手机银行业务操作流程.docx

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手机银行业务操作流程

江苏省联社手机银行业务操作流程（试行）

一、手机银行（贴膜版）业务操作流程

1目的

为规范江苏省农村商业银行（含农村信用社,下同）手机银行（贴膜版）业务处理，促进一线员工规范操作，有效防范风险，根据人民银行、银监会、省联社等有关规定和《江苏省农村信用社联合社手机银行（贴膜版）业务管理办法》、《江苏省农村信用社联合社手机银行（贴膜版）风险管理指引（试行）》，特制定本流程。

2适用范围

2.1本流程明确了手机银行（贴膜版）业务行社开通、凭证管理、柜面开户销户、挂失解挂、补卡换卡、密码重置等内容与要求。

2.2本流程适用于江苏省农村商业银行办理手机银行（贴膜版）业务的操作。

3定义

本流程所称手机银行（贴膜版）业务是江苏省农村商业银行依托相关移动通讯运营商网络、STK应用技术、手机银行（贴膜版）平台和各业务子系统，以装有贴片式SIM扩展卡的手机为终端，向客户提供的自助式金融产品。

4基本规定

4.1手机银行卡作为重要空白凭证，应纳入各法人重要空白凭证管理体系，相关管理要求应按照重要空白凭证管理办法执行。

4.2手机银行（贴膜版）业务的限额管理由各法人单位通过手机银行管理平台自行设置。

4.3手机银行（贴膜版）业务需客户本人持江苏省农村商业银行借记卡/个人结算户存折（含定活一本通，下同）和本人有效身份证件至柜面办理，手机银行卡支持挂失解挂、换卡补卡。

4.4客户连续输错6次登陆密码会锁定手机银行卡，客户需持有效证件和手机银行卡至柜面进行登陆密码重置。

4.5客户当日连续输错3次支付密码，系统将锁定所有需要输入支付密码的交易，次日系统会自动解锁，如客户当日需办理手机银行业务，必须到柜面办理支付密码重置。

5业务操作流程

5.1手机银行（贴膜版）业务行社开通流程

5.1.1流程图

5.1.2流程描述

流程/

环节

工作标准

风险

提示

控制

措施

基层

申请

1、申请开办手机银行（贴膜版）业务的基层单位，首先需要与上海方付通公司签定手机银行相关服务协议。

2、联社向省联社信息结算中心（电子银行部）提交《江苏省农村信用社手机银行柜员申请表》（申请二级管理员、授权员，盖章后通过传真方式上报）。

柜员申请表应经审核流程并加盖公章

审核

与增

加柜

员

省联社信息结算中心（电子银行部）根据联社提交的申请表增加二级管理员、授权员。

必须依据基层申请操作

双人操作，换人审核

基层

总部

柜员

方付

通平

台操

作

1、用内网打开IE输入http:

//32.4.17.1：

9080/froad登录方付通管理平台，初次登录请修改登录密码。

2、用二级管理员帐号登录方付通管理平台。

通过”系统参数维护”—>”机构信息维护”功能，点击”新增”按钮，新增所有支行网点机构信息。

其中：

a、支行上级机构为县联社总行

b、分理处网点上级机构为支行

c、必需按照先支行后网点顺序，进行维护

d、所有机构的”县联社管理机构码”字段的值都填”县联社总行机构码”。

3、用二级管理员帐号登陆方付通管理平台。

通过”系统参数维护”—>”机构参数维护”功能，点击”新增”按钮，维护机构参数信息,最后保存。

注意：

a、机构码默认为”县联社总行机构码”

b、“银行限定单日交易总限额”是由县联社业务部门统一规定，进行设置。

它与柜面签约交易中的两个限额（”单笔交易限额”,”单日交易限额”）之间的关系是：

“银行限定单日交易限额”>=”单笔交易限额”

