各行流程管理库房操作流程指导规范.docx
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各行流程管理库房操作流程指导规范
库房操作流程指导规范（适用于新手指导）
此流程是本人根据工作编制的操作规范，其实这些都只是字面上的，还有很多的管理手段在工作过程中执行。
所以这份东西仅作为新人入行的引导，更多的知识需要个人在工作中去体会、运用。
此外老鸟就请飘过吧，因为每家公司操作存在差异，且每个人的管理手段也各不相同。
库房操作流程指导规范
（讨论稿）
一、目的
为确保库房工作安全、有效、快速地开展，以提高工作质量和效率，不断满足客户的需求。
二、适用规则
（一）各岗位人员应牢记本职岗位职责，积极做好本职工作。
（二）各岗位人员都应熟悉整个库房工作流程，以利于工作配合、沟通，及工作需要的岗位轮换。
（三）为不断改进工作，此流程也在不断完善中。
流程通过部门会议讨论通过修改，在未作修改前请于工作中严格遵守。
三、流程
四、流程解析
（一）收货
1、流程介绍
■收货工作是库房商品质量管理源头，切实做好收货工作能减少因质量问题带来的众多后续问题。
收货分采购收货和退换收货，两种收货在操作上略有区别。
■对市场、采购部门配合要求：
从制定某一个销售活动计划到库房将商品发出，其中间多个环节应有规定完成时间段，各部门应在规定时间内配合做好各自工作。
即市场部门提前做好活动方案，采购部采购、供应商送货应给与库房预留充分的收货时间。
举例：
当需要进行五一节日促销活动，市场部活动方案拖延滞后，使得采购部匆忙下单，在接近五一的短时间里，库房又将面临大批收货与出货。
由于赶进度，使得收货质量降低，有质量隐患商品进入库房，当这些商品进入销售流程，带来的后续问题将更为复杂棘手。
2、采购收货
（1）采购部在某批次采购合同生效时。
及时将采购商品的供应商、运输商、商品种类、商品总件数等信息（如货款、发票、运费及其他特别注意事项）通过OA通知给仓库统计文员，仓库将根据到货计划做好入库工作安排。
（2）库房人员根据到货计划做好仓库货位调整以确保商品及时上架。
（3）当商品到库房进入收货区，仓库人员应及时做好收货工作。
内容包括：
A、确认供应商、确认采购人员交待其他事项，
B、检查商品外包装无破损、无污染、商品标识符合相关行业要求，是否附带有产品相关质检报告单等随同附件。
C、确认商品名称、规格、数量与收货单相符，
D、抽查商品内部数量及检查质量确保无异常，开箱商品必需用抽检封箱签封箱，并加盖抽检专用章。
■供应商供货等级确定。
甲级：
长期商品包装整洁，送货时间准时、数量准确、单证无缺失。
乙级：
新入供应商。
送货包装不规范，商品外形时常有损坏，商品曾出现过大量质量投诉，送货时间拖延，商品数量或单证不准确。
■整箱抽检系数：
甲级供应商，五箱以下（包含）全检，5-50箱（包含）≥5%，50箱以上≥10%。
乙级供应商，在甲级供应商基础上加倍抽检。
F、检查商品编码正确性。
（4）收货过程中出现疑问应及时向相关人员或上级主管沟通、汇报，不可擅自处理。
收货人员应对当次收货做采购收货登记（内容见下表）。
备注栏一项对收货中的问题必须如实记录。
到货日期
到货数量
收货起止时间
收货人员
备注
举例
2010-8-2
80件
9:
10—10:
30
向阳
正常
（5）收货完毕，于送货单上加盖收货专用章，待上架商品堆放整齐，做好收货环境整理、清扫。
3、退换收货
备注：
这项环节仅限客服部与库房不在同一办公场所。
（1）统计文员在签收顾客退回包裹前，应首先查看是否有客服部批准流转的退货申请单（并打印销售退货单）。
有则签收后通知收货人员收货。
若无退货申请单则作拒收处理。
（备注：
未投妥件，不在此列）
（2）收货人员应检查商品质量、外观，对照是否与退回原因相符，是否有厂家指定售后公司提供的商品检测报告。
（3）收货完毕，将退货单粘贴至退回商品外包装上，并作退回收货登记（内容见下表）。
