开店作业流程.docx
《开店作业流程.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《开店作业流程.docx（43页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
开店作业流程
开店作业流程
1、每日开店作业流程说明及控制重点
进店前
早上欲开门时，先观察附近的人流等环境，并注意安全事项。
进店后
进店后视情况，若营业时间未到，可暂时不将大门打开，待营业时间到后才全部打开；
打开空调系统，背景音乐；
进行简单早会3-5分钟，由店长主持；
2服装仪容检查；
2今日工作事项说明及交办（含各项活动的说明，时间视情况延长）；
2新人介绍（若无则可跳过）；
2服务用语练习。
开始进行清洁及各项准备工作。
清洁工作及商品准备和其他检查事项
柜台人员
2清洁工作：
清理柜台、清理设备，检查桌椅是否清洁、排列整齐、
归位摆妥，店内地板、天花板、柱子、墙壁及四周环境检查，店门前、走廊清洁。
2商品物料准备：
所有商品补充，所有物料补充，检查各项商品是否
准备齐全、并已陈列妥当。
2营运设备检查：
各项仪器是否正常，电话连线是否正常。
收银人员
2收银钱财准备：
检查备用金、找零金是否足够、检查前日保险箱或
钱财保管处内的营业收入是否已清点、结账妥当，检查收银机是否正
常。
2行政作业：
前日各项报表是否填写无误，今日应传回或寄交公司总
部的各项报表、资料是否准备妥当，检视前日交班单内容是否有未完
成事项及其余工作事项。
开始营业
柜台人员
2拉开大门，微笑请顾客进店；
2随时注意服务态度、用语及流程；
2商品进货验收、库存、退换货；
2注意各种设备所需保持的良好状态。
收银人员
2注意收银作业流程；
2注意商品存货是否充足；
2正确操作收银机，并将单据保管妥当；
打烊前的准备工作
柜台人员
2清洁所有玻璃；
2清洁柜台下置物柜的门、抽屉、沟槽；
2察看柜台外观、招牌；
2清洁洗手间；
2清洁桌椅；
2清洁地板（打扫、拖地），柜台四周地板要刷洗；
2浸泡抹布、倒垃圾。
收银人员
2进行结账工作、填写报表。
打烊
关下店门后，作最后的确认，依次检查开关、清洁状况、物品归位与否、货品是否补齐；
进行结账工作，并填写各种报表，若有交办事宜，应填交班单（由店长或收银人员或指定人员负责）；
准备离去前，仍要注意安全。
打烊后
关闭大门；
注意将垃圾打包集中放于垃圾箱，勿随地弃置。
营业人员每天工作执行要点
营业人员处于商品销售的第一线，对于营业额的提高有直接关系，因此，营业人员在工作流程中（即开店准备—开店—接待客人、销售商品—打烊—结束），如何保持工作的高效，则依赖于主管人员的领导统御技巧的运用，及自己在工作岗位上的深刻体会与深入发掘。
开店准备：
对于服装仪表方面必须给人以清洁感与好印象，并按总部的规定进行一切开店前的准备工作，尤其对于卖场的清洁更要注意，并且要想想今天的营业目标是多少？
必须销售多少商品才能达到？
在营业中打算向顾客推销的重点商品是什么？
诸如此类，均是开店前必须做好的工作和心理上的准备。
开店后的接待客人与销售商品：
应该微笑着对顾客道声“欢迎光临XX”，且经由你的笑容引出顾客的笑容，借彼此的微笑以互相取得心灵的沟通，同时在接待顾客与销售商品之际，应注意以下几项重点：
2你就是店的代表；
2对于顾客的走动，必须注意其动向，以便随时等待吩咐；
2对顾客说出“欢迎光临”，应含有“我恭候您的大驾”的含义，才能
够很容易地博得顾客的好感；
2应抱着我要为顾客清扫卖场、收集商品、陈列商品的想法，研究销
售的重点与方法，来等待顾客的来临；
