应严格执行财务现金管理原则和规定。
2．有权拒绝任何形式的套现行为：
优惠卡套现、支票套现、信用卡套现等。
3．货款必须及时存入银行，在任何时候，在任何情况下，不得以任何理由挪用货款。
6．交班前应将零用钱备妥，并填妥有关报表。
7．交接班时应相互清点金钱，清点完毕后由接班人员按收银机责任键。
8．营业结束前不得在款台上清点货款。
9．将每天销售余额交于门店经理、由门店经理存入保险柜，并妥善保管保险柜钥匙。
10．缴款单或银行存款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。
1.2.4鉴别假币和变造币的方法
1．纸张识别：
人民币纸张是采用专用钞纸，成份是棉短绒和高质量的木浆，具有耐磨、有韧度挺括、不易折断的特点，抖动时发出清脆的响声。
2．水印识别：
人民币水印是在造纸过程中采用特殊工艺，使纸纤维规程形成的水印，具有层次分明、立体感强，透光观察清晰的特点，而假币水印模糊，无立体感，变形较大，用浅色油墨夹印在纸张正背面，无须迎光透视，就能看到。
3．凹凸技术识别：
真币特点是图案层次清晰，色泽鲜艳，立体感强，触摸有凹凸感。
而假币图案平淡，手感平滑。
花纹图案模糊，并且有网点组成。
4．荧光识别：
50元、100元面值的人民币分别在住图案两侧在紫光灯下能显示面额“50”“100”和“WUSHI”“YIBAI”字样金黄色荧光反映，真币吸光，整版放在紫光下无反光反映。
而一般的假币在紫光灯下没有暗记，个别是虽有暗记，但暗记颜色为白色并不清晰，纸张有明显的荧光反映。
安全线识别：
真币安全线是立体实物与钞纸溶为一体，无凸起有手感；假币一般是印上或加入的立体实物，会出现票面皱褶，分离现象。
1.2.5收银作业错误处理
收银员在作业过程中难免会有收银错误发生，对此，一是要及时发现，二是要及时更正，三是要做好事后的检查工作。
2收银作业流程
2.1收银员工作流程
2.1.1营业前准备
1．清洁、整理收银作业区。
包括：
收银台、收银机、收银台四周的地板、垃圾桶、收银台前头柜。
2．收银台使用物品的整理与补充。
包括：
验钞机、计算机、计算器、必要的各式记录本和表单、统一发票、空白收银条、包装袋等。
3．开启电脑和打印机等各种设备，检查运作是否正常。
4．检查收银台找零备用金是否充足。
5．收银员服装仪容的检查。
6.熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动。
2.1.2营业中
1．招呼顾客，回答顾客询问。
2．为顾客做结账服务。
3．对小件商品，为顾客进行包装。
4．收银流程的切实执行。
5．各种服务用语及服务礼仪的切实执行。
6．注意钞票的检验，防止收到伪钞。
7．留意店内的情况，协助做好防盗工作。
8．保持收银台及周围环境的清洁。
9．协助培训新员工。
10．收银员交班结算。
2.1.3结束营业
1．正确填写“每日销售汇报单”。
2．检查无误后，关闭电脑和打印机等收银台相关设备。
3．将每天销售额存入银行或保险柜，妥善保管收银台及保险柜钥匙。
2.2登记收付流程
步骤
要求
收银标准用语
1.接待顾客和商品登记
认真接待每一位顾客。
要求在扫描或输入商品登记时，要手快、有速度感，并保证准确性。
在商品全部登记后要清晰地报出商品的数量和顾客应付的总金额，并询问用何方式结账、有否会员卡或其它有抵价券。
您好，买单是吗？
请稍等!
总共是XX元。
请问现金还是刷卡呢？
有会员卡或有抵价券吗？
2.递送销售单和现金（或信用卡）接收
销售单要双手递给顾客,收顾客现金时也要双手接款并唱收和认真核对，同时要留意钱币的真假。
这是您的销售单，请收好！
收您XX元，对吗？
这是您的银行卡，请输入密码
3．现金找付
银行卡交还
找出正确零钱
将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同收银机收据交给顾客
待顾客没有疑问时，把收银机的抽屉关闭好
对不起，让您久等了！
找您XX元，请点收。
您的银行卡请拿好
麻烦您在POS单上签名
4.小件商品包装入袋
对于小件商品可对其进行装袋，注意轻拿轻放。
装袋时要以感谢心和责任心来包装。
请问需要装袋吗？
先帮您装袋，可以吗？
5．大件商品填写送货单
对于大件商品，要主动询向顾客表示我们可以免费为顾客送货上门。
拿出送货单，请顾客填写送货地址，并注明送货时间（一般情况下应该由导购员来完成）
您需要送货吗，我们门店可以为您提供免费送货上门服务。
我们会为你送货上门，送货前会电话通知您。
5.谢送顾客
提醒顾客把所有的购物袋或者寄存的物品都带上，不要遗忘，然后致谢。
您的东西，请拿好！
谢谢，欢迎再次光临！
如果您有产品方面的疑问请随时到门店咨询，我们会尽量解决!