c、“员工卡最大发卡量”默认初始值为100,是根据各家的定卡申请单上员工卡的定卡数量，由省中心统一进行设置。

d、费种类版本号（系统自动控制，无需人工维护）。

4、用二级管理员登陆方付通管理平台。

通过”系统用户管理”—>”用户管理”功能，点击”新增”按钮，新增一个用户角色为”业务主管”的操作员，用户机构默认为”县联社总行机构码”。

（方付通管理平台中，县联社操作员只到县联社总行一级，县联社无需给各支行配置操作员用户）

限额、用户新增操作应以行内文件为依据

双人操作，换人复核

基层

网点

配置

与操

作

1、各家支行需要开设手机银行卡押金收入内部账户，科目控制字为22419905（原262129）押金科目（可收付现，其他默认）。

2、由总行电子银行部为各网点增加一个sjyh虚拟柜员（操作号为sjyh）

3、由清算中心00机构开设手机银行卡系统月服务费收入内部账户，科目控制字为22419910（原262143）服务费科目

4、管理机构（******99）在省级中间业务平台做70614交易。

增加转账和汇款手续费收费标准。

金额区间要连续（例：

0—10000.00，2元10001.00—50000.00，3元）。

员工卡和非员工卡两大类用户的手续费需分开设置。

5、各个网点的业务主管身份进入省级中间业务系统08中间业务—05手机银行，并通过99999交易配置打印机和刷卡器和密码键盘。

6、网点柜员就能够进行手机银行卡的开卡工作了。

转账汇款手续费操作应以行内文件为依据

双人操作，换人审核

5.2手机银行（贴膜版）凭证管理流程

5.2.1手机银行卡订购流程

5.2.1.1流程图

5.2.1.2流程描述

流程/

环节

工作标准

风险

提示

控制

措施

订购

卡片

1、基层行社电子银行部申请手机银行卡订购，填写《江苏省农村信用社手机银行卡订购申请单（试行）》并加盖公章传真至信息结算中心电子银行部。

2、信息结算中心电子银行部将订购单发送至手机银行卡供应厂商（方付通公司），厂商将手机银行卡直接寄送至基层行社电子银行部指定人员。

1、管理部门不明确

2、管理部门与采购部门应为同一部门

3、申请表、订单应经审核流程并加盖公章

换人审核

接收卡片入库

基层行社电子银行部指定人员收到手机银行卡后，将手机银行卡移交会计部门入库管理。

应及时移交入库

按照重空凭证相关管理办法操作

5.2.2手机银行卡领用流程

5.2.2.1网点领用

5.2.2.1.1流程图

5.2.2.1.2流程描述

流程/

环节

工作标准

风险

提示

控制

措施

领用

卡片

1、网点需要领用时，主出纳通过综合业务系统向总行财务会计部门发起申请；

2、会计部门根据网点申请调拨相应数量凭证至网点主出纳，同时将重要空白凭证领用单及凭证实物送至申请网点。

1、凭证调拨未能按照重空管理办法相关规定执行；2、凭证管理部门未能核查出网点凭证库存情况及领用凭证原因。

按照重空凭证相关管理办法操作

接收

卡片

网点主出纳清点接收相应数量实物后，在领用单据上加盖网点业务用章，一联留存、一联返还会计部门工作人员，同时网点主出纳通过综合业务系统将主出纳调拨的凭证接收入库。

按照重空凭证相关管理办法操作

5.2.2.2柜员领用

5.2.2.2.1流程图

5.2.2.2.2流程描述

流程/

环节

工作标准

风险

提示

控制

措施

领用

卡片

1、柜员需要领用时，通过综合业务系统向主出纳发起申请；

2、网点主出纳将填写好的凭证领用单据交给柜员签字加盖个人印章，同时将凭证实物移交柜员。

1、凭证调拨未能按照重空管理办法相关规定执行；2、主出纳未能核查出柜员凭证库存情况及领用凭证原因。

按照重空凭证相关管理办法操作

接收

卡片

柜员清点接收相应手机银行卡实物后，通过综合业务系统进行凭证接收。

按照重空凭证相关管理办法操作

5.3手机银行（贴膜版）业务操作流程

5.3.1手机银行（贴膜版）开户流程

5.3.1.1流程图

5.3.1.2流程描述

流程/

环节

工作标准

风险

提示

控制

措施

客户

申请

客户需持有基层行社法人单位的个人借记卡、个人结算户存折中的一种，持本人有效身份证件原件到柜面办理手机银行（贴膜版）申请（可在开户单位辖内的任一网点提交申请），当面提交签字确认的申请表（电子银行服务协议在申请表背面一并载明），并将相关证件复印件交网点留存。

