酒店前厅部年度总结.docx

酒店前厅部年度总结.docx

《酒店前厅部年度总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前厅部年度总结.docx（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

酒店前厅部年度总结

酒店前厅部年度总结㈠

酒店前厅部年终总结

二。

。

八年即将过去，在这一年里,本酒店在上下的共同努力下,经营业绩有了较大的提升。

大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对5f、6f客房装入宽带,满足了更多商务客人的需求。

所有的这些给酒店带来了生机和希望。

酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使我酒店在在酒店业有了较高的声誉。

所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。

所以酒店较注重员工的精神文明建设,今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了vip团个，会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,—年来前厅部做好了以下几项工作

—、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输"开源节流、增收节支"意识,控制好成本

"开源节流、增收节支"是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。

为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0.18元/张,钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品,用好每一张纸、每—支笔。

通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率

前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活拿握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员"只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来"的宗旨,争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。

前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有看紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知”对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。

前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。

二。

。

七年客房收入与二。

。

八年客房收入进行对比，住房率增加了，但收入却减少了元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象,客房简况表附后。

成绩是喜人的”但不足之处我们也深刻地意识和体会到

1、在服务上缺乏灵活性和主动性;

2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉；

3、个别新员工对本职工作操作不熟练；

4、商务中心复印机、打印机老化,复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。

根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二。

。

八年对前厅部来说是

—个重要年,为能配合销售部完成任务,特制定出二。

。

九年工作计划

1、继续加强培训,提高员工的综合素质，提高服务质量；

2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；

3、"硬件"老化"软件"补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；

4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

新的一年即将开始,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务,贯彻"宾客至上,服务第一"的宗旨。

酒店前厅部年度总结

（二）

XX大酒店前厅部5月份工作总结

自4月31日开业以来，XX大酒店前厅部从只有临时收银人员到组建了专门的工作班子,从刚开始营业时客房的低价卖出到现在的灵活喊价,从一开始对出现纠纷的不知所措到现在处理问题的有条不紊,我们克服了种种困难,使前厅部的工作逐步走入了正规。

在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,基本完成了酒店交给的各项接待任务。

这个月以来,我们做好了以下几项工作

—、组建了前台工作班子

现在前台有4人，实行早中晚三班制轮换。

早晚班各一人，中班两人。

二、注重与各部门的协调工作,根据每日房态进行开房退房工作。

酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。

前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有看紧密的工作关系,如出现问题,我们都要能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

三、解决纠纷,处理问题,服务至上

由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便,时常引起客人投诉。

对于这些出现的纠纷和问题,前厅部沉看应对,积极、及时、妥善地解决。

对于个别客人的刻意刁难,我们也做到了忍耐的同时,微笑的赔不是,时刻以维护酒店的名晉为前提,尽量使客人能够满意。

在取得成绩的同时,我们也要深刻地意识到由于前厅部人员的流动性和不专业性,以及其他一些原因,我们在工作中仍然存在着很多问题。

—、微笑服务的缺乏

总台在日常工作中坚持做好"三会”，即遇到客人时，会微笑、会问候、会沟通。

服务需要微笑,只有始终向客人投以微笑,服务才充满生机,客人会感受到我们发自内心的服氛而当客人一进入宾馆时，主动、热情、亲切地称呼客人，_声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。

但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上,有时给客人开房也不说普通话。

二、销售技巧的缺乏

由于缺乏专业素养,我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。

前台应在酒

店优惠政策的同时，根据市场行情和当日的入住情况灵活拿握房价。

前台还应和保安提前做好沟通,加深配合默契,坚持"只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,由前台喊高价格,若客人嫌房价太贵转身离开时,保安应配合上前主动降价留住客人。

三、财务交账的漏洞

由于前台开房流程都是手写完成,其中人为可操作性大；电脑程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格这其中就存在看很大的漏洞。

所幸我们的员工从不搞小动作,从中贪污金钱。

但以防万一,前台财务的漏洞应尽快想方设法的补起来。

为了进一步提高我们的工作质量,配合销售部完成销售任务,提高酒店的散客房销售价格,更加妥善地处理各种问题,让每一个客人都能乘兴而来,满意而归,我们还需不停地努力,做到更好！

—、加强业务培训,提高员工素质,提高服务质量；

前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。

二、稳定员工队伍,减少员工的流动性；

三、"硬件"老化"软件"补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；

四、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。

新的一月即将开始,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务,贯彻"宾客至上,服务第一"的宗旨,为酒店的美好明天贡献出自己的一份力量。

