住宅物业四级服务标准.docx

住宅物业四级服务标准.docx

《住宅物业四级服务标准.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《住宅物业四级服务标准.docx（21页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

住宅物业四级服务标准

住宅物业四级服务原则

.1　住宅物业四级服务

1.1.1　综合服务

应符合表22规定。

表1　综合服务内容及规定

项   目

内容及规定

客户服务

场合

1、有客户服务中心，至少应配备有办公桌、椅、饮水机、接待台、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络、办公收费系统。

2、公示有物业服务公司营业执照、资质证书（复印件）或其他管理人名录证书（复印件）、项目重要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务原则、收费项目、收费原则、收费率（每季度记录1次）、报修电话、三级投诉电话等物业服务及收费信息。

有管务信息查询台。

提供特约服务，应公示服务项目、服务原则及收费原则。

表22（续）

项   目

内容及规定

客户服务

场合

3、客户服务中心工作时间至少12小时值班，其他时间物业管理区域内有值班人员。

4、公示有24小时服务电话。

人   员

1、从业人员按照有关规定获得职业资格证书。

2、实行项目经理责任制，一种物业管理区域配备1名项目负责人。

项目负责人应获得成都市物业服务项目经理证书或注册物业管理师执业资格证书。

3、从业人员及项目负责人应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。

4、项目物业服务中心配备有客户经理，每人管理户数应不高于200户。

5、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，积极、热情。

制   度

1、已制定具有管理规约、便民服务指南内容业主手册。

2、有双方订立规范（前期）物业服务合同，合同权利义务关系明确。

3、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

4、有突发公共事件应急预案。

5、有培训、考核体系。

6、有物业服务工作记录。

档   案

1、有物业服务档案管理制度，有电梯、消防等设施设备承办查验、运营、维修、养护档案资料。

2、档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅以便。

3、有档案管理人员，并设立有档案资料室。

4、应用物业服务电子软件管理基本信息、基本资料、维修养护资料、收费资料等。

标   识

1、重点部位按有关规定设立有安全警示标记、消防标记、导向标记、批示标记及其他标记。

2、有倡导文明、环保、健康生活温馨提示标记。

3、房屋栋号、房号及公共配套设施、设备标记清晰、明显。

4、标记材质和设计风格应符合本项目品质定位。

客户服务

1、每季度公示物业服务合同履行状况。

2、重要物业服务事项应在重要出入口、各楼单元门内以书面形式履行告知义务，并通过信息平台以短信形式告知业主。

3、对违背治安、规划、环保等方面法律、法规规定行为，应劝阻并报告有关行政主管部门。

4、水、电急修20分钟内、其他30分钟内到达现场；由专项服务公司负责设备设施应在30分钟内告知；维修回访率不低于30%。

5、业主或使用人提出意见、建议、投诉在2个工作日内回答；投诉回访率不低于90%。

6、每年进行1次第三方满意度调查，客户满意率不低于85%。

7、有宠物管理制度与办法，设立宠物管理标记，严格管理，有园区犬只花名册。

8、出入口配备有便民服务推车，配备原则不低于1辆/200户，不少于8辆。

9、投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

10、有智能公共广播系统，型材结实耐用，造型美观，播放广播与背景音乐。

