证券行业呼叫中心方案.docx

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证券行业呼叫中心方案

证券行业呼叫中心方案

证券话务中心

建议书

北京浩丰时代科技

2001/04

前言

近年来,中国的证券行业得到了飞速进展.股民有八十年代后期的几十万用户增至现在的几千万用户.在股市蓬勃进展的时期,国内显现了一大批证券运营商.他们与政府等相关机构保持着良好的关系,并向股民提供及时的服务.在这一时期,中国证券运营商带有中国特有特色的运营.

第一,地点割据,在全国各地有独立的证券运营商,服务于当地.甚至在一大都市,有多个运营商,占据不同的区域.

第二,随着全球化的进程,海外的证券商将不可幸免地进入中国市场,现有的中国证券行业产生冲击.

西方的证券市场进展也许为我们提供一些借鉴,证券/金融市场的初期,市面上充斥着一大批证券机构.因为通讯的不发达,人们彼此沟通的不紧密,当时的证券商倾向以区域性划分.在通过一段时刻进展以后,西方证券市场有了如下特色,第一,客户倾向于大的,有信誉的证券商,现在大部分的资金流向了少数知名的证券商.其次,全球的证券商占主导地位.第三,全面的服务,证券商提供其他金融服务,如贷款等.

成功的证券运营商的共同之处是留住有价值的客户,并开发新的客户.

全球成功的证券运营商都有如下要素:

服务标准化

服务人性化

服务增值化

服务标准化

成功的证券运营商必须向其客户提供一个统一的,标准的服务.服务标准化表现在:

1）统一的客户界面:

统一的联系

联系与互联网的统一

2）标准的服务流程

3）规范化治理

服务人性化

为客户提供全面的服务,运用客户关系治理系统（CRM）对客户进行治理.针对不同客户的不同需求提供服务,对客户提供主动的服务,但同时又充分的尊重客户的权力.

服务增值化

运用最新的通讯手段向客户提供所感爱好的相关信息,通过WAP,呼机,短信息等向客户提供服务.

1.方案概述

客户服务中心的概念

在证券运营商行业中，最初客户和证券运营点的联系方式是客户到证券运营点营业网点内与证券运营点柜员面对面地进行业务交谈和处理业务。

近年来随着证券运营商行业的不断进展，在证券运营商业务中不仅开创了许多新型的业务如：

托付业务，而且证券运营商行业也进一步完善了综合网。

现在证券运营商客户不但能够享受到更多的更加方便丰富的证券运营商服务，也从原先的到证券运营点柜台处理业务方式，将逐步过渡到通过、电子邮件和Internet网络与证券运营点交互，自助地猎取证券运营点和业务信息以及进行业务处理。

而在以后，客户将能够通过一种新型的客户服务中心实现自主服务。

所谓客户服务中心（CALLCENTER）又叫呼叫中心，是一个以、、WEB等方式作为联系渠道，以交互式自动语音应答设备和人工坐席为手段，以CTI技术为核心的呼叫响应中心，它为客户提供各种查询、业务咨询、投诉、紧急情形处理以及业务处理等（或WEB）响应服务。

建立证券运营商客户服务中心的必要性

随着改革开放的深入，金融市场的逐步开放,证券运营商企业进展迅速，证券运营商正以一种全新的姿势越来越深入到人们的日常生活中，她将以更加丰富便利的服务和更加优质的服务质量去面对客户日益增长的需求。

同时，随着WTO的临近，在日益加剧的竞争压力面前，证券运营商企业都在想方设法地降低服务成本、提高服务质量以及增加服务手段和经营范畴以加强竞争优势。

今天，大多数证券运营商企业都差不多认识到为了提升竞争优势，应当采纳新的业务模型和技术以客户而不是产品为中心，应当以统一的方式，而不是一种产品一种方式向客户提供服务。

因此，证券运营商行业以后业务进展将趋向于服务的大量增加和证券运营商治理者的经营观念的质的飞跃。

证券运营商治理者将从综合网、帐务治理等传统的模式中走出来，转向以客户服务为中心，将自己的注意力放在提高客户服务和制造服务产品的工作中去。

在这种以客户服务为中心的现代商业证券运营商的经营理念指导下，包括证券运营商领导在内的证券运营商行业的领导者都日益认识到企业成功的关键之一在于与客户建立长期的、有效益的关系。