酒店前厅部年度总结（三）

2014年前厅部工作总结

2014年对杆酒店是意义深远的一年,在外部形式异常严峻的情况下,酒店领导从内部抓起,完善采购工作流程,各部门开源节流,尽量控制节约成本。

在整个大环境的制约下做到了效益最大化。

就酒店前厅部工作而言,2014年主要工作回顾如下

_、经营效益

1、酒店前厅咅殲至2014年12月13日共计开房8635间,全年平均每天出租率316%,全年平均房价4514元/间，全年客房吧累计收入51310元，全年客人赔偿2343元，全年商务中心（为客人复印打印等服务）收入2432元。

二、前台销售

1、面对日益激烈的市场竞争，酒店前厅部2014年开启了最低销售价格的灵活销售方式。

前厅部员工在面对客人进行销售的时候,试探和了解客人的心理价位,当低于前厅部最低销售价格时,采取电话申请方式申请价格。

前厅部在面对客房销售时的宗旨是不让一个客户流失的工作原则对客房进行销售。

三、团队会议接待

1、2014年全年共计接待旅行社大小团队165个，其中藏游国际旅行社团队约100个，其他团队涉及旅行社包括拉萨市旅行社、圣地华美旅行社、畅游旅行社、茶马古道旅行社、拉萨市国际旅行社、青年旅行社等。

