阳江市住房和城乡规划建设局物业服务.docx

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阳江市住房和城乡规划建设局物业服务

阳江市住房和城乡规划建设局物业服务

行业信用档案管理实施细则

阳住建〔20XX〕69号

第一章 总则

第一条 为推进阳江市物业服务行业信用体系建设，规范物业服务企业经营行为，提升物业服务从业人员综合素质，构建诚实守信的市场环境，促进物业服务行业健康有序发展，根据住房和城乡建设部《关于建立房地产企业及执（从）业人员信用档案系统的通知》精神及相关法律法规的规定，结合我市实际，制定本实施细则。

第二条 本细则所称信用档案，是指全面反映和评价物业服务企业及其从业人员基本情况、信用度、服务行为、投诉记录的档案资料。

第三条 本市区域内从事物业服务的企业（包括已在本市备案的外地物业服务企业）及其从业人员都须接受行政信用信息的采集、认定、记录、公布和等级评定并接受行政主管部门和社会公众的监督。

第四条 信用信息的采集、公布、使用、管理遵循客观真实以及公开、公平、公正的原则。

第五条 阳江市住房和城乡规划建设局负责本细则的组织实施及信用档案的日常管理工作。

第二章 信用档案内容

第六条 物业服务行业信用档案包括企业信用档案和从业人员信用档案两部分，记录内容主要包括基本情况、业绩情况、变更情况、良好行为、不良行为、信用评定情况等六个方面内容：

（一）基本情况：

1、企业基本情况包括：

企业名称、地址、工商注册时间、营业执照号码、营业范围、注册资本、法定代表人姓名、从业人员数量、资质证书号码、证书有效期、项目维修资金收取情况、专业管理及技术人员情况等信息。

2、从业人员基本情况包括：

企业负责人以及所属工作人员的姓名、性别、出生年月、学历、专业、职称、职务、专业证书有效期等信息。

（二）业绩情况包括：

企业经营状况、管理项目基本情况、委托合同签订情况等信息。

（三）变更情况包括：

物业服务企业或行业从业人员变更事项、变更内容、变更时间等信息。

（四）良好行为包括：

1、物业服务企业或其所属的从业人员获得镇（街）以上人民政府或者行政主管部门、行业协会表彰的事项。

2、经市住房规划建设局认定应当记录的其他良好行为。

（五）不良行为包括：

1、物业服务企业及其所属的从业人员违反国务院《物业管理条例》和《广东省物业管理条例》等有关法律法规、或行业管理等相关规定的；

2、未在规定时间内向行政主管部门办理相关资质申请、变更、注销手续或资质延期的；

3、物业服务企业及其从业人员因失信、违约、不正当竞争等行为受到行政主管部门或行业协会通报批评的；

4、在物业服务收费中出现的不良行为；

5、在物业项目招投标中出现的不良行为；

6、企业从业人员在物业服务活动中出现的不良行为；

7、经查实，属于物业服务企业违法、违规经营或工作失职的，经督促仍不进行整改或整改不力的；

8、通过媒体曝光，经查实，属于物业服务企业管理失职而造成较大影响的；

9、不配合行政主管部门工作或被市住房规划建设局认定的其他违法违规、扰乱物业服务行业市场秩序的不良行为。

（六）信用评定情况：

市住房规划建设局根据《物业服务行业信用档案评分办法》定期公布实时信用信息并且每年评定企业和个人信用等级。

第三章信用档案采集和认定

第七条 物业服务行业信用档案信息主要通过物业服务企业自行申报、市住房规划建设局、行业协会日常记录以及公众投诉、媒体的公开披露等方式采集。

第八条 物业服务企业办理资质申请时须向市住房规划建设局提供企业及其从业人员的详细信息，作为建立信用档案数据库的原始资料；公众对企业的投诉，应当署真实姓名及联系方式；信用信息提供单位应当对信息内容的真实性、合法性、有效性负责。

第九条物业服务企业或从业人员的信用档案资料信息变更或者失效的，应当及时向市住房规划建设局申报，予以变更或者删除。

第十条 信用档案资料的认定，以具有法律和行政效力的文书为依据，主要包括：

（一）行政主管部门表彰决定文书；

（二）已生效的行政处罚决定书；

（三）住房建设部门下发的责令整改通知书、通报；

（四）经市住房规划建设局认定或者查证属实的材料；

（五）具有法律约束力的其他文书；

（六）经行业协会认定的违反行业规范的材料。

第四章信用等级的评定

第十一条 物业服务行业信用等级由高到低划分为四个等级，分别采用绿、蓝、黄、红标示。

信用等级评定基本分为100分，实行加减分制。

评定分值在100分（含100分）以上的为一级，评定分值在99～81分之间的为二级，评定分值在80～61分之间的为三级，评定分值在60分（含60分）以下的为四级，具体评分办法见（附件）。