通过与客户紧密合作，证券运营商能够增加业务量和储蓄、降低成本、更好地推测以后的需要。

为达到那个目标，许多证券运营商机构开始考虑或正在部署客户服务中心，而该系统是专门为赢得和保留客户而设计的。

调查说明：

随着各种服务组织纷纷部署这些策略性的、能产生高效益的应用，客户服务中心的市场增长率差不多超过40％。

早期的购买者差不多上能进入《幸福》杂志排名1000以内的大公司。

这些公司期望借助新技术的优势，如运算机－集成技术和新系统的灵活性，为企业带来新的机遇。

据Datamonitor（专门从事呼叫中心市场调研的机构）对欧洲呼叫中心市场的调研说明：

“欧洲的呼叫中心市场1997年增加了30%，估量到2000年至少保持23%的增长率，呼叫中心的从业人员将增加到736,700多人，同时整个欧洲将会有15,700个呼叫中心。

”而目前香港电信的呼叫中心已拥有了大约1500个座席，每小时处理80000个呼叫，这是目前亚太地区规模最大的呼叫中心。

当今通信技术和运算机网络技术的快速普及和广泛应用，在制造了大量新的市场和机会的同时，也深刻阻碍了社会的进展和变化，使得传统的业务和经营方式受到较大冲击。

早期的仅限于使用185免费或一般号码，由接线员将客户的拨叫接入服务中心，然后再由业务代表回答并解决客户提出的问题的呼叫中心差不多明显地存在着一些不可幸免的缺陷：

联系手段单一、响应缓慢

人员和设备冗余、经营成本较高

集成度差、信息不能共享

规模小、服务少，不能满足客户的需求

为适应技术的进展和面对日益加剧的竞争，证券运营商企业需要充分利用信息资源，为客户提供更多更好的服务，同时也利用各种现代化的通信和运算机技术来提高劳动生产率，查找新的经济增长点。

目前，证券运营商企业正面临着如下挑战：

如何利用现代的通信和网络技术通过多种服务渠道为客户提供更加个性化的服务以提高客户的中意度和忠诚度，提高企业的竞争力，从而达到提高市场占有率的目的

如何构筑稳固而又灵活的企业信息技术基础设施，以快速响应客户的要求和市场需求的变化

如何将新技术和现有的业务系统紧密集成，进一步发挥已有资源和信息的作用

如何保证为客户提供全方位服务

如何在不减少服务的情形下降低运营成本

如何通过新的服务增加回报

因此，客户服务中心作为一种新型的更适合21世纪进展的服务方式，不仅能够满足证券运营商企业进一步提高证券运营商服务水平和保证客户权益以及向客户提供更优质服务方面发挥庞大的推动作用。

客户服务中心正越来越引起证券运营商企业的关注。

由于是目前中国最普遍最方便的通讯联系工具，客户服务中心以为中心，充分利用运算机强大的数据处理和储备能力，把FAX、E_mail、Web多种通信方式集成在一起能够最大限度的满足客户的需要,最有效地为公众提供快捷方便的服务。

通过证券运营商客户服务中心的建立，证券运营商能够改变传统的服务方式，快速转变运作思想，树立以客户为中心的观念。

在当今竞争猛烈的市场中，在客户面临着越来越多的选择的情形下，只有提供更好的更及时的服务，比竞争对手更能吸引客户，使客户中意，才可能取得更好的经济效益和社会效益，因此证券运营商客户服务中心的建设就显得十分必要和迫切了。

客户服务中心能够给证券运营商企业带来的利益

众所周知，特快专递、证券运营商和绿卡等一系列的新型的证券运营商服务无一不是信息技术的最新成果在证券运营商行业中的应用，而这些新的邮储服务又无一不在表达着以客户服务为中心的现代证券运营商的经营理念并促进着证券运营商企业的进展。

