售楼保洁培训方案.docx

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售楼保洁培训方案

售楼部保洁培训方案

一、培训目的„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1二、培训内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„21、公司简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22.范围„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„53、工作规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„64、日常保洁作业标准及考核办法„„„„„„„„„„„„„„„„„„8五、检查制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9六、岗位责任制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10七、安全和环境保护措施„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11

一、培训目的

1、让新员工了解公司概况，组织结构，使其更快适应工作环境2、让员工熟悉岗位职责、服务标准、工作流程，与工作相关的安全，卫生知识二、培训方式

内部师资（外部师资）集中式培训

一、郑州市永威物业管理有限公司简介

郑州市永威物业管理有限公司成立于2006年7月21日，注册资本500万元人民币，是一家具有二级资质的专业物业管理企业，“郑州市物业与房地产协会常务理事单位”之一。

公司现有员工近300人，具有初、中、高级职称的管理骨干约100人;现已成为集秩序、保洁、绿化、设施维护、财务管理为一体的综合性物业服务企业。

已成功接管了五个项目:

伏牛南路6号“永威?

鑫城”项目、昆仑路6号“永威?

西苑”项目、郑东新区九如东路6号“永威?

翰林居”项目、郑东新区万安街6号“永威?

东棠”项目、新密平安路6号“金域华府”项目，并已介入“永威?

翡翠城”项目和新密“金域蓝湾”项目的前期管理。

服务理念:

真诚、精心、精细、超越。

服务宗旨:

公司自成立以来，始终秉承“一切工作是服务，一切努力还是为了服务”的宗旨，全心全意为客户提供优质服务，为业主排忧解难，造福业主，服务社会。

管理模式:

（一）以人为本，造就一支高素质的物业管理队伍

一是通过建立“学习+工作”的现代企业组织制度，创办“学习型企业”，大力推行“真诚、尽心、精细、超越”的服务理念，通过学习创新各种观念和技能，激励员工把学习能力转化为创新能力。

二是不定期组织员工到其它获得优秀小区物业公司参观学习，强化员工队伍建设。

三是公司结合“岗位责任制”、“二级管理”对相关岗位进行竞争上岗，严格员工岗位考核，定期组织开展“物业知识竞赛活动”。

在人员管理方面，推行了“岗薪制”分配模式和“绩效考核”模式，实行以岗定薪，坚持多劳多得，奖勤罚懒。

在管理层任用上，坚持能者上，平者让，庸者下，在公司内部营造一个比、学、赶、帮、超的氛围。

（二）健全制度，规范化管理方式

公司经过积极探索和实践，从小区实际出发，首先建立和完善了各项管理制度和各岗位工作规范，规范了员工行为，提高了服务质量。

二是建立了“管家”式的服务模式，实行小区分片负责制，具体的管理工作责任到人。

三是建立完善了监督制度、岗位责任制和考核标准，做到人人有职责，工作有目标，考核有标准，奖惩有依据。

（三）追求完美，创新服务

一、个性化、亲情化的贴心服务

二、建设丰富多彩的社区文化

三、实行多种经营，提高经营效益

我们秉承良好的服务理念和管理理念，近年来，公司的管理和服务不断上台阶、上档次、上水平。

2007年永威?

鑫城被评为“郑州市园林小区”;2010年永威?

鑫城荣获“郑州市物业管理示范小区”称号;2011年被郑州市物业协会批准为“常务理事单位”;2011年永威?

翰林居被评为“河南省十佳居住小区”。

在此基础上，公司于2011年申请省优和市优，并将于明年创国优。

永威?

鑫城项目简介

永威?

鑫城小区位于郑州市中原区伏牛南路6号，北至淮河路，南至电器厂，西至伏牛路，东至欧丽路，建筑面积12.5万平方米，共有房屋22栋，其中高层3栋，多层19栋，共计1091户。

园区内配置有电梯6部，照明系统、监控系统及楼宇可视对讲等设施设备齐全;停车采用机动车地面停车、非机动车免费提供公共车棚统一停放，园区内外立面统一美观，无乱搭乱建现象。

目前，园区内业主装修入住率已达到97%以上，各项设施设备运行正常，物业服务快捷、周到，已达到了广大业主的一致认可。

永威?