2.3收银注意事项
1．若顾客提示刷卡结账则要先确定所持的卡是否为银行或公司同意的金融卡。
然后按刷卡的正确流程操作。
2．若客户出示礼品券、代金券或折扣券，应辨认该券的真伪（公章和签名）；礼券回收后立即在正面的右上角加划“//”代表此券已作废，同时于其背后加签收银员姓名和日期。
3．可收受现金及公司同意之有价券种类：
人民币或抵用券（公司发行的有价券、代金券类）。
4．为了免于影响正常收银及欺诈，对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求，应予以婉言拒绝；若店旁设有公共电话、自动售货机、儿童游乐机之类的设施，可让顾客兑换小额的零钱；最好请顾客至服务台兑换零钱。
5．收银员需要离开收银台时，应及时向店经理言明去向及回来时间，并请店经理代其进行工作。
如当时还有顾客等候结账，不可立即离开收银台。
6．结束营业后，应将收银机内的所有现金、礼券、抵用券及各种单据交于出纳员，存放到保险柜及指定地点放置妥当，收银机的抽屉则不必关上，其目的在于避免夜间歹徒侵入卖场时破坏收银机。
3收银工作规范
3.1收银语言规范
由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有难以满足的情况出现，使顾客产生抱怨，而这种抱怨又常会在付账时向收银员发出，因此，收银员应熟练掌握一些应对策略，用好语言艺术。
1．暂时离开收银台时，应说：
“请您稍等一下”。
2．重新回到收银台时，应说：
“真对不起，让您久等了”。
3．自己疏忽或没有解决办法时，应说：
“真抱歉”或“对不起”。
4．提供意见让顾客决定时，应说：
“若是您喜欢的话，请您……”
5．要希望顾客接纳自己的意见时，应说：
“实在抱歉，请问您……”
6．当提出几种意见请问顾客时，应说：
“您的意思怎么样呢？
”
7．遇到顾客抱怨时，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：
“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店经理并尽快改善。
”
8．当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：
“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要留下您的电话和名字，等新货到时立刻通知您？
”不知如何回答顾客询问时，不可以说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店经理来为您解说。
”
9．当顾客询问特价商品情况时，先应口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：
“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。
”
10．当顾客买单离开店面时，应面对顾客说：
“谢谢您，欢迎再次光临”。
1.3收银员礼仪规范
3.2.1员工仪容
Ø勤洗澡、理发，指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁。
Ø头发要求梳理整齐、利落。
男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。
女士发型要求文雅大方，不得进行彩色染发。
Ø男士不得留胡须。
Ø女士可佩戴得体的首饰或服饰，不准佩带悬挂式大耳环。
在岗时可以化淡妆，不准浓妆艳抹。
3.2.2着装服饰
Ø员工在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装，在左胸前端正地佩带胸牌。
Ø服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）。
袖口不能卷起，服装不能出现开线或钮扣脱落。
Ø在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。
女士不得穿超短裙（不得在膝盖上7公分）和紧身裤。
Ø男士要求着正式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色袜子、深色皮鞋。
Ø女士要求着西裤或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不应高于3厘米。
Ø夏季女士可以着丝袜穿不露趾凉鞋，不得赤脚。
3.2.3站姿
要求：
头端目正，下颚微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。
挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分步于双脚，不集中到脚跟或脚尖。
3.2.4坐姿
要求：
头部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目视前方；挺胸，直腰，身体重心集中在腰部，双手自然放于腿上，两腿并拢，双膝相靠，腿自然弯曲，小腿与地面垂直，双脚并拢平放于地面，两脚前后放置是相差不超过半个脚长。
3.2.5手势
指引手势：
五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。
交谈手势：
与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指向上（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。
3.2.6微笑
甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。
真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。
始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。
练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。
3.3收银员的行为规范
1收银员必须遵守“六必须，八不准”。