而采纳多种服务提交渠道（、,WAP和Internet等）为客户提供服务的证券运营商客户服务中心至少能为证券运营商带来如下的收益：

改善服务质量，提高用户中意度

客户服务中心的建立，使得客户能够通过、、电子邮件、WEB等多种联系手段与证券运营商企业联系，而证券运营商客户服务中心的话务员能够更加有效地处理呼叫。

客户只需要拨打一次就能够解决所有问题，同时客户呼叫能够智能路由到最明白行的话务员手中，重要客户可由最有体会的话务员来接待，而不需要在不同的服务部门和人员之间来回选择切换，缩短了等待时刻，增加了服务时刻。

通过交互式的自动语音应答系统能够实现24小时服务。

同时证券运营商通过客服中心还能够向用户提供更多的服务内容和针对客户情形提供“One-to-One”的服务。

扩大市场份额

客户中意度的提高，自然而然地会为证券运营商/邮储赢得更多的客户，市场份额的扩大即意味着收入的增加。

证券运营商将会专门快乐地看到许多竞争对手的客户，现在都成了自己的客户。

减少开支，降低经营成本

客户服务中心能够充分利用现有的运算机通信资源，缓解营业网点办理业务的次数，削减用于增设营业网点的费用，减少一线的服务人员。

而图形化的用户界面也会带来培训费用的降低。

另外，客户服务中心能够对话务量能进行有效的分配，同时使用自动或人工等方式为用户提供服务，使得各个部门的资源能够有效地得到利用，从而减少开支，节约了成本。

拓展新业务方便迅速

证券运营商能够在建立的客户服务中心的基础上迅捷而方便地拓展新的业务，如定票服务和证券运营商广告服务等新的增值业务。

增加收益

客户服务中心通过将销售和客户信息集成到统一的无缝环境中，使得证券运营商的客户销售代表能够赶忙访问其所需要的数据，以便于向已有的客户销售新的服务或产品。

另外证券运营商能够追加多种服务项目，巩固现有的客户，开拓新增客户，提高利用率等来增加证券运营商的收益。

因此还能够收取手续费，以获得巨额收入。

提高效率

由于浩丰时代公司的解决方案为客户服务中心的话务员提供优秀的工具和技术，能够大大缩短话务员处理每次呼叫的时刻，从而提高整个客户服务中心处理呼叫的效率。

提高现有系统的软硬件资源的使用率

由于资源分散，原有的系统无法将所有的系统资源利用起来。

建立客户服务中心能够最大限度的将原有资源集成到客户服务中心。

建立证券运营商客户服务中心的目标

证券运营商客户服务中心的总目标是建立一个统一面向客户的综合性平台，通过人工和自动的特服号接入，利用、FAX、电子邮件和Web等联系通道，服务证券运营商的现有客户及潜在客户，实现人工或自动的证券运营商信息咨询和查询、证券运营商业务受理、投诉建议和统计报表等功能，实现对证券运营商与客户联系的全面治理，从而提高证券运营商的竞争力以及提高证券运营商客户的中意度和忠诚度，使证券运营商能够在巩固现有客户的同时吸引新的客户，并通过增加收入和降低成本达到最终的利润的增长。

建立证券运营商客户服务中心的原则

在更好地满足证券运营商需求的情形下，着眼于客户服务中心的当前技术水平和以后的进展方向，浩丰时代公司将确保为证券运营商提供技术先进、应用成效显著和能够连续进展的客户服务中心解决方案。