翰林居项目简介

永威?

翰林居小区位于郑东新区龙湖外环南路与九如东路交汇处，东临天瑞街，北与天韵街毗邻，南面紧靠60米宽市政景观绿化带、东西运河，

以及观光码头和健身广场。

永威?

翰林居所处的区域位于郑州未来的上风上水之地，具有得天独厚的自然生态和河景资源。

项目总占地面积59540.7平方米，小区总建筑面积:

139961.56平方米，共计:

1064户，容积率:

1.84，建筑密度:

26%，绿化率:

35%。

园区内多层住宅19栋，共44个单元，建筑面积100259.36平方米，商业用房54套，共计5858.52平方米，办公楼3949.5平方米，地下车库571个，共计20770.57平方米。

园区内配置有电梯35部，照明系统、监控系统及楼宇可视对讲等设施设备齐全，维修养护工作定期、规范，保证了业主正常的居住、生活等多方面的需要。

园区内停车采用机动车地下车库停车、非机动车集中统一停放，园区内外立面统一美观，无乱搭乱建现象。

园区内物业服务费采用季度收费方式。

为保持园区内道路畅通和行人安全，本小区实施了人车分流，园区内交通信号及标志明显、完整，车辆停放有序。

园区内绿化采用中心景观绿化及道路间绿化、组团绿化相结合的方式，高密度的绿化，全方位的物业服务，营造了园区优美的环境。

为方便业主的娱乐生活，园区内特设活动广场，人工水系，为园区内业主的娱乐生活提供了便利。

永威?

西苑项目简介

永威?

西苑小区位于郑州市昆仑路6号，东至昆仑路，西至加气站，南至绿城驾校，北至陇海路。

环境优美、交通便利。

项目总占地面积18934.4平方米，小区总建筑面积:

60685.7平方米，共计:

449户，容积率:

2.499，建筑密度:

22.6,，绿化率:

40,。

建筑比例:

小高层37981.692平方米，共4栋，商业用房4125.292平方米，地下停车位243个。

园区内配置有西子奥的斯电梯16部，照明系统为红外控制节能灯，监控系统及楼宇可视对讲等设施设备齐全，维修养护工作定期、规范，保证了业主正常的居住、生活等多方面的需要。

园区内停车采用机动车地下车库停车、非机动车集中统一停放，园区内外立面统一美观，无乱搭乱建现象。

园区内物业服务费采用季度收费方式。

永威?

东棠项目简介

永威?

东棠小区位于郑州市黄河东路与金水东路交叉口往南100米，东至万安街，西至黄河东路，南至兴荣街，北至祥盛街。

项目总占地面积38129.40平方米，小区总建筑面积:

189279.40平方米，共1110户。

容积率:

3.50，建筑密度:

27.98%，绿化率:

35.1%。

建筑比例:

高层住宅122819.85平方米，共9幢;商业用房8254.25平方米，地下车场49620.77平方米，车位1333个，公建配套756平方米。

金域华府项目简介

金域华府小区位于新密市平安路南段西侧，总占地面积40002.6平方米，小

830.91平方米，共计734户。

容积率:

3.11，建筑密度:

14.13区总建筑面积:

130

，绿化率:

35,。

建筑比例:

高层住宅98063.14平方米，共8幢，商业用房7856.53平方米，地下停车场13109.5平方米，共计车位309个，架空层333.74平方米。

2011年6月17日金域华府项目已成功开盘销售。

近年来，公司通过不断努力和考察、学习优良的物业管理项目，来提升自身的综合实力，在市场上赢得广阔的发展空间。

继续走社会化、专业化、集团化的发展道路，通过资源的合理整合与运用，产生规模效应。

同时，依靠现代化的管理手段和高水平的管理人才，实行统一标准，统一管理，塑造企业的形象，创造一流物业品牌，使企业拥有品牌效益，从而推动物业管理整体水平上一个新的台阶。

