物业索赔类案例.docx

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物业索赔类案例

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物业索赔类案例—最佳拍档《大显神通》

物业公司对于索赔类纠纷如像烫手的山芋，本来就那点养家糊口的钱，装兜里的钱挣得不容易，管好钱包别漏失金，不然伤不起。

绝大部分索赔问题的遗留都导致业主拖欠物业费，如想高收缴率必过此关！

首先要多进球、多胡牌，尽量少点炮、少乌龙，这样才有好日子过哟。

从欢乐中去解答这些扯不清、道不明的事情：

聪聪发飙：

物业公司赔钱是很正常的事情，如果不正确看待赔钱问题那么永远都得赔钱，而且是赔不完的钱。

笨笨回应：

所以我们要专业技术过硬，最重要是比赛中技术不走形（中国足球队上战场就蔫了），不坐球车、停球到位（控制能力要强）、组织配合的临门一脚不能放高炮，对准目标大力抽射！

笨笨作为射手必须的。

聪聪损招：

催费时就不要说那么多，很简单：

“奉天承运，皇帝诏曰，再不缴物管费就停水停电！

”足矣。

笨笨回应：

作为“参赞”职位的聪聪，有此想法我可以理解，但是炮灰必定是你当。

聪聪转脑：

经济学里有个“边际效应”理论，大体意思是人一般吃五个馒头才会饱，但是吃前面四个馒头时都有饥饿感，最终吃馒头的人只会感谢第五个馒头，并且乐意为它买单！

笨笨回答：

我们催费收钱的目的，就是先做好临门一脚前的组织协作，实现收钱（进球）的结果。

聪聪原意：

就是叫笨笨往客户肚子里大力灌水，然后给他一个能填饱肚皮的馒头就OK了，所以催费和服务分离。

临门一脚总体很复杂，但是进球率取决平日的服务，至少你要良好的射门环境，否则催费不如去抢劫。

笨笨回忆：

作为客服中心工作笨笨我早已经当成企业的销售中心，推销、促销的前哨站。

聪聪得意：

催费环节在我理解就好比让他们买单前的第五个馒头，可以前面几个给白馒头，最后给一个包子吃。

笨笨答道：

搞索赔艺术加工，还是我一年前刚进物管行业得想法，把客户先诱惑进迷宫，哄骗开心再说。

聪聪见知：

人愿意为某个东西买单有几个因素：

第一是价格便宜；其次是个人偏好；第三是分量足，这是马斯诺需求理论中的。

现金为王，能收到钱是大爷，至少多少有后话。

实在不行，就在庙子里给他们一家求一个平安符（可以在挂门的那种）。

把厚积薄发的服务留在收费时，也能很好地提高收费率。

笨笨开动脑筋：

还是要兵不血刃的收缴，不能让吵架团（业主们）进场。

对于收费关口，民营物业企业一般都是老板娘，或者是老板妹妹、舅子之类的角色担当，国营企业一般是心腹忠臣。

对于收缴物业费的语言和态度就像业主欠自己钱一样对待，除了心腹和自己婆娘、舅子，谁能做得到？

达到摆脱为钱、为情所困的境界才行哟。

聪聪展望：

我还是比较主张充值卡缴费方式。

笨笨应答：

你又来了，方法是可以，收费员成多余的岗位了，要启动办公自动化，在企业资源计划（ERP）中圈好钱，考虑实际可操作性压缩成本。

其实大部分物业公司都是车位费与物管费捆绑，进出搬迁条都要核查物管费。

客服人员催收大脑里要有这样的程序，业主报事、报修查阅物管费是否有拖欠物管费，拖欠物管费的业主始终要求助物业公司的。

聪聪补充：

今后就是采取“谁享受，谁付费”的原则，这不违背物业管理宗旨。

笨笨补充：

把能量集中到临门一脚上，远程重炮轰门提高士气。

禁区内的小范围配合提高得分率，就是要客服几位选手要组织配合增强得分能力。

聪聪增加药引：

必要的话给业主谋点额外的单位福利，效果比较好。

曾经给业主提供跑官的途径，现在这帮人对我们物业管理都比较照顾，一般有事都替我们说话。

物业索赔类案例在欢快的气氛中进行，演出嘉宾登场：

连哥（蓝聪聪）、龙哥（蓝炮炮）、日子哥（蓝明明）、田哥（蓝惰惰）、八哥（蓝兵兵）、鹰哥（蓝辉辉）、豹弟（蓝智智）、进弟（蓝憨憨）、羊子弟（蓝欢欢）、小龙女（蓝爱爱）、叮铃妹（蓝灵灵）、魅力姐（蓝丽丽）各自理顺思路，对症下药。

贴身小甜蜜菊花（蓝珍珍）提供法律依据，作业小流程，晶妹（蓝晶晶）负责跟踪。

小编（蓝笨笨）负责出题、整理、助威。

物业小公主（蓝森林）和物业小驸马（蓝骑士）由于新欢热恋中暂不邀请，物业打工皇帝、国政大臣、国师、太子太保、吏部、礼部、工部、户部、刑部、兵部官员悉数到场，敬请期待此忧欢派对!

