首届山东省旅游饭店行业服务技能大赛题库客房服务员职业工种用.docx

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首届山东省旅游饭店行业服务技能大赛题库客房服务员职业工种用

首届山东省旅游饭店行业服务技能大赛

题库（客房服务员职业工种用）

一、单选题（150个）

1、（B）服务是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务，代表了一种追求极致的服务精神。

A、金钥匙B、贴身管家C、VIPD、大堂副理

2、大堂面积应与酒店的客房间数成一定比例，约为（B）。

A、0.2㎡/间-0.6㎡/间B、0.4㎡/间-0.8㎡/间

C、0.6㎡/间-1㎡/间D、1㎡/间-1.2㎡/间

3、OOO、VC、S/O房态分别表示（C）。

A、待修房、脏房、外宿房B、请即打扫房、脏房、无行李房

C、待修房、净房、外宿房D、请即打扫房、净房、无行李房

4.（B）服务在许多饭店中是作为一种象征服务档次的产品出现的，只向VIP客人提供。

A、夜床B、小整理C、洗衣D、免费擦鞋

5、（D）负责公共区域的清洁和维护。

A、洗衣房B、房务中心C、客房服务员D、PA

6、设备的（A）是保证设备正常运行的基础。

A、日常维护B、保养C、大修D、计划维护

7、发现火情时，不应该：

（D）。

A、用电话通知总机，并讲清着火地点和燃烧物质

B、关闭所有电器、通风、排风设备

C、迅速利用附近合适的消防器材控制火势

D、立即乘坐电梯离开现场

8、（D）是做好地毯清洁保养的首要工作。

A、彻底清洗B、表面干洗C、除渍D、吸尘

9、（D）客人，对服务及接待工作的标准要求很高，重视礼仪，对安全要求极高。

A、团队B、商务C、休闲度假D、政务

10、客房项目中的“turn-downservice”是（D）。

A、程序服务B、房间整理C、小酒吧服务D、做夜床服务

11、对醉酒客人的处理，以下哪种方法不正确（D）。

A、对因醉酒而大吵大闹的客人要留意监视，一般不予干预，应报告楼层经理及保安部。

B、对倒地不省人事的醉客，应与保卫人员配合将客人搀扶至客房，同时报告楼层经理，在对其进行服务时，切不要单独进入醉酒客人房间。

C、对醉客的纠缠不休要礼貌回避，不要刺激客人。

D、把客人列入“黑名单”。

12、清洁剂是化学药品的一种，清洁剂的酸碱性质通常以（C）来表示。

A、W值B、AH值C、PH值D、kg值

13、下列选项不属于宾客退房前服务员检查内容的是（D）。

A、客房内的设备用品B、客人的遗留物品

C、账单及代办事项D、客房卫生状况

14、（B）负责礼貌、迅速的接听客人电话，管理遗留物品、对客服务用品、客房钥匙等，是客房部的信息中心。

A、PAB、客房服务中心C、宾客服务中心D、前台

15、大堂背景音乐可以掩盖噪音，稳定人们的情绪，同时可减少员工因重复的单调工作而带来的疲劳感。

一般情况下，（A）分贝的背景音乐可使人轻松愉快，不影响宁静宜人的气氛。

A、5-7B、10-12C、15-17D、20-22

16、（D）是大型高档酒店利用客房楼层某层的全部或一部分集中设置面向高端商务客人的豪华客房群。

客房装饰布置豪华讲究，家具、日用品品质高档，服务更具有个性化，又被称为酒店的店中店。

A、贵宾楼B、总统套房C、长包房D、行政楼层

17、（D）一般住店时间长、活动集中有规律。

A、团队客人B、商务客人C、度假客人D、会议客人

18、（C）受压后能很快恢复原状，具有天然的阻燃性。

A、混纺地毯B、尼龙地毯C、纯毛地毯D、涤纶地毯

19、依据《治安管理处罚法》的规定，旅馆业的工作人员对住宿的旅客不按规定登记姓名、身份证件种类和号码的，或者明知住宿的旅客将危险物质带入旅馆，不予制止的，处以（B）。