前厅部除了对老客户的关系维护外,也积极开发新的合作伙伴,2014年前厅部新增的合作单位有高炮团、圣地华美旅行社、拉萨市旅等合作旅行社及单位。

在中秋节期间还对各单位进行了中秋月饼的赠送等工作。

2、2014年全年前厅部参与、协助接待的重要会议包括尼泊尔国庆招待会、西藏旅游业商会成立仪式等,前厅部员工积极参与和协助。

圆满完成了两次重要的会议接待工作。

3、酒店从2014年8月底完成了外宾接待资质。

截至2014年12月13日共计接待外宾及港澳台团队6批次。

夕卜宾及港澳台团队接待前厅部严格按照拉萨市出入境管理支队对外宾及港澳台宾客入住上传要求进行上传登记,未出现不符合要求情况。

四、员工培训

加强重视员工培训工作以次增强员工服务质量,从前期的引导培训及强化练习,都精心组织、安排了

培训。

部分新增的工作要求进行了多次培训和实际操作培训。

1、酒店及部门的规章制度

2、仪表仪容及礼貌标准

3、酒店应知应会、框架及各部门营业时间

4、熟记各部门电话号码

5、酒店的房类房态及客房的价格

6、参观房间了解房型和设施设备

7、接听电话的标准及要求

8、前台岗位职责

9、各班次操作極

10、前台术语

11、证件的类型以及扫描、核对、上传

12、熟悉前台操作系统

14、散客预定服务程序（挂账、退付、自付）

15、团队预定服务程序

16、更改预定服务程序

17、取消预定服务程序

超额预定服务程序

19、预定排房技巧与注意事项

20、办理入住服务程序（挂账、退付、自付）

21、团队入住服务程序

22、VIP客人接待程序

23、查询客人服务程序

25、保密入住（DND）服务程序

26、换房服务程序

27、客人续住服务程序

2&客人更改房价服务程序

29、婚宴房的操作流程

30、办理退房服务程序（挂账、退付、自付）

31、团队退房工作流程

32、发票开具流程与注意事项

33、叫醒服务操作流程

34、售房技巧及突发事件的处理

综上所培训项目后,员工对各种服务技巧、自身的仪表仪容等有所提高。

有利于酒店形象的宣传等。

五、人员编制情况

前厅部目前编制共计10人，包括副经理1名，前台接待领班1名，前台接待员4名，迎宾3名，行李生1名。

其中2名迎宾员分别在8月及10月请产假。

人员流动情况前厅部接待员2014年无人员离

职；迎宾员2人有调岗情况,无人员离职；行李员1人离职。

总体上全年前厅部人员流失率在10%左右。

相对同行业是非常低的员工流失率，这有助于前厅部提高服务质量、降低员工成本的控制。

六、客人投诉

1、卫生方面

卫生方面主要存在于客房房间未能及时打扫,床单上有污渍或毛发等情况。

前厅部接到客人投诉会在第一时间到达客房向客人道歉,并争取客人意见后对客房进行升级入住或更换床单被套或赠送水果等方式安抚客人情绪。

2、设施设备

设施设备方面的投诉主要存在于电视、网络以及部门设备无法使用等情况。

比如吹风机不能长时间使用,电视信号不好、无线网络无法使用、灯具不亮等情况。

前厅部会根据具体投诉内容进行处理,能及时维修的征求客人意见后维修。

不能及时维修的进行换房等处理。

七、需要改进完善1、保持人员的稳定性,提高员工的微笑服务、对客服务主动性、灵活性以及服务质量。

酒店前厅部年度总结㈣

酒店前厅部月工作总结

在x月份工作中客流并不大，由于季节性的到来等因素，完全的进入到了淡季,面对淡季的到来,我们在x月份工作中还有很多做的不到位的地方，同样也有突出之处,改进错误的工作。

卫生前厅,在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作,在中班重逢时对前厅外围墙面,鱼池,转门的清理并进行保养，对外围玻璃上的胶布与工程部配合进行处理，对后厅的外围卫生同样去坚持去做好,按照周计划卫生进行打扫,要求领班每天安排需做卫生，对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理,夜班对琉璃灯玻璃球的清理。

男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理,效果非常的好,由于很长时间没有清理发费的时间也较长，对水区的地面进行了全面的刷洗,效果也是很明显的,由于地面的吸物性较强,刷洗后很快又渗透进去,要求夜班分区进行刷洗。

对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。

对卫生间的卫生进行检查登记,巡查记录本,并规定时间进行清理,除异味。

对合作部门的卫生要求,大池每日二次的里外清理,上午十点,晩上一点以后刷洗。

并由领班监督,主管上班检查。

以达到更好的洗浴环境。

纪律:

前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重，出现脱岗，坐岗现象,给工作带来许都的负面影响,对晩班员工进行罚款和教育，对领班处连带处罚,加强对夜班工作的监管,并规定夜班员工養毛巾不允许坐岗證，对坐岗,脱岗,睡岗的员工处以50元以上罚款，领班连带,领班出现以上情况降级或打回试用期,得到了相对应得控制,我们还得继续加强监管员工的工作,培养领班的自我约束意识。

体现前厅的基本素养,曾强集体荣誉感。

男宾,在整体上来说还是较好,在本月出现一名员工穿便装进入营业区,当场进行罚款处理。

一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理,无其他纪律情况出现，对合作部门的纪律约束,在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象,不允许在里面抽烟,出现违反纪律最底50元罚款。

服务前厅新员工进入的比较多,在各项业务上还是有所欠缺,在服务上也体现出了许都的不足,如收银双手递物,接物,服务用语的不规范,在班前会中去采用简单的练习方式和工作岗位领班去带领犬t新员工地服务要求进行统一规范,并在收银员中以末尾淘汰制，优中选优的原则,已淘汰一名收银。

在淡季的到来,员工对客流的下降有些不适应,不知道如何做起,在服务中及时的纠正员工的此种心态的表现。

加强员工的微笑服务，对客的服务用语的规范,不要使用随意性语言,加强员工的30度鞠躬问好，正确的引领手势，已达到服务的标准。

员工的主动服务意识较好•一更的服务做到随时提醒客人以免出现丢失物品现象,对上月强调的客人手机随意放的现象基本杜绝,前厅部为了公司的服务更上一层楼每天领班要尊寻到客人意见或建议,已达到更好的服务水平。

销售在销售中主要激励员工的推销激情，鼓励员工推销，每天给员工定任务,促进有目标性的去开展销售工作,男宾在本月的推销中激情非常高昂,特别在按摩的推销经过男宾的顾客都有不放过任何的机会。

下月计划

1在人员心态上进行稳定,并对稳定的员工进行技巧培训。

2对细节服务进行培训和监督,主抓仪容仪表，定岗定位等。

3对设施设备进行检查,消除安全隐患，对员工进行安全知识培训。

4加强对于领班级别管理人员的监督和教育,使其得到提高。

5加强卫生的保捋同时避免长时间的死角卫生，坚捋做好日常卫生与周计划

卫生。

6加强部门与部门的相互沟通，建立更好的和谐团队。

酒店前厅部年度总结㈤

酒店前厅部年度工作总结

酒店前厅部年度工作总结

在酒店领导的正确指导下,在各部门同事的全力配合下,在全体前厅部员工的共同努力下,2015年度的工作即将完满结束,前厅部特做此〉工作总结。