我们相信，有我们的不断努力和提高，未来几年，郑州市永威物业管理有限公司必将走得更稳，走得更好～

二、日常保洁服务范围

1、大堂日常保洁;

2、办公区日常保洁;

3、卫生间日常保洁;

二、日常保洁服务规程:

日常清洁定期作业清洁项目（带※项目每日8:

30分以前必须清洁完毕）每天每周每月每季

用1:

20的清洁剂清洗玻化每季彻底地※地砖和花岗石砖地面;用地拖擦花岗岩地机刷一次彻底清洁一次清洁养护面地面面一次

砖、玻璃、铝塑板湿/干抹布擦拭，保持赶紧，用清洁剂清抹干净每季彻底墙等随检随清二次清洁一次面

地脚线清抹一次每月彻底清抹一次天每季彻底棚顶涂料随检随清，轻掸浮尘花清洁一次

楼梯地面用清洁剂拖净梯面每月彻底清洁一次

墙面、棚面涂料随检随清，轻掸浮尘每月彻底清洁一次楼

梯白钢护栏每日软毛巾擦拭，随检随清每月彻底清洁一次

照明每月清洁两次

门及门框抹布擦拭、随检随清用清洁剂清抹二次每月彻底清抹一次

用棉纱、绒布配合清铝合金清抹、保持干净洁剂清抹四次

拉手、扶手、防火用清洁剂清抹一次，每日酒每周彻底清洁二次闸门精消毒一次，并循环保洁门清抹手印、无渍、用玻璃保大门窗玻璃每周彻底清洁一次窗养清洁剂清刮干净堂

每季彻底公五米以下外墙随检随清玻璃每周擦拭一次清洁一次共

区室外通道门雨搭各类杂物随检随清每月刮洗一次域※自动扶梯循环保洁、扶手消毒一次每月彻底清洁一次

吊挂式、挑出式、

贴墙式、落地式标随检随清、循环保洁彻底清洁一次

识牌

花盆、花槽、假花清擦一次彻底清洁一次

及时回收垃圾，垃圾不超桶不锈钢烟灰筒、垃圾

※烟灰桶、垃圾桶身2/3，桶体随时保洁，每桶除渍使用不锈钢每月彻底消毒一次

日消毒一次养护剂一次

空调风口随检随清，擦拭一次清洗一次消杀一次

风口、灯饰随时保洁全面清洁一次其

他天井玻璃护栏随时保洁彻底清洁一次

电脑清洁膏擦拭二吧台、前台用清洁剂配合毛巾清抹每月彻底清洁一次次，酒精消毒一次

彻底清洗桌、椅用清洁剂清抹干净一次

消防器材清抹、随时保洁彻底清洁一次

用玻璃清洁剂配合玻璃刀玻璃每周彻底清洁两次刮洗干净

※营销中心沙盘随时保洁每周彻底清洁一次※地面清扫并用拖擦、保持干净保养一次办

公墙身随时保洁清扫墙身二次

区地脚线擦拭一次

用玻璃清洁剂清抹一次，随用保养清洁剂配合玻璃时保持干净玻璃刮刀清刮两次门清洁剂清抹一次，随时保持用绒布配合全能清铝合金干净洁剂清抹两次

※电脑、电话电脑清洁膏擦拭二次酒精消毒一次

※办公桌椅、沙发等用清洁剂清抹两次每月消毒一次

垃圾随查随倒，并更换垃圾用清洁剂刷洗筒内垃圾桶袋胆六次，消杀一次

※废纸篓、烟灰缸清倒垃圾并更换垃圾袋用清洁剂清洗两次消杀一次

玻璃清洁剂清刮二窗玻璃随时保洁，随检随清次

窗台清抹一次用清洁剂清抹两次

