XX年电信工作计划.docx

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XX年电信工作计划

XX年电信工作计划

　　篇一：

XX电信工作总结报告

　　XX电信工作总结报告

　　同志们，昨天刚刚召开了全市的电信工作会议，今天我们就马不停蹄地在这里召开XX年**电信工作会议，希望能把省、市电信工作会议的精神及时地向大家作传达贯彻，同时总结我们XX年的各项工作，提出XX年的工作思路。

同志们，时间不等人，市场不等人，机遇不等人，我们要把XX年的各项工作抓早抓实，明确目标，变革创新，务实高效，促进**电信更优、更快地持续发展。

　　下面，我向大会作工作总结报告。

　　第一部分XX年各项工作总结与回顾

　　已经过去的XX年对我们来说还是记忆犹新。

这一年，面对着繁重的改革与发展的任务和激烈的市场竞争，我们的业务发展出现了较大的起伏。

前两个季度，我们的业务收入与去年同期相比均出现了不同程度的下滑，在全市的业绩考核排名中也曾一度落后，每位员工还因此扣掉了好几百元的绩效工资；后两个季度，经过全局员工上下一心，奋力拼搏，我们的业务收入实现了止跌、回升、反弹，在全市业务发展龙虎榜中的排名连续几期都位居前列。

到年末，经过全体员工的共同努力，我们较好地完成了市公司下达的6150万的调整后预算指标。

XX年，我们实现固话放号（含pAS）15898户，其中pAS放号6793户，电话用户总数达到108954户，pAS用户总数达到18800户；净增宽带用户3179户，宽带用户总数达到4529户。

　　回顾去年的工作，我们主要有以下几方面的认识和体会：

　　一、坚持以发展为要务，市场得到进一步拓展

　　XX年，面对激烈的市场竞争，我们在省、市公司的统一部署下，以三个主量发展为重点，进一步拓展市场。

相继开展了“春风行动”、“夏日旋风”、“彩虹计划”等营销战役，立足实际，借助各类营销渠道，通过各种方式，大力发展各项电信业务，多方拓展市场，着力提高业务收入，取得了一定成效。

　　1、注重话务量营销。

针对长话话务量分流严重的局面，我们实施了“长话保有工程”，通过Ip长话打折，有针对性地开放Ip业务等方法，抑制了其他运营商对长话业务的分流。

还积极采取有效跟进的策略大力开拓公话、201电话吧和吧业务市场，利用社会力量大力发展电信业务，加大对新业务、增值业务的推广力度，有效挖潜，保有和激发了话务量市场。

　　2、强化大客户、商业客户营销服务工作。

通过采取与大客、商客签订长话特惠协议等优惠措施，加上个性化、专业化、人性化、标准化的服务，我们锁定了中高端客户，实现了高端话务量的保有。

XX年大客户流失率为0。

　　3、不断激活市场需求兴奋点。

小灵通业务是我们**电信业务发展的亮点所在。

去年，通过“小灵通包月零首付”等优惠政策的实施，我们的小灵通业务获得了长足的发展。

XX年共净增pAS用户6793户。

宽带业务市场在XX年也得到了充分的开拓，结合省市公司推出的“宽带极速之旅XX”、“奋战50天，实现了宽带用户超百万”等各种营销措施，去年我们共发展了3179户宽带用户。

　　4、大力实施信息化助推工程。

加速推进政府、企业、社区、农村信息化建设，抢抓发展和服务先机。

我们与县政府的政务信息建设协议书已经成功签订，并通过政府信息化带动行业信息化的发展，相继启动了“工商”、“国税”工程，发展了一批行业用户。

此外，还通过“绿缘读书”营销，刺激了学生群体消费。

　　5、充分挖掘农村电信市场。

通过开展“支局劳动竞赛”，不失时机地启动农村电信市场，既提高了支局员工的工作积极性，又拉动了全局业务收入的增长。

　　二、坚持以效益为中心，通信建设投资更趋于理性

　　XX年通信建设投资主要是以服务于前端，服务于市场为目的，注重投资的效益性和效用性，侧重于配合市场发展趋势。

完成了横溪、白塔、田市三个乡镇的小灵通工程；完成了县局旧机房改造和相关专业设备的搬迁、割接；根据支局要求及业务发展需要实施线路、设备的“短、平、快”工程，有力地支撑了业务发展。

