第四五课时 销售流程管理.docx

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第四五课时销售流程管理

销售流程管理

流程图

洽谈区1

定金转移

带客看房

追足签

气势

迎合

倾听

下定

洽谈区2

送往

模型区

裱板区

迎来

一、迎接客户

1、基本动作

1）客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”，提醒其他销售人员注意。

2）销售人员立即上前，热情接待。

3）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。

4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。

2、注意事项

1）销售人员应仪表端正，态度亲切。

2）接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。

3）若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。

4）未有客户时，应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。

二、　介绍产品

1、基本动作

1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。

2）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看样板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等的说明）。

2、注意事项

3）此时侧重强调本楼盘的整体优势点。

4）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

5）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。

6）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。

三、　购买洽谈

1、基本动作

1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。

“请那边入座，让我给您详细介绍好吗？

”

2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户试探性介绍。

3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。

4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。

6）在客户对产品有70％的认可度的基础上，设法说服他下定多购买。

2、注意事项

1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。

2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。

3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。

4）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。

5）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

6）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

7）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。

8）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

四、　带看现场

1、基本动作

1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。

2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。

3）尽量多说，让客户始终为你所吸引。

2、注意事项

1）一定要亲自带客户看房；

2）使用规范用语：

请随我来或请往这边走；

3）走在客户前，替客户开门、操作电梯；

4）带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。

5）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。

五、　暂未成交

1、基本动作

1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。

3）对有意的客户再次约定看房时间。

4）送客至大门外或电梯间。

2、注意事项

1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。

2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。

3）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。

六、填写客户资料表

1、基本动作

1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。

2）填写的重点：

A客户的联络方式和个人资讯；

B客户对产品的要求条件；

C成交或未成交的真正原因。

3）客户成交的可能性，将其分类为：

A很有希望、B有希望、C一般、D希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪访询。

4）送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。

2、注意事项

1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。

2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。

3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。

4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。

七、客户追踪

1、基本动作

1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。

2）对于Ａ、Ｂ等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。

3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。

4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

2、注意事项

1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。

2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。

3）注意追踪方式的变化：

打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。

4）二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。

八、成交收定

1、基本动作

1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。

2）恭喜客户。

3）察视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。

4）详尽解释定单填写的各项条款和内容：

A总价款栏内填写房屋销售的表价；

B定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；

C若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上；

D与客户约定签约的日期及签约金额,填写于定单上；

E其他内容依定单的格式，或其他附加条件于空白处注明；

5）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。

6）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。

7）将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。

8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。

9）再次恭喜客户。

10）送客至大门外或电梯间。

2、注意事项

1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。

2）正式定单的格式一般为一式四联：

定户联、公司联、工地联、财会联。

注意各联自应该所被持有的对象。

3）当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。

4）小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。

5）小定金保留日期一般三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。

6）定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约,都将按定金的１倍予以赔偿。

7）定金收取金额的下限为１万元，上限为房屋总价款的２０％。

原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。

8）定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。

9）小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。

10）折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。

11）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