把客户服务中心建设成统一的面向客户的综合性平台，通过唯独的特服号接入，建立一个综合业务处理系统，实现一体化的业务处理与治理。

坚持新技术、高起点，同时从证券运营商实际需要动身，注重应用成效

坚持开放的、可扩展的体系结构，充分考虑到今后的进展需要，幸免投资白费

充分利用原有的系统资源（包括原有的运算机设备和丰富的数据以及物流资源）。

充分利用综合网上已有的丰富信息，发挥运算机资源强大的数据处理和数据储备的功能

为用户提供及时、快捷、准确、有效的优质服务，提高服务水平

收集和储备用户需求和用户信息，准确有效的了解市场需求，为正确决策以及开办新的业务提供可靠的依据

采纳国际最先进的高科技成果，使证券运营商在国内客户服务中心领域具有领先的水平

充分利用现有各种系统的资源，结合IT部门的进展蓝图，考虑节约长期运行成本

注重规范性与开放性

扩充方便，设置修改灵活，操作爱护简单，降低系统运营成本

建立证券运营商客户服务中心的技术要求

为了将客户服务中心建设成统一的面向客户的综合性平台，选择具有较高技术实力的厂商来具体设计和实施方案是十分必要的。

建立证券运营商客户服务中心的技术要求大致如下：

先进性：

采纳世界最先进的运算机与电信设备的集成技术CTI

标准性：

基于标准的网络协议与TSAPI，ASAI，TAPI等的平台结构与运算机技术的国际进展趋势以及协议的国际标准保持一致

开放性与灵活性：

丰富的应用编程接口API与图形界面接口，能够充分利用现有的设备与丰富的应用编程接口API与图形界面接口，能够充分利用现有的设备与系统资源，并依照快速变化进展的市场需要作出相应调整

可扩展性：

软硬件平台的良好扩展性能够满足技术、业务以及中心地理位置的需要

提供最先进的基于Client/Server结构的呼叫中心解决方案，能够依照业务需要快速简便地扩充规模

集成现有的操作与业务系统，有效的访问相关业务部门系统

集成与支持数据库的治理

支持分布式处理

通过先进的技术充分利用现有的设备与系统

证券运营商客户服务中心的进展趋势

随着通信技术和运算机网络技术的进展，使得介于两者之间的运算机集成CTI技术不断的成熟进展起来，传统的呼叫中心那种只能局限于简单完成呼叫的状况将得到完全的改观，同时证券运营商企业对客户服务中心的应用和所完成的功能将提出更多更高的要求。

新型的证券运营商客户服务中心将更加关注以下方面：

集成的虚拟呼叫中心

证券运营商客户服务中心将不断地丰富客户服务渠道，从、等开始逐步增加电子邮件、Internet、IP,WAP甚至是多媒体手段等服务渠道，为客户提供“统一”的接入服务。

同时，虚拟联络中心的显现使得将多个在地理位置上分离的客户服务中心连接在一起成为可能，从而形成一个逻辑上统一的客户服务中心。

利润中心

客户服务中心正日益成为证券运营商企业的利润中心。

客户服务中心将在销售和市场方面发挥日益增强的作用，将更加准确地将市场策略、客户忠诚度策略定位到大宗客户、个人、家庭或小范畴的人群等，同时也将更加准确地定位产品和服务的市场。

这种客户服务中心使得证券运营商能够为特定用户或用户的特定呼叫提供相关产品或服务的交叉销售，同时进一步地收集客户的信息进行呼叫分析，以了解客户的联络、消费适应、行为特点等。

向证券运营商信息中心的过渡

由于客户服务中心对客户信息及对客户联系的智能治理，客户服务中心将成为客户的信息中心。

随着“以客户服务为中心”的观念不断加强，客户服务中心将成为指导证券运营商行为的信息中心。

与网上业务系统集成

通过访问证券运营商WEB站点，将用户连接到客户服务中心的话务员处，使得话务员既能够处理客户的来话，也能够处理客户的Internet网上业务，同时为提供进一步的网上服务（如网上购物、股票交易等）打下了基础。

与客户关系治理CRM集成提供证券运营商决策和个性化的证券运营商服务

浩丰时代公司的客户关系治理CRM的最终目的是将客户信息与服务通道相结合以提供一个促动业务进展的技术支持环境。

浩丰时代公司CRM的核心确实是应用浩丰时代公司客户服务中心的客户与服务资源，通过数据仓库技术去分析和认识客户与市场，并将个性化的证券运营商服务提交给客户，将行业策略提交给决策者。

2.证券运营商客户服务中心业务功能分析

业务概述

证券运营商客户服务中心采纳现代化的运算机和通讯技术，创建先进的业务处理模式，立足于拓展证券运营商、证券业务服务市场，提高综合性服务水平，增强企业的竞争能力，并为领导决策提供科学而准确的统计分析依据。

证券运营商客户服务中心在保留传统服务项目的基础上，努力开拓出新业务领域，采集信息，以各种形式向社会提供优质服务。

证券运营商客户服务中心是以后证券运营商综合运算机网的一个重要组成部分，是证券运营商综合网对外提供信息的窗口，它作为证券运营商综合网应用系统与用户之间的接口，利用证券运营商综合运算机网，向客户提供准确的业务信息和多种优质快捷高附加值的服务。