一、某小区凌晨2点，水井房管道爆裂导致几个住户室内进水，业主纷纷找物业公司，看看我家木地板、墙根成什么样了？

不赔钱，别想我缴物管费！

贴身小蜜野菊花：

提供法律文件：

1）             物业公司赔钱吗？

怎样比赛型实务操作？

（不是书面考试，解答既要冠冕堂皇，又要实在有用）

2）             如果赔钱，采用什么样行之有效的手段赔偿金额降低到最低值，善后处理技术达到业主缴纳物管费，细节表述出来？

3）             物业公司如何总结经验教训，预防措施？

二、小区围墙外深夜有摆摊卖烧烤的“游击商贩”，道路上油污比较多，一老年人夜间路过时不慎摔跤。

第二天到物业客服中心投诉，物业怎么管的？

烧烤摊深夜喝酒吵闹、划拳影响我休息不说，我还摔跤，虽然没有住院擦破点皮，必须给满意说法我才缴物管费！

贴身小蜜野菊花：

提供法律文件：

1）物业公司赔钱吗？

怎样比赛型实务操作？

（不是书面考试，解答既要冠冕堂皇，要实在有用）

2）如果赔钱，采用什么样行之有效的手段赔偿金额降低到最低值，善后处理技术达到业主缴纳物管费，细节表述出来？

3）物业公司如何总结经验教训，预防措施？

三、深夜，一醉酒后业主走路直闯车辆道闸，道闸杆被人为损坏，秩序门岗上前制止这种野蛮行为，被无端殴打。

住院半月之久。

1）肇事醉酒汉赔钱吗？

怎么样实务操作？

（不是书面考试，解答既要冠冕堂皇，又要实在有用）

2）如果赔钱，赔那些项目的钱？

细节表述出来？

3）物业公司如何总结经验教训，如何做到秩序门岗自身安全预防措施？

答案一：

来自一街方丈（蓝炮炮）：

 模式？

夫妻开店？

什么事都好说，别去钻牛角尖。

此类问题太学术了。

统一了答案，也做不好物业。

此类问题都是责任性加主动性，别形而上学了，服务是无形的素养去滋润的。

英国管家（风度、知识、担当、绅士），好好学习，天天向上。

可从三岁，至博士后。

实务即务实，打拳口诀—“降龙十八掌”。

虚竹 看见的最后一掌 是如何表述的，物业就是如此，亢龙有悔 ，还是有招式的

木有灯，何解？

亢龙有悔，成语，出自《周易》，意为居高位的人要戒骄，否则会失败而后悔。

后也形容倨傲者不免招祸。

也指降龙十八掌中的第一招，出自《射雕英雄传...洪七公有这么一段话“这一招叫做‘亢龙有悔’,掌法的精要不在‘亢’字而在‘悔’字，第十八式 神龙摆尾 。

    思路在我空间，风险把控老把式：

预见 、预防，可控性及打压相溶合。

你的出题及解题，实战而为之出发点是好，但救火不如预案，员工是和尚，香火要靠方丈。

和尚撞钟是表面文章，给你 5、6万你忙死，员工拿3万撞钟。

算算俺八小时以外努力，还不如员工。

敲糖，龙战于野！

   物业是假象，有假前题，什么都不好做，去想下物业实操。

什么叫做对，什么叫做错。

中国物业理论本身就是错的，就《案例十六道》没有错但影响看了案例十六道人的人心，群内很多的说法是鱼目浑珠，没有大佬。

讲心经给你听的就象一座庙，主持讲心经是给传位人听的。

其它和尚呢？

出于我自己的经历和体会，罪过罪过。

他们追求实际上与物质的关系不大，却离心灵很近。

我们看上去不道德的西方人，在中国做什么事情都要找“关系”

小编评论（方丈博学多才，思维广而阔 ，一会带我去华山观摩降龙十八掌，一会带我去云南大理观摩六脉神剑，听虚竹对降龙十八掌的最后一招的点故，从英国转到古代最后到鲁迅《范爱农》，小编铭记方丈教诲）

