盛唐华彩婚礼世界天鹅湖服务方案.docx

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盛唐华彩婚礼世界天鹅湖服务方案

2012盛唐华彩婚礼世界天鹅湖服务方案

零点服务程序及规范

服务程序是指从客人进门到客人出门这段时间里受到的服务，流程次序：

分为餐前服务，餐中服务，餐后服务。

1.餐前服务是指从进门到开始和第一口酒或吃第一口菜的服务。

2.餐中服务是指从吃第一口菜或喝第一口酒到上果盘（或上完面食）

3.餐后服务是指从上果盘到把客人送到大门或送上车并挥手道别。

A．

（1）迎客问好——

（2）开灯——（3）问候——（4）拉椅让座——（5）接挂衣帽——（6）发派毛巾——（7）问茶、斟茶——（8）铺口布、落筷套——（9）询问客人是否点菜——（10）问酒水——（11）上餐前小食、倒醋——（12）增减餐具——（13）拿酒、试瓶、开酒——（14）拿相应的杯具

B．（15）看菜单做准备工作——（16）上凉菜——（17）斟倒酒水、饮料——（18）自我介绍——（19）上热菜——（20）餐中服务——（21）热菜上齐，询问客人点主食——（22）上主食——（23）赠送果盘——（24）上餐后茶

C．（25）主动打包——（26）核单、打单——（27）进行结账——（28）送客

A．餐前服务

1.迎客问好：

规范：

微笑，点头，鞠躬，问好

方法：

最多2人站在门口，当客人离门口只有1、2步时，齐声说“您好，欢迎观临”如果这时客人自带酒水或提较大的行李包或箱，应主动接下来，“您好。

我帮您!

”。

2.开灯

当迎宾通知XX包间客人到，当时应及时就把灯打开。

3.问候（对于无预定的客人）

服务员：

“请问您几位？

”人少\人多，则：

“换个小包间/或大包间？

”服务员：

“好的,请跟我来,您看这个包间可以吗？

”好的，请坐!

4.拉椅让座

拉椅让座：

先拉主宾位，双手拉椅背，用右腿膝盖顶住椅背，提起椅子往后拉，然后做一个手势：

“请坐”。

拉椅让座的技巧：

A.人少座多时，应把多余的椅子和餐具撤走，把其它的椅子和餐具均匀摆放，B.人比座多一个或刚好时，应留出空间以便上菜服务。

5.接挂衣帽

在冬天，一般客人进包间后都要脱衣帽，这时要主动接挂，包间一般都备有衣架或衣柜，大厅没有就把衣服套在椅背上，然后套上衣套，防止衣服弄脏，并提醒客人在公共场所小心私人贵重物品。

6.发派毛巾

如果是冬天，客人坐下来的第一件事就是发派毛巾，这是要注意毛巾的温度、湿度，如有不妥，立即更换，毛巾是服务的开始。

7.问茶、斟茶

发派毛巾的同时，就可问茶：

“您好先生，请问您今天喝点什么茶？

我们这里有花茶、绿茶，您看您喜欢那种呢？

在客人点完茶后，拿托盘和茶壶，“好的，我马上就来”茶先泡一会，再为客人斟茶。

8.铺口布、落筷套

从主位右手边开始进行铺口布，去筷套，并示意主位“打扰一下、帮忙铺一下口布，”将口布拿到身后打开再铺上，用右手将筷子拿到身后，落下筷套，将筷子放在筷架上。

9.询问客人是否点菜

如果点菜，把菜单展开后拿给客人。

10.问酒水

询问客人“您好先生，请问您喝点什么酒水？

我们这里有白酒、啤酒、红酒您看您喜欢哪种呢？

”