11、男女分设公共卫生间能正常使用，公共卫生间内残疾人无障碍设施使用状况良好，无侵占、损坏等现象。

12、每年有组织业主参观共用设施设备机房。

13、提供特约服务。

14、接受委托，提供邮件代收，水、电、燃气、网络开通办理手续及费用代缴服务。

15、重要节日进行节日氛围营造。

表22（续）

项   目

内容及规定

专项委托

服务管理

1、订立有专项服务委托合同，明确各方权利义务。

2、专业服务公司应符合有关行政主管部门资质规定；操作人员应持有相应职业资格证书。

3、专业服务公司人员进入物业管理区域内应佩戴标志。

4、对专项委托服务有监督及评价机制，有监督评价记录。

1.1.2　共用部位及共用设施设备运营和维修养护

应符合表23规定。

表2　共用部位及共用设施设备运营和维修养护内容及规定

项   目

内容及规定

综合管理

1、按照有关规定实行承办查验。

2、按照DB510100/T054-规定进行维修、更新、改造。

3、有房屋共用部位及共用设施设备基本档案。

4、共用部位检查中发现问题，应按照责任范畴编制修缮筹划，并按筹划组织修缮。

共用设施设备运营中浮现故障及检查中发现问题，属于急修范畴内，应在20分钟内组织到场维修。

5、按合同商定规范使用房屋专项维修资金，有紧急维修情形，按维修资金紧急使用预案实行维修。

6、每年第4季度制定出下一年度维修养护筹划。

7、特种设备按照关于规定运营、维修养护和定期检测。

8、雷电、强降水、大风等极端天气先后有检查防范办法。

9、设备机房

（1）每半月清洁1次，机房整洁有序，室内无杂物。

（2）设有挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。

（3）在明显易取位置配备有符合规定消防器材及专用工具，保证完好有效。

（4）设施设备标记、标牌齐全。

（5）张贴或悬挂有关制度、证书。

（6）记录齐全、完整。

10、运营、检查、维修养护记录应每月归档。

共用部位

1、房屋构造

每季度巡视1次梁、板、柱等构造构件，外观浮现变形、开裂等现象时，应建议有关业主申请房屋安全鉴定，同步采用必要防护办法。

按照鉴定成果组织修缮。

2、建筑部件

（1）每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。

（2）每半月巡逻1次共用部位门、窗、玻璃等。

  （3）每2个月检查1次共用部位室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。

（4）每年汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。

3、附属构筑物

（1）每半月巡逻1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。

（2）每半月检查1次雨、污水管井等。

  （3）每半月巡逻1次大门、围墙、围栏等。

（4）每半月巡逻1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。

表23（续）

项   目

内容及规定

共用部位

（5）每年检测1次防雷装置。

4、外墙

每5年清洗外墙1次，外墙外观整洁。

共用设施设备

空调系统

1、运营前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水解决等设施设备进行系统检查。

2、运营期间每日巡视1次空调系统，保证室内温度符合有关规定。

3、有节能办法，每月对能源消耗进行记录、分析。

4、每年清洗消毒1次新风机、空气解决机滤网、表冷器、箱体等；每年清洗消毒2次风机盘管虑网，每2年清洗消毒1次风管。

5、每年检查1次管道、阀门并除锈。

供水系统

1、每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒，水质符合GB5749规定。

2、每日巡检1次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时解决。

