酒店优秀员工的心得体会.docx

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酒店优秀员工的心得体会

酒店优秀员工的心得体会

　　篇一：

酒店工作心得体会

　　心得体会

　　首先非常感谢XXX酒店给予我一个良好的学习机会和平台，还要感谢我的同事对我的帮助和支持，我于四月三十日入职富佳大酒店，时间虽然不长，但我确实感觉到自己学到了很多东西，受到了很大的启发，由此也产生了许多心得体会。

　　酒店行业，是一个拥有多个管理部门的复杂系统，对于刚刚入职不久的新人，我想多深入现场应该是快速学习的最好方法。

多深入现场，其目的是为了有效掌控第一手资料。

对酒店所布置的工作执行的如何，只有深入现场才能知晓。

比如，对掌握的其他信息及时分析和总结，这样工作才能更具有针对性和有效性，这也是作为管理人员执行到现场、管理到现场、检查到现场的重要体现。

反之，对工作布置后的情况一知半解，久而久之，业务能力必定大打折扣。

　　多关注细节。

关注细节，就是关注对客户服务的品质。

首先，要有发现问题、解决问题的能力，对客户的一举手一投足，一颦一笑，一言一行，穿衣打扮等等，点点滴滴都要仔细观察，以达到最优秀的服务理念，同时发现问题要及时纠正；其次，发挥良好表率作用，对自身要求从细节做起，要求到现场，服务到现场。

其三，通过沟通、交流、改进，提高自己的服务理念，不断在细节中体现对客户服务的个性化、亲情化，形成把服务当作亲情的传递，融细节于点滴服务之中，让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜，让细节发挥超值的作用。

　　快速解决问题。

酒店业一年365天，天天会遇到各种各样的问题，快速处理或解决各类问题，是业务能力、沟通协调能力，以及责任心、

　　使命感最好的体现，也是执行中工作效率高低最直接的反映，问题处理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。

　　通过这短时间的学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到作为一个星级酒店员工的应尽的义务和服务意识！

在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店工作中，真正做到是星级酒店的满意员工。

我坚信富佳大酒店在我们大家的共同努力下，一定会创造新的辉煌！

　　篇二：

酒店管理人员心得体会

　　作为一位酒店管理职员，特别是一位合格的管理者时，你有责任通过各种方式，常常对员工们进行企业文化的宣导，并且要做到以身作则，身正为范。

要正确理解并贯彻“目标明确、团队合作、坚忍不拔、居安思危”的工作天性及方向；要常常夸大“事实求是、相互信任、广泛沟通、主动负责、互帮互助、明事达理、正直坦荡、延续学习、诚信融和、虔诚勤恳”是企业员工最基本的品德；要充分理解“敬业、责任、创新”的企业精神；更要清楚“无所不至、宾至如回”是我们酒店工作者永久不变的服务宗旨。