2代顾客选择适合的商品，并做恰当的建议和推荐；
2应该适当地运用各种待客用语；
2当顾客向你说出“我要买这个”之时，就表示是由你的努力而达成
的交易；
2核算金钱时，应对顾客清楚说明。
对顾客信息的提供
顾客进行商品的选购，实际很需要下列的协助，应适当地提供：
2这个商品究竟适合什么人？
在何处使用？
且如何使用它？
2当有类似或相近的商品时，应说明这些商品的不同点；
2这个商品的优点或特殊性何在？
2今年的流行趋势为何？
有何特殊趋向？
2向顾客提供商品特征。
商品的展示陈列
由于各家公司商品难免会有相同之处，而为了做到比他家销售更多商品起见，在商品的展示陈列及销售方法上必须突出永仕的情境终端的特点。
一般终端店展示陈列的总体原则：
2对于卖场的商品应加以整理分类，其分类的重点是风格、式样、价
格、附加性等；
2要多用些时间想想，现在希望什么样的商品销售出去？
我们的商品
应该卖给哪些顾客？
而顾客又希望买些什么商品？
2准备推销的商品及畅销品应放在店里最引人注目的地方；
2商品展示时，要沿着顾客移动的道路；
2应站在顾客的立场，经常以自己的视觉角度观赏自己的卖场，是否
摆放合理；
2在展示商品时，应考虑展示的主题，借以发挥商品的相关性效果；
2展示时应以三角形为重点，并注意色系的搭配；
2在展示地点的旁边，要尽量放置欲销售的商品；
2为了考虑促销效果，POP与标示卡的配合也是必要的；
2对于商品的装饰，必须每日检查一次，注意是否有沾污或损坏等事
宜。
以产品类别为基础进行空间分区，按一个男人的成长历程使扁平的空间因时间概念的充实变得立体而丰满。
充分调动人的各种感观，从视觉、听觉、嗅觉、触觉四个方面营造一个全方位的情境终端。
气味
在人类的所有感观中，嗅觉对人的感情最有影响力，嗅觉也是改变人们行为最快的服饰，但是这一点常常为零售商忽视。
研究还发现，顾客待在店里的时间越长，气味比音乐更容易造成快乐的氛围。
檀香混合皮革和软烟草味道的香气，这种味道让男人感到舒适和习惯，让女人感到兴奋，因为这是很男人的味道。
香味的浓度应在若有若无之间，既能影响人们，又不会引起人们注意。
光线
良好的照明系统有利于在店内制造兴奋的感觉，同时灯光必须为商品提供准确的颜色效果，在此基础上，运用不统一的暖色调白色灯光，能加强放松的环境气氛，使人感受到私有的个性化和高品质。
音乐
运用音乐可以增加购物氛围，影响顾客的情绪和行为。
建议使用乐曲而不是歌曲，会显得更有档次，乐曲应该节奏中等，旋律优美，兼顾不同风格的服饰和不同品味的顾客。
商品展示
展示要力求正式、传统；并且给消费者一个规矩、协调、对称的感觉是最好的。
所以每一种款式和颜色最好只摆出一件，营造出情境效果即可。
商品展示越自然，越随和，越散落越好。
力求散而不乱，散得有味道，散的有一种男人的气质。
商品展示要求自然，轻松，随意，有情趣。
物品的摆放要配合展区的家具摆放来设计。
XX男装的商品展示要求在两个方面体现：
一个是根据配套原则进行现场的及时搭配，以充分体现情境氛围之中的永仕风格；另一个是在专门的展示区域内进行灯光、背景、摆放等方面的艺术化处理。
吸引消费者的眼球。
卖场常识的牢记
在商品的处理上，对于以下常识必须加以牢记：
2发票、销售传票的开立方法；
2信用卡及调换货的处理重点；
2送货服务及购物优待的处理方式；
2商品移转的作业手续；
2内部有关的行政作业方式。
以上所述均是营业人员在一天工作执行中应予注意的重点，而对于作业中未能解决的事项或重大的事件，尤其是有关客户投诉案件的处理，若无法判断时，应立即请示主管人员处置。
总之，要站在顾客的立场，以最大的诚意来待客，是销售中最基本的要项。
2、整洁管理
营业前工作事项