A、200元以下罚款B、200元以上500元以下罚款

C、500元以上1000元以下罚款D、5日以下拘留

20、前厅柜台主要设备之一是电脑，100间客房左右的酒店至少应设两台电脑，500间以内的每增加100间客房应加设（C）台电脑。

A、0.5B、0.8C、1D、1.5

21、《旅馆业治安管理方法》第7条规范了旅客遗留物品处理方法，经招领（C）后无人认领的，要登记造册，送当地公安机关按拾遗物品处理。

A、1个月B、2个月C、3个月D、6个月

22、（C）仅流行于少数豪华饭店，在客房的所有楼层或部分楼层设置楼层工作间，配备楼层管家，为客人提供24小时的专门服务。

A、楼层值台服务模式B、客房服务中心模式

C、楼层管家模式D、宾客服务中心

23、2010版星评标准将客房作为饭店的核心产品，舒适度是客房产品的核心。

客房舒适度的分值为35分，占舒适度总分值的（D）。

A、31.8%B、42.3%C、51.2%D、71.4%

24、按照国际照明学会标准，客房照度一般为（A）勒克斯。

A、100勒克斯B、200勒克斯C、300勒克斯D、400勒克斯

25、《旅游饭店星级划分与评定标准》中规定（C）饭店对行政楼层必须提供24小时管家式服务。

A、四星级以上B、五星级C、白金五星D、精品

26、客房布草一般根据其耐洗次数决定其是否报废，一般来说，全面床单耐洗次数是（B）

A、150次左右B、250次---300次

C、300次—450次D、450次左右

27、四星级酒店应有至少70%客房的面积（不含卫生间）应不小于（A）。

A、20m2B、25m2C、28m2D、30m2

28、五星级酒店应有标准间（大床房、双床房），有（A）种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房），套房布局合理。

A、两B、三C、四D、五

29、（D）应远离电梯口和人流活动频繁的区域，一般位于楼层端头，自成独立系统。

A、残疾人客房B、特色客房C、单人间D、豪华套房

30、（A）即酒店价目表上明码标注的各类客房现行价格，未含任何折扣或服务费，由酒店管理部门制定，一般以美元、人民币或港币报价，也可称为“门市价”、“柜台价”或“散客价”。