12）收取的定金须确实点收。

九、定金补足

1、基本动作

1）定金栏内填写实收补足金额。

2）将约定补足日及应补金额栏划掉。

3）再次确定签约日期,将签约日期和签约金填写于定单上。

4）若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。

5）详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。

6）恭喜客户，送至大门外或电梯间。

2、注意事项

1）在约定补足日前，次与客户联系，确定日期并作好准备。

2）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

3）将详尽情况向现场经理汇报备案。

十换户

1、基本动作

1）定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。

2）应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。

3）于空白处注明哪一户换至哪一户。

4）其他内容同原定单。

2、注意事项

1）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。

2）将原定单收回。

十一、签定合约

1、基本动作

1）恭喜客户选择我们的房屋。

2）验对身份证原件，审核其购房资格。

3）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：

A转让当事人的姓名或名称、住所；

B房地产的坐落、面积、四周范围；

C土地所有权性质；

D土地使用权获得方式和使用期限；

E房地产规划使用性质；

F房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；

G房地产转让的价格、支付方式和期限；

H房地产支付日期；

I违约责任；

J争议的解决方式。

4）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。

5）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。

6）将定单收回，交现场经理备案。

7）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。

8）登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。

9）恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。

2、注意事项

1）示范合同文本应事先准备好。

2）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。

3）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级人签名盖章。

4）签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。

5）由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。

6）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。

7）签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。

8）牢记：

登记备案后，买卖才算正式成交。

9）签约后的客户，应始终与其保接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。

10）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。

11）及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

十二退户

1、基本动作

1）分析退户原因，明确是否可以退户。

2）报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。

3）结清相关款项。

4）将作废合同收回，交公司留存备案。

5）生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。

2、注意事项

1）有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认定。

2）若有争议无法解决，可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。

十三、通知办理按揭

1．提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的地方、时间；

2．提前三天第二次提醒客户；

3．提前一天第三次通知客户；

十四、协助办理入住手续

1．态度更加主动，必要时亲自带往物业管理处；

2．一定向客户表示祝贺。

十五、随时向客户提供房地产市场信息

1．客户入住以后，了解他们的居住情况；

2．有了新的房地产信息后，在客户不拒绝的前提下，可以向客户继续提供，保持长期联系。

附件一：

产品介绍注意事项和销售道具的充分适用

教学重点：

1.了解哪些是销售道具

2.如何合理地运用销售道具

教学用具：

1.楼书、DM、销平销海（选几个典型案例）

2.File夹（选一个案子为例）

作为现场销售，除了人员的整体作战，我们还需要靠许多外界的东西来帮助销售，我们称之为销售道具。

换句话说，也就是一切能用来帮助销售的东西，我们都可称之为销售道具。

现在，先我们来看一下，哪些是销售道具以及他们的作用。

我们根据由外至里的顺序来介绍。

首先，在工地的周围肯定会有POP看板，这主要是为了让路过的客户知道这边有房子在卖。

（条件许可的情况下，还会在案子周围，插上引导旗，竖上精神堡垒和灯箱。

这所有的一切都是要让路过的客户或指引客户到现场。

其次，客户进了现场后，根据产品的介绍流程。

他首先会看到环境示意图。

环境示意图的作用是把个案附近的道路。

交通状况以图的方式，表现出来。

其次，客户会看到案子的全面透视图。

这主要是让客户对这个案子的外观有一个大致的了解。

再次，客户会被带至模型，模型一般会按照一定的比例把整个案子的情况详细地反映出来。

所以，模型的作用相对于其它的销售道具来讲，会显得更为重要。

在介绍完模型后，客户会被领至销售桌坐下。

这时，业务员会拿出销平、销海对客户的需要做一个针对性的介绍。

销平、销海是销售海报和销售平面图的简称。

销售海报的作用是把这个案子的卖点做一个着重介绍，而销售平面图会把案子的房型，面积和家具配套图画在上面让客户，根据自己的需要来做一个选择。

附件二：

带看工地路线介绍重点及其它注意事项

教学重点：

1.掌握带看工地现场的基本要领及常规注意事项。

作为期房销售中，带看工地是非常重要的一个环节。

很多销售最终功亏一篑，就是因为这个环节没有做好，而又有很多起死回生的案例也是因为这个环节所起的作用。

所以大家千万不可轻视。

带看工地，简单地说就是带领客户去看他将要购买的房子的实际情况，因为他不同于模型，是实实在在的东西。

所以客户会看的非常仔细，会提许多问题。

如果处理不当的话会造成这宗销售最终的失败。

首先，在带客户去看工地之前自己先要去看过，古语说的好“知己知彼，方能百战不殆”如果连自己都不熟悉的东西凭什么去介绍给别人。

自己去看工地的时候要注意以下几个方面：

（1）带好安全帽、销平、纸、笔和卷尺。

为什么我在这里要突出安全帽，是因为在一个建筑工地上危险系数要比其它地方来得高。

无论是自己看房还是陪客户看房，安全一定要放第一位。

这个问题在待会儿着重讲解。

（2）要清楚从售楼到工地的路线，尽量找一条容易走的线路，便于陪客户去看房。

（3）要确切了解工程电梯运行时间。

尽可能安排客户在适合时间看房。

（4）自己在看房时，要把每套户型好的和不足的地方记下来。

（好的地方加以归纳总结。

不足的地方要考虑用何种说词加以弥补）同时，要把自己看不懂的东西记下来。

（例：

建筑结构、管道走向。

每个层面上除房型外其它建筑物的用途等）并找人加以解答。

（5）根据楼层的不同一样。

选高、中、低三个代表楼层去实地比较，把所看到的东西记下来，并且把它们的优缺点和不同之处记下来。

（不足的部分寻找合适的说词加以解决）

（6）选择不同的时间段（例：

早、中、晚）去感觉不同的感受。

（7）要和工地上的施工人员友好相处，特别是门卫和开电梯的工人。

（8）要知道每间房的长乘宽、面积、走道的宽度、室内高度

在准备工作完成之后，就可以带客户去现场看房

带客户去看工地现场，是为了促进他的购买欲望，要把他在现场的疑问通过带来现场解决或坚定他现在下订的决心。

因此，我们在带客户去现场看房时，必须注意以下几个方面：

（1）有携带小朋友一起来看房的。

尽量让小朋友留在售楼处。

请其它业务员帮忙照看因为安全是非常重要。

如果必须携带小朋友一起去看房，除了关照客户看好自己的孩子，更要处处留心小朋友的行动。

（2）在去现场途中或已看房回售楼出的途中，主动帮客户拿安全帽。

（3）当客户人数很多时，起码要有二名业务员陪客户去现场。

一名业务员陪伴那位有决定权的客户，另一位负责照顾好其他的客户。

（4）携带必要的销售道具。

这可以视情况而定，但销平必须要带好。

（5）在等电梯的时候，可以再利用销平给客户做一次规划介绍，让他加深印象或者可以和客户聊一些他感兴趣的话题，最忌就是没有话说。

（6）在乘工地电梯时，要先提醒一下客户，因为大部分客户都是第一次乘坐会不适应。

（7）碰到天气不好（如下雨、刮大风、天阴）的时候，尽可能不要带客户去现场。

（8）对于朝东的房型，适宜上午带看，对于朝西的房型适宜下午带看。

（9）对欲购高楼层的客户，在大楼还没造好到很高时，不应带他去现场。

若客户一定要去感觉一下，可先在附近找一幢替代物。

（条件允许的前提下）对购低楼层的客户，尽量带他到视野好的楼层去看。

（10）对于客户在现场提出的任何问题都要给予一个明确的答复，若暂时不能答复的则应在回到售楼处后给客户一个回答。

（11）尽可能地不要让两组客户在同一楼层碰到。

（12）带客户去现场看房，就带他去看他所喜欢的那户，尽量不要让他把所有房型都看一遍。

防止客户挑花眼，反而不能当场做决定。

（不过这要视实际情况来操作）

以上是带客户看房时的一些基本要点，虽然是针对高层来讲，但对于多层也能变通使用。

讲解完上述内容后。

有条件地把他们去某个工地实际看一次，增加印象。