先巡视检查卖场内外环境，各区域应于前晚整理干净，如有不适之处应立即处理；
检查各类设备是否干净；
检查桌椅是否清洁整齐；
门前环境保持干净整洁；
各项物料准备及补充；
各项设备检查；
钱财准备妥当；
行政工作检查，报表是否已填写完毕。
营业中工作事项
注意服务管理及卖场禁忌；
注意机器设备的控制；
注意各类商品数量是否足够，并应事先备妥可应付当天的数量；
注意在为顾客介绍产品时要配合情境展示风格，尽量使用较为煽情和艺术化的语言。
整洁工作事项
擦拭玻璃时，使用清洁剂、布或刷子，并在被弄脏时，随时擦净；
卖场地板的清洁：
2每天必须将地板清理干净，保持干净清爽；塑胶地板尽量使用吸尘
器或用刷子刷；
2扫帚及拖把不可随意放置于卖场，应放置于指定地方；
2下雨天，要注意门口处，若被弄脏，要随时清理。
拖地时，拖布尽
量拧干，不要将地板弄得太湿，以免有人滑倒。
行政区（办公区）的维护
2收银机上面不可堆置杂物，报表应收妥归档；
2传真机要保持开机。
门口、走道的清理
2门口附近应经常打扫干净；
2走道上有废弃的包装物或垃圾时，要随时清理。
店内及门口的张贴
物要清理干净；
2下雨天，门口应放置伞架（提供伞套亦可）；
2门口须放置踏垫（勿使用报纸或纸板）以免弄脏门口处。
仓库的清洁维护
2仓库要每天清理，并注意是否有易燃物；
2仓库堆置的空箱及物品，要整齐排列，不可任意堆置，影响进出；
2物品放置处应设立标示，以方便寻找；
2商品应依序陈列于架上并排列整齐。
垃圾桶的清理
2垃圾需每天清理，若装满时，需打包先行放置指定处；
2大项垃圾先移至指定处，不可任意放置于卖场中；
2每日垃圾收取的时间应列表明示，以便处理人员配合进行。
各项设备的整洁
2各项营业设备须每日清洁整理；
2各项办公设备如电话机、传真机、收银机等，须每日擦拭干净；
2办公机器可使用专业清洁剂轻轻擦拭（勿任意使用酒精或去渍油擦
拭，以免破坏设备表面材质）。
3、安全管理
门店安全管理涉及各店建筑物、人员、钱财、商品、设备以及顾客，故不得不慎重，而各项安全管理的要点着重在事前预防、事中处理、事后检讨改善。
消防安全管理
事前预防
A.设立紧急出口及安全门，并随时保持通畅，若该店无其他出口时，则大门口应保持畅通；
B.设置灭火器，依消防规定于各店明显处，设置足够的灭火器，并定期检查；
C.店内禁止抽烟；
D.随时检验插座、插头的绝缘体是否脱落损坏；
E.清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物；
F.全体人员皆应知道总电源开关及灭火器的位置及使用方法；
G.店内人员编组，发生火警时，各位员工分派责任工作；
H.建立紧急联络电话；
I.定期（每半年一次）实施消防演习（含灭火器使用）；
J.照明设备不可置放于易燃物旁；
K.可装设火灾感应器（应按相关法令执行）；
L.使用防火材料进行装潢为佳；
M.可装设逃生器具、设备，并熟悉使用方法；
N.可投保火灾保险（自有房屋最好投保，租赁房屋则视情况）。
注：
以上G、I、L、N项，各店可依据国家消防法规及具体情况实施。
状况处理
2把总电源开关关掉；
2立刻打电话联络消防队（火警电话119）；
2若有员工或顾客在场，以疏散所有人员为第一优先，并联系消防单
位；
2消防小组成员依平日训练，抢救金钱、财物、重要资料等；
2各成员进行抢救工作，以本身安全为最优先考虑；
2抢救的金钱、财物、重要资料要有专人负责看管，以防趁火打劫；
2立刻将状况报告店长及总部。
事后检讨改善
2检查灾后卖场，并做损坏评估；
2配合公安、消防单位，调查原因及责任；
2事件处理缺失检讨及灾后重整报告。
防偷盗管理
事前预防
A.店内格局避免死角；