答案二：

来自叮铃妹（蓝灵灵）

一，1.第一时间关闭水井房管的阀门，现场拍照查看并分析水井爆裂的原因，分清责任（水管井是公共设施，有外来因素的原因，如市政供水等等）；

2，如是物业责任，第一时间上报领导，研究解决的方案。

现场对业主的损失进行粗略的评估，着手采买修复所需的材料，维修组及时上门维修，这样能将维修成本降至最低，还能通过这次事件，让业主看到物业的办事效率之高，这样业主还有什么理由拒交物管费。

3.通过这次事件，证明物业管理工作还存在漏洞，需加强各楼层水电及公共设施的巡查，做好防范措施。

 二，1.不应该赔偿。

首先，发生的地点在小区的外面，其次是因为当事人不小心而至。

2.小区外流动商贩物业无权制止其经营，只能进行劝阻或举报相关部门处置。

出于人道，物业主管以上领导应该积极主动上门跟业主沟通，通过送花，营养品等形式，打消业主对物业服务的不满情绪。

3.经过这次教训，物业安防应该加强小区外围的巡查，及时控制安全隐患，不良因素。

三，1.酒醉的业主，不能因为醉酒而逃避责任，应该赔钱。

2.首先这是公共设施，所有业主应该遵守业主规约，不能以任何理由破坏公共设施，如人为造成破坏，需照价赔偿。

其次，秩序员是在工作时间履行工作职责，期间被无端殴打，以至于住院治疗，需赔偿住院期间的医疗费，误工费、营养费。

如病情严重需后期治疗的，还需赔偿后期的治疗费及精神损失费。

如殴打鉴定至轻伤，还要提起法律诉讼。

追究其法律责任。

3.物业公司应该通过这次事件，对安防人员加强法律意识的灌输，完善紧急预案的流程，让秩序员明白其只是维护小区的秩序，无执法权，不应该与业主发生肢体语言等。

小编评论：

（手段没有什么弹性，不能有较好的结果（收到钱），物业师考试书面没有问题 收钱就难咯）

蓝灵灵对催费的个人观点：

难也得收，没办法，创造一切条件收钱，感觉工作就是逼迫业主自掏腰包，收取物管费要灵活，看人下菜碟，有点业主就吃这一套，收费手段很多种，还有很多的暗箱操作。

答案三：

（蓝聪聪）前两个案例原则上都不要赔钱，让他们去法院告，宁可花钱请律师也不要赔偿，爆管申请动用维修基金，对于物业公司来说永不执法和永不赔偿是必要的，否则就归，是此地无银三百两。

花钱不给自己讨好，请律师维权，输了再赔。

物业公司处理一切纠纷的出发点都应该诉诸法律，这不是当老赖，而是程序要求，否则今后无法生存，没有退而求其全的策略，也不能通过行政机构仲裁。

任何通过党政工团等行政机构来处理物业纠纷的做法都是危害性很大的，物管问题只能通过法律解决。

如果物业人不清楚这点那么趁早离开这个行当，今后下场不是被机构弄死就是被业主打死。

（案例三）业主酒后肇事和打人均报警，按治安处罚法办。

不能自己保护自己就干不下去。

要遵循规律和守法才能持续，物业管理基本核心就是法治。

物业管理纠纷的处理一靠法律条例，二依据物管条例，三依靠合同和协议，最后是业主公约，事情搞定后可以撒点佐料请个领导搅和一下以应付。

小编评论：

（聪聪捏紧裤腰带过日子，想法是对的，但是要预防裤裆蹦烂哟，小心手上的钞票刚揣热喝就拿出去赔钱，干物业的人被你说成敢死队了，大家要有自我保护意识，生命珍贵别丢了小命。

