上海网通流程管理系统设计和实现.docx

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上海网通流程管理系统设计和实现

北京邮电大学

硕士学位论文

上海网通流程管理系统设计和实现

姓名：

王艳琴

申请学位级别：

硕士

专业：

软件工程

指导教师：

杨文川

20080601

北京邮电大学工程硕士研究生学位论文

上海网通流程管理系统设计和实现

摘要

近年来，企业逐步进入信息化、全球化竞争的时代，作为承载信息传递电信基础运营商的角色，企业对信息流处理的准确、迅速在某种意义上来说是其他行业、其他企业的标杆；缩短服务开通时间，提高服务质量，快速响应服务需求，不但可以树立运营商在用户心目中的良好形象，更能增强企业核心竞争力，为企业的持续发展提供强有力的支持。

但是如何实现这些要求，是当前面临的主要问题，同时随着企业的发展，分工日益细化，企业中流程越来越多，如何充分的利用这些流程为企业提供服务，提高效率，也是企业要解决的重大课题。

本论文的研究方向就是将先进的流程管理技术应用到企业管理领域，通过对工作流等技术的理论研究，结合当前电信运营商的实际特点，建立一套能够很好的满足运营商需求的、基于工作流引擎的流程管理系统。

在流程管理系统设计及实施时，通过对公司现有状态来实现对流程的整合，推动从管理高度来分析流程性能，发现增值和非增值流程，从中找出管理和业务工作中的瓶颈和问题，分析引发瓶颈和问题的原因，继续优化流程、E化流程，最终规范公司管理，实现体系化、标准化的管理流程，改善运营商内部各层人员的工作质量，实现企业的规模性和灵活性兼得，并且随着流程管理系统的应用推广逐渐将企业管理理念注入到流程管理系统中。

关键词：

信息流流程管理工作流引擎

北京邮电大学工程硕士研究生学位论文

DESIGNANDD加PL巳ⅣⅢ_NTALTIONOFPROCEDURES

MANAGEⅧNTSYSTEM

ABSTRACT

Nowadays，Intheinformatitationandglobalizationcompetitiontime,TheChinaNetComCommunicationsGroupCorporationShangHaiBranchaSthebasictelecommunicationoperatorsofcarryingL砸ormation,h嬲beenplayingaleadingroleinpreciseandrapidinformationflowmanagement．ShortingthetimeofServiceProvision,improvingservicequalityandrespondingquicklytoservicescannotonlybuildupafavorableimageamongcustomers，butalsostrengthenthecompetitivepowerofallenterprise，whichwillremaintobeastrongsupportforitssustainable

development．Asthedevelopmentoftheenterpriseanditsincreasinglyfinelabordivision，procesdureswillbeincreased,asaresulthowtomakefulluseofthis

procesdurestoprovideservicesandtoenhanceefficiencywillbeanimportantissue．Inthispaper,weintroduceanadvancedproceduresmanagementtechnologyinenterprisemanagementfield．Withthetheoreticalresearchonworkflowtechnologyandpracticalanalysisontelecommunicationoperators，weconstructasetof

proceduremanagementsystembasedonworkflowenginetomeetthespecial

demandoftelecomoperators．First，weanalyzeproblemsindailymanagementand

serviceswiththeintegrationpresentworkflowanddiscriminationvalue-addedprocedurefromnon-value-addedones．Second，weproposeastandardizedmanagementproceduretoimproveworkingefficiencyoftelecommunicationoperatorsbyoptimizinginternalelectronicprocedure．Atlast，weputtheenterprise