B.光线充足；
C.可装置监视器（电眼、监视镜）；
D.随时注意可疑之人，人员刻意不断巡视卖场借以整理物品，以良好的服务态度来接近有心人士，以示警告；
E.张贴警示POP，例“与公安单位连线”等字样；
F.金钱管理依收银钱财管理办法，每日存入指定银行；
G.非营业时间保安系统设定，开关时间设定及钥匙保管，紧急连络人均要通知保安，若有人员变动，也得尽快更新资料（未装设保安系统时，大门钥匙应分开保管）；
H.应注意员工的生活作息是否正常，言行举止是否有怪异现象；
I.钥匙3把，由店长及开关门者各持1把负责开、关门，备用钥匙则集中总公司营业部（加盟店由店老板保管）。
注：
C、E、I项由各店根据具体情况实施。
状况处理
2若在营业中，则须于顾客离开卖场前，由该店人员2名（店长、男
性员工为宜）予礼貌拦阻，并邀请至办公室内处理；
2如有人偷盗，处理方式皆以收回被偷之物品、金钱即可，但事态严
重时，例如对方有暴力行为，则一律送警方处理。
事后检讨改善
2事前预防的要项是否有漏洞出现，并予改善；
2将个案做成报告，以便加强员工训练。
防骗管理
事前预防
2不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱；
2视线不要离开已打开之钱财放置处或保险箱；
2收到顾客所付钱财，应等确定顾客给付金额符合后，才可将钱放入
钱财放置处；
2收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号及辨识假钞；
2注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西法”骗取你离开已打开的
钱财放置处或保险箱；
2对各种骗术手法，应实施在职培训，以增强防范意识。
状况处理
2不可因人手不足，顾客拥入，而自乱阵脚，疏忽了上述防范措施。
事后检讨改善
2做成示范个案，通报各店注意，避免再中圈套。
防抢管理
事前预防
2强盗最容易下手的六种状况，应随时避免：
太多钱财外露、暗淡的
灯光、凌乱的门店、柜台无人看守、没有目击者、有容易逃走的路
线；
2可装置监视器或安全系统；
2钱财放置处不得存放太多钱，大钞应尽量少，随时投入保险柜内；
2尽量保持店内的明亮度；
2保持店内外整齐、不凌乱；
2大门、玻璃上不得张贴太多海报、POP，不得堆置太高的物品，以免
遮住柜台区的能见度；
2打开钱财放置处不要露出太多现金；
2不要在顾客面前数大钞；
2留意店外徘徊、鬼鬼祟祟的人；
2提高警觉，发觉可疑人物时，应迅速通知上级主管和保安人员；
2柜台区及指定区域，装置保全连线的警报系统；
2注意假借推辞而进入本店的顾客；
2注意携带特别包装之物，如长柄物品或类似枪、弹物的包装物。
状况处理
2尽量和歹徒拖延，但应乘机报警或按警铃；
2尽量记住歹徒的特征：
如身高、口音、穿着、体型等；
2不必试图说服歹徒；
2以生命财产安全为重要原则，应沉着冷静、机智勇敢；
2全体人员的双手应让歹徒看得到，并告知店内还有多少人；
2要和歹徒作斗争；
2不要破坏歹徒双手触摸过的物品及设备的现场；
2歹徒离开后应立即报警，并尽快通知本公司有关人员。
事后检讨改善
2被抢之店往往很容易再度成为歹徒目标，故更需针对事前防范之各
项重点，改进缺失；
2联络公安，列为巡逻路线；
2进行人员调整。
防治意外伤害
事前预防
2店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物，应立即清扫干净；
2受损或有裂痕之玻璃具有割伤之虑时，应先用胶布暂时贴住，或暂停
使用；
2登高必须用牢固的梯子；
2不可站到纸箱、木箱或其他较软而易下陷、倾倒的物品上；