退回商品放入退货区专架，经确认还有商品价值等待统计文员重新入库上架，若已经失去商品价值放入不合格品区等待公司集中处理。
到货日期、时间
订单ID
退回商品、数量
收货员
备注
举例
8-9:
11
0108111
钥匙包1个
向阳
物流破损，外观有擦伤
4、职责要点
（1）务必确认所收商品属于商务部采购所下订单商品，且商品规格、数量符合订单要求。
对于出现少收商品将承担相应经济赔偿。
（2）对采购收货抽查商品系数必须严格执行，对有问题商品严格把关，不得通融放行。
库房拒收到付商品。
（3）部分商品如化妆品需要质检单，小电器需要保修卡，这些单证必须与商品随同收货，如缺少此类单证原则上可直接拒绝收货。
（4）统计文员签收销售退回商品注意查看退货申请，收货时也应注意开箱验货。
（5）收货完毕，收货人员与统计文员交接收货数据，对有疑问处需解释清楚，必要时用笔记录标注。
避免日后出现问题相互推诿。
（二）入库
1、流程介绍
（1）统计文员根据收货单实收数做系统入库。
（2）统计文员对新入商品采集商品条码，若原包装商品无条码或条码不能识别，需准备好内部条码（商品内部码）及时交付仓管员贴在相应商品包装上。
（商品内部编码规则如下）
■采用EAN-8条码
■位数：
A B C D E F G H
■对应规则：
×× ×× ×× ××
■AB位：
商品类别
■CD位：
厂家代码
■EF位：
商品代码
■GH位：
商品规格
（3）打印上架单交付仓管员对待入库商品实物上架。
2、职责要点
（1）确认录入商品、规格、数量与实收相符，确保录入商品条码准确。
（2）统计文员必须严格按照内部编码规则编制商品内部码，确保商品内部码不混乱、不重复，条码文件分类有序。
（三）上架
1、流程介绍
（1）仓管员根据上架单对商品上架。
■货架编码规则：
A、根据商品类型区分大类，如：
一类——家用电器、二类——手机数码、三类——电脑产品
B、一类商品自定义货架号格式为：
1A-11 “1”表示为一类商品（家用电器），“A”表示商品存放于A架，“-1”表示存放于货架第一层，（层数定义为面向货架自下而上，自左向右），尾数1表示货位，“-11”表示第一层第一位，虚拟货位：
尾数为0（便于空间综合利用）。
尾数排顺序为：
从1至0。
C、二类商品自定义货架号格式为：
2A-01 “2”表示为二类商品（手机数码）；三类商品自定义货架号格式为：
3A-11，其他说明同上。
D、对现存放于库房的未能确定具体位置的商品（设立在储存位），系统定义为虚拟（储存位）货架号，格式为：
类别+架号+虚拟数（如：
1A-20表示1类商品存放于A架）。
C、不同仓位可以有两个相同商品（如储存位与拣货位）。
一个货架位可以存放多个商品（有限数）。
一个商品在某个仓位只能有一个货架位。
（2）上架人员确保上架货位准确、货位卡商品信息填写准确。
（3）上架人员不可呆板的遵照系统分配的上架单对商品上架，应当总结自己拣货经验，从如何有利于快速、准确拣配商品角度出发，适当调整商品货位。
■商品上架位置优化：
A、活动商品、赠品优先考虑放置靠近验货台货架。
B、畅销商品（周转率高者）优先考虑位于等腰高位置的第二、三层，滞销商品尽量远离验货台（区）及货架较高的位置。
（4）库区实物货位调整需登记上报货架号及时配合统计文员进行系统货位调整。
2、职责要点
（1）上架人员除应遵守货架编码规则外，还应遵守先进先出规则，即在商品上架时原有商品放置于货架外侧，新入商品放置于货架里侧。
（2）注意：
上架途中如有货位调整，必须及时登记交统计文员进行系统货位调整。
（四）养护
1、流程介绍
■养护工作是仓储环节中的重要一环，通过养护以确保商品在储存过程中质量安全。
养护工作包括对库房环境养护、对储存商品养护、对库房设备养护。
此外做好库房、商品的养护工作能提高拣货的速度和质量。
（1）根据5S库房管理要求对库房及商品整理、整顿、清洁、清扫。
■卫生制度执行要求：