1、通过加强柜员培训、规范业务操作、强化岗位制约、加强事后监督、做好日常检查和考核等措施防范操作风险。

2、加强对客户的安全提示和使用指导。

柜员

审核

1、网点综合柜员需对客户身份证件的有效性及复印件与原件的一致性进行审核，并在复印件上签注“与原件核对无误”印章及操作柜员名章。

同时通过联网核查系统核查打印客户身份信息。

2、客户需刷申请绑定的个人借记卡或个人结算户存折，并输入账户密码，系统将验证账户和密码的真实性。

柜员必须严谨审核客户资料，对客户身份的联网核查。

业务

办理

1、网点综合柜员据客户申请当场为其开通手机银行（贴膜版），为客户完成手机银行与客户手机、银行卡号（或存折账户账号等）的签约绑定，开通相关业务功能。

2、柜员登记手机银行卡使用情况登记簿，请客户签收手机银行卡（在手机银行卡使用情况登记簿和相关凭证上签字）。

柜员不得使用别人的柜员号操作。

注：

周末临柜柜员可于每周五下班前预领手机银行卡（根据业务量，一般不超过5张），用于周末手机银行（贴膜版）业务办理，周一上班后须回交剩余卡片，并说明周末办理业务卡片具体情况，出示相关手续。

5.3.2手机银行（贴膜版）销户流程

5.3.2.1流程图

5.3.2.2流程描述

流程/

环节

工作标准

风险

提示

控制

措施

客户

申请

客户需持本人有效身份证件原件和手机银行卡到手机银行（贴膜版）开户网点柜面办理手机银行（贴膜版）销户，当面提交签字确认的申请表（电子银行服务协议在申请表背面一并载明），并将相关证件复印件交网点留存。

柜员

审核

1、网点综合柜员需对客户身份证件的有效性及复印件与原件的一致性进行审核，并在复印件上签注“与原件核对无误”印章及操作柜员名章。

同时通过联网核查系统核查打印客户身份信息。

2、客户需刷手机银行卡绑定的个人借记卡或个人结算户存折或一证通，并输入账户密码，系统将验证账户和密码的真实性。

柜员必须严谨审核客户资料，对客户身份的联网核查。

通过加强柜员培训、规范业务操作、强化岗位制约、加强事后监督、做好日常检查和考核等措施防范操作风险。

业务

办理

1、经审核柜员审核授权，网点综合柜员据客户申请当场为其注销手机银行（贴膜版），要求客户在手机端进行恢复出厂设置操作，退还手机银行卡，开户时收取客户押金的需要将押金退还客户。