基于浩丰建立的证券运营商客户服务中心，具有强大的业务扩展能力，结合呼叫中心功能和证券运营商业务特色。

基于浩丰建立的证券运营商客户服务中心通过、、Internet、WAP,E-mail等多种访问和回复手段，在证券运营商客户服务中心可实现下列几大类业务：

证券运营商业务受理、信息咨询服务、信息查询服务、客户投诉、客服增值服务、网上证券运营商等。

功能分析

证券运营商业务受理

证券运营商客户服务中心的业务受理是通过同意客户要求，要紧提供托付,交割,银证转账等.

业务内容说明

股票托付:

证券运营商用户服务中心同意用户要求，托付人能够由IVR系统同意用户输入的单位代码，系统自动查询出相关信息.可由系自动同意客户的需求,如同意价位等;或由系统转接到人工坐席，由话务员人工接听并记录用户托付项目,股票,价格及其他的专门要求信息。

并及时复原客户.该笔交易的成交状态会由系统自动通知客户。

业务功能实现

用户拨打统一的特服号，当来话到达客户服务中心时，第一进入客服中心的交换机PBX，然后再进入CTI平台下的IVR系统呼叫队列，如有闲暇的IVR端口，系统接通，IVR作为语音导航系统一直话者提供语音播放，客户选择人工业务或自动业务服务.

自动服务:

由客户自己按提示操作,进行股票交易.客户的操作将,被记录在系统中.

人工服务:

现在IVR将向CTI服务器发送转接要求，CTI接到该信息后通过Mlink向PBX发送转接要求，PBX今后话从IVR端口转接到闲暇的话务员座席，同时CTI将话务员屏幕自动弹出到相关揽收业务界面。

然后话务员接收用户要求，记录（同时能够录音）相关信息其它专门要求信息。

信息查询服务

信息查询类业务要紧提供动态的证券运营商信息服务、股票价格查询,客户资金查询、银证查询等。

业务内容说明

股票查询：

要紧提供包括股票查询服务,客户能够通过依照提示按键输入股票进行查询,或依照系统提示口述该股票号进行查询。

资金查询：

提供客户的资金情形查询,系统通过来电号码或客户的身份鉴定号确认客户身份,并提供该客户的资金状态及业务往来情形.

对账单查询:

提供客户的资金情形查询,系统通过来电号码或客户的身份鉴定号确认客户身份,提供对账单查询。

业务功能实现

用户拨打统一的特服号，当来话到达客户服务中心时，第一进入客服中心的交换机PBX，然后再进入CTI平台下的IVR系统呼叫队列，如有闲暇的IVR端口，系统接通，IVR作为语音导航系统一直话者提供语音播放。

来话者依照语音提示选择信息查询业务，或跟据客户口述的股票名称,然后再依照用户需求选择详细的信息咨询业务种类（如股票查询、股票历史查询、某期间内的最高/低价查询）。

假如用户选择了自动查询方式，IVR会自动将用户所需的信息从数据库中提取出来，并以语音方式向用户播报。

假如用户选择人工查询方式，IVR将向CTI服务器发送转接要求，CTI接到该信息后通过Mlink向PBX发送转接要求，PBX今后话从IVR端口转接到闲暇的话务员座席，同时CTI将从IVR接收到的信息在话务员屏幕自动弹出，并自动弹出相关的业务咨询界面，然后话务员依照用户需求查出结果后口头播报给用户或语音播报或回复等等。

业务流程图

信息咨询服务

信息查询类业务要紧提供固定的或规范性的信息服务，包括股市的进展变化方面的咨询，其要紧特点是以综合网数据库中的信息为主。

业务内容说明

政策法规类咨询：

此类业务要紧包括行业的政策法规的宣传，树立行业形象，而且能够受理其它行业政策法规宣传业务以增加业务收入。

股市变化业务咨询：

提供股票,股市变化的业务咨询,上市公司的经营情形,股票变化等。

客户服务中心业务咨询：

为用户提供关于证券运营商客户服务中心的简单介绍，可受理业务种类、受理方法等，方便用户的使用。

其它扩展业务咨询。

业务流程图

业务功能实现

用户拨打统一的特服号，当来话到达客户服务中心时，第一进入客服中心的交换机PBX，然后再进入浩丰CTI平台下的IVR系统呼叫队列，如有闲暇的IVR端口，系统接通，IVR作为语音导航系统一直话者提供语音播放，来话者依照语音提示选择信息咨询业务，然后再依照用户需求选择详细的信息咨询业务种类（如政策法规类咨询、某上市公司情形业务咨询、股票变化咨询、客户服务中心业务咨询等）。