　　三、坚持以支撑前端为目的，维护水平进一步提升

　　通过综合化集中维护的实施及后端资源的整合，我们的络能力得到了加强，络功能得到了完善，维护水平也得到了进一步的提升。

XX年主要完成了小灵通的络优化，C08交换机的升级扩容和宽带设备的升级改造，加强了后台的话务量经营分析，提高了端到端的维护服务水平和快速反应能力，基本实现了“业务开通和故障处理”等对前端的响应承诺。

　　四、坚持以用心服务为宗旨，通信服务水平有了很大改善

　　XX年，我们继续强化“用户至上，用心服务”的经营理念，不断创新服务体系、方式和手段，采取了一系列改善服务的有效措施，服务工作做到了常抓不懈。

去年共受理用户投诉365件，其中有理由投诉260件，处理回复率100%；受理县长热线交办单80件（次），受理县消费者协会转办投诉30多件。

随着上半年零首付小灵通的推出，用户投诉逐渐增多，局里专门成立了用户投诉处理小组，落实专人负责，给用

　　篇二：

XX电信公司话务员工作计划

　　XX电信公司话务员工作计划

　　新的一年，新的机遇、新的挑战摆在我们面前。

共同的责任，共同的期待，共同的使命——翻开新的日历，许下新的愿望，作出新的计划.

　　我们青云西区域处在市中心位置，共有客户数19630户左右，其中固话用户9300左右，小灵通用户10000户左右，宽带用户400户左右，商铺客户（含中小型企业等）220户左右：

我们将这些客户群进行了细致的划分，每位客户经理都有比较全面的客户资料。

在"元旦"期间，我们组织客户经理在"恒盛城市花园"、"建鼎华城二期"、"阳光城"等住宅小区进行"我的e家"、"商务领航"等电信转型业务的宣传。

在xxx年我们不但要努力发展新的业务，更要加大客户存量保有，尽量避免客户的流失，对高端客户进行24小时保姆式服务，跟其他电信运营商比技术、比服务、比亲和力，不定期向客户进行礼品赠送、新业务资费介绍。

　　xxxx年，强化执行将是业务转型的主旋律。

做为客户经理我们一定要强化客户导向，树立品牌意识，全方位为用户提供络平台、应用开发、系统集成的服务;加大"我的e家""世界通"等新业务的推广。

用转型业务，拉动全年区域内预算任务，完成公司领导下发的各项硬性指标任务。

在客户经理的奖金考核办法上结合公司考核指标，做到能者多劳，杜绝"大锅饭"现象;加大KPI考核，让每位客户经理都有责任感、使命感，因为我们是中国电信的员工或受聘于中国电信的员工。

所以，我们必须这样要求。

　　客户经理计划应有条不紊地开展，既是客户关系管理的重点，也是络建设发展的需要，更是客户经理提高综合素质，实现既定客户经理计划、目标的重要途径。

因此，如何有客户经理计划地开展经营工作是当前每个客户经理、也是络建设中的一个重要课题，结合卷烟商品营销知识的学习，本人认为应该侧重从指标分解，细化市场着手开展有客户经理计划地工作。

　　当前开展的客户经理计划工作制，就是围绕经营销售有客户经理计划地开展工作，其中心就是目标细化，制定销售任务的分解客户经理计划。

作为客户经理，首先应在每月的月末、月初认真回顾本月的经营销售业绩，找出成功的经验、失败的因素，特别是在主观上查找原因，进行客观分析，予以总结、归纳。

并在下月的客户经理计划工作中，予以改进，运用营销观念，克服消极因素，发扬积极的、正确的因素，扬长避短，不断促进经营工作走向新局面;其次，对于市场的变化，要密切注意动向，从中观的角度看待市场季节变化、环境影响、消费需求。

从微观的角度掌握顾客消费心理、消费结构和消费水平的变化，注意全面把握;最后，应该从烟草公司可供货源、品种与市场需求结合看待市场的满足状况与存在的需求，包括潜在的需求，积极予以发掘、引导。