A、标准价B、合同价C、优惠价D、小包价

31、四星级酒店客房电视播放频道应不少于（A），频道顺序有编辑，备有频道目录。

A、16个B、24个C、32个D、40个

32、饭店客房噪声应控制在（B）左右，人们的主观感觉非常安静。

A、25dBB、35dBC、45dBD、55dB

33、四、五星级酒店应有至少（A）种规格的电源插座。

A、两B、三C、四D、五

34、五星级酒店应（D）小时提供送餐服务。

A、12B、16C、18D、24

35、（C）是酒店在营业旺季为最大限度地提高客房经济收入而采用的一种价格，一般是在标准价的基础上上浮一定的百分比。

A、淡季价B、合同价C、旺季价D、小包价

36、客房走廊净高不得低于（B）。

A、2米B、2.3米C、2.5米D、3米；

37、客房电梯间到走廊端头客房的距离应控制在（C）之内。

A、30米B、40米C、50米D、60米

38、高层疏散楼梯的宽度不小于（B）。

A、1米B、1.1米C、1.2米D、1.3米

39、低、多层建筑疏散楼梯的宽度不小于（A）。

A、1米B、1.1米C、1.2米D、1.3米

40、高星级饭店至少每（B）客房应配备1台客用电梯。

A、50间B、70间C、100间D、120间

41、高星级酒店宾客平均侯梯时间应在（A）以内。

A、30秒B、40秒C、50秒D、1分钟

42、（C）酒店客房应有背景音乐，音质良好、曲目适宜、音量可调。

A、三星级及以上B、四五星级C、五星级

43、（B）酒店应有商品部，出售旅行日常用品、旅游纪念品。

A、三星级及以上B、四五星级C、五星级

44、（A）酒店应设立商务中心，为客人办理传真、复印、打字、国际长途电话等商务服务。

A、三星级及以上B、四五星级C、五星级

45、（B）酒店应18小时提供送餐服务。

A、三星级B、四星级C、五星级

46、通常合同规定旅行社取消订房应在团体原定抵达日期前（B）天通知酒店，否则，按合约规定收取一定数额的取消费。

A、5B、10C、15D、20

47、（C）酒店应有两种以上规格的会议设施，有多功能厅，配备相应的设施并提供专业服务。

A、三星级以上B、四五星级C、五星级

48、（B）酒店应有康体设施，布局合理，提供相应的服务。

A、三星级以上B、四五星级C、五星级

49、（B）酒店门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务。

A、三星级以上B、四五星级C、五星级

50、（C）酒店停车场应有残疾人停车位，靠紧出入口或电梯。

A、三星级以上B、四五星级C、五星级

51、原则上，饭店安全避难场所与饭店建筑距离控制在（B）范围内。

A、300米B、500米C、800米D、1000米

52、原则上，饭店公共区域与客房温差应控制在（B）之内。

A、3℃B、5℃C、8℃D、10℃

53、为客人办理入住登记手续，译为（A）：

A、Check-inB、Check-out

C、ConfirmationD、Cancellation

54、（C）服务既是一种专业化的酒店服务，又是一个国际化的民间专业组织，此外还是对具有组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓。

A、贴身管家B、宾客关系C、金钥匙D、大堂副理

55、在2010版《旅游饭店星级的划分与评定》标准规定四星级酒店运营质量最低得分率为（B）：

A、70%B、80%C、85%D、90%

56、在2010版《旅游饭店星级的划分与评定》标准规定五星级酒店运营质量最低得分率为（C）：

A、70%B、80%C、85%D、90%

57、（C）酒店应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务。

A、三星级以上B、四五星级C、五星级

58、（A）酒店应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练。

A、三星级以上B、四五星级C、五星级

59、2010版星评标准规定饭店星级标志使用有效期为（B）年，期满后应进行重新评定。

A、两年B、三年C、四年D、五年

60、处理完客人投诉后，服务员应（D）

A、采取紧急对策B、向客人致谢

C、安慰客人D、记录备案、总结教训

61、（B）代表档次适中、经营管理规范的饭店。

强调规范、舒适；突出主打产品客房的核心价值，同时关注饭店的前厅、餐饮及公共区域等。

A、二星级B、三星级C、四星级D、五星级

62、按照饭店建筑投资费用分类，可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、（C）和超豪华型饭店。

A、小型饭店B、大型饭店

C、豪华型饭店D、标准型饭店

63、饭店在客房用品上印刷饭店标志等，其目的是为了（C）

A、美观漂亮B、体现礼遇规格

C、广告宣传D、与规格配套

64、客房中心必须严格执行钥匙的收发制度，其他部门人员需入房工作时，应（C）

A、由领班为其开门，并在房内陪同

B、将钥匙给工作人员自己开门

C、通知服务员开门，并视情况在房内陪同

D、请其出示工作证后发给钥匙

65、下列行为举止正确的是（D）。

A、同客人讲话时凝视对方

B、同客人讲话时指手画脚

C、同客人讲话时边工作边聆听

D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑

66、木质家具保养注意事项中错误的做法是（D）。

A、湿物品不能放在木质家具上B、不能靠近暖气片

C、不要将开水杯置于上面D、为避免发霉而经常关门闭窗

67、根据房内所配置的床的种类与数量来划分，客房的种类名称正确的是（D）。

A、deluxesuiteB、insideroom

C、meetingroomD、tripleroom

68、“Makeuptheroom”意思是（A）。

A、请即打扫B、住客未归房C、双锁房D、保留房

69、根据客房间数的不同，可将客房分为单人间客房和（D）。

A、双套件客房B、三套间客房C、多套间客房D、套间客房

70、“客人永远是对的”这句饭店经营格言产生于（B）。

A、大饭店时期B、商业饭店时期

D、新型饭店时期D、客栈时期

71、（A）酒店员工的座右铭是：

“我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女。

”