2、网点综合柜员在系统中对退还的手机银行卡做作废处理，并请客户在相关凭证上签字。

柜员不得使用别人的柜员号操作。

5.3.3手机银行（贴膜版）挂失流程

5.3.3.1流程图

5.3.3.2流程描述

流程/

环节

工作标准

风险

提示

控制

措施

客户

申请

客户需持本人有效身份证件原件到手机银行（贴膜版）开户网点柜面办理手机银行（贴膜版）挂失，当面提交签字确认的挂失申请书，并将相关证件复印件交网点留存。

柜员

审核

1、网点综合柜员需对客户身份证件的有效性及复印件与原件的一致性进行审核，并在复印件上签注“与原件核对无误”印章及操作柜员名章。

同时通过联网核查系统核查打印客户身份信息。

2、客户需刷手机银行卡绑定的个人借记卡或个人结算户存折或一证通，并输入账户密码，系统将验证账户和密码的真实性。

柜员必须严谨审核客户资料，对客户身份的联网核查。

1、通过加强柜员培训、规范业务操作、强化岗位制约、加强事后监督、做好日常检查和考核等措施防范操作风险。

2、加强对客户的安全提示和使用指导。

业务

办理

1、经审核柜员审核授权，网点综合柜员据客户申请当场为其挂失手机银行卡，打印相关凭证并将挂失申请单回执联交至客户。

（挂失分为口挂和书挂，口挂的有效期为5天）。

柜员不得使用别人的柜员号操作。

5.3.4手机银行（贴膜版）解挂流程

5.3.4.1流程图

5.3.4.2流程描述

流程/

环节

工作标准

风险

提示

控制

措施

客户

申请

客户需持本人有效身份证件原件和挂失申请单回执联到手机银行（贴膜版）开户网点柜面办理手机银行（贴膜版）挂失，当面提交签字确认的解挂申请书，并将相关证件复印件交网点留存。