3、每日巡视2次水箱间、水泵房，检查设备运营状况。

4、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。

5、不具备自动切换功能，每2个月手动切换1次备用水泵。

6、每年检查3次水泵润滑状况，补充或更换润滑剂；每年养护1次水泵。

排水系统

1、有防汛预案，每年至少组织1次演习。

2、配备有防汛物资（沙袋、防风胶纸、雨具、照明工具、发电机、抽水泵等）。

3、排水设施：

每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通；每次降雨先后对重要排水口、管井进行检查。

4、污水泵：

汛期每日巡视2次，平时每周巡视1次，检查设备运营状态；每周进行1次手动启动测试；每季度养护1次。

5、化粪池：

每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

供配电系统及照明

1、楼内照明：

每日巡视1次，普通故障12小时内修复；其他复杂故障3日内修复。

2、楼外照明：

每周巡视3次，普通故障1日内修复；其他复杂故障5日内修复；每半月调节1次时间控制器。

3、应急照明：

每日巡视1次，发现故障，30分钟内到达现场组织维修。

4、低压柜：

每日巡视2次设备运营状况；每半年养护1次，养护内容涉及紧固、检测、清扫；每年检查1次电气安全。

每半年检测1次接地电阻；每年校验1次仪表。

5、低压配电箱和线路：

每月检查2次设备运营状况；每年养护1次，养护内容涉及紧固、检测、清扫；每半年切换1次双路互投开关。

6、控制柜：

每半月检查1次设备运营状况；每年养护1次，养护内容涉及紧固、检测、调试、清扫；每半年校正1次各种电器元件或控制设备设定值；每年检查1次远控装置。

7、发电机：

每半月试运营1次，保证运营正常；每年活化2次蓄电池；每5日巡视1次充电机和蓄电池。

8、配电室、楼层配电间：

有门、孔、洞、窗等处防鼠办法完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标记精确。

9、变电站高低压电缆沟、电梯底坑无积水。

每年组织对高低压母线、配电盘、变压器、电缆进行1次例行实验，依照实验记录对有关设备进行维护。

10、每3年检查1次内部核算电能表。

11、路灯、楼道灯完好率应不低于90%。

表23（续）

项   目

内容及规定

共用设施设备

安全防范系统

1、物防

（1）外露管道等易攀爬处有防盗设施，如：

防盗伞、防爬刺、带钩铁丝或抹黄油等。

（2）设立非机动车集中停放点，有序停放，并安装监控设备。

（3）应安装单元防盗安全门。

（4）物业区域内路灯、楼道灯等夜间照明设施齐全，使用正常。

（5）贯彻专人对各类物防设施每半月开展1次全面检查，及时排除安全隐患。

2、技防

（1）报警控制管理主机：

每日检查1次，保障设备运营正常。

（2）红外对射探测器：

每周做运营状态测试1次，保障设备运营正常。

（3）图像采集设备：

每周检查2次监视画面效果、录像、图像保存等功能，保障设备运营正常。

（4）摄像头：

每月检查1次聚焦、清晰度、红外夜视、遮挡物、镜头清洁等状况，进行相应调校。

（5）楼宇对讲设备：

每月检查2次按键、显示屏、通话等功能状况，保障设备运营正常。

（6）门禁管理设备：

每半月检查1次，保障设备运营正常。

（7）技防设施设备浮现运营不正常和损坏等问题，应及时进行维修。

3、消防

（1）消防设施设备完好，可随时启用；保持消防通道畅通。

（2）在出入口、电梯口、防火门等醒目位置有提示火灾危险性、安全逃生路线、安全出口、消防设施器材用法明显标志和警示标语、安全疏散路线指引图。

（3）有消防安全责任制，明确各级岗位消防安全职责。

（4）有灭火和应急疏散预案，有义务消防队，配备必要消防器材，有关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织2次有员工、业主或使用人参加消防演习。