A、里兹卡尔顿B、假日C、喜来登D、香格里拉

72、商业饭店时期是世界饭店发展史中最重要的阶段，（C）创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。

A、威尔逊B、希尔顿C、斯塔特勒D、凯撒•里兹

73、发现退房客人有遗留物品在客房内，而客人未走远，服务员应（A）。

A、立即追送B、报告领班

C、报告主管D、将物品自行保管

74、客房服务中的“三到”指的是（B）。

A、客到、行李到、茶水到B、客到、茶到、毛巾到

C、茶到、行李到、香巾到D、客到、服务员到、行李到

75、对已预订晚间要住客的房间，其准备工作主要有（C）。

A、调室温、开房灯、开夜床

B、拉开窗帘、放拖鞋、添置物品

C、拉上窗帘、开房灯、开夜床、调室温

D、补充物品、调室温、添开水、开夜灯

76、使用清洁剂清洗地毯后，还应要（B）以免地毯受损。

A、在地毯上铺一层软布B、用清水清洗

C、将地毯取出晾干D、将地毯撑离地面

77、客房服务员清扫房间时，如遇门上挂有“请勿打扰”牌应（B）。

A、请示领班B、暂不打扫，待客人离开后再打扫

C、征询客人意见D、无需打扫此房

78、客房如长时间挂“请勿打扰”牌，服务员应（C）。

A、开门B、敲门询问C、报告上级D、报告保安部

79、为免除客人受所携带婴幼儿的托累，方便客人外出或其他活动，饭店可为客人提供（B）。

A、babyserviceB、babysitting

C、childserviceD、childsitting

80、为了方便客人，饭店还为住客提供擦鞋服务，what’stheEnglishfor“擦鞋服务”？

It’s（C）。

A、cleanshoeserviceB、cleanshoe

C、shoeshiningserviceD、childshining

81、有时客人需喝冰镇的饮料，我们可以为他提供冰桶冰镇饮料。

那么，冰桶应译为（D）。

A、icebasketB、icebin

C、icebasinD、icebucket

82、服务员在客房摆放鲜花时，为防止花朵过早凋谢，应将鲜花切口处（B）。

A、用酒精涂抹B、用热水速烫

C、用冷水浸泡D、用冰块缠裹

83、（B）年9月经国务院批准，国家旅游局颁布了饭店星级标准，并开始对饭店进行星级评定。

A、1978年B、1988年C、1992年D、1998年

84、（D）年星评标准修订后，更加注重酒店核心产品，弱化配套设施，突出绿色环保理念，体现了以人为本的理念。

A、1993B、1997C、2003D、2010

85、客房是饭店销售的主要产品，其营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B）。

A、20～40%B、40～60%C、60～80%D、70～90%

86、“订房不到者”的表述为（A）。

A、No-showsB、Cancellations

C、Under-staysD、Over-stays

87、通常，对至下午（B）点仍为“请勿打扰”的客房，应通过电话询问，以免客人发生意外。

A、1B、2C、3D、4

88、垃圾房的位置应隐蔽，保持封闭，不得为露天式，尤其是储存餐厨垃圾时，室温不得高于（C）。

A、10℃B、15℃C、18℃D、21℃

89、以下不属于客房服务的项目是（D）。

A、夜床服务B、洗衣服务C、擦鞋服务D、结帐服务

90、为了使床垫各处受力和磨损度相同，避免床垫有局部凹陷，延长使用寿命，应定期翻转调换床垫，一般（C）翻转一次。