managementmethodsintoproceduremanagementtorealizebothscalabilityand

flexibility．

KeyWords：

InformationflowProceduresManagementWorkFlow

Engine

．1V．

北京邮电大学工程硕士研究生学位论文

独创性（或创新性）声明

本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。

尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。

与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。

申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。

⋯。

渺。

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本人签名：

日期：

鲨兰：

关于论文使用授权的说明本人完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：

研究生在

校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。

学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。

本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。

⋯。

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本人签名：

日期：

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导师签名：

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北京邮电大学工程硕士研究生学位论文

第一章引言

1．1本文的项目背景、目的、期间工作和内容

1．1。

1项目背景

中国网通作为目前国家主要的电信业务运营企业，承担着国民经济体系中重要的信息载体作用，并且也承担着提供家家户户的通信和信息交互的平台的工作。

作为新一代的电信运营商，中国网通致力基础设施建设，提供全方位宽带电信服务。

承担建设与运营的宽带高速互联网，是在我国率先应用IP／DwDM技术建设的大型高速宽带网络。

其将承载包括语音、数据、视频等在内的综合业务及增值服务，并实现各种业务网络的无缝连接。

在上海地区，覆盖全市的宽带IP城域网也在逐步建成，为各大型企业集团用户、大型商业用户、外资企业、合资企业、跨国公司驻沪办事机构、政府机关、金融机构、主要办公楼、高级商住楼、高级宾馆、教育科研机构、IP运营商及广大个人用户等各类客户提供国内、国际带宽出租业务、高速公众互联网接入业务、高速网络型数据中心及其主要服务、VPN（虚拟专网）、虚拟ISP、IP长途电话等多种业务。

公司内部员工目前达到1000多人，外部合作的代理商达到150家以上，合作的工程实施单位达到100家以上。

在网的用户数量已经达到35万户的水平。

如此庞大的日常业务和管理运营体系，势必需要组织内各个机构，各个岗位、各条体系进行分工协作，这种管理和协作的效率代表着企业的核心竞争力，对客户来说，是响应和服务能力的体现，对管理来说，是执行力的体现。

这种分工协作，用简单的描述来说就是用流程来贯串的，好的流程需要通过管理意识、组织结构设计、岗位设计来配合执行，但在现在当前的信息社会化社会，信息量的巨大和变化的迅速是人工管理无法应付的。

没有信息化的手段来支撑，企业是无法使市场中生存以及参与竞争的。

科学的信息系统，就像在战争中的先进武器，意味着减少“牺牲’’，加大“杀伤力’’，对企业来说就是

高效的运营效率，节约的管理成本和时间消耗。

在这样的情况下，上海网通为了在市场竞争和客户服务中适应现代化的要求，提出了建设流程管理系统的要求。

在此前提下。

以我部门人员为主体，成立了工作组，从需求调研开始，从最急需的要求开始，经过周密的研究和部署，

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开始分步实施流程管理系统。

上海网通流程管理系统是构架工作流平台之上的管理系统，依据企业的现

状，设计适合企业本身的流程管理系统，确保企业流程是可持续发展的、能够根据企业发展需要不断被优化的流程系统。

流程管理系统为公司管理提供直观的界面了解运营情况，缩短企业运营周期、合理利用资源、减少人为差错和延误，以提高劳动生产率。

上海网通流程管理系统采用业界通用的参照WfMC（国际工作流管理联盟）所提供的工作流模型，按照多层结构技术，设计开发的一套基于数据库和B／S架构的工作流管理系统。

让用户随时掌握业务情况和业务流程处理效率，实现实时的管理监控并且能够快速获得查询结果。

1．1．2研究目的

随着信息技术和企业的发展，企业中流程越来越多。

如何充分的利用这些流程为企业提供服务，提高效率，是摆在企业面前的重大课题。

本论文的主要目的是将先进的流程管理技术应用到企业管理领域；通过对工作流等技术的理论研究，结合当前电信运营商的实际特点，建立一套能够很好的满足运营商需求的、基于工作流引擎的流程管理系统；如何通过对公司现有状态来实现对流程的整合，从管理高度来分析流程性能，发现增值和非增值流程；发现管理和业务工作中的瓶颈和问题，分析引发瓶颈和问题的原因，继续优化流程、E化流程；最终为运营商内部各层人员改善工作质量，提高效率，实现企业的规模性和灵活性兼得，从而保证运营商在日益激烈的竞争环境中保持优势。

本论文希望能对今后企业流程管理系统设计和实施提供借鉴。

1．1．3论文期间主要工作

本人在工程硕士学习期间主要从事了电信运营商中BSS和MSS各系统建设建设和管理工作，在论文期间参加了上海网通CPJVI、网上营业厅、电子运维、门户及OA、流程管理系统等多个系统建设及实施工作，对系统建设和实施相关理论知识有了比较全面的了解和掌握。