（5）对如下消防设施，应每日进行检查：

a.火灾报警器功能与否正常、批示灯有无损坏；

b.消防泵房内阀门、报警阀组、管道压力、供电与否正常；

c.疏散通道、安全出口防火门与否完好，常闭防火门与否处在正常状态。

（6）对如下消防设施，应每月进行1次检查或实验：

a.进行消防水泵启动运转，检查其运转与否正常；   

b.消防水泵接合器接口及附件与否完好，有无渗漏、闷盖与否齐全；

c.屋顶供水水箱储水水位；

d.消防泵房间防火门与否完好；

e.灭火器压力与否达到规定、与否过期失效、与否生锈、与否无法启用；

f.室内消火栓内设备及报警按钮、批示灯、报警控制线路功能与否齐全完好，有无端障、生锈、漏水，接口垫圈与否完整无缺。

消火栓箱门与否完好无缺，与否能正常启动。

（7）对如下消防设施，应每2个月进行1次检查或实验：

a.火灾警报装置声光显示、消防控制设备控制显示功能、应急照明、疏散批示标志等与否有效、与否处在正常状态。

对主、备电源进行自动转换实验；

b.进行消防电梯强制停于首层实验；

c.对水流批示器进行功能实验，运用末端试水装置排水，水流批示器应动作，消防控制室应有信号显示，水力警铃应发出报警声，并应启动消防水泵。

对报警阀旁放水实验进行供水实验，验证系统供水能力；

表23（续）

项   目

内容及规定

共用设施设备

安全防范系统

d.喷头外观，发既有不正常喷头应及时更换，当喷头上有异物时应清除；

e.室外阀门井中进水阀、屋顶水箱阀门和管道中阀门，核算其与否处在正常状态；

f.与火灾报警系统有联动功能防火门（涉及防火卷帘）能否联动，设施、设备间防火门与否完好；

g.防排烟系统与否处在正常状态。

（8）对安装探测器，应每年进行1次实验，并对所有报警控制装置进行1次实验；火灾探测器投入运营2年后，应每隔3年所有清洗1次，不合格应调换。

（9）发现消防安全违法行为和火灾隐患，及时纠正、排除；无法及时纠正、排除，应向公安机关消防机构报告。

（10）消防控制室设24小时值班，及时解决各类报警、故障信息。

（11）发生火情及时报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。

（12）与有资质消防维保单位订立消防维保合同，商定消防维保内容、规定、频次、期限以及双方权利、义务与责任。

（13）有消防安全管理制度，每年对员工进行至少3次消防安全培训。

每年对业主至少有3次消防安全宣教，可采用宣传栏、横幅、讲座等形式。

电梯

1、电梯每年进行1次定期检查。

电梯检查有效期届满前1个月，应向电梯检查检测机构提出定期检查申请。

2、在电梯轿厢内或者出入口明显位置张贴有效电梯检查标志；在电梯轿厢内明显位置张贴电梯使用安全注意事项和警示标志、使用管理单位名称和维保单位名称及其急修、救援、投诉电话。

3、有以岗位责任制为核心电梯使用安全管理制度。

4、保证电梯轿厢内可视监控装置，语音提示广播，无线通讯装置等设施正常使用。

5、电梯紧急报警装置能随时与值班人员获得有效联系。

6、寻常维护保养和定期检查中发现问题应及时组织排除。

7、与有相应有效资质电梯维保单位订立电梯维保合同，商定维护保养内容、规定、频次、期限以及双方权利、义务与责任。

8、配备至少1名获得特种设备作业人员证电梯安全管理人员。

每日至少检查1次电梯安全状况。

每年至少对电梯安全管理人员进行1次特种设备安全培训，保证其具备必要安全知识。

9、有电梯突发事件或者事故应急办法与救援预案，并每半年演习1次。

发生电梯困人时应及时采用办法。

物业服务人员应在20分钟内到达现场，六城区范畴内专业维修人员应在30分钟内到达现场，其他地区在60分钟内到达现场。

水景及游乐设施

1、启用迈进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。

2、有效期间每周巡逻1次喷水池、水泵及其附属设施，每半月检查1次防漏电设施。

3、有安全警示标记。

4、每日巡逻1次游乐设施，保证无安全隐患。

1.1.3　装饰装修管理

应符合表24规定。

  表3　装饰装修管理内容及规定

项   目

内容及规定

装饰装修

管理

1、有装饰装修管理服务制度。

2、有装饰装修管理档案。

3、受理业主或使用人装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修公司订立住宅室内装饰装修管理服务合同，告知业主或使用人在装饰装修工程中禁止行为和注意事项。

4、装饰装修期间每日巡逻1次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为，应及时劝阻；拒不改正，报告有关行政主管部门及业主、业主委员会。