A、每旬B、每月C、每季度D、每年

91、（D）使用“S”为集团标志，与亚洲地区特有的建筑外形类似，又宛如宁静的湖面上倒映出雄伟壮观的山脉，象征着亲切、和谐及自然美的服务宗旨。

A、喜达屋B、洲际C、雅高D香格里拉

92、（A）是饭店的中心，是宾客形成第一印象的关键所在，应设置在门厅正对面或侧面醒目位置。

A、总服务台B、礼宾台C、大堂副理台D、商务中心

93、客房部常用的报表（A）。

A、预离抵表、开床报表B、开床报表、出纳报表

C、预抵报表、采购报表D、预离报表、资产报表

94、（C）的优势之一是节约能源。

A、餐饮系统B、前台系统C、客房控制系统D、后台系统

95、套房的书房布置，除应配备书写或阅读家具外，还应适当增加（B）。

A、客厅家具B、小憩家具C、书橱家具D、装饰性家具

96、可拆分的大套房和连通房的定价，可按照出租形式分别采用（C）。

A、优惠价或折扣价B、旺季价或淡季价

C、整套价或拆分价D、团队价或散客价

97、客房部棉织品总量是根据单房配备量按客房（D）配备的。

A、实际出租率B、出租率75%

C、出租率95%D、出租率100%

98、尊重客人隐私权表现在（C）。

A、不与客人谈私人性质的话题B、保持住宿区域安静

C、不叫不扰、随叫随到D、减少清扫服务的进房间次数

99、饭店管理应当理顺管理体系，健全机制，避免或减少职能交叉，严格贯彻执行（B），做到职责明确，各司其职，分工不分家。

A、国家旅游局颁布的星级饭店标准

B、垂直领导、逐级负责的经营管理责任制

C、操作规程和操作标准D、岗位责任制

100、国家星级饭店标准规定，四至五星级饭店客房使用的方巾尺寸为，重量为（C）。

A、25×25厘米，40克B、30×30厘米，45克

C、32×32厘米，55克D、35×35厘米，60克

101、2010版标准将客房作为饭店的核心产品，舒适度是客房产品的核心。

在硬件表的分值设置上，客房部分占总分的（B）。

A、27.8%B、31.8%C、38.5%D、71.4%

102、不属于布草保养要求内容的是（B）。

A、尽量减少库存时间B、临时放置着盖好

C、洗涤后的布草要放置一段时间

D、要消除污染和损坏布草的隐患

103、库房的温度以不超过为佳，湿度不大于（A）。

A、20℃，50%B、22℃，50%C、21℃，55%D、23℃，55%

104、布草报废的条件有使用期已到，为了保证质量标准要及时报废，由于某种原因布草损坏，无法修补和（C）。

A、变色B、有霉点

C、有无法清除的污迹D、长时间使用洗涤缩水变短

105、会见，有时也称为（C）。

A、采访B、访问C、接见D、探访

106、会见厅的服务，事先要了解活动的内容是主、宾身份以及会见性质，（C）、参加会见的人数，主办单位的要求。

A、会见人有无其他要求B、大约进行的时间长短

C、会见的准确时间D、会见人信仰、喜好、习俗

107、会谈桌呈一字型摆放，主谈人的席位（C）。

A、在会谈桌的左端B、靠右

C、居中D、在会谈桌的右端

108、签字仪式服务所用物品主要包括，签字桌、台呢（深绿色）、签字笔、（C）、酒及酒杯。

A、水果B、茶杯C、托盘D、鲜花

109、保留房表示该客房住客临时外出几天，但不退房，其英文缩写为（D）。

A、LSGB、S/OC、L/BD、OOT

110、抹布是清扫客房的必备工具，一般需配备（C）。

A、2-3块B、3-4块C、4-5块D、5-6块

111、我国星级饭店评定标准中有关床上用品的更换规定，床罩、毛毯（A）换洗一次。