第十二条 物业服务行业信用等级评定实行动态管理，采取即时评价、季度评价及年终信用等级评定公布的方式。

（一）即时评价。

经市住房规划建设局认证后的物业服务企业或执（从）业人员的良好行为信息和不良行为信息将会即时录入物业服务行业信用档案，并通过“阳江市住房和城乡规划建没网”向社会公布。

（二）季度及年终信用等级评定。

市住房规划建设局根据信用档案资料情况每季度及每年年底评定物业服务企业及行业从业人员的信用等级，并通过“阳江市住房和城乡规划建设网”或其它媒体公布评定结果。

第十三条 物业服务行业信用等级将作为物业服务企业资质申请、资质升级年审以及日常监督管理的重要参考依据。

信用等级按照下列规定进行综合分类管理：

（一）一级信用等级企业优先办理资质升级、资质证书延续等业务，在行业各类奖励或者评比中优先考虑；一级信用等级人员优先提供学习、交流、培训的信息与机会，行业各类奖励或者优秀评比优先考虑。

（二）二级信用等级企业正常开展经营活动，不进行重点监管；二级信用等级人员不列入监管范围，须定期参加主管部门或行业协会组织的业务培训活动。

（三）三级信用等级企业由市住房规划建设局进行重点监管并勒令整改，在办理资质升级、资质证书延续等业务时予以重点审查并且3年内不得参加行业评优活动；三级信用等级人员列入重点监管范围，在办理任职机构变更等业务时予以重点审查，须定期参加主管部门或行业协会组织的业务培训活动。

（四）四级信用等级企业实施全程监控并按要求实施整改，整改效果不明显的暂缓办理其资质升级、资质证书年审等业务，取消参加行业评优资格；四级信用等级人员进行重点监控，在办理任职机构变更等业务时予以重点审查并由市住房规划建设局联同行业协会向本市所有物业服务企业进行通报。

第五章信用档案的公布

第十四条 物业服务行业信用档案公布主要包括信用档案的公示。

市住房规划建设局将物业服务企业及行业从业人员的基本信息、良好行为信息和不良行为信息都记入信用档案系统，并通过“阳江市住房和城乡规划建设网”向社会公示。

第十五条 三级及三级以上信用记录评定结果每年清零并重新核计，但历史记录保留备查，作为行业评比及其它评定的依据。

第六章附则

第十六条 市住房规划建设局可根据实际情况对信用档案的具体项目、范围和标准进行调整。

第十七条市住房规划建设局工作人员在物业服务行业信用信息的采集、认定、记录和公布等工作中有玩忽职守、弄虚作假、徇私舞弊行为的，由住房规划建设局根据情节予以处分。

附件：

物业服务行业信用档案评分办法

一、物业服务行业信用等级由高到低划分为四个等级，分别采用绿、蓝、黄、红标示

信用等级评定基本分为100分，实行加减分制。

评定分值在100分（含100分）以上的为一级，评定分值在99～81分之间的为二级，评定分值在80～61分之间的为三级，评定分值在60分（含60分）以下的为四级

二、评分加分项目及分值

（一）物业服务企业获得国家、省、市、镇（街）人民政府表彰的，分别加10分，8分，6分，5分；获得市行政主管部门表彰的，加5分；获得行业协会表彰的，加3分。

（二）物业服务企业的从业人员获得国家、省、市、镇（街）人民政府表彰的，机构和个人分别加8分，6分，4分，3分；获得市行政主管部门表彰的，机构和个人分别加3分；获得行业协会表彰的，机构和个人分别加2分。

三、评分减分项目及分值

（一）物业服务企业

1、下列行为每次扣5分

（1）不配合行政主管部门进行企业及其从业人员信用档案数据信息搜集的；

（2）无故缺席行政主管部门组织召开的会议的。

2、下列行为每次扣10分

（1）未在规定时间内向行政主管部门办理相关资质申请、变更、注销手续或资质延期的（三个月内）；

（2）未在经营场所或交缴费用地点的醒目位置公开企业营业执照、办事制度、办事程序、办事期限、服务项目、收费标准以及投诉电话等的；

（3）物业服务费用收取方式为酬金制的，未按规定或约定每年向业主公布相关收支账目的（物业服务费用收取方式为包干制的不在此范围）；

（4）收取服务报酬未出具收费凭证的；

（5）承接物业时，未对物业共用部位、共用设施设备进行查验并办理物业承接验收手续的；

（6）对物业管理区域内违反有关物业装饰装修、使用、治安和环保等方面法律、法规、规章规定的行为，未及时劝阻、制止并向有关行政管理部门报告的；

（7）发生安全事故时，未及时向有关行政管理部门报告，且协助做好救助工作的；

（8）违反业主意愿，要求强制接受其提供的关联服务的;