2抬重物应先蹲下，再将腿伸直抬起物品；
2不可用背部力量抬物；
2玻璃柜、压克力柜不可置放过重物品，亦不可将双手、上半身压在其上；
2发现走道上有任何障碍物，应立即清除，以免撞到或跌倒；
2其他物品的陈列架，或POP架，有突出的尖锐物时，应调整改善，以免
伤害到人；
2不可奔跑，应小心慢走；
2可投保意外责任险。
状况处理
2若受伤害者系本公司员工，视情况送医院治疗，并回报上级主管；严重
者并通知家人；
2若受伤害者系顾客，若属轻微，则先为顾客做简单处理，并由店长赠送
小礼物致歉；若需送医院治疗者，则需通报上级出面，并负担医药费；
严重者应立即通知其家人；
2以抢救、送医院治疗为第一优先，不要在现场争吵或追究责任；
2现场要迅速处理，以免影响继续营业或再度发生意外。
事后检讨改善
2检讨事情发生原因及实际处理结果；
2做成个案，通报总部，并分发各店。
灾害防患管理
事前预防
2及时了解各级电视台的天气预报；
2了解附近地势及排水道设施；
2各店排水道，平时维护畅通；
2建筑物天花板、门、窗检查，漏水检修；
2有灾害记录的店，整修排水道设施；
2紧急照明设施装置；
2建立留守人员及紧急联络名单；
2易受破坏的商品、资料、设备等先移往安全处。
状况处理
2天灾发生时，先参考政府机关公布的上班规定，但仍应以当日的情
况为实际上班依据；
2确认上班后，仍应与各人员联络通知，若有人员因不可抗拒之原因，
如住家被阻断或其他灾害而无法上班，店长或其代理人应于上班后，
将实际上班人员及未上班人员人数、状况，于当日下班时，书写于
营业日报表上；
2确认不用上班时，若情况严重，店长应至门店查看有无突发状况，
如未能亲自到达时，可安排就近的人员到门店查看；
2依天灾状况，通知必要的出勤人员；
2商品、资料、设备等抢救、搬运至安全处。
事后检讨改善
2受损状况报告（商品、设备）；
2灾后重建，以尽速营业为优先。
4、设备管理
设备用具的维护，确保一切运作正常。
设备的使用
收银机
2不得乱按，须依规定正常操作；
2营业时间内不得关掉电源；
2应正确且快速操作、装设纸卷。
音响
2音量固定化，不得任意变更开太大；
2按规定方式操作（配合音乐播放管理）；
2音乐带播出，配合营业时段由指定人员负责。
空调机
2按规定方式操作（视各厂牌、机种手册而定）；
2依店内温度设定空调温度，不得任意调整；
2定期维修保养，空调机的机网每周清理一次；
2使用空调机，注意进风口勿为杂物所阻塞。
照明设备
2按规定时间开启店外灯光、招牌灯光；
2营业时间内务必开启店内灯光；
2定期维护保养。
自动照明
2停电时应关掉总电源，再取出自动照明设备使用；
2自动照明设备应随时检查，保持可使用状态；
2复电后，各项电器应分批使用，不得一并用电。
消防器材
2注意使用年限，压力表指标如有减低时，即时补充；
2灭火器要定期换药及维护。
总电源
2营业结束后应关掉电源；
2定期检修保养；
2注意各插座的使用不可超载。
设备维修及保养
服务人员均须懂得所有设备、器材的简易检查方式及异常情况的发现；
遇有设备器材异常、故障时,应申请专业人员前来修理,不得自行修理；
店内避免使用延长线，以免电力超过负荷；
室外灯光（招牌、走廊等）在规定使用时间外，一律关闭；
空调系统的过滤网须定期清洁每周清理一次；
欲开空调，须先送风3-5分钟后，视不同厂商、机型而定，再开空调（中央空调系统则可直接开启）；
请求厂商提供设备相关资料，以供人员进行简易修护工作并附录。
5、门店商品管理
商品的分类
为了配合销售的需要，依据商品的对象类别（年龄类别、属性类别等）、用途类别（使用场所、机能等）或关心度类别（式样、价格、流行等）做有效的分类与配置。