）

答案四：

蓝智智第一、水管爆裂，这个要查原因，水井管道爆裂，也有不同条件的，这里的条件不明确，不能回复。

如果赔钱，也要交给保险公司，经验教训，查验和维护是否到位的问题。

第二个：

小区外的事，物业公司可以让这老先生找市政或城管或公安去理赔。

第三个、醉汉，如果是项目上的业主，赔。

项目外的和业主无关，“打”理论问题，今儿实在没时间，改日在探讨。

让人家打了，自己弟兄怎么混吧。

小编点评：

（不给力，“智智“忘带药箱，不能仔细下处方，笨笨等待逆境中的催收手段）

答案五：

小蜜（蓝珍珍）第一题，物业公司肯定是有买公众责任险的，事发48小时内报保险,拍照取证。

同时，出书面通知主动告知业主事起因和可能影响用水的问题，争取大家谅解。

物业和各业主配合保险公司做好损失统计，据实以报。

保险公司理赔后仍不够赔的,由物业公司赔偿，可选择减免相应管理费冲抵 。

第二题：

摔跤之地是否属物业管理范围，若不属,物业公司免赔。

如属于管理范围，可报保险，（基本同第一题） 

第三题，1）肇事者应承担赔偿责任。

可立即报警，门岗如无录像即时拍像保留证据 ，被打的门岗立即就医，保留发票和病历。

可与肇事者先谈，沟通不了直接起诉。

2）如肇事者不修复道闸,则需赔偿，另物业公司可主张因门岗工伤休息调动人员产生的损失；赔偿门岗的有交通费、医疗费、误工费、精神损失费等。

3）防不胜防，制定预急方案 。

经验总结：

做好物业设备维护/制定应急方案 。

小编点评：

（品质出身的小蜜，甩开传真剧本，摆脱“复印机”的束缚，自由发挥字句规规矩矩，措辞严谨，笨笨真是“防不胜防”啊）。

答案六：

进弟（蓝憨憨）破坏公共设施需照价赔偿，前两个案例原则上都不要赔钱，因为这些问题物业公司是避免不了或管控不住的，水井房只要有巡检记录应该没有责任了，你物业公司怎么知道它什么时候爆管啊。

一醉酒后业主走路直闯车辆道闸，应打开道闸杆让醉酒汉进来！

避免道闸损坏，保护设施后再来管控他。

第三个案例就不用分析了！

显而易见业主全责。

小编点评：

（憨憨铭记毛主席说的话，破坏公物照价赔偿，肇事者背书写检查。

但是不愿意开动脑筋深入思考，分析较为粗糙。

）

 物业案例又三道之半斤八两2013-2-1601:

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亮剑企业精神

案例产生的主要根源在哪？

一方面是业主或物业使用人对于共用部位、场地、空间的使用过失、及环境保护意识淡薄，个别业主私心膨胀，大脑没有安装“公德心”软件，没有把法律法规当回事儿，造成多如牛毛的业户纠纷类投诉案例；另一方面是物业公司自身管理不善，监督不力、员工缺乏主人翁意识工作懒散、服务水平比房子还粗糙且不到位、漏洞百出诱发经营风险，甚至出现从中作祟，毫无职业操守的行为，没有按照物业合同要求认真履行服务，导致各项管理类投诉成出不穷。

其他方面属于房屋工程细部质量的问题不必多说。

我们考物业师做这些案例分析题之前，首先，自身要佩戴好公德心、共用意识去分析问题，其次熟悉物业管理常规服务合同内容，各项管理制度、各部门操作流程，时常与业主多交流，从实效沟通建立正知见！

再则在通知、温馨提示及法律小常识宣传领会实务、综合能力中应用的法律知识，处理问题思路自然迎刃而解，手段措施合理。

进入案例之前，先感谢有求必应的法律法规传真机“白菊花”女郎客串小秘配送文件，案例分析演员的:

有物业许冠文之称的“兄弟连”，有物业许冠杰之称的一街兄，外加有物业许冠英（倒霉蛋）之称的八哥跑龙套共同参与。

把别人看成这些鸡毛蒜皮的事理通泰。

   一、楼下业主投诉楼上空调外机滴水，影响生活质量。

  小秘传真：

《民法通则》第八十三条不动产的相邻各方，应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系。

给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。

《物权法》第八十四条不动产的相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理相邻关系。

   将菊花小秘推向表演舞台：

拍照取证，口头劝阻，书面温馨提示。

（犹如白开水一杯）

   物业冠文哥加作料：

严格按照《物业管理条例》规定必然事与愿违，空调外机滴水可以敦促开发公司安装排水管供所有空调使用，如遭拒绝可以申请动用维修基金。

（想法很好，还是事与愿违）

   物业冠文哥表演：

如果获得城管和公安、社区授权应在指导下处理，否则在法律程序上属于侵犯业主行为。

    物业冠杰哥实务演出：

空调外机化霜滴水造成，业主加装空调外机拖水盘，引流至雨水管。

业主否，可按治安纠纷处理。

（整不好，炮都要点到“110”那里）  

  二、单元门聚集不少退休的老年人玩扑克，吼声震耳欲聋，拍桌子、随地吐痰并占用残疾人通道娱乐，困扰、影响本单元住户的居住环境。

  《物业管理条例》第二条　本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

   菊花小秘表演：

拍照取证，口头劝阻，书面温馨提示，（还是一杯白开水）

   物业冠文哥加作料：

交给业委会处理，物业公司协助。

（想法正确，不该自己玩得皮球必须踢走）

   物业冠杰哥：

报业主委员会公示后处理。

             （哥俩好，思路很默契）  

   三、住户晨练本来就影响其他住户休息，同时将宠物栓在树干上，宠物也尽兴狂欢，个别住户无法忍受，以要求公示物业公司收支账目为由，拒缴物业费。

《物业管理条例》第七条第五项业主在物业管理活动中，有履行按时交纳物业服务费用的义务。

《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》

   第十三条　业主请求公布、查阅下列应当向业主公开的情况和资料的，人民法院应予支持：

（一）建筑物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情况；

（二）管理规约、业主大会议事规则，以及业主大会或者业主委员会的决定及会议记录；

   （三）物业服务合同、共有部分的使用和收益情况；

   （四）建筑区划内规划用于停放汽车的车位、车库的处分情况；

（五）其他应当向业主公开的情况和资料。

    小秘表演思路一：

针对犬只的管理，在广州市内，可依据《广州市养犬管理条例》操作，养犬的业主在严格管理区内携带犬只进行户外活动时，应制止犬只吠叫和攻击行为。

受影响的业主、物业公司可以向居委会、公安机关投诉。

前期工作中，可以在管理规约或业主手册中对动物豢养作出相关的约定。

物业公司在管理中，可以划出一块较为偏僻的区域作为专门的犬只服务区域，日常中，多加强相关宣传教育。

同时，依据《广州市养犬管理条例》第五十三条的规定，违反本条例第二十九条第一款第一、二、三、四、六项或者第二款规定的，由公安机关责令改正；拒不改正的，对单位处一千元以上二千元以下罚款，对个人处五十元以上二百元以下罚款。

《广州市养犬管理条例》

第二十九条　在严格管理区内携带犬只进行户外活动时，应当遵守下列规定：

（一）用犬绳牵领犬只；

（二）为犬只佩戴犬牌；（三）避让行人尤其是老年人、残疾人、孕妇和儿童；（四）制止犬只吠叫和攻击行为；（五）即时清理犬只的粪便；（六）不得由未成年人单独携带。

用犬绳牵领时，犬只体重不满二十公斤的，应当用长度为两米以下的犬绳；犬只体重二十公斤以上的，应当用长度为一点五米以下的犬绳，并为犬只佩戴口嚼或者口罩，由成年人牵领。

城市管理综合执法部门在公共场所发现违反本条第一款、第二款规定携带犬只进行户外活动的，应当予以制止，并告知公安机关处理。

   小秘表演思路二：

业主以要求公示物业公司收支账目为由，也不是拒缴物业费的理由。

业主如有此要求，可以向法院主张该权利。

   行动：

书面催费通知单，向法院起诉要求交物业费。

（白开水加了两片柠檬）

   物业冠文哥加作料：

对于拒缴物管费业主进行解释，业主锻炼身体属于个人行为，规范个人行为不属于物管服务范畴，按照物管合同履行相应义务后应缴纳物业费，物业公司对狗儿、猫儿没有所有权和监护权。

同时对于这种纠纷处理时，语言要柔情一点，态度要诚恳一点，服务要主动一点，就事论事处理欠费问题。

拒缴超出合同约定以外的服务项目费用，只有一个办法：

起诉！

（柔情中还带感叹号哟，整得刚刚的）

   物业冠杰哥：

报业主委员会公示后处理。

  （冠杰哥心都放在7位数签约收益进账上，皮球甩给冠文技术处理）

  冠文哥和睦相处物业行动方法：

  1、宣传一些法律小常识，有明文的就张贴文件或法律条文。

（教育业主）

   2、猫狗、家禽的处理可以请卫生防疫部门出面“处理”，这样可以避免兴师动众，但其实是损招！

前提是在缴物管费后用此招术，受拒缴物管费当事人的委托。

如果获得城管和公安、社区授权应在指导下处理，否则在法律程序上属于侵犯业主行为.（冠杰哥人缘好，卫生防疫部门能请动，皮球越踢越远了）

    3、处理时记住一个原则，只要属于业主私有财产，那么猫狗和鸡鸭同样享受与主人一样的权益。

完全靠技术处理，扯是扯不清的。

以考虑大家健康为由，通过疫情控制手段处理“动物问题”比较有效。

（喜欢动物，热爱动物是好事，我只说狗儿，你把猫儿、鸡鸭都放出来了）