灯饰、天花清抹一次

通风口空调风口清抹两次、消杀一次清洗一次

花盆清擦一次（花盆及盆底）清洗盆底

地毯、地垫清洁、吸尘清洗一次

地面捡拾杂物，基本保洁彻底清两次二

楼墙面每周检查清理一次

清洁剂配合消毒液擦一次，

瓷砖墙身保持干净，不定时喷空气清消毒一次全面保养一次

新剂

清洁剂配合消毒液拖抹干※防滑瓷砖地面全面保养一次净

※玻璃镜面玻璃保养剂轻刮，保持干净

随时抹擦或玻璃刮轻刮，每消毒一次，全面保养※卫生间台面天消毒液擦抹一次一次

※小便器、蹲厕、洗手使用卫生间专用清洁剂清消毒一次，全面保养盆洗干净三次

用清洁剂配合毛巾清擦数※卫生间隔板消毒一次全面保养两次次卫

生卫生将灯饰循环保洁抹擦灯饰一次间卫生间风口循环保洁清抹风口一次部

分卫生间下水管道消毒一次全面保养两次

用毛巾彻底擦拭一天花除尘一次次

用玻璃清洁剂配合比例刮玻璃刀刮洗干净

及时清倒垃圾，垃圾容量不用清洁剂刷洗筒内※洗手间垃圾筒要超桶身2/3并随时保洁，胆六次，消杀一次每天消毒一次

洁具、龙头五金清抹干净、消毒全面保养两次

使用不锈钢养护剂不锈钢二次

服务标准实施措施

日常保洁项目将通过作业标准，设备物资标准及其他约束条件或标准执行，

达到公司要求的服务质量标准，具体如下:

二、日常保洁作业标准及考核办法

清洁项目质量检查标准

无污渍、水渍、尘渍、痰渍、杂物、纸屑、烟蒂、保持光洁、明亮地面包括玻化地砖和花岗石地面（材料自身原因除外）

玻化砖、烤漆玻璃、铝塑板等无陈、物资、无水印墙面地脚线无物资、无尘

天花棚顶涂料无物资、无尘、无蜘蛛网、无印迹

楼梯地面无灰尘、无渍、无杂物垃圾

墙面、棚面涂料无污渍、无尘、无蜘蛛网、无印迹疏散

楼梯白钢护栏无污渍、无尘、无蜘蛛网、无印迹

照明无污渍、无尘、无蜘蛛网

门及门框无尘、无渍、无脏迹手印

铝合金无尘、无渍

拉手、扶手、防火闸门无尘、无渍、无痰渍大门窗门窗玻璃无尘、无渍、无手印、光洁透明堂五米以下外墙无尘、无渍、无手印、光洁透明公

共室外通道门雨搭无尘、无渍、无手印、光洁透明区自动扶梯无灰尘、污迹、表面光亮域

吊挂式、挑出式、贴墙式、落无尘、无蜘蛛网、无污渍地式标识牌

花盆、花槽、假花无油污、无杂物、无尘

烟灰桶、垃圾桶无污渍、无痰、无异味，烟灰桶里的烟头不超过三个

空调风口无污渍、无尘

风口、灯饰无污渍、无尘、无蜘蛛网其他天井玻璃护栏无印迹、无污渍、无尘、无水渍

吧台、前台无污渍、保持干净

桌、椅无尘、无污渍、无痰渍

消防器材无尘、无污渍

玻璃无尘、无污渍、无水迹

营销中心沙盘无尘、无蜘蛛网、无污渍地面无尘、无纸屑、无污渍、保持光洁明亮墙身无尘渍、无污渍、无蛛网灰吊儿办地脚线无污渍、无尘公玻璃无手印、无灰尘、无污渍、保持光洁明亮区门铝合金无手印、无尘渍