全方位、多层次促进销售，从而将每月工作目标、销售客户经理计划分解与市场状

　　况、实际经营有效结合起来，促进有客户经理计划地工作的合理开展、落实。

　　有客户经理计划地开展工作，重在任务分解、市场细化，关键在落实。

学习《卷烟商品基础知识》的人都知道这样一个概念：

市场=人口+购买力+购买欲望，换言之，市场等于顾客。

因为顾客本身就具备了市场的三要素，既具备了人口的条件，又具备了购买力和购买欲望。

据此，我们断言：

市场就是顾客（群体），顾客就是市场，顾客就是最基本的市场，也就是我们划分的基础市场，更是必须牢牢掌握的基础的市场。

作为客户经理应该将任务分解、市场细化与辖区消费环境、消费群体甚至是终端顾客等综合情况结合起来考虑。

通过每天销售情况总结、数据分析，结合市场信息融会贯通地运用营销理念，进行深层次地分析、汇总，对客户的现状、可能出现的变化、以后的发展前途，都要有准确的判断和预测。

并能够采取针对性措施，调整相应的营销策略和服务方式，发挥营销功效，引导消费。

通过经营户牢牢抓住终端顾客，努力促进销售、提高结构。

最终，分解、落实并完成工作客户经理计划，实现经营工作目标。

　　作为一名卷烟销售人员，如果没有工作客户经理计划和基本目标，是永远不可能达到胜利的彼岸的。

每个人，每一项事业都应该有基本目标、工作客户经理计划和必胜信念，而不少人往往是做一天和尚撞一天钟，目标模糊，那么如何达到目标、实现客户经理计划自然是心中无数了。

　　一位成功的销售人员介绍经验时说：

我的秘诀是把目标数表贴在床头，每天起床就寝时都要把今天的完成量和明天的目标量记录下来，提醒自己朝目标奋斗。

由此可见"有志者事竟成"，只要肯下功夫，任何客户经理计划和目标都能通过努力得以实现。

　　好了，这篇电信公司话务员工作计划的精彩内容就给大家介绍到这里了。

　　篇三：

电信分公司工作计划

　　一、主营业务收入计划：

全年预算实现收入1600万元，其中移动业务实现收入1340万元，环比增幅%；固业务实现收入260万元，环比增幅%。

二、我们面临的机遇和挑战我们面对着宝贵市场机遇：

国家经济的的迅猛发展，为公司的可持续发展和壮大奠定了坚实的基础。

也为公司可持续发展提供了有利条件。

为我们多角度、全方位地去开展业务提供了更加广阔的市场空间。

我们需要应对的挑战：

从市场格局方面看，由于我公司移动业务有终端的瓶颈制约，长期时间来，我们引以为骄傲的络优势受到了强烈的冲击，使高端增量市场的发展受到限制，使我们的用户增量市场成为有限的市场；现有用户维系和收入的稳定难度加大，同时增加了维系成本；通信市场的竞争必将加剧，竞争对手策反用户群体的现象也将更加残酷；集团的稳定和规模发展仍然存在不定量的困难。

三、年总体工作思路1、落实科学发展观、注重效益、量质并重、转变模式。

2、充分利用现有资源、注重集团的规模和发展。

3、把增值和号百业务的发展纳入重要的发展日程，使之成为我们主营业务的重要补充。

4、加强用户的维系工作，提高老用户的收入比例。

5、从稳定渠道入手，加强渠道整体工作的进步。

6、加强服务工作、把发展与服务工作同等看待。

7、目标明确，责任明确。

8、强化安全生产管理和精神文明建设，弘扬企业精神。

　　篇四：

XX年电信服务外包市场现状与发展趋势预测

　　中国电信服务外包行业发展回顾与发展趋

　　势分析报告（XX-2022年）

　　报告编号：

1892591

　　行业市场研究属于企业战略研究范畴，作为当前应用最为广泛的咨询服务，其研究

　　成果以报告形式呈现，通常包含以下内容：

　　一份专业的行业研究报告，注重指导企业或投资者了解该行业整体发展态势及经济

　　运行状况，旨在为企业或投资者提供方向性的思路和参考。

　　一份有价值的行业研究报告，可以完成对行业系统、完整的调研分析工作，使决策

　　者在阅读完行业研究报告后，能够清楚地了解该行业市场现状和发展前景趋势，确保了

　　决策方向的正确性和科学性。

　　中国产业调研基于多年来对客户需求的深入了解，全面系统地研究了该行

　　业市场现状及发展前景，注重信息的时效性，从而更好地把握市场变化和行业发展趋势。

　　一、基本信息

　　报告名称：

中国电信服务外包行业发展回顾与发展趋势分析报告（XX-2022年）

　　报告编号：

1892591←咨询时，请说明此编号。

　　优惠价：

￥6750元可开具增值税专用发票

　　Email：

kf@

　　上阅读：

http:

///R_ITTongXun/91/DianXinFuWuWaiBaoHangYeXianZhuan

　　温馨提示：

如需英文、日文等其他语言版本，请与我们联系。

　　二、内容介绍

　　随着市场竞争的进一步加剧，外包是信息产业发展的必然结果，是社会高速发展、

　　专业分工细化的体现，也是社会文明进步的标志之一。

美国著名管理学者杜洛克预言：

　　“在10年至15年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出

　　去。

外包，已成为企业在市场竞争中制胜的重要手段。

”据调查，全世界的业务外包量

　　在1998年达到2350亿美元。

在电信行业里，外包也已经成为一个势头强劲的潮流，最

　　近几年的年均增长幅度都超过了20%。

　　《中国电信服务外包行业发展回顾与发展趋势分析报告（XX-2022年）》对电信服

　　务外包行业相关因素进行具体调查、研究、分析，洞察电信服务外包行业今后的发展方

　　向、电信服务外包行业竞争格局的演变趋势以及电信服务外包技术标准、电信服务外包

　　市场规模、电信服务外包行业潜在问题与电信服务外包行业发展的症结所在，评估电信

　　服务外包行业投资价值、电信服务外包效果效益程度，提出建设性意见建议，为电信服

　　务外包行业投资决策者和电信服务外包企业经营者提供参考依据。

　　正文目录

　　第一章XX-XX年世界服务外包产业运行综述

　　第一节XX-XX年世界服务外包运行综述

　　一、全球经济环境缓慢回暖

　　二、全球外包需求升温的同时也面临着新问题

　　三、全球外包日趋激烈的市场竞争导致市场集中度下降

　　第二节XX-XX年世界服务外包市场规模及特征分析

　　第三节XX-XX年世界服务外包主要国家和地区动态分析

　　一、美国

　　二、欧洲

　　三、印度

　　四、日本

　　第四节XX-2020年世界服务外包业趋势探析

　　第二章XX-XX年国际电信服务外包行业运行状况

　　第一节国际电信服务外包行业发展轨迹综述

　　一、国际电信服务外包行业发展历程

　　二、全球离岸人力资源外包分布

　　三、电信服务业务离岸外包的驱动力

　　四、国际人力资源外包行业发展现状及趋势

　　第二节主要国家人力资源外包行业发展的借鉴

　　一、印度外包服务市场发展

　　二、菲律宾外包服务市场简介

　　三、对中国商业外包发展建议

　　第三章XX-XX年影响世界电信服务外包主要因素分析

　　第一节推动世界电信服务外包发展的有利因素

　　一、各国纷纷积极制定鼓励服务外包的政策

　　二、服务贸易障碍的逐渐消除与技术进步有利于外包的发展

　　三、发展中国家基础设施条件与科技配套能力在稳步提高

　　四、外包范围的拓宽扩大了世界服务外包的市场规模

　　第二节世界电信服务外包不利因素分析

　　一、反对“服务世界化”的浪潮时有出现

　　二、接包企业能力的影响世界外包的进度

　　三、知识产权保护问题将是影响世界服务外包的重要因素

　　四、业务外包风险的存在影响服务外包的规模

　　第四章XX-XX年中国电信服务外包产业运行透析

　　第一节中国电信服务外包产业概述

　　一、中国电信服务外包意义涵盖

　　二、中国电信服务外包价值链分析

　　第二节XX-XX年中国电信服务外包产业动态分析

　　一、中国电信服务外包渐升温

　　二、3G对中国电信服务外包的影响分析

　　三、电信服务外包市场空间有望持续的扩大

　　四、电信服务外包品牌竞争是必由之路

　　第三节XX-XX年中国电信服务外包产业发展中热点问题探讨

　　第五章XX-XX年国内各地区电信服务外包运行状况

　　第一节XX-XX年中国电信服务外包区域市场动态分析

　　一、运维外包服务市场持续快速增长

　　二、外包合同“大单”变“小单”的趋势日益明显

　　三、政府和中型企业市场增速领先其它平行分类市场

　　四、传统三大区域市场仍然是中国运维外包服务需求集聚的地带

　　五、金融和制造是中国人力资源服务需求最大的两个行业

　　六、未来五年中国电信服务外包市场有望继续保持快速增长的良好态势

　　第二节XX-XX年中国重点经济带以及中西部地区电信外包服务运行情况分析

　　篇五：

电信分公司工作总结及下年度计划

　　电信公司工作总结及工作计划电信分公司在省市公司各级领导的关心支持下，在全体员工的奋力拼搏下，按照省市公司的各项工作部署，以绩效考核过百分为主线，认真承接省、市公司的七个跨越，切实做好“内强素质、外树形象”基础管理工作。

在竞争激烈、地方经济不景气的严峻形势下，各项工作稳步推进，取得了较好的成效，现将主要工作总结如下：

　　一、经营发展工作今年，分公司在面临省公司收入确认方式发生重大变化、致富通发展已趋于饱和、收入增长计划达%的情况下，确定了以收入为核心、以存量保持和欠费追收为支撑、以增量发展和重点转型业务为拉动的总体工作思路。

一年来，通过全体员工的共同努力，取得了一定的成绩。

（一）以收入为核心，指导各方面工作的开展，分公司始终以收入为主线，多方面开展各项工作，取得了一定的成绩。

至10月，主营业务收入完成万元，完成年计划667万元的%，同比增长%；其他业务收入完成万元，完成年计划8万元的%，同比增长-%；总收入完成万元，完成年计划675万元的%，同比增长%，（超进度%。

