职前培训流程及标准营业部门.docx
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职前培训流程及标准营业部门
职前培训流程及标准(营业部门
职前培训(营业部门)流程及标准
责任部门管理部直接责任人培训主管间接责任人管理部经理
职前培训(营业部门)流程及标准
一、职前培训简述
职前培训是指对各店营业部门(包括营业、技术、保安、工程等部门)新入职员工、调岗员工及离岗培训员工的培训。
二、职前培训目的
■宣讲公司的经营模式、发展规划与企业文化,使新员工对企业有认同感
■帮助员工完成角色转换、实现新员工对新身份的认同
-培训员工的基本专业技能、销售技巧及综合业务能力
■发掘并延伸员工自身的潜能
三、责任部门与责任人
・责任部门——管理部
・直接责任人——培训主管
■间接责任人——管理部经理
四、培训方式
■脱产集中式培训
・讲授式为主,理论与实操相结合
五、培训大纲
(一)通用类培训大纲
1、企业简介、基本制度、企业文化总课时:
120分
钟主讲人:
管理部经理
■企业简介:
发展历程,企业愿景
・企业制度:
企业组织架构,职级说明,各部门职能说明,员工的岗位晋升制度
■企业文化:
企业VI形象识别,管理模式,管理理念,员工薪资及福利,会所文化概述
・企业远景:
企业发展规划,员工职业发展规划
2、服务工作人员应具备的素质和要求总课时:
120分
钟主讲人:
培训主管
■服务与服务质量概述:
什么是服务,服务意识与主动服务,如何提高服务质量与服务标准。
■服务礼仪:
服务礼仪的概念,服务礼仪的基本要求,服务礼貌用语,形体训练
■职业道德与行为规范:
《服务人员职业道德规范》,《员工行为规范》
4、消防安全知识总课时:
120分钟主
讲人:
消防专干
-消防安全常识,店内消防安全设施简介,火灾应急预案
-消防实战演习
总课时:
180分钟主
5、营业基本知识
讲人:
店长/主管
・会所待客全流程及营业特点。
-各岗位职能介绍。
・包厢分布状况,消费模式。
-公共营业设施设备介绍及使用方法。
・包房内设备的使用方法。
・营业用具的使用与清洁。
■服务员上线流程。
主讲
主讲
6、房间机具介绍总课时:
60分钟
人:
技术主管
・包厢机具设备介绍
・开关机具流程及注意事项
-各种机具状况处理
■机具的维护与保养
7、服务技巧培训总课时:
60分钟
人:
培训专干
・客人的接待技巧
-沟通技巧
■服务技巧
・营销技巧
■酒水及饮料知识
总课时:
90分钟主
(二)专业类培训大纲
1、咨客岗位培训纲要
讲人:
培训专干
・咨客岗位职责
-咨客服务流程及工作标准
・咨客礼仪礼貌规定
・咨客工作技巧
-咨客工作屮应注意事项
-咨客工作表格介绍
・其他需要培训的内容
主讲人:
2、少爷培训纲要总课时:
180分钟
培训专干
・少爷岗位职责
・楼面的服务流程及工作标准
・少爷礼仪礼貌规定
-少爷的服务技能
・少爷的推销技巧(二次促销)
・少爷工作应注意事项
・楼面工作表格介绍
总课时:
180分钟主讲人:
・其他需要培训的内容
3、公主培训纲要
培训专干
-保洁的服务流程及工作标准
-保洁礼仪礼貌规定
■分担区域详解
・保洁用具的使用标准与维护保养
・保洁工作应注意事项
・其他需要培训的内容
六、培训课程安排
(一)通用培训课程
D+1时间课程内容讲授人地点
9:
00〜9:
20军训
9:
30〜10:
30企业简介、基本制度、企业文化
(一)管理部
经理培训教室
10:
45〜11:
45企业简介、基本制度、企业文化
(二)管理部
经理培训教室
11:
30〜13:
00午休
13:
00〜14:
00服务工作人员应具备的素质和要求
(一)培训
主管培训教室
14:
15〜15:
15服务工作人员应具备的素质和要求
(二)培训
主管培训教室
15:
30〜16:
30服务工作人员应具备的素质和要求(三)培训
主管培训教室
★★★★★★★★★★★★
D+2
时间课程内容讲授人地点
9:
00〜9:
20军训
9:
30〜10:
30营业基本知识
(一)店长/主管培训教室/营运现场
10:
45〜11:
45营业基本知识
(二)店长/主管培训教室/营运现场
11:
45〜13:
00午休
13:
00〜14:
00营业基本知识(三)店长/主管培训教室/营运现场
14:
15〜15:
15营业基本知识(四)店长/主管培训教室/营运
现场
15:
30〜16:
30应急事件的处理技巧店长/主管培训教室/营运
现场
★★★★★★★★★★★★
D+3时间课程内容讲授人地点
9:
00〜9:
20军训
9:
30〜10:
30房间机具介绍及操作
(一)技术部主管培训教
室/包房内
10:
45〜11:
45房间机具介绍及操作
(一)技术部主管培训教
室/包房内
13:
00〜14:
00服务技巧培训
(一)培训专干培训教室/包房
内
14:
15〜15:
15服务技巧培训
(二)培训专干培训教室/包房内
15:
30〜16:
30服务技巧培训(三)培训专干培训教室/包房
内
★★★★★★★★★★★★
D+49:
00〜9:
20军训
9:
30〜10:
30消防安全培训
(一)消防专干培训教室/营运现场
10:
45〜11:
45消防安全培训
(二)消防专干培训教室/营运现场
11:
45〜13:
00午休
13:
00〜15:
00阶段考核培训主管
(二)专业培训课程(各岗位入职员工、包括储备干部)
D+5时间课程内容讲授人地点
9:
00〜9:
20礼仪形体训练
9:
30〜10:
30咨客岗位专业培训
(一)培训专干培训教室A/营运现场
10:
45〜11:
45咨客岗位专业培训
(二)培训专干培训教室
A/营运现场
13:
00〜14:
00收银岗位专业培训
(一)培训专干培训教室
B/营运现场
14:
15〜15:
15收银岗位专业培训
(二)培训专干培训教室
B/营运现场
15:
30〜16:
30收银岗位专业培训(三)培训专干培训教室
B/营运现场
D+69:
00〜9:
20军训
9:
30〜10:
30少爷岗位专业培训
(一)培训专干培训教室A/营运现场
10:
45〜11:
45少爷岗位专业培训
(二)培训专干培训教室
A/营运现场
11:
45〜13:
00午休
13:
00〜14:
00少爷岗位专业培训(三)培训专干培训教室
A/营运现场
14:
15〜15:
15少爷岗位专业培训(三)培训专干培训教室
A/营运现场
15:
30〜16:
30保洁专业培训培训专干培训教室A/营运现场
D+7休息日
D+89:
30〜10:
30考核(笔试)
10:
30〜12:
00实际操作考核
13:
00〜14:
00管理团队见面会主管级以上干部
14:
00〜17:
00结业联欢/拓展活动培训专干
(三)其他专业性培训(包括技术部、工程部、保安部)在少爷培训的时期另外开课。
七、职前培训的考评方式
1、考核方式与权重
・口试考核:
权重20%
・笔试考核:
开卷考试,权重40%
・实际操作,通过实际操作进行业务技能考核。
权重40%
・三项考核权重之后,及格者(70分)通过
2、奖惩机制
■培训过程屮表现积极和笔试成绩优异给予奖励,并作为定岗定编的参考依据。
■培训过程屮表现差,如迟到、早退者,给予劝退处理。
八、培训工作纪律
(一)出勤管理:
1、参加脱产培训的员工,严格按脱产培训的时间要求遵照执行。
课前签到,不及时签到按缺勤处理。
2、每日课程结束后,学员须在当日课程表后签字确认。
3、因公或其它特殊情况等原因不能参加培训的员工,应提前持所在部门领导签批的请假条报管理部审批。
(二)、课堂要求:
1、关闭手机等一切与学习无关的用具,严禁喧哗、打闹、吃零食。
严禁吸烟。
2、培训中应注意个人素养,言行得体,遵守社会公德与良好风俗,保持培训室卫生。
3、现场培训屮,应听从指挥,遵守规定。
爱惜财物、精细操作,防止损坏设备或物品。
4、现场培训时,应逍守安全规定,违反者立即退出培训。
5、忠诚企业,遵守公司保密制度,课堂教学资料严禁外泄。
(三)、奖罚办法:
1、以下情形视为旷课:
未经批准旷课、迟到早退超过1小时。
视情节罚款20—50元。
累计旷课二次者,立即辞退。
2、有以下情形者勒令退出培训:
拒不遵守培训纪律,影响恶劣;舞弊行为;违反安全规定;严重影响公司相关规章制度行为等。
罚款100—200元。
3、培训中有扰乱培训秩序行为者,视情节罚款50-200元,立即辞退。
4、发生有损公共利益行为,损坏公私财物行为者,除责成当事人返回原状、给予赔偿外,还要按公司有关制度追究违纪违规责任。
5、培训屮不遵守公司相关劳动纪律、生产安全等制度的,按公司相应条款处罚。