A、各自工作平台每日清洁，
B、库区环境卫生每日清扫，
C、逢星期一全库房大扫除。
■商品摆放环境要求：
A、商品不得直接置于地面，需保持离地面≥10公分，
B、商品不得直接接触墙面，需距离墙面≥50公分
C、商品运输通道（主道）保持在≥150公分，拣货通道（辅道）保持在≥80公分
D、商品不得受阳光直射，库房湿度控制在75%以下。
（2）在对商品整理整顿过程中，发现不良商品应及时清理并通知统计员做相关处理。
（3）收货区、合格品区、退货区、不合格品区、发货区分区明晰，严禁各区商品混放。
（4）库房及商品安全检查。
定期检查消防设施及库房水电安全，保持消防通道畅通。
（5）储存位商品、贵重商品登录货位卡，记录进出信息重点管理。
（6）严禁无关人员随意出入库房，个人物件及包不得带入库房。
（7）周期性商品抽查盘点。
（8）定期编制滞销商品催销表并传送相关部门及领导。
（商品催销表如下）
商品名称、规格
入库时间
储存时间（月）
数量
备注
举例
色织提花贡缎四件套
2009.01.01
21
40套
2、职责要点
（1）注意控制人员出入，库房严禁烟火。
（2）商品对应货位务必准确，严禁商品混放。
（3）注意防范库区各种安全隐患，积极上报、处理养护过程中出现问题。
（4）遇有客服反馈某商品存在质量问题，库房人员应及时对此商品进行开箱抽检，如确属批量质量问题应紧急通知统计员或上级主管，经复核确认通知技术部下架商品。
（五）出单
1、流程介绍
出单工作不能单纯的理解为订单打印，他包括订单筛选、审核、控制、突发系统问题、机器问题解决等。
此外订单打印也根据不同拣货方式（摘果法、播种法等）而进行调整。
（1）灵活按要求分配各快递订单派送量，及时按要求调整各快递派件区域，
（2）跟单员依照不同要求，如拣货方式、付款方式、地域要求，进行筛选打印订单，
（3）订单打印完毕，应作订单打印记录，
打印日期
打印时间
起止ID号
订单数量
打印人
备注
举例
2010-8-2
9:
30
011220—011233
14
向阳
正常
（4）在遇订单量大时应按前后时间段先后交付拣货人员发货，以确保订单生成在前发货在先的原则。
同时适当控制发货速度。
2、职责要点
（1）应及时刷新系统将系统生成订单打印出来，禁止出现系统积压订单。
（2）订单打印及时完成系统出库、禁止出现重单。
（3）及时解决打印过程中出现的系统、机器故障。
（六）拣单
1、流程介绍
（1）拣货人员开始拣单前，首先需对手中的单据进行审核。
■审核内容：
单据是否有乱码，单据中是否有已知的缺货品种，单据中商品的大致布局（心中设定初步拣单路线）。
凡对订单有任何疑问，都须向跟单员提出。
（2）拣货应遵守：
先产先出、先进先出、按单（批号）发货原则。
（3）对拣货过程中发现商品质量问题，应及时向统计员提出，对问题商品作相应处理，不得送入验货台。
（4）拣货途中，对已拣取商品应集中摆放，同时货架商品应堆放整齐，对拣错商品应及时放回原位。
（5）拣货完毕及时做好库房整理、清洁工作。
2、职责要点
（1）拣单人员接受拣货单应妥善保管避免出现遗失。
（2）除正常检货单外，拣货人员应严格审核一切手工单（如：
借条、手工补寄单），对单具有疑问，有责任和权利拒绝拣货。
（3）拣单人员需尽量避免操作失误，加重验货工作任务。
（4）拣单人员拣货操作轻拿轻放，务必减少对商品损害。
（5）原则上当日订单当日完成拣单出库。
（七）验货
1、流程介绍
验货工作是库房控制商品质量最后一道关口，因此验货不仅仅是只对商品数量负责，还有责任对出库商品质量进行监控。
■商品质量验货要求：
（拣货人员同样遵守）
A、商品外观有明显污染、破损，
B、商品包装内有其他异常响动，
C、商品配件、附属赠品缺少。
（1）验货前，先清除物管物品或商品，保持验货台面整洁。
（2）熟练操作扫描工具，准确扫入相关条码信息。
（3）通过目测、手感检查商品质量。
（4）商品扫描如无法通过，同时在对商品扫描过程中出现疑问及时上报（如：