单品管理的实施
针对商品的进销存动态情况，加以记录，包括数量与金额的有效掌握，并且经常了解其变化情形，若商品种类过多，也可运用ABC管理方式，以求管理效果的发挥。
商品耗损的防止
有关商品的污损、失窃、破损，或作业处理的错误而引起的商品耗损，均必须详细探讨其原因，并作出有效的防止措施。
商品周转率的加速
对于商品存量的管理，以维持组织存货，并将畅销品与滞销品作适当的调整，而使商品的周转率加速，提高管理绩效。
在实际业务展开时，必须互相配合运用，并通过组织体系、传票报表作业及盘点业务的有效推动，才足以发挥商品管理的真正成效。
进货验收
所有商品的进货，应检查货品及货单是否正确，先点件数暂收，再点收清楚品项、货品编号、数量，并在货单上签名确认，细部验收可在隔天内处理完毕。
总部配送的商品，则须当面点清，验收无误后才可签名；
进货验收的时间，原则以营业低效率时间为好；
验收时注意要点如下：
2品项、名称；
2货品编号；
2数量；
2品质；
2金额。
损坏品处理
进货损坏的商品退回时，要整理妥善并装入袋（箱）中，避免商品污损，并注明品项、货品编号、数量及损坏情形，可交由送货原车收回，亦须填具退货单；
门店销售剩余的商品应于每日结账时详列品项及数量，并装袋（箱）中，交由储运部送货车携回备查。
商品调拨
调拨所发生的费用，须由拨入单位负担；
调拨时，不论货品拨出或拨入，均须仔细清点，并由拨出及拨入单位的店长签认，以示负责。
商品变价管理
变价、特价的权限在总部，各加盟店负责实际执行工作，原则上价格不可随意变动；
变价、特价的发生时机有下列状况：
2促销特卖变价；
2定期商品售价调整；
2同业竞争；
2成本变动。
变价、特价发生时，由总部发出变价、特价通知单，各店依照通知的时间实施，并于实施之前，以POP告知消费者变价、特价的讯息。
盘点注意事项
对于盘点工作进行时，有关应予准备的事项及必须注意的重点，现列述如下：
2在平时要教育员工深入了解有关盘点的重要性及必要性。
盘点有关的工
具及用品应事前准备；
2把盘点实施的组织图及盘点范围告知各有关人员，并于盘点前再做说明；
2盘点时也应配合实际需要，成立临时机动支援小组，以求盘点工作的时
效性；
2负责盘点的主管人员在盘点进行当中，应注意是否有漏点之处，必要时
可采取随时抽点；
2有关盘点区域事前应予妥善的划分；
2卖场上的商品在盘点展开前应集中整理，以便于盘点的实施；
2在盘点商品时，心理上应该当做处理现金般的谨慎行事；
2盘点人员在实施盘点时，应按照负责的区位，依序由上而下或由左而右
展开盘点；
2盘点时最好两人一组，一人盘点一人记录，并注意复诵以避免错误，最
好能采用复点方式，盘点人与记录者彼此互换工作，以求盘点的正确性；
2使用盘点表时要详细地加以记录，避免念错、听错、写错等现象的发生；
2盘点表上的数字书写，要注意正确性及清晰性，以利于盘点后的整理工作。
商品耗损防止
有关商品盘点的重要性及应注意事项已如前述，至于商品耗损所产生的差异及可能原因的探讨，也是管理中相当重要的问题。
发生的原因依业务性质的分类方式加以叙述：
由于收银员行为的不当所造成的问题
2打错了货号部门的按键；
2打错了商品的金额；
2收银员与顾客借着熟悉的关系，而发生不正当的行为；
2收银员与售货员借着熟悉的关系，而发生不正当的行为；
2由于价格无法确定而错打金额；
2看错商品价格；
2对于未贴标签、未标价的商品，收银员打上自己臆测的价格；
2误打后的更正手续不当；
2收银员虚构退货而私吞现金。
由于业务上手续的不当所造成的问题
2门店内各部门间的移转漏记；
2商品领用的漏记；
2进价换算为售价时，计算错误；
2
升级会员 