在确定硕士论文的研究方向后，

本人主要完成了以下工作：

l、需求调研通过与公司各部门沟通交流，了解他们在日常使用、管理以及业务决策时

面临的困难，充分了解其需求，进行相关需求调研，实现各流程设计，完成项

目需求报告，为建立一套实用的管理系统打下坚实的基础。

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2、理论学习

认真学习流程管理、电信基础管理、运营流程等相关方面的知识；了解桂关技术的最新发展动态，了解国内外电信领域EAI系统的发展状况及其应用前景，为论文工作的顺利进行提供理论保证。

3、系统建设参与流程管理系统建设的全过程，参与系统总体设计，主要完成了流程管

理系统建设需求、对流程系统功能的需求定义、对数据库的要求、对操作界面

的要求、对汇总及报表要求、对权限定义管理等系统各方面需求规范及分析工作，同时完成了所有工作流表单展现样式及流程模型设计工作。

目前流程管理系统已经成功上线，其在一定程度上解决了日常管理、项目管理、业务管理等方面的相关问题，具有较强的实际应用价值。

1．1．4论文的内容

本论文正文部分主要按以下结构组织；第一章引言本章主要讨论课题的项目背景、目的、论文的主要工作以及论文结构。

对

工作流定义进行筒述，介绍现实中存在的流程问题，进一步说明工作流自动化的必要性；

第二章流程管理系统总体设计本章重点了流程管理系统建设的目标、系统需求和设计思路，详细介绍了

流程软件的总体结构和描述。

第三章流程管理系统软件开发模块设计本章首先系统软件开发涉及的范围，详细介绍软件开发模块的几个关键

环节，包括流程管理系统前台各功能模块的设计、工作流引擎功能介绍，并简单介绍了表单开发的实例。

第四章流程管理系统数据库设计本章重点介绍流程管理系统数据库的设计和结构描述，并简单介绍具体

应用流程数据库开发实例。

第五章流程管理系统实现

本章重点介绍了系统部署的硬件和软件环境，描述了流程管理系统项目

测试情况，展示了系统建设的成果，以及对设计的满足情况。

第六章总结本章总结了论文的主要工作以及相应的成果，描述了论文工作中存在的主

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要问题，并给出了下一步研究的重点。

1．2工作流介绍

基于工作流的国际标准和我们的现实需求，我们把工作流定义为：

“为了实现一个目标，由二个或二个以上的入共同参与的串行或并行处理过程，它通过输入资源经历若干活动的相互作用，最终转为输出结果”。

1．2．1工作流应用

根据流程的定义可以知道，一个组织内的很多活动都属于工作流的范畴，对于我们的管理体系来说，涵盖方方面面，举例：

令立项、采购处理，验收、付款、审计往往需要多人审批

◆各种日常出入库申请的审批夺客户订单受理实施过程流转

◆日常报表信息汇总审核

令员工效绩考核、人员招聘面试

◆公文派发、上报、督办夺员工各类礼品、报销等审核

◇管理工作的各类申请审批

1．2．2目前工作流运作中普遍存在的一些问题

在工作流自动化出现之前，所有的工作流都是手工处理的，特别是对于那些需要参与人员阅读或填写数据的流程。

当一个处理者看完或填写了他对应的部分后，这些资料与数据需要手动传递到下一个处理者手中。

在这种场合中，每一个参与者都必须进行处理流程的培训。

为了了解任务的状态，必须挨个询问，通常很不方便，有时还会发生丢失资料的情况，处理结果还是以文档方式归档的，给查询、报表及知识的再利用带来许多不便，而且因为缺乏处理过程的记录，处理的周期与成本、员工的效率都很难度量。

综上所述，手工处理工作流主要存在以下问题：

◆过度依赖于纸张

◆浪费时间与劳力夺容易因为人的因素而影响流程的运转令不容易了解状态

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夺处理时间与费用不容易度量夺数据安全性不能保障

1．2．3工作流自动化的必行

随着计算机网络与数据库的广泛使用，使工作流自动化、系统化成为可能，通过辅助工具在计算机上定义流程与表单，使电子表单按预先定义好的流程在各成员之间传递，最终归档于数据库，这就是工作流自动化。