（9）对可能发生的治安、消防等突发事件没有应急预案，在容易危及人身安全处没有设置警示标志和采取相应防范措施的；

（10）经查实存在恶意竞争行为的；

（11）无正当理由终止投标，影响物业管理招标投标程序正常进行的；

（12）因违反政策规定，被主管部门通报责令限期改正的。

3、下列行为每次扣15分

（1）未在规定时间内向主管部门办理相关资质申请、变更、注销手续或资质延期的（三个月以上六个月以内）；

（2）超越资质等级承接物业管理业务的；

（3）违反规定、约定，乱收费、多收费等的；

（4）干涉、阻挠、操纵业主筹备成立业主大会或者业主大会会议召开的；

（5）未经业主大会同意，擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；

（6）未经业主大会同意，擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的；

（7）未经业主大会同意，擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的；

（8）未按相关规定或者技术规范对共用设施设备进行检测、养护的；

（9）发生重大事故后隐瞒不报、谎报、拖延上报或破坏事故现场的。

4、下列行为每次扣20分

（1）未在规定时间内向行政主管部门办理相关资质申请、变更、注销手续或资质延期的；

（2）在信用评定中有虚报、漏报、瞒报或者其他不正当行为的；

（3）涂改、伪造、骗取、变造资质证书或相关许可证明、批准文件的；

（4）出租、出借、转让资质证书的；

（5）将一个物业管理区域内的全部业务委托给他人的；

（6）（前期）物业服务合同终止时，不按照规定移交物业管理用房和有关资料等的；

（7）挪用专项维修资金的；

（8）借用专业技术人员资料骗取资质证书的；

（9）因企业管理不当，发生重大事故的；

（10）以暴力、胁迫、欺骗、贿赂等非法手段承揽业务的；

（11）通过停水、停电、停气等方式，向拖欠物业服务费的业主催缴有关费用的；

（12）业主、使用人集体投诉但物业服务企业对投诉事件没有进行及时处理的；

（13）在物业管理区域内，未依约履行物业公共秩序维护义务，导致群发性失窃事件、消防事故、治安事故等频发的；

（14）泄漏、披露、使用业主或物业使用人的商业秘密或个人隐私的；

（15）不配合行政主管部门工作或被市住房规划建设认定的其他违法违规或者扰乱市场秩序的不良行为。

（二）行业从业人员

1、下列行为每次扣5分

（1）未按规定及时向市住房规划建设局申报信用档案信息变更手续的；

（2）未按规定在其职责范围内履行告知、劝阻、制止、报告、配合等义务的；

（3）无故缺席行政主管部门组织召开的会议的。

2、下列行为每次扣10分

（1）未按规定参加继续教育、行业培训活动的；

（2）为承揽业务，对所在企业和本人的经营业绩、信用状况等作虚假宣传或者伪造业绩、其他文件等或作虚假承诺的；

（3）开展业务时，未如实向服务对象说明服务内容、服务标准、收费标准等的；

（4）作为评标专家，不认真、客观、公正地履行评标职责或未遵守评标回避制度规定的；

（5）作为小区项目负责人未按规定履行重大事件报告职责的。

3、下列行为每次扣15分

（1）在受聘提供物业服务的物管区域内，私自收取物业服务相关费用的；

（2）未按规定履行职责给当事人造成损失的；

（3）变更聘用单位后，故意隐瞒或拒不归还自己占有的原聘用单位的商业信息的；

（4）泄露、披露、使用物业业主或使用人的商业秘密或个人隐私的；

（5）利用职权擅自在物业小区内搭建、占用绿地、通道、改变公共设施用途的；

（6）利用从事物业服务的便利，获取不正当利益的。

4、下列行为每次扣20分

（1）在信用评定中有虚报、漏报、瞒报或者其他不正当行为的；

（2）骗取、涂改、伪造、变造、出租、出借、转让资格证书、执业证书、注册证书、岗位培训合格证书等的；

（3）因服务失职，造成重大事故的；

（4）因执行物业服务行为犯罪，被依法追究刑事责任的；

（5）威胁、恐吓、殴打行政执法人员或者采取其他方式阻碍行政执法人员依法履行职责的；

（6）在办理相关业务或提交资料过程中弄虚作假或隐瞒真实情况，造成严重后果或恶劣影响的；

（7）被行政主管机关依法予以行政处罚的；

（8）拒不执行主管部门作出的已经生效的处罚或限期整改决定的；

（9）被主管部门或行业协会认定，采取不正当手段恶性竞争，严重损害行业或同行声誉、利益的。

四、服务范围内被投诉的其他不良行为经查证属实的，由市住房规划建设局根据影响恶劣程度进行扣分；同一违法行为涉及多项扣分内容的，采取累计扣分方式。

五、个人信用档案与企业信用档案实行联动记分，企业的每名从业人员所受到奖励或处罚的分数除记入个人信用档案外还将记入企业信用档案，多名人员属同一企业的采用累计加分或减分。

六、同一情况受重复奖励或处罚的，加减分以最高分计算，不重复加减分。

阳江市住房和城乡规划建设局

20XX年9月18日