经营收入计划完成率排全市第三名，是主营收入正增长的四家公司之一。

（二）经营工作开展情况1月初召开电信工作会，分解下达收入，发展计划，讨论相关办法（到人、到月）。

1、“春分满堂”营销活动取得好成绩。

2、“二季度正向拼搏战”圆满完成。

3、三、四季度“跨越计划”稳步推进。

4、重点转型业务发展稳步推进。

5、宽带私接整治持续推进。

6、聚类营销虚拟团队，每周至少外出营销一天。

7、推广酒店完美联盟，上半年发展10户112部电话，15部宽带,11月前完成商务领航105户发展计划。

8、以收入为核心，做好局域上用户的整治。

执行情况：

1、在分公司各部门支撑下我的ｅ家、宽带、小灵通发展居全市前列，局域上用户的整治取得了较好的效果，但新业务发展乏力。

2、在政企部支持下电子政务进入试运行，平安城市已勘点制定出方案。

（三）品牌推广情况1、“我的e家”专席。

2、针对性寄送宣传资料。

3、“尊享e8”体验点。

4、上门推广“商务领航”。

5、电瓶车广告。

6、差异化服务开展。

7、三项服务、营业服务、关注细节。

执行情况：

　　1、“我的e家”-e8发展较好，目前有1458户，占家庭宽带客户1842户的%。

2、已启动商务领航两版套餐的推广工作，目前已完成10月套餐签约计划105户。

（四）欠费管理方面1、制定《欠费追收管理办法》。

2、加重绩效考核。

3、派单。

4、晚上集中催费。

5、上门催收。

6、提前提取准欠费户电话催。

7、人工双停。

执行情况：

欠费呈逐月下降趋势，至10月隔月欠费率为%。

二、运维方面工作1、抗雪灾、迎奥运全体动员。

2、城乡adsl扩容完成，尊享e8提速实现。

3、电子政务接入、培训工作开展。

4、新城电信设施规划完成。

5、电信淹没指标复核（比屏山多500万元）。

6、移民局等5个单位光纤上完成。

7、c资产清查工作完成。

8、公路建设光缆杆路维护力保畅通。

9、进线室、配线室、油机房等整治。

　　10、电缆防盗，破获一盗窃团伙。

三、“内强素质、外树形象”基础管理工作

（一）开展情况

　　1、成立整改实施领导小组。

2、制定实施方案。

3、3月13日召开全体员工大会动员4、分阶段实施、检查、整改、考核、通报。

5、上级领导多次现场检查指导帮扶。

6、动用2万元保证执行整改到位。

7、10月进行企业文化“十字诀”细则学习考试。

8、11月开展了“我为ｃ献策”演讲活动。

9、每天早上编号点名早会。

10、每周四晚7点周会。

11、安全生产常抓不懈。

12、党建、工会等基础工作齐头并进。

（二）成效1、营业厅、大楼、各办公室现场整洁有序，服务提升、员工主动营销能力增强。

2、装移修及时率、障碍历时达标，客户满意率上升了3%。

3、水、电、油、办公用品有效控制，同比下降15%。

4、员工心态平稳、充满信心，后进人员进步了，各项工作有效推进。

5、收入发展全市靠前列，隔月欠费率创历年新低至%。

6、安全生产警钟长鸣，无事故。

7、成功参加美食节、灾后重建等活动，地方影响力增强。

　　篇六：

电信下半年工作计划

　　电信下半年工作计划

　　尊敬的各位公司领导：