工作流自动化中，最核心的技术为：

流程自定义，电子表单的定义及归档。

我们这个项目要做的工作就是逐步实现我公司主要业务、投资项目和管理工作的工作流自动化，提高我公司的工作效率，向现代化国际管理水平靠齐，力争通过企业运营效率的优势提高核心竞争力。

北京邮电大学工程硕士研究生学位论文第二章流程管理系统总体设计本章首先阐述了上海网通流程管理系统建设的目标、系统需求和设计思

路，详细介绍了流程软件的总体结构和描述。

2．1系统目标

本系统目前主要定位于对非个人、家庭类客户的业务发展、实施、完成等全过程的流程管理；本系统建成后将成为分公司各级业务部门全面规范项目实施及建设过程的管理基本手段，其功能涵盖办公业务的各个方面，使得各岗位人员能够各司其职、处理日常办公工作，并方便获取所需的各类信息。

2．2系统需求

由于目前上海网通还处在建设发展期，公司管理制度和业务流程也在不断

变化中，这时我们感觉上系统涉及流程方面的主要需求集中在3个方面：

1．公司产品（业务类）：

在上海网通各种产品中，大部分产品实施需要通过客户工程（注明：

客户工程，是指我公司与客户正式签订定单的、并能为公司带来当年业务收入的工程项目）来实现客户的具体需求。

而客户需求一般对工程实施的时间进度要求比较严格，这就对分公司的业务实施、管理能力提出了较高要求，传统的纸质流转方式和人工台帐方式的记录必须被系统自动流转和数据库记录所取代，以提高流转速度和数据的完整和准确，方便后续的管理工作的开展。

2．投资项目类：

做为通信公司的特点，为开拓业务发展，必须加大发展分公司的投资进度、投资完成率及投资回报率，只有控制好投资项目，才能更好的促进分公司的发展。

在信息快速和市场严峻竞争的环境下，我们通过系统来优化流程，减少投资项目的签审速度，控制好投资项目后续的各个环节，才能

使我们有时问有能力控制市场，赢得市场。

3．管理类：

公司一个月的公文流转量已经达到500份以上，传统的公文流转只是停留在纸面、口头的下达、上报，对于整个执行的过程和效率难以控制，往往缺乏有效的落实，我们认为必须通过电子流转代替手工流转，并加上反馈和协作流程，以此提供工作效率。

除以上三个方面外，同时分公司管理层和各业务部门主管也需要及时地掌握业务发展、实施、完成的各项最新统计数据；因此，通过计算机处理系统、

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平台来对分公司业务处理全过程进行系统化、标准化、自动化的处理、跟踪和管理是实现工作处理高效且低成本的唯一选择。

并且自动化、电子化流程管理工具是提高企业运营效率、改善企业资源利用，提高企业运作的灵活性和适应性。

我们建设工作流管理的最终目的就是为了缩短企业运营周期、改善企业内（外）部流程、优化并合理利用资源、减少人为差错和延误，以提高劳动生产率。

2．3设计思路

业务信息流转（处理）、投资项目管理及公司内部办公管理是本系统的关键部分，本系统必须能够完成基于工作流的执行与例外管理功能，系统详细设计主要重点方面：

◆系统必须满足业务类：

基本业务信息流转的需要（不仅限于电子表单，也可以Mail或其他形式）即：

必须满足上海网通的各种数据、语音业务项目（产品订单）从发起、咨询确认、技术支持、签约、受理、派工、工程建设／实施、验收、调测、完工直至交付客服商务开通、开始计费出帐等业务环节的各项需求；项目类：