要通过宣导的作用，让我们的员工们明白我们酒店是干甚么的，我们的近远期目标是甚么，我们应当怎样往做；我们应当提倡甚么，反对甚么。

当员工都接受并把它融会到工作当中时，你将会具有一大批优秀的员工，由于你在帮助他们成长的同时，也在使自己成为他们眼中合格的酒店管理者。

反之，合格二字，对你而言，只会是一种远远无期的煎熬。

　　再次，合格的管理者要有良好的协作意识。

酒店的工作可以用“规范、流程、程序”来进行的概括，但这其实不意味着你就不再需要协作了。

相反，对我们这类资源整合型的服务性企业，更应当加强在“责权明确”之上的协作精神。

　　协作，是我们对员工的基本要求，是对部分之间的工作需要，也是我们与宾客之间共嬴的需要。

随着酒店间市场竞争的加重，就更应重视酒店整体能力的进步，只有一个团队的整体素质上往了，我们才会嬴得可延续的发展力。

而团队素质的进步，除作为个体的管理者或员工本身素质要进步外，更重要的是进步协作能力。

没有协作，由最优秀的个体组成的团队，也只是散沙一盘，毫无竞争力可言。

因此，具有良好的协作精神是一位合格酒店管理者的基本要求。

　　值得一提的是，随着各行各业市场竞争的日趋剧烈，客户服务已成了现代企业的主要竞争力之一。

优秀的服务水平几近成了企业重要的市场准进许可。

这让我们从事酒店行业的人意想到：

不但要对外部客户（酒店宾客）提供良好、优良的服务，而且还要在酒店内部各部分之间构成强烈的服务意识。

诸如，“前台为宾客服务，后台为前台服务”的应运而生，顺应了一个服务型企业发展的趋势，更是人性化管理理念在酒店驻足发展的必定体现。

究竟，***是今后你我生活中必不可少的‘社会粘合剂’。

　　最后，能否成为一名合格的管理者，与你自己的身高、相貌、学历背景无关，倒是与你自己在工作当中不断学习、不断成长有关。

然而，事实是我们当中可能活着这么类人，仿佛他们更乐衷于休闲中度过工作之余的闲暇时光。

书，仿佛没有时间往看；看电视、上网，可能有着比知识更能让人快乐的东东；培训，也许更多的是重视它的情势美，所幸不是网络博客里的‘木子美’。

　　而今，我们都在夸大的是，要建立一个学习型的酒店组织，但是我们倘若连最基本的‘学习’都嗤之以鼻时，又怎样能建立起一个学习型组织呢？

实在，在坐的诸君都明白，当今的社会不学习就会落后，就会面临着被淘汰的命运，又何况是一家历经十年风雨的酒店呢？

所以，只要是有心学习时，又何以言自己忙、没时间、累啊等等之类的谎话，来给自己找借口，搪塞他人呢？

希望有一天，君不要由于“忘了学习”而从管理者的岗位上“光荣退休”。

套一句流行语，可以来个‘华丽地转身’，但不是每个有理想的青年都能够做得到的。

　　总之，要想成为员工心中的合格管理者，并不是一朝一夕，并不是看了鄙人的日志，就可以够‘平步青云’的。

呵呵！

需要你我在漫长的工作经历中，专心感受，用行动往实践着。

　　究竟，“合格”，也不是尽对的。

　　篇三：

酒店工作心得体会

　　心得体会

　　首先非常感谢xxx酒店给予我一个良好的学习机会和平台，还要感谢我的同事对我的帮

　　助和支持，我于四月三十日入职富佳大酒店，时间虽然不长，但我确实感觉到自己学到了很

　　多东西，受到了很大的启发，由此也产生了许多心得体会。

酒店行业，是一个拥有多个管理部门的复杂系统，对于刚刚入职不久的新人，我想多深

　　入现场应该是快速学习的最好方法。

多深入现场，其目的是为了有效掌控第一手资料。

对酒

　　店所布置的工作执行的如何，只有深入现场才能知晓。

比如，对掌握的其他信息及时分析和

　　总结，这样工作才能更具有针对性和有效性，这也是作为管理人员执行到现场、管理到现场、

　　检查到现场的重要体现。

反之，对工作布置后的情况一知半解，久而久之，业务能力必定大

　　打折扣。

　　多关注细节。

关注细节，就是关注对客户服务的品质。

首先，要有发现问题、解决问题

　　的能力，对客户的一举手一投足，一颦一笑，一言一行，穿衣打扮等等，点点滴滴都要仔细

　　观察，以达到最优秀的服务理念，同时发现问题要及时纠正；其次，发挥良好表率作用，对

　　自身要求从细节做起，要求到现场，服务到现场。

其三，通过沟通、交流、改进，提高自己

　　的服务理念，不断在细节中体现对客户服务的个性化、亲情化，形成把服务当作亲情的传递。

　　融细节于点滴服务之中，让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜，让细节发挥超值的作用。

快速解决问题。

酒店业一年365天，天天会遇到各种各样的问题，快速处理或解决各类

　　问题，是业务能力、沟通协调能力，以及责任心、使命感最好的体现，也是执行中工作效率高低最直接的反映，问题处理得快，工作效率

　　就高，反之，工作效率就低。

通过这短时间的学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力。

　　认识到作为一个星级酒店员工的应尽的义务和服务意识！

在今后的工作当中，我将通过所学

　　的知识灵活运用到酒店工作中，真正做到是星级酒店的满意员工。

我坚信富佳大酒店在我们

　　大家的共同努力下，一定会创造新的辉煌！

篇二：

酒店领班工作心得体会酒店领班工作心得体会一年来,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班

　　职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多.