A、一个月B、两个月C、三个月D、半年

112、客房空调过滤网应（B）清洗一次，保持清洁。

A、一周B、半月C、一个月D、三个月

113、在使用消毒剂对杯具进行消毒时，要将刷洗干净的杯具放在消毒池内完全浸泡至少（B）以上。

A、10分钟B、20分钟C、30分钟D、1小时

114、（A）是一种介于红茶和绿茶之间的半发酵茶，产于福建、广东、台湾。

A、乌龙B、花茶C、普洱茶D、砖茶

115、（B）选料广泛，加工精细，烹调考究，滋味有浓有淡，花色品种多，名列世界西菜之首。

A、意大利餐B、法式大餐C、英式西餐D、俄式大餐

116、根据饭店规模划分，有大型、中型和小型饭店，其主要依据是饭店所拥有的客房数量多少，客房在（C）间以上的是大型饭店。

A、300间B、500间C、600间D、800间

117、前厅部的首要任务是（A）

A、销售客房B、提供各类前厅服务

C、联络和协调对客服务D、管理客账

118、针对讲究身份、地位的客人，可以采用（B）的报价方法

A、低高趋向报价法B、高低趋向报价法

C、交叉排列报价法D、选择性报价法

119、Concierge即（B）服务，已成为高档饭店个性化服务的重要标志。

A、管家服务B、委托代办C、客户关系D、托婴服务

120、通常一个专职客房服务员一个早班班次需清扫整理（C）间客房。

A、8-10间B、10—12间C、13-15间D、15-18间

121、清扫整理住客房时，应尽量避免打扰客人，以下描述错误的是（D）：

A、最好选择是在客人外出时打扫

B、住客房的抽屉不需抽出清洁，以免引起客人误会

C、先清理卧室，再清理卫生间

D、如客人整天都不出门，则不需要整理

122、为方便残疾人进出客房，房间门及卫生间门的宽度不宜小于（B）。

A、0.8米B、0.9米C、1米D、1.1米

123、开夜床一般从晚上5:

30或6点开始，在晚上（B）点之前做完，以免打扰客人的休息。

A、8B、9C、10D、11

124、洗衣分快洗服务和普通服务，费用通常相差（B），所以需向客人说明。

A、20%B、50%C、80%D、100%

125、我国星级饭店评定标准中，要求（A）以上的饭店需要为住客提供免费擦鞋服务。

A、三星级B、四星级C、五星级

126、磨砂皮皮鞋清洁时，正确的操作方法是：

（C）。

A、用优质鞋油及鞋布擦拭B、用半湿布或无色鞋油清洁

C、使用磨砂皮专用胶块擦拭D、用乳液鞋油擦拭

127、客人退房时，检查走客房应在（B）分钟内完成。

A、1B、3C、5D、10

128、外国酒非常注重保管及储存方式，白葡萄酒、香槟酒应放于（C）酒库中储存。

A、恒温B、常温C、低温D、水温

129、（A）是饭店为体现自己餐饮菜肴与服务水准，满足部分高消费宾客的需求，增加经济收入而开设的高级西餐厅，它是豪华大饭店的象征。

以供应法式大餐为主，多采用法式服务。

A、扒房B、咖啡厅C、酒吧D、宴会厅

130、（C）是搞好服务质量，改善服务态度的核心。

A、增加设施设备B、开展技术练兵

C、加强职业道德建设D、规范服务用语

131、宾客使用的烟灰缸中如果存有（B） 烟蒂，服务员就必须为宾客撤换烟灰缸。

A、1个B、2个C、3个D、4个

132、美国饭店业的先驱斯坦特勒先生曾说过：

“饭店从根本上只销售一样东西，那就是（C）”。

A、客房B、餐食C、服务D、商品

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