IVR会自动将用户所需的信息从数据库中提取出来，并以语音方式向用户播报,如用户选择以回复，则CTI系统按照用户留下的号，自动向用户发送信息资料。

假如用户选择人工查询方式，IVR将向CTI服务器发送转接要求，CTI接到该信息后通过Mlink向PBX发送转接要求，PBX今后话从IVR端口转接到闲暇的话务员座席，同时CTI将从IVR接收到的信息在话务员屏幕自动弹出，并自动弹出相关的业务咨询界面，然后话务员依照用户需求查出结果后口头播报给用户或语音播报或回复等等。

系统可依照的客户的需求,转给专家.

客服增值业务

业务内容说明

座席出租业务：

本系统能够把某些坐席临时出租给外单位使用，提供自动语音和人工服务，为解决租用单位的需求不能预先确定的问题，系统具备良好的扩展性，当出租坐席时承诺外挂临时编写的租用单位的功能模块。

热线业务：

系统能够为某些单位或一些临时性的活动提供热线，如为一些单位提供咨询、查询和投诉热线，数据的访问方式能够采纳数据复制或远程访问的方式。

业务功能实现

证券运营商客户服务中心的增值服务实现方式要紧有两种：

一是用户主动打客户服务中心联系增值业务，如台席出租等；二是客户服务中心主动打对用户进行营销，阐述客户服务中心能够对外进行增值服务的内容。

用户主动方式如下：

用户拨打统一的特服号，当来话到达客户服务中心时，第一进入客服中心的交换机PBX，然后再进入IVR的呼叫队列，如有闲暇的IVR端口，系统接通，IVR作为语音导航系统一直话者提供语音播放，来话者依照语音提示选择客服增值业务种类，CTI系统自动进行录音，最后CTI系统将用户要求向相关部门进行播放，通知该部门联系用户，洽谈增值服务业务事宜。

假如用户选择人工交互方式，IVR将向CTI服务器发送转接要求，CTI接到该信息后通过Mlink向PBX发送转接要求，PBX今后话从IVR端口转接到闲暇的话务员座席，同时CTI将话务员屏幕自动弹出到增值业务界面，然后话务员依照用户要求登记信息，最后转给相关部门处理。

。

客服中心主动方式如下：

CTI在部分出中继闲暇的时候主动向一些用户进行广播增值业务范畴、联系方式，以获得更多的客户和利润。

业务流程图

投诉业务服务

业务内容说明

证券运营商系统建立一个方便的投诉渠道、一个客观的投诉处理机制是提高证券运营商行业服务质量的重点。

证券运营商客户服务中心能够独立于各个营业机构，同被投诉者的利益无关，因而能够客观、准确地受理客户投诉和建议，及时处理。

业务功能实现

用户拨打统一的特服号，当来话到达客户服务中心时，第一进入客服中心的交换机PBX，然后再进入IVR的呼叫队列，如有闲暇的IVR端口，系统接通，IVR作为语音导航系统一直话者提供语音播放，来话者依照语音提示选择信息查询业务种类。

假如用户选择了自动查询方式，IVR会自动将用户所需的信息从数据库中提取出来，并以语音方式向用户播报；假如用户选择人工查询方式，IVR将向CTI服务器发送转接要求，CTI接到该信息后通过Mlink向PBX发送转接要求，PBX今后话从IVR端口转接到闲暇的话务员座席，同时CTI将话务员屏幕自动弹出到相关业务查询界面，然后话务员依照用户需求查出结果后口头播报给用户。

业务流程图

证券资金业务

银行是证券运营商的综合语音处理系统，它的要紧业务是账务查询、转帐、挂失等。

业务内容说明

帐户查询业务：

用户通过语音提示能够选择查询余额、帐户明细、利息；客户服务中心接