11.上餐前小食、倒醋

“酒店提供的一些小食，请慢用”，从主位开始，顺时针倒醋。

12.增减餐具

客人多时要为客人加餐具，客人少时，要把多余的餐具撤走。

13.拿酒水、试瓶、开酒

示瓶姿势：

左手托瓶底，右手握瓶颈，商标面向客人，站于主人位右侧询问先生，这是您点得XX酒，请问可以为您打开吗”？

示瓶意义：

（1）表示对客人的尊重，

（2）证明此酒是客人所点，（3）证明酒的质量是未开启的酒。

14．拿相应的杯具

如果客人喝白酒要准备分酒器、烈酒杯，客人喝红酒要准备红酒杯。

B．餐中服务

15.看菜单做准备工作

（1）看菜单中菜品有需要刀叉的地方

（2）如有锅仔准备酒精，打火机，灭火盖。

（3）准备蟹剪，蟹针，洗手盅。

16.上凉菜

双手端菜站在副主宾的右侧，说：

“您好，打扰一下，这是您点的xx菜”把菜放在离转盘边缘相距1cm处。

上菜摆盘分为：

一中，二平，三角，四方，五蝴蝶，六梅花。

17.斟倒酒水，饮料

（1）斟酒站位及姿势

（2）斟酒标准与顺序

18.自我介绍

打扰一下，咱的凉菜已上齐，请慢用。

我是本包间服务员xxx，很高兴为大家服务，如餐中有什么服务不周到的地方，请大家体谅，祝您就餐愉快。

19.上热菜

20.餐中服务

（1）换骨碟：

要求是：

a.1\3骨渣

b.杂物（牙签、餐巾纸、烟头、水等）

c．菜品味差异大

d．酒洒在骨碟上

e．客人将毛巾放在骨碟上

换法：

用托盘托起干净的骨碟，从客人右边撤下脏骨碟，立刻摆上干净骨碟，后面撤下的骨碟的脏物应集中在一个盘内，不能有菜叠放落。

（2）换烟缸：

要求是：

a.两个烟头

b.烟灰多时

c．有杂物（牙签、纸等）

d有骨渣时

（3）留意茶水，酒水的是、增加，酒水不多时，要及时询问是否添加。

（4）留意餐桌上餐盘的菜剩量不多时，要适时折盘。

（5）自己的工作台是否零乱，收拾整理，保持干净。

21.上热菜

22.上齐热菜，询问客人点主食

“您好，打扰一下，您的热菜已上齐，请问您需要点什么主食”。

23.上主食

24.赠送果盘

（1）下面6种情况应主动赠送果盘：

a.菜品出现问题

b．服务出现问题

c.有贵宾或签单的客户

d.有老客户，或有上级作陪的客户

e.过生日或其它庆功宴

f.人均消费超过150元的或总体消费超过1000元

（2）要掌握时机，不能太早，也不能太晚，太早有赶客人之嫌，太晚客人走了吃不到，最好是主食刚吃完时。

（3）上果盘时一般由服务员把果叉（用小碟放好）和果盘放在托盘上，从主宾位开始，一位位的派送，把多余的放转盘，转到主宾位。

（贵宾一般都采用一位位的小果盘，一人一份）

C．餐后服务

25.主动打包

当客人正在品尝果盘，谈一些分别的话语时，这时可以打包，打包有四点注意：

a.注意素菜一般不打包，只打包荤菜

b.注意不同口味的菜不能放在同一餐盒中

c.带汤的一般不打包

d.把重的打包盒放在最底层

注意：

放进袋子里时不要把油流出，袋子要放正。

打包的过程不必要告诉客人，当客人有点不好意思要时，就说：

“节约是一种美德，我想先生一定有！

”或“拎走剩菜剩饭，留下勤俭美德。

”他不要也得要。

26.核单、打单

提前核单、打单，将客人喝的酒水饮料核单，并询问客人有没有加的酒水、饮料，把没有打开的酒水，饮料退掉。

27.进行结账

结账的方法有4种：

（1）现金，

（2）信用卡，（3）签字，（4）招待

（1）现金

a.当客人给钱时，一定要当面点清

b.如果发现有假钱，应婉转说明

c.把零钱及时送还给客人，并道谢

（2）信用卡：

只要是银联就可以用

（3）签字：

在这之前，应提前知道这桌是否可以签字

（4）招待：

当上级通知这桌是招待时，客人吃完时就可以让他们走，如果客人要结账，也不能让他们结，就说账已经有人结了。

28.送客

注意做好以下几点

a.当客人起身时，要主动递拿衣帽，并提醒客人是否忘了贵重物品。

b.自己不要忘拿打包袋

c.下楼梯时要走在客人前面，以防客人摔倒

d.有打包的要送到主人或副主人车上，并挥手道别没有打包的也要送出大门口，并挥手道别，语言：

“请慢走，欢迎下次光临！

”

一、在整个服务中注意以下几点：

1.脸的表情要好，操作要规范

2.服务速度要快

3.要提供有声服务，要充满活力

4.走动式服务，从客人进门，就不许在一个地方呆站60秒

5.要为客人的就餐提供最大方便，把客人需要的东西以第一速度撒、上到桌上或客人面前，把用不上的东西以最快的速度撤下来。

6.台面随时随地在保持整洁，无杂物，无油迹，给客人以舒适感。

7.地面随时保持无水，无油，无杂物。

8.我所做的一切都是为了方便客人，

9.我所做的一切都是为了服务客人

10.虽然每个餐厅都有自己的服务原则，但是不要被程序性的东西所困扰，记住规定是死的人是活的，餐饮服务要做到井然有序又灵活多变，它没有唯一正确的方法，实际上只有三种方法：

对的，错的和最好的。

a.对的方法就是遵守已经建立的管理原则。

b.错的方法就是没有特殊理由就漠视餐厅制度。

c.最好的方法就是根据唯一不可预知的情况做出让顾客超期待满意。

例如，通常服务员被指示从右边清除弄脏的碗碟，这是正确的，错误的方法就是从左边清除碗碟，从另一方面讲，如果两个客人靠在一起正在交谈，清除弄脏碗碟但又不会打断谈话的唯一方法就是从左边，这就是就是最好的。

二、服务时间量化标准

1.电话在3声之内接起

2.点菜10分钟完成，给同一客人推销同一个菜品不能重复2次

3.餐前服务控制在5分钟之内

4.拿酒水不能超过3分钟

5.从传菜员托盘上把菜上到桌面上，等待时间不能超过30秒。

6.烟缸中超过2个烟头必须更换，超过2个烟头或有很多明显菜渍或杂物时视为不礼貌。

7.骨碟在1\3时更换骨碟，超过2\3时视为不礼貌。

8.斟茶、斟酒，一般情况下，喝一半斟一半，喝完及时斟上，如果出现客人喊服务员斟酒时则是礼貌行为。

9.服务员每次离开包间的时间不能超过3分钟，总共不能超过10分钟，最好是从头到尾不要离开包间。

每次试菜结束后，对试菜所发生的问题都要做出总结。

在第二天的例会上给所有员工分享存在问题与成功经验。

以便下次试菜的顺利接待。