　　1．加班加点工作，早日完成装修今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天

　　投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工

　　作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和

　　装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加

　　收入做出了我们的贡献。

　　2、协助部门经理做好客房部的日常工作。

为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。

这项制度的实

　　施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。

操心、费力、得罪人的

　　活一个干了，还不一定落好。

但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞

　　劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。

使我们二三楼未因监督

　　不力或人为因素出现意外。

　　3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。

做到让服务员既做好公司工作又不误家里

　　的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务

　　员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。

使每个工作人员都能无后顾之

　　忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。

　　4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时

　　上报领导。

　　做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。

开张初，各项

　　工作有待理顺。

我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。

很多的顾客，有的是

　　住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。

　　我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。

新装候的客房存在水、电、

　　电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的

　　顾客留下不良影响。

同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导

　　予以解决。

　　5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作

　　的重中之重。

所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。

查房时注意环节，床铺上面、

　　地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。

理所当然是首查问题。

其次，为做好卫生工

　　作，我们也做了细致的安排：

即“三净”“三度”“二查”制度，“三“净”卫生制度”，它

　　包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有

　　亮度，工作过程有速度；“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。

坚持空房“一

　　天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

　　6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。

除每天上常白班外。

　　大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时。

　　不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。

这样新

　　工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何

　　一新参加的工作人员。

在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。

，回答顾客问题，引导顾

　　客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。

所

　　谓大河有水小河满。

我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。

希望我们的劳动不会

　　被浪费。

　　7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

思想工作是所有工作的首要工作。

做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二

　　三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。

这项工作是一个

　　长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。

思想工作的

　　内容在不断的变化。

在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。

我们总以公司的投放资金为引子，以公司将

　　来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益

　　就是我们自己人的效益。

使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。

　　8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。

当然对于工作人员的要求和希望我

　　们也及时的上报给上级领导。

我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身

　　心的投入到他所在的工作中。

只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至

　　如归的感受觉。

　　天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客人次，出售

　　客房间，经济收入为元，尽管取得了一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在

　　xx年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准。

　　全面提高公司效益。

开创服务工作新局面。

　　酒店服务工作心得

　　1、服务质量

　　服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。

对于酒店来讲，服务质量

　　的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的

　　外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即

　　酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两

　　方面也是保证服务质量的关键因素。

服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映。

　　也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。

　　2、服务特性

（1）功能性

　　酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、

　　设备、设施、环境及各种服务项目。

功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的

　　服务功能也就不成其为酒店了。

（2）经济性

　　经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。

　　酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。

　　（3）安全性

　　安全是客人关注的首要问题。

酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客

　　的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行。

　　食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。

　　（4）时间性

　　时间性对于服务工作至关重要。

当今社会，时间就是金钱。

酒店的服务能否在时间上满

　　足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。

时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时

　　和省时。

　　（5）舒适性

　　宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。

它包括适用、舒服、方

　　便、整洁、美观和有序。

　　（6）文明性

　　文明性属于精神需求。

在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解

　　的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。