六必须
Ø必须按规定整齐着装。
Ø必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。
Ø必须精神饱满、主动热情、微笑待客。
Ø必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收唱付。
Ø必须保持款台干净整齐。
Ø必须保持账款一致。
八不准
Ø不准在收银台内聊天、嬉笑、打闹。
Ø不准在当班擅自离台、离岗、停台。
Ø不准在收银台内看书、看报。
Ø不准在收银台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。
Ø不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。
Ø不准未到下班时间私自关闭收银台或拒收。
Ø不准出现对顾客争吵辱骂殴打现象。
Ø不准在收银台化装，描眉，涂口红等。
2．收银员必须遵守公司的财务制度和管理制度。
3．收银员到岗后，首先做好收银台的卫生。
4．每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。
5．收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。
6．收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。
3.4收银员专业技能考核标准
1．点钞
单指单张点钞三十秒100为合格，二十五秒100张为良好，二十秒100张为最优秀。
四指点钞十五秒100为合格，十二秒100张为良好，十秒100张为优秀。
2．电脑操作
电脑操作流程：
键盘实行盲打，熟悉商品条码，输入商品货号1分钟X件商品合格，1分钟X件商品为良好，1分钟X件商品为优秀。
3．产品熟悉度
4．出错率
定期检查收银员的工作，在工作期间，收银员有无发现因经验和个人疏忽导致门店受损的情况，现金收取是否出过差错，差错率如果高于3%，应考虑转岗。
3.5信用卡的收受程序和规范
i.收受信用卡的程序
1．收受信用卡时，查证顾客所持信用卡的银行标志和卡号的前几位；
2．检查信用卡是否完整无损；
3．检查发行和到期年月；
4．准确清晰地填写销售单；
5．将卡匀速通过划卡槽；
6．核对POS机上的卡是否与信用卡号码是否一致，核对无误正确输入金额，并让顾客输入密码；
7．打出POS单后让顾客签名，核对签名；
8．再检查一次，将销售单的顾客一联交给顾客，门店保留第二联。
9．每天营业结束后一定要结账，并关掉电源；
10．信用卡一律不准放在消磁板上，以防磁条失效。
ii.信用卡的收受规范
1．在刷卡时，要仔细核对POS机上的卡号是否与顾客所持卡号一致。
2．在刷完卡以后，要仔细核对顾客信用卡背后签名与本人的签名，注意，不要将信用卡放在消磁板上，以防磁条失效。
3．对于因线路问题引起重复划卡，应立刻打电话给银行，确认是否下账，如若银行也无法确认，应将顾客联系地址电话留下，以便日后查找后能尽快与顾客联系。
4．如果信用卡有问题，收银员应使用的标准用语：
“请等一会儿，先生/女士。
”
“您的事情正在处理中，先生/女士。
”
“我们正设法帮您接通，先生/女士。
”
“您有其它信用卡吗？
先生/女士。
可能会更方便一些。
”
“对不起，我们不能接受，我们已作了很大的努力。
”
“我们非常抱歉，先生/女士。
”
3.6收银损耗控制
收银损耗是零售业损耗比较严重的问题，收银损耗的问题主要指现金损耗和商品损耗。
iii.收银损耗的分类
1.收银环节工作疏漏
工作疏漏主要是收银员责任心不强，业务不熟悉造成的损耗，主要有：
弄错商品编码、输入错误、信息错误等。
2.收银员舞弊
收银员舞弊主要指收银员采取不正当手段，将门店商品据为己有，主要手段包括：
商品不入机、高价商品低值入机，偷窃现金等。
3.外部人员欺诈
外部人员欺诈主要指不法分子利用非法手段欺诈收银员。
主要手段包括：
假信用卡、假支票和假币欺诈。
iv.预防收银损耗的几种方法
1．对于员工因责任心不强，业务不熟练造成的损耗，应加强收银员岗前培训，定期对收银员进行考核，考核不合格的予以转岗或者重新接受训练。
2．对于外部人员利用不法手段进行的欺诈行为，门店工作人员应加强安全防范意识，可参加《门店安全管理手册》中防盗、防抢的内容。
同时收银员在上岗前应进行假币识别、支票使用常识和信用卡收银常识的学习。
3．针对门店员工舞弊行为导致门店财、物损耗可采取以下几种预防措施。
Ø做好日常收款的详细记录。
每日收班后必须进行清点，保证做到出售的商品和营业收入相符。
Ø门店收款机严禁新员工用来进行练习，如果实在有需要，需要在店经理的监督下进行。
Ø退货或者换货必须经过店经理的同意，严格按照退换货的程序进行。
Ø不定期随机对收银机进行盘查。
4工具表单
收银员考核评估表
门店名称_________________________年______月____
序号
内容
标准
检查情况
备注
1
仪容仪表
语言规范
使用文明用语，礼貌待客，不能和顾客发生争吵
礼仪规范
仪容整洁、着工服、姿势标准
2
行为规范
遵守考勤制度
不迟到、不早退
遵守财务制度
熟悉门店各项财务规定
门店卫生
每天做好收银区的卫生工作
安全办公检查
经常检查、保养收银设备，包括抽屉锁、点钞机、收银台安全性
3
收银技能
商品知识
熟悉门店商品品类、特性
收银机操作
熟练掌握收银机的操作规范
电脑操作
电脑操作熟练
点钞
点钞快而准
4
费用上交
上交单据保管
妥善保管
登记手续
每日填写《银行日记账》
5
收银检查
现金管理
及时清点本日收款与销售款的核对，按要求将现金封包、登记后放入保险箱，单实相符
预收款登记
设立预收款登记本，有顾客信息和预收款商品信息
发票管理
发票开具按公司规定，每日把未用完的发票锁入箱内
6
信用卡、代金券、会员卡
收受信用卡
核对信用卡，熟悉信用卡收受程序和规范
代金券、会员卡
熟悉代金券的使用规范，熟悉会员卡的打折规定和门店会员优惠活动
7
商品管理
退换货
顾客退换货商品时，收银员应检查票据，单据不齐的情况下为顾客办理退换货，要进行惩罚
大宗货品团购
熟悉大宗货品的销售程序
8
收银损耗
损耗控制
当外部不可抗力情况发生时，收银员如能及时进行补救措施，为门店降低损失的应给与奖励
检查人
升级会员 