5、委托清运装修垃圾，应在指定地点暂时堆放，在5天内清运，自行清运装修垃圾，应采用袋装运送或密闭运送方式清运。

1.1.4　公共秩序维护

应符合表25规定。

表4　公共秩序维护内容及规定

项   目

内容及规定

公共秩序

维护

1、出入口有专人24小时值守，实行住户刷卡进出方式。

2、对重点区域、重点部位每1小时巡逻1次。

3、有外来人员管理制度，对来人来访进行询问登记。

4、对机动车实行刷卡进出管理，非机动车发牌进出，车辆停放有序。

5、有大宗物品进出管理制度，实行大宗物品搬运进出登记管理。

6、安防控制室设专人24小时值守。

7、对违法犯罪行为及时报警，协助公安机关进行解决。

8、每年开展3次专项治安应急预案演习。

9、备勤人员24小时待岗，人数不得少于秩序维护人员20%。

10、对秩序维护人员必要进行有关法律法规及岗位流程培训后方能上岗，每季度组织物管人员和保安人员开展1次安全防范教诲培训。

11、运用社区公示栏张贴安全防范宣传品，每半年开展1次安全防范宣传活动。

12、有租户管理制度，租户信息完善，配合做好流动人口登记、出租房屋登记工作。

登记薄册齐全，有出租房屋公示栏。

1.1.5　环境卫生维护

应符合表26规定。

表5　环境卫生维护内容及规定

项   目

内容及规定

生活垃圾收集、清运

1、有垃圾收集容器。

2、每3天至少清洗1次垃圾收集容器（夏季2次/3日）。

蝇、蚊孳生季节每3日喷洒1次杀虫药。

3、垃圾收集容器内垃圾不超过其容量2/3，周边无散落垃圾。

生活垃圾应清运至指定垃圾中转站，清运频次不低于4次/日。

4、垃圾中转站保持密闭和外围整洁。

5、垃圾清运车外观整洁。

表26（续）

项   目

内容及规定

物业共用

某些清洁

1、楼内

（1）大堂、一层候梯厅：

每日清扫并清拖1次大堂、一层候梯厅地面；每周擦拭2次信报箱；每周擦拭1次大堂；每半月擦拭1次大堂、候梯厅墙面；每日巡视保洁2次大堂、一层候梯厅。

（2）楼道、楼梯：

每日清扫1次、每周清拖2次楼道、楼梯地面；每周擦拭2次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、批示牌等共用设施；每季度除尘1次楼内灯具；依照地面材质，定期做地面清洗、养护；每日巡视保洁2次楼道、楼梯。

2、电梯轿厢：

每日擦拭1次电梯轿厢门、面板；每日清拖1次轿厢地面；不锈钢或其他材料装饰电梯轿厢，每月护理2次；石材装饰电梯轿厢，每季度养护1次；每日巡视保洁3次电梯轿厢。

3、天台、屋面：

每季度清扫1次天台，屋面；雨季期间，每半月清扫1次天台、屋面；每月巡逻1次天台、内天井，有杂物及时清扫。

4、楼外道路及设施：

每日清扫1次、巡视保洁3次，楼外道路无积水；每半月清洁1次楼外公共照明及共用设施；每2个月清洁1次雨篷、门头等。

5、水景：

依照水质状况进行消毒净化解决。

有效期间每日清洁1次水面；每年清洁2次水池池底。

6、有完善消杀灭害服务方案和管理制度。

配合有关部门进行有害生物防止和控制。

投放药物应预先告知，投药位置有明显标记；定期进行消杀灭害，有有关记录。

1.1.6　绿化养护

应符合表27规定。

表6　绿化养护内容及规定

项   目

内容及规定

绿化养护

1、灌溉

有筹划地进行灌溉，灌溉水下渗充分均匀，采用节水灌溉设备和办法，及时排涝；普通植物保证在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前浇水1次，需水量大植物依照长势和土壤状况合理灌溉。

2、施肥

乔木每年施肥1次；灌木每年施肥2次至3次；地被和草坪植物每年施肥3次至4次；花坛植物依照生长状况进行追肥；有条件，应使用有机肥料。

3、病虫害防治

依照病虫害发生规律，植物生长季每月检查4次病虫害状况；并依照检查成果针对不同植物采用相应防治办法，禁止高毒农药，无明显病虫害发生。

4、整形修剪

乔木每年修剪1次至2次，某些植物进行生长季修剪；灌木依照需要及时修剪开败残花果，全年至少修剪2次；绿篱每年至少修剪5次，其中每年五一前、国庆节前各修剪1次；草坪夏季每月至少修剪2次，全年至少修剪15次。

5、除草

每年全面除草4次，重点绿地增长除草次数，不浮现30厘米以上杂草。

6、垃圾解决

绿化作业产生垃圾应在作业完毕后1小时内清理干净。