投资项目信息的立项申请、设计、批复、采购、出入库、付款、验收、决算、转固等项目环节流转需求；各类管理类：

分公司收发文、员工招聘、离职、续签、培训、礼品申请、部门工作请示等流程审批需求。

夺系统具有很强的健壮性。

◆系统具有较强移植性。

◆系统的各类信息输入必须体现：

一次输入重复利用的原则。

◆进入系统的产品订单以客户为中心及所有投资项目以项目为中心。

令进入系统的数据，可全部跟踪、查询。

令和各现有系统、平台灵活开放的接口。

◆所有的表单必须有统一的编号管理制度。

◆业务或项目关键环节的情况可以进行查询和监督。

夺对各项信息可以完成统计，报表功能。

◆数据库各项内容可以自动导出。

夺流程分类。

夺产品的管理。

夺卡业务管理，使用原有卡业务受理系统。

◆项目工程的管理，对由分公司或集团下发的项目工程进行管理，包括项目工程的立项，采购，施工进度，工程验收，归档、工程付款、量价审

北京邮1U大学T程硕j’研究生学位论文

计等。

奇肘工程建设项目一律贯彻全面的项目管理方法，实时掌握。

I，程的进度情

况。

奇库存物资管理。

夺业务受理管理。

々统计功能

●j{{户数量

_业务分类

-业务情况U项目管理

-项目进度情况

24软件总体结构

在开发环境上，使用开放式操作平台，通用的数据库及开发工具及Browser／server架构。

最后选择了基于B／S结构的工作流引擎系统作为核心基础平台，Oracle9i作为数据库服务器。

软件总体结构如图2一l所示：

JrrJH●m

图21流程管理系统软件总体鲒构

-8

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目前采用的工作流引擎DLFloWorkflow是参照WFME（国际标准化工作流组织）所提供的工作流模型，完全按照MSDNA基于组件的多层结构技术要求进行设计开发的·个基于WEB的工作流系统。

其中核心的工作流引擎以组件形式封

装，与数据库和用户界面分开，便于系统维护和与企业内部其他系统的接口。

工作流引擎又由接口和内部核心处理两部分组成，在内部核心处理中，采用了缓存和多线程等技术来提高系统性能。

流程管理系统体系结构如上图所示，主要分为三部分：

2．4．1用户界面（WEB）

采用HTML和DHTML技术，用户通过IE浏览器以WEB形式进行操作，目前采用ASP及JSP技术。

2．4．2应用逻辑层（工作流引擎）

包括工作流引擎和用户具体应用中间件。

工作流引擎又由接口和内部核心处理两部分组成，内部核心处理调用ADO、CDO等Microsoft的系统组件，与数据库和Email等系统资源相互联系。

2．4．3数据服务层

包括工作流定义数据库，工作流实例数据库和用户应用数据库。

2．5详细结构描述

2．5．1用户界面（WEB）

1）客户端采用IE浏览器。

可支持多语言。

2）用户验证方式可选择以下一种或多种：

夺数据库用户验证

◆NT域用户验证

◆SSL验证

3）用户界面中，根据所定义的权限，能够实现以下功能：

普通用户：

1：

流程列表

2：

启动、处理、挂起、跟踪流程

北京邮电人学工程硕士研究生学位论立

3：

数据青询、统计、输出、输入、打印、报表生成，与其他系统（如ERP）

进行数据交换

4：

个人信息修改、查询，外出代理设置

5：

网络邻居（根据权限取得其他用户的待处理表单）

6：

查看在线帮助

管理员用户：

1：

流程列表

2：

启动、处理、挂起、跟踪、停止、删除流程

3：

数据查询、统计、输出、输入、打印、报表生成．与其他系统（如ERP）进行数据交换

4：

流程定义、管理

5：

人员、组织结构、角色、权限管理

6：

系统管理

7：

个人信息修改、查询，外出代理设置

8：

网络邻居（根据权限取得其他用户的待处理表单）

9；查看在线帮助

实际上，可以根据用户需要，选择以上部分或全部功能来构筑用户界面。

4）另外，在用户袁单中，提供了人性化的操作，如有以下一些特点

1：

缺省显示数据缺省显示如用户、日期等固定信息。

无需用户重复输入。

2：

El期选择

需要输入日期时，弹出标准Calendar选择即可，如图2—2所示：

图2-2标准日历样式

3：

充分运用DIITⅦL技术，使表格口r动态增删，自动计算数值等。

如图2-3

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所示

4：

可在表单中添加多个附加文件，如图2