柜员

审核

1、网点综合柜员需对客户身份证件的有效性及复印件与原件的一致性进行审核，并在复印件上签注“与原件核对无误”印章及操作柜员名章。

同时通过联网核查系统核查打印客户身份信息。

2、客户需刷手机银行卡绑定的个人借记卡或个人结算户存折或一证通，并输入账户密码，系统将验证账户和密码的真实性。

柜员必须严谨审核客户资料，对客户身份的联网核查。

1、通过加强柜员培训、规范业务操作、强化岗位制约、加强事后监督、做好日常检查和考核等措施防范操作风险。

2、加强对客户的安全提示和使用指导。

业务

办理

经审核柜员审核授权，网点综合柜员据客户申请当场为其解除手机银行卡挂失，并打印相关凭证。

柜员不得使用别人的柜员号操作。

5.3.5手机银行（贴膜版）补卡流程

5.3.5.1流程图

5.3.5.2流程描述

流程/

环节

工作标准

风险

提示

控制

措施

客户

申请

书面挂失后，客户凭本人身份证原件及书挂申请单回执联至网点办理手机银行卡补卡，当面提交签字确认的申请书，并将相关证件复印件交网点留存。

柜员

审核

1、网点综合柜员需对客户身份证件的有效性及复印件与原件的一致性进行审核，并在复印件上签注“与原件核对无误”印章及操作柜员名章。

同时通过联网核查系统核查打印客户身份信息。

2、客户需刷手机银行卡绑定的个人借记卡或个人结算户存折或一证通，并输入账户密码，系统将验证账户和密码的真实性。

柜员必须严谨审核客户资料，对客户身份的联网核查。

1、通过加强柜员培训、规范业务操作、强化岗位制约、加强事后监督、做好日常检查和考核等措施防范操作风险。

2、加强对客户的安全提示和使用指导。

业务

办理

1、经审核柜员审核授权，网点综合柜员据客户申请当场为其解除手机银行卡挂失，并打印相关凭证。

2、网点综合柜员在系统中对退还的已损坏的手机银行卡做作废处理，并请客户在相关凭证上签字。

柜员不得使用别人的柜员号操作。

5.3.6手机银行（贴膜版）换卡流程

5.3.6.1流程图

5.3.6.2流程描述

流程/

环节

工作标准

风险

提示

控制

措施

客户

申请

客户需持本人有效身份证件原件和原手机银行卡到手机银行（贴膜版）开户网点柜面办理手机银行（贴膜版）换卡，当面提交签字确认的申请书，并将相关证件复印件交网点留存。

柜员

审核

1、网点综合柜员需对客户身份证件的有效性及复印件与原件的一致性进行审核，并在复印件上签注“与原件核对无误”印章及操作柜员名章。

同时通过联网核查系统核查打印客户身份信息。

2、客户需刷手机银行卡绑定的个人借记卡或个人结算户存折或一证通，并输入账户密码，系统将验证账户和密码的真实性。

柜员必须严谨审核客户资料，对客户身份的联网核查。

1、通过加强柜员培训、规范业务操作、强化岗位制约、加强事后监督、做好日常检查和考核等措施防范操作风险。

2、加强对客户的安全提示和使用指导。

业务

办理

经审核柜员审核授权，网点综合柜员依据客户申请为其进行手机银行卡换卡，并打印相关凭证。

（原手机银行卡未损坏的，柜员应要求客户对原手机银行卡进行卡片注销操作，恢复出厂设置。

）

柜员不得使用别人的柜员号操作。

注：

补卡是指客户挂失手机银行卡后申请补办卡片，换卡是指客户手机银行卡未丢失而至柜面申请使用新卡片。

5.3.7手机银行（贴膜版）登陆密码重置流程

5.3.7.1流程图

5.3.7.2流程描述

流程/

环节

工作标准

风险

提示

控制

措施

客户

申请

客户持本人有效身份证件原件到手机银行（贴膜版）开户网点柜面办理手机银行（贴膜版）登陆密码重置，当面提交签字确认的申请书，并将相关证件复印件交网点留存。

登陆密码重置后为初始密码，需提示客户立即更改密码。

柜员

审核

1、网点综合柜员需对客户身份证件的有效性及复印件与原件的一致性进行审核，并在复印件上签注“与原件核对无误”印章及操作柜员名章。

同时通过联网核查系统核查打印客户身份信息。

2、客户需刷手机银行卡绑定的个人借记卡或个人结算户存折或一证通，并输入账户密码，系统将验证账户和密码的真实性。

柜员必须严谨审核客户资料，对客户身份的联网核查。

1、通过加强柜员培训、规范业务操作、强化岗位制约、加强事后监督、做好日常检查和考核等措施防范操作风险。

2、加强对客户的安全提示和使用指导。

业务

办理

经审核柜员审核授权，网点综合柜员依据客户申请为其进行手机银行卡登陆密码重置，并打印相关凭证。

柜员不得使用别人的柜员号操作。

5.3.8手机银行（贴膜版）支付密码重置流程

5.3.8.1流程图

5.3.8.2流程描述

流程/

环节

工作标准

风险

提示

控制

措施

客户

申请

客户持本人有效身份证件原件到手机银行（贴膜版）开户网点柜面办理手机银行（贴膜版）支付密码重置，当面提交签字确认的申请书，并将相关证件复印件交网点留存。

柜员

审核

1、网点综合柜员需对客户身份证件的有效性及复印件与原件的一致性进行审核，并在复印件上签注“与原件核对无误”印章及操作柜员名章。

同时通过联网核查系统核查打印客户身份信息。

2、客户需刷手机银行卡绑定的个人借记卡或个人结算户存折或一证通，并输入账户密码，系统将验证账户和密码的真实性。

柜员必须严谨审核客户资料，对客户身份的联网核查。

1、通过加强柜员培训、规范业务操作、强化岗位制约、加强事后监督、做好日常检查和考核等措施防范操作风险。

2、加强对客户的安全提示和使用指导。

业务

办理

经审核柜员审核授权，网点综合柜员依据客户申请为其进行手机银行卡支付密码重置，并打印相关凭证。

柜员不得使用别人的柜员号操作。

二、手机银行（客户端版）业务操作流程（试行）

1目的

为规范江苏省农村商业银行手机银行（客户端版）业务的处理，保障系统高效、安全、稳定运行，防范操作支付风险，根据《电子银行业务管理办法》（中国银行业监督管理委员会令2006年第5号）、《电子银行安全评估指引》（中国银行业监督管理委员会，2006.3.1起实施）、《支付结算会计核算手续》、《电子支付指引（第一号）（中国人民银行公告〔2005〕第23号，2005.10.26）》、《中国人民银行关于改进个人支付结算服务的通知》（银发（2007）154号，2007.05.11）和《江苏省农村信用社手机银行（客户端版）操作手册》等法律法规及相关规定，特制定本流程。

2适用范围

2.1本流程明确了江苏省农村商业银行手机银行（客户端版）业务的受理、审查、开户、销户、动态口令牌绑定等内容与要求。

2.2本流程适用于江苏省农村商业银行办理手机银行（客户端版）业务的操作。

3定义

3.1本流程所称手机银行客户端，是指通过江苏省农村商业银行发布的手机银行客户端应用程序，通过下载客户端、安装、注册实现行内转账、跨行转账、基础理财、预约取款、余额明细查询等业务功能，操作方便、快捷。