　　200*年上半年的工作已经接近尾声，回顾半年来的工作情况，200*年上半年是中国联通**分公司平稳快速发展的半年，半年中，**经营部在各级领导关心支持下，于3月份完成了部门调整，重新捋顺了工作关系。

在市分公司的正确领导下，结合当地实际情况，因地制宜的开展工作，使移动通信、数据业务及其它方面齐头并进，全面发展，在容城竞争激烈的通讯市场上占有相当大的份额，并取得了一定的成绩。

现将具体工作汇报如下：

（一）齐抓共管，深入市场

　　移动通信市场—C前期增长减缓，后期有所增长;G稳定增长。

以下是我经营部1—5月份各项任务的完成情况。

　　06年1—5月份任务完成情况

　　发展用户数

　　开帐用户数

　　开帐金额

　　与05年同期开帐相比

　　完成全年任务比例

　　篇七：

电信公司工作总结及工作计划

　　××电信分公司20xx年工作总结及20xx年工作计划20xx年××电信分公司在省市公司各级领导的关心支持下，在全体员工的奋力拼搏下，按照省市公司的各项工作部署，以绩效考核过百分为主线，认真承接省、市公司的七个跨越，切实做好“内强素质、外树形象”基础管理工作。

在竞争激烈、地方经济不景气的严峻形势下，各项工作稳步推进，取得了较好的成效，现将20xx年主要工作总结如下：

　　一、经营发展工作

　　今年，××分公司在面临省公司收入确认方式发生重大变化、致富通发展已趋于饱和、收入增长计划达%的情况下，确定了以收入为核心、以存量保持和欠费追收为支撑、以增量发展和重点转型业务为拉动的总体工作思路。

一年来，通过全体员工的共同努力，取得了一定的成绩。

（一）以收入为核心，指导各方面工作的开展

　　20xx年，××分公司始终以收入为主线，多方面开展各项工作，取得了一定的成绩。

至10月，主营业务收入完成万元，完成年计划667万元的%，同比增长%；其他业务收入完成万元，完成年计划8万元的%，同比增长-%；总收入完成万元，完成年计划675万元的%，同比增长%，（超进度%。

经营收入计划完成率排全市第三名，是主营收入正增长的四家公司之一。

（二）经营工作开展情况

　　1月初召开电信工作会，分解下达收入，发展计划，讨论相关办法（到人、到月）。

　　1、“春分满堂”营销活动取得好成绩。

　　2、“二季度正向拼搏战”圆满完成。

　　3、三、四季度“跨越计划”稳步推进。

　　4、重点转型业务发展稳步推进。

　　5、宽带私接整治持续推进。

　　6、聚类营销虚拟团队，每周至少外出营销一天。

　　7、推广酒店完美联盟，上半年发展10户112部电话，15部宽带,11月前完成商务领航105户发展计划。

　　8、以收入为核心，做好局域上用户的整治。

　　执行情况：

　　1、在分公司各部门支撑下我的ｅ家、宽带、小灵通发展居全市前列，局域上用户的整治取得了较好的效果，但新业务发展乏力。

　　2、在政企部支持下电子政务进入试运行，平安城市已勘点制定出方案。

　　（三）品牌推广情况

　　1、“我的e家”专席。

　　2、针对性寄送宣传资料。

　　3、“尊享e8”体验点。

　　4、上门推广“商务领航”。

　　5、电瓶车广告。

　　6、差异化服务开展。

　　7、三项服务、