文明性是服务质量特性中一个极为重要的

　　方面，它充分体现服务工作的特色。

　　3、服务基本内容

　　酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：

有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲。

　　大致包括以下几个方面：

（1）优良的服务态度服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。

它是全心全意为

　　宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。

服务态度是反映服务质量的基础。

　　优质的服务是从优良的服务态度开始的。

优良的服务态度主要表现在以下几点：

①主动热情；

　　②尽职尽责；

　　③耐心周到；

　　④文明礼貌。

（2）完好的服务设备服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。

它直接反映酒店服务质量的物质技术水

　　平。

一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、

　　各类家具和室内装饰等。

对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、

　　正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。

　　（3）完善的服务项目酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服

　　务项目不能单一化，而应多样化。

提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的

　　体现。

现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：

一类是在服务过程中有明确、具体的规

　　定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；

　　凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。

在某种程序上。

　　具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。

　　（4）灵活的服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。

其核心是如何给

　　宾客提供各种方便。

服务的方式有许多，如：

微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化

　　服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无no服务；超值服务等等。

每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择

　　的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服

　　务等。

　　（5）娴熟的服务技能服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。

服务人员的操

　　作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能。

　　是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。

　　（6）科学的服务程序服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。

实践证明，娴熟的服务技能，加上科学

　　的操作程序，是优质服务的基本保证。

酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学

　　的归纳，编制出来的规范化作业顺序。

按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照

　　规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。

　　（7）快速服务效率

　　服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。

它不仅体现出服务

　　人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值

　　观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。

　　（8）专业化的员工

　　人们常常忽略服务质量的重要内容。

没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈

　　不上完好，服务技能也不可能娴熟。

因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。

综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店

　　的社

　　会效益和经济效益。

酒店从上到下都要重视服务质量。

我眼中的酒店服务在人们的常规印象里，对酒店服务的认识一般都局限在譬如服务人员的专业素质和服务

　　态度等无形服务行为上，殊不知像酒店周边环境、基础设施建设等诸如此类的有形实物产品

　　也是酒店服务的重要组成部分。

本人所在的清远恒大酒店就是这样一个有形实物产品和无形服务行为同时具备的酒店。

　　在日常经营中，酒店通过这样完善的服务满足客人的需求，解决客人的问题和困难，并创造

　　价值和利润。

　　酒店服务不仅仅表示酒店只需服务给客人最根本的使用价值，除了满足客人最基本的需

　　求以外，酒店还需要提供一些必要的促进性服务，更甚至是给客人提供额外和超值的享受。

　　使客人获得意外的惊喜。

值得注意的是，服务人员向客人提供服务的方式和客人与服务人员

　　之间的有效互动。

恒大酒店在保证最基本的核心服务之后，所做的支持延伸服务都是值得肯

　　定的，从而形成了客人与服务人员之间的良性循环。

在这五个月的实习过程中，对于酒店如何通过服务创造价值，我得出一些拙见。

首先，酒店必须保证你所提供给消费者的服务是有质量的，所谓的服务质量就是酒店以

　　设备设施和实物产品为依托，所提供的劳务满足客人在酒店期间综合需求的程度。

简单点说

　　就是客人的满足程度、这是比较主观的意识形态。

酒店服务质量大致由硬件质量（如酒店设

　　备设施和实物产品的质量）、软件质量（对服务人员的服务技能标准，劳动者素质，还有职业

　　道德精神等）、环境质量（酒店中的自然和人文环境）和感知质量（客人对服务质量的期望值

　　和亲身体验的服务质量的比较）四部分组成。

恒大酒店在前三个基本构成中做得相当不错。

　　但是在最后一个感知质量上面，的确有待加强，这就需要消费者树立正确的态度，也对服务

　　人员在与客人沟通过程中提出了一些挑战。

其次，酒店在保证了服务质量的前提下要努力提高自身的服务质量。

第一，酒店市场部

　　门可以加强对市场的调研程度，摸准顾客的需求，正所谓投其所好。

第二，必须坚持服务质

　　量的适应性和适度性，这是不变的基础。

第三，要确保硬件设施达到优质服务的标准，也是

　　对上一阶段的延续。

第四，建立有效的员工激励机制，激励机制的建立效果可能会事半功倍。

　　第五，合理调整顾客对酒店的期望值，这在前面提到过是恒大酒店所面临的一部分问题。

最

　　后一点但并不代表不重要，是要保持对外宣传与内部管理的一致性。

最后，酒店在经营过程中难免会遇到一些问题，要求经营管理者运用良好的方式解决。

　　力求把伤害降到最低。

这里要引进服务质量循环pdca。

简单讲就是计划分析找原因，严格实

　　施计划内容，检查实施效果，巩固措施进行或继续解决。

个人认为这个方法对寻求解决酒店

　　问题很有帮助。

　　套用一句世界酒店业先驱的名言：

theonewhoprogressesistheonewhogiveshis

　　fellowmenalittlemore.酒店服务并不是口头说得那么简单，而是真真实实用行动来体现

　　的。

比别人多一点服务，每次多一点就是成功。

姓名：

徐楠楠

　　学号：

1011010159

　　班级：

国旅1003b班篇四：

酒店服务中心工作的心得体会酒店服务中心工作的心得体会

　　1、沟通能力提高

　　作为一名服务中心的工作人员，虽然与客人的接触是通过声音，但是却是最直接的。

往

　　往我们的一句话就可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。

如何让

　　自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名服务中心工作人员所必须要学习的

　　课程。

当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。

人不免不会有

　　情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。

如何调整好自身的心态，用

　　最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都

　　要认真思考的问题。

在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自

　　我的心态。

　　2、突发事件应变能力提高在服务中心工作，每天都必须作好作战的准备。

因为作为一名服务中心的工作人员，每

　　天都要接听不同客人的电话，面对不同的事件。

入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人。

　　甚至会对工作人员口出恶言。

面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店

　　的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。