3.2本流程包括两个部分：

一是柜面开销户业务流程；二是客户端业务流程。

4基本规定

4.1开通手机银行（客户端版）服务功能，客户必须持有江苏省农村商业银行借记卡、活期存折结算户、一本通、贷记卡主卡的个人用户。

4.2使用手机银行客户端服务功能，可绑定江苏省农村商业银行配发的动态口令牌。

4.3通过柜面开通手机银行客户端，客户需持有效证件、银行卡等介质，签订电子银行协议。

4.4通过手机自助注册开通手机银行客户端服务功能，如未绑定动态口令牌，将无法进行转账，仅提供查询功能和一些基本功能设置。

4.5使用动态口令和未使用动态口令，限额标准分别设置。

5业务操作流程

5.1手机银行客户端柜面注册流程

5.1.1流程图

5.1.2流程描述

流程/

环节

工作标准

风险

提示

控制

措施

柜面

注册

柜面注册业务流程描述：

1、客户根据自己使用的智能手机操作系统，通过appstor、Andriod、Windowsphone或江苏省农村信用社联合社电子银行门户网站，下载符合自己手机使用的客户端进行安装；

2、前往您开户银行任意营业网点，申请开通手机银行；

3、客户提供有效证件、银行借记卡（或活期存折、活期一本通、定活一本通、贷记卡主卡）；

4、银行与客户签订电子银行协议；

5、银行柜员为客户办理手机银行开通业务（包括：

关联账户绑定、配发动态口令牌）；

6、打印密码信封（随机密码8位）完成开户；

7、柜员需提示客户登录手机银行客户端是否正常，并提醒客户修改原始登录密码。

目前通过柜面开通手机银行，需由客户与银行签订电子银行协议书，并出具银行卡、有效身份证件进行办理，办理需坚持双人临柜，换人复核。

1、内部操作风险

一是柜员对客户资料的审核不够严谨，可能导致冒用他人账户开设手机银行现象的存在。

二是未按操作规程进行操作，双人操作流于形式，导致客户账户被手机银行。

2、外部欺诈风险

客户窃取他人银行账户信息和身份信息，冒用他人开设手机银行。

针对内外部操作风险，应该加强制度建设、制度执行和操作规范。

1、柜员应该加强对客户资料的审核，应做到对客户身份的联网核查确认，同时核查客户身份信息与账户对应客户信息的一致性，严把客户资料审核关。

2、加强对柜员规范化操作的培训、检查力度，防范内控制度流于形式，抓好内部制度执行的落地，使双人操作真正起到相互监督的作用。

3、严把事后监督关，事后监督应将手机银行开销户纳入事后监督管理体系，加强对手机银行开户资料与流水的审核、监督。

4、提醒客户切不可通过其他非官方指定的网站下载客户端安装或非官方短信通知连接中下载客户端，以防木马软件。

5.2手机银行客户端自助注册流程

5.2.1流程图

5.2.2流程描述

流程/

环节

工作标准

风险

提示

控制

措施

自助

注册

自助注册手机银行业务流程描述：

（一）业务流程

1、客户根据自己使用的智能手机操作系统，通过appstore、Andriod、Windowsphone或江苏省农村信用社联合社电子银行门户网站，下载符合自己手机使用的客户端进行安装；

2、登录手机银行客户端，选择“注册”按钮进行自助注册开通手机银行业务；

3、客户阅读手机银行客户端电子银行协议并确认；

4、输入手机号码、证件号码、银行卡号、选择是否使用动态口令（选择是时输入动态口令序列号和动态码）、交易密码、登录密码、预留信息等，点击注册按钮完成注册；

5、客户登录手机银行客户端，输入手机号码、登录密码进行开户信息有效性验证。

6、客户选择开通转账等功能，使用手机银行（客户端版）

风险节点：

客户因自身原因，使重要信息泄漏或介质遗失，导致资金损失。

1、银行需加强对客户的安全知识宣传，防范风险。

2、用户切不可通过其他非官方指定的网站下载客户端安装或非官方短信通知连接中下载客户端，以防木马软件。

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