职前培训流程及标准营业部门.docx

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职前培训流程及标准营业部门

职前培训流程及标准（营业部门

职前培训（营业部门）流程及标准

责任部门管理部直接责任人培训主管间接责任人管理部经理

职前培训（营业部门）流程及标准

一、职前培训简述

职前培训是指对各店营业部门（包括营业、技术、保安、工程等部门）新入职员工、调岗员工及离岗培训员工的培训。

二、职前培训目的

■宣讲公司的经营模式、发展规划与企业文化，使新员工对企业有认同感

■帮助员工完成角色转换、实现新员工对新身份的认同

-培训员工的基本专业技能、销售技巧及综合业务能力

■发掘并延伸员工自身的潜能

三、责任部门与责任人

・责任部门——管理部

・直接责任人——培训主管

■间接责任人——管理部经理

四、培训方式

■脱产集中式培训

・讲授式为主，理论与实操相结合

五、培训大纲

（一）通用类培训大纲

1、企业简介、基本制度、企业文化总课时:

120分

钟主讲人：

管理部经理

■企业简介：

发展历程，企业愿景

・企业制度：

企业组织架构，职级说明，各部门职能说明，员工的岗位晋升制度

■企业文化：

企业VI形象识别，管理模式，管理理念，员工薪资及福利，会所文化概述

・企业远景：

企业发展规划，员工职业发展规划

2、服务工作人员应具备的素质和要求总课时:

120分

钟主讲人：

培训主管

■服务与服务质量概述：

什么是服务，服务意识与主动服务，如何提高服务质量与服务标准。

■服务礼仪：

服务礼仪的概念，服务礼仪的基本要求，服务礼貌用语，形体训练

■职业道德与行为规范：

《服务人员职业道德规范》，《员工行为规范》

4、消防安全知识总课时:

120分钟主

讲人：

消防专干

-消防安全常识，店内消防安全设施简介，火灾应急预案

-消防实战演习

总课时:

180分钟主

5、营业基本知识

讲人：

店长/主管

・会所待客全流程及营业特点。

-各岗位职能介绍。

・包厢分布状况，消费模式。

-公共营业设施设备介绍及使用方法。

・包房内设备的使用方法。

・营业用具的使用与清洁。

■服务员上线流程。

主讲

主讲

6、房间机具介绍总课时：

60分钟

人：

技术主管

・包厢机具设备介绍

・开关机具流程及注意事项

-各种机具状况处理

■机具的维护与保养

7、服务技巧培训总课时：

60分钟

人：

培训专干

・客人的接待技巧

-沟通技巧

■服务技巧

・营销技巧

■酒水及饮料知识

总课时：

90分钟主

（二）专业类培训大纲

1、咨客岗位培训纲要

讲人：

培训专干

・咨客岗位职责

-咨客服务流程及工作标准

・咨客礼仪礼貌规定

・咨客工作技巧

-咨客工作屮应注意事项

-咨客工作表格介绍

・其他需要培训的内容

主讲人:

2、少爷培训纲要总课时：

180分钟

培训专干

・少爷岗位职责

・楼面的服务流程及工作标准

・少爷礼仪礼貌规定

-少爷的服务技能

・少爷的推销技巧（二次促销）

・少爷工作应注意事项

・楼面工作表格介绍

总课时：

180分钟主讲人:

・其他需要培训的内容

3、公主培训纲要

培训专干

-保洁的服务流程及工作标准

-保洁礼仪礼貌规定

■分担区域详解

・保洁用具的使用标准与维护保养

・保洁工作应注意事项

・其他需要培训的内容

六、培训课程安排

（一）通用培训课程

D+1时间课程内容讲授人地点

9：

00〜9：

20军训

9：

30〜10：

30企业简介、基本制度、企业文化

（一）管理部

经理培训教室

10：

45〜11：

45企业简介、基本制度、企业文化

（二）管理部

经理培训教室

11：

30〜13：

00午休

13：

00〜14：

00服务工作人员应具备的素质和要求

（一）培训

主管培训教室

14：

15〜15：

15服务工作人员应具备的素质和要求

（二）培训

主管培训教室

15：

30〜16：

30服务工作人员应具备的素质和要求（三）培训

主管培训教室

★★★★★★★★★★★★

D+2

时间课程内容讲授人地点

9：

00〜9：

20军训

9：

30〜10：

30营业基本知识

（一）店长/主管培训教室/营运现场

10：

45〜11：

45营业基本知识

（二）店长/主管培训教室/营运现场

11：

45〜13：

00午休

13：

00〜14：

00营业基本知识（三）店长/主管培训教室/营运现场

14：

15〜15：

15营业基本知识（四）店长/主管培训教室/营运

现场

15：

30〜16：

30应急事件的处理技巧店长/主管培训教室/营运

现场

★★★★★★★★★★★★

D+3时间课程内容讲授人地点

9：

00〜9：

20军训

9：

30〜10：

30房间机具介绍及操作

（一）技术部主管培训教

室/包房内

10：

45〜11：

45房间机具介绍及操作

（一）技术部主管培训教

室/包房内

13：

00〜14：

00服务技巧培训

（一）培训专干培训教室/包房

内

14：

15〜15：

15服务技巧培训

（二）培训专干培训教室/包房内

15：

30〜16：

30服务技巧培训（三）培训专干培训教室/包房

内

★★★★★★★★★★★★

D+49：

00〜9：

20军训

9：

30〜10：

30消防安全培训

（一）消防专干培训教室/营运现场

10：

45〜11：

45消防安全培训

（二）消防专干培训教室/营运现场

11：

45〜13：

00午休

13：

00〜15：

00阶段考核培训主管

（二）专业培训课程（各岗位入职员工、包括储备干部）

D+5时间课程内容讲授人地点

9：

00〜9：

20礼仪形体训练

9：

30〜10：

30咨客岗位专业培训

（一）培训专干培训教室A/营运现场

10：

45〜11：

45咨客岗位专业培训

（二）培训专干培训教室

A/营运现场

13：

00〜14：

00收银岗位专业培训

（一）培训专干培训教室

B/营运现场

14：

15〜15：

15收银岗位专业培训

（二）培训专干培训教室

B/营运现场

15：

30〜16：

30收银岗位专业培训（三）培训专干培训教室

B/营运现场

D+69：

00〜9：

20军训

9：

30〜10：

30少爷岗位专业培训

（一）培训专干培训教室A/营运现场

10：

45〜11：

45少爷岗位专业培训

（二）培训专干培训教室

A/营运现场

11：

45〜13：

00午休

13：

00〜14：

00少爷岗位专业培训（三）培训专干培训教室

A/营运现场

14：

15〜15：

15少爷岗位专业培训（三）培训专干培训教室

A/营运现场

15：

30〜16：

30保洁专业培训培训专干培训教室A/营运现场

D+7休息日

D+89：

30〜10：

30考核（笔试）

10：

30〜12：

00实际操作考核

13：

00〜14：

00管理团队见面会主管级以上干部

14：

00〜17：

00结业联欢/拓展活动培训专干

（三）其他专业性培训（包括技术部、工程部、保安部）在少爷培训的时期另外开课。

七、职前培训的考评方式

1、考核方式与权重

・口试考核：

权重20%

・笔试考核：

开卷考试，权重40%

・实际操作，通过实际操作进行业务技能考核。

权重40%

・三项考核权重之后，及格者（70分）通过

2、奖惩机制

■培训过程屮表现积极和笔试成绩优异给予奖励，并作为定岗定编的参考依据。

■培训过程屮表现差，如迟到、早退者，给予劝退处理。

八、培训工作纪律

（一）出勤管理：

1、参加脱产培训的员工，严格按脱产培训的时间要求遵照执行。

课前签到，不及时签到按缺勤处理。

2、每日课程结束后，学员须在当日课程表后签字确认。

3、因公或其它特殊情况等原因不能参加培训的员工，应提前持所在部门领导签批的请假条报管理部审批。

（二）、课堂要求：

1、关闭手机等一切与学习无关的用具，严禁喧哗、打闹、吃零食。

严禁吸烟。

2、培训中应注意个人素养，言行得体，遵守社会公德与良好风俗，保持培训室卫生。

3、现场培训屮，应听从指挥，遵守规定。

爱惜财物、精细操作,防止损坏设备或物品。

4、现场培训时，应逍守安全规定，违反者立即退出培训。

5、忠诚企业，遵守公司保密制度，课堂教学资料严禁外泄。

（三）、奖罚办法：

1、以下情形视为旷课：

未经批准旷课、迟到早退超过1小时。

视情节罚款20—50元。

累计旷课二次者，立即辞退。

2、有以下情形者勒令退出培训：

拒不遵守培训纪律，影响恶劣;舞弊行为；违反安全规定；严重影响公司相关规章制度行为等。

罚款100—200元。

3、培训中有扰乱培训秩序行为者，视情节罚款50-200元，立即辞退。

4、发生有损公共利益行为，损坏公私财物行为者，除责成当事人返回原状、给予赔偿外，还要按公司有关制度追究违纪违规责任。

5、培训屮不遵守公司相关劳动纪律、生产安全等制度的，按公司相应条款处罚。