电脑、电话无污渍、无手印、光洁如新

办公桌椅、沙发等无尘、无纸屑、无污渍

垃圾桶无污渍、无痰渍、无尘、无异味废纸篓、烟灰缸无污渍、无痰渍、无异味

窗玻璃无手印、保持光洁明亮

窗台无污渍、无尘渍

灯饰、天花无蛛网、无尘渍

通风口空调风口无蛛网、无尘渍

花盆无尘、底无黄渍

地毯、地垫无尘、无污迹

地面无明显尘土、无杂物、无泥渍二

楼墙面无蛛网灰吊儿、无明显脏迹

瓷砖墙身无尘、无污渍、保持瓷砖明洁如新防滑瓷砖地面无尘、无污油、无纸屑、无水渍、保持光亮、洁净玻璃镜面无尘、无污渍、无水渍、无手印、保持镜面明净卫生间台面清洁、无水迹

保持无渍、无垢、无异味、并保持水流畅通无阻，瓷器明洁如新，小便器、蹲厕、洗手盆无划痕

卫卫生间隔板无污渍、痰渍、保洁干净

生卫生将灯饰无蜘蛛网、无尘、无污渍间

部卫生间风口无蜘蛛网、无尘、无污渍

分卫生间下水管道无异味、无污渍

天花无蛛丝、无灰尘

玻璃无尘、无污渍、无水迹

洗手间垃圾筒无污渍、无异味

洁具、龙头五金无水迹、无污迹、光亮如新

不锈钢光亮如新

三、日常工作检查与整改

公司实行四级检查制度:

1、岗位自检:

每个岗位员工在每日完成整体工作后，必须巡视检查岗位卫生情况，做到不间断循环保洁，并在发现工作不到位的第一时间进行自我整改。

2、主管巡检:

保洁主管每日对各岗位进行巡视检查，尤其是重点区域岗位进行重点巡查，发现问题现场责令及指导岗位责任人进行整改。

3、负责人检查:

日常检查中发现问题及时知会保洁主管或岗位责任人，责令其进行整改。

4、品质部检查:

每周一次检查中发现问题及时告知岗位责任人或项目负责人，责令其进行整改。

四、岗位责任制

1、实行岗位责任制:

即岗与人对应，每岗一人，根据岗位工作责任进行工作绩效考核;岗位责任范围内工作责任由责任人承担。

2、现场主管职责:

负责现场管理、物料管理、员工考勤、新员工培训等，具体如下:

（1）认真贯彻执行公司的各项规章制度，负责所辖区域内的日常、周期卫生保

洁物料、设备、人员、安全等工作，对经理负责。

（2）对所辖区域内的服务质量和保洁质量负主要责任。

（3）牢固树立诚实做人，认真做事的思想，忠于职守，尽职尽责，不折

不扣地完成公司下达的各项任务。

（4）熟悉本区人力、设备、工具、药剂的配备和岗位设置，掌握每个员工的工

作情况及思想动态。

（5）熟悉本辖区各岗位的工作流程和质量标准，并能熟练掌握各工种的操作规

范和各岗位每一时段的工作进度。

（6）负责制定日、周、月工作计划，并负责检查，监督和落实。

（7）负责召开班前班后会，做好员工的培训工作。

（8）负责检查、指导、督促本部门领班、代班的工作，定期进行评估。

（9）注重企业文化建设，加强员工思想教育工作，不断提高员工思想和业务水

平。

（10）作好与客户之间的沟通与协调工作，并负责做好落实和整改工作。

（11）认真做好投诉的核实与整改工作，并做好记录和落实工作。

（12）做好安全防范工作，防止各类事故的发生。

（13）每天坚持不定期的检查，做好质量跟踪，负责对员工的综合考查和评定工

作。

（14）认真做好工具物料的保管、领用工作，杜绝浪费。

每周至少向经理汇报全

面工作一次，做到上传下达。

（15）关心职员生活，掌握员工思想动态，切实解决员工的实际困难。

3、保洁员职责:

负责岗位区域内的保洁工作，具体如下:

（1）自觉遵守公司制定的各项规章制度。

（2）服从上级分配的各项工作，工作认真负责，树立服务意识，做好本职工作。

（3）时刻保持仪表端庄、精神饱满、动作敏捷。

工作中不喧哗，不嬉闹，行走

靠右，不并排行走，要礼让宾客。

（4）工作时，不打瞌睡，不看小说、杂志，保持良好的精神状态。

（5）坚持“优质服务、顾客至上”的服务宗旨，树立“顾客就是上帝”的意识。

（6）对待客户的问询，做到有问必答，并回答准确。

禁止手举清洁工具指示方

向，当自己不能准确回答问题时，应将客户带到有关部门，由有关人员接

待。

（7）说话声音要清楚，注意问候、称呼及应答、迎送等礼节。

正确使用礼貌用

语。

（8）熟悉和掌握各种清洁工具、清洁剂和消毒剂的正确使用方法、存放、保养

方法。

五、安全和环境保护措施

1.0目的:

加强员工的安全防范，避免安全事故。

2.0适用范围:

适用于所有保洁服务的员工。

3.0职责

3.1公司各级保洁管理人员和各级督查人员依据本制度对保洁安全工作检查和监督。

3.2主管、领班依据本规程对员工进行长期的教育宣导，并检查员工执行情记录。

3.3员工在工作中必须遵守本制度。

4.0程序要点

4.1在本文件中，“标准或要求”是指员工为了工作安全，必须遵守的职责上级、各级检查人员或同事认为不符合时，应予提醒或批评教育;若出现“允许的情形”所述，上级管理人员、各级督查人员均有权要求立即停止该项工作，可进行处罚，由管理人员、督查人员按工作流程执行。

4.2具体服务标准如下:

主控检查合格状态不合格状态项目方法

安发现有不安全隐患存在或设施设备有缺失时，故意隐瞒或谎报的将按全目必须立即报告到客户中心服务台或领班。

公司规定处理意视

正确使用水电设施，不准乱拉乱接电源线私接电源识

熟悉清洁剂的用途、用量和使用方法，在工作不正确使用;替换使用中正确使用

使用强酸、强碱的化学品时必须戴橡胶手套不戴橡胶手套观

清察不要将各种清洁剂混合放置在同一容器中清洁剂混合放置洁、

不要用酸性清洁剂清洁石材表面用酸性清洁剂清洁石材剂调

查用含颗粒物的化学品清不要用含颗粒物的化学品清洁金属表面;不要洁金属表面;用稀释剂用稀释剂清洁油漆表面清洁油漆表面

不熟悉机器性能或未经过培训，不得私自开动清私自开动设备设备，以免发生事故洁观察

机调查使用机器前必须检查电源线和连接设备，确定没有检查电源线和连接械在安全的状态下才进行工作设备

使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免用湿手接触电源插座触电

观不得私自拔动机器设备的开关，以免发生事故私自拔动机器设备开关清察洁使用机器设备应清场，避免电源线缠到物品、、没有清场;形成损坏;机机器碰到物品形成损坏调械使用机器设备选择匹配的电源插座选择的电源插座不匹配查

使用完插座后应将原本连接在插座上的用电没有复位器电源复位

不得私自拨动任何开关私自拨动开关

清洁带电物体时，须确定电源已关不断电

不能用粗磨光布、钢丝球、铲刀清洁擦拭不锈用坚硬物品清洁擦拭不

钢、金属表面锈钢、金属表面

高空作业时，必须系好安全带，确保安全绳索不系好安全带;安全绳观日的连接处牢固可靠索的连接处不牢固察常登高操作时，必须双脚踏在凳子上，凳子必须、单脚踏在凳子上工摆放稳定调作用梯子应保证一人蹬梯工作，一人手扶梯子，查单人操作梯子必须摆放稳定

严格遵守防火制度在工作区域内动用明火

进行地面清洗（冲洗）、起蜡打蜡、地面翻新、

高空清洁、地沟清掏等工作时，必须设置警戒未摆放警示牌

围栏，在醒目的位置摆放警示牌

不要随意移动工程人员摆放的“注意安全”、随意移动标志“设备检修”标志

清运垃圾和更换垃圾袋时，应着手套小心操

作，以免被瓶、罐的破片及刀片等其他尖锐物不小心操作

品划伤

发生设施设备浸水事故立即采取断电措施（拔隐瞒不报;未采取措施掉电源插头）并且及时上报

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