商品条码无法输入、商品条码与商品不符），整单商品转移给拣货人员处理，已扫描部分数据恢复到初始状态。
（5）商品扫描全部通过，打印商品发票。
（6）商品验货完毕应将商品装入零件箱整齐摆放。
2、职责要点
（1）认识此岗位的重要性，加强业务技能熟练做好验货操作。
（2）确保商品与订单准确性，原则上对商品出库准确性负全责。
（3）负责所用扫描枪在工作期间安全。
（4）注意发票打印操作，避免出错浪费发票单据。
（八）包装
1、流程介绍
（1）包装前，保持保包装台台面整洁、工具摆放有序。
（2）目测商品性状，选择相应大小纸箱和相应的填充材质。
（3）填充物应围绕商品四周，填充时不能偷工减料，以宽松适度为准。
大型、重质商品应做到稳固不晃动。
（4）商品封箱严实，贴好封箱标签。
如有DM（宣传单），务必打入包裹。
（5）对商品称重标注。
（6）对已包装商品按不同快递公司置于发货区分开摆放。
2、职责要点
（1）注意保持台面整洁，避免商品混乱而造成错误打包。
（2）当前订单打包完毕方可进行下一订单打包，严禁出现贴错单现象。
（3）包装质量直接影响商品质量，务必重视商品包装。
（4）注意商品称重，因为有超重件，此关系到物流费用增长。
（5）注意发货区包裹安全。
（6）针对应物流损坏造成的商品补寄，包装员应着重加固包装，必要时考虑临时更换快递商派送。
（九）出库
1、流程介绍
出库关系到库房与快递进行包裹的安全、物流费用控制。
（1）快递取件时间分三段，分别为：
中午12点左右，下午6点左右，夜间9点左右。
每段时间快递取件应有区间记录。
（记录表如下）
（2）验货与包装人员负责与快递核对包裹出库数量
（3）员如数据不相符，跟单应配合仓管员查明具体原因。
（公式为：
当日包裹数=当日系统订单数+缺货单据处理数+手写补寄单数-当日产生缺货单数）
（4）导出当日发货数据（仅限当日出库订单ID）传递快递商。
（5）统计员月结前统计当月发货重量。
（另见月统计表）
2、职责要点
（1）跟单员监督核对出库包裹数量务必真实、准确。
（2）货到付款包裹须着重仔细检查并核对数量。
（九）衍生流程
1、补寄单流程。
■调查资料表明：
不满意的顾客中只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从不投诉，但是90%永远不会再购买你的产品和服务了。
此调查数据不一定准确，但实在的反映了顾客消费心态，可见维护服务质量的重要性。
■补寄的定义：
顾客在下订单时系统会自动分配一个订单ID号，我们将凡是不通过原ID号订单发货者统称为补寄。
（通过系统补寄重新获得ID号的订单称为系统补寄单，通过手写发货单称为手写补寄单，手写补寄单不扣减库存。
）
■补寄单的意义：
补寄是在系统订单在异常或突发问题情况下无法满足客服需要的一种紧急补救措施，因此补寄是为了保证服务质量而采取的补救流程，库房人员必须优先处理。
■产生途径：
补寄单通常由客服部门针对异常服务问题生成（原则上为系统补寄单），其次库房在工作中遇到突发情况也需用到补寄单（通常为手写补寄单）
■产生条件：
A、因某个商品缺货，客户需要换货（在等价商品情况下）。
客服部门作废原订单临时操作生成系统补寄单。
（这里不要求顾客重新下单原因是，a、在顾客已经产生情绪状况下，在与顾客沟通给顾客及时处理，避免对方再次操作情绪加剧，b、以此体现我方在积极处理，通常库房对补寄单优先于其他订单处理，以此避免再出现重复缺货等状况）
B、因商品发出后出现质量问题、商品破损、商品遗失等异常问题，商品退回。
为了能使顾客得到他所需要的商品，客服通过系统补寄生成补寄单。
C、因某个商品缺货，客户需要有货先发，库房跟单员在得到客服部门确认后手写补寄单。
（操作举例如下：
某订单有A、B两商品，A商品缺货，经确认有货先发，跟单员换掉原订单缺货商品A先发B，手写补寄单商品A待到货以后补发。
（这中间会产生2次快递费用，但首先是因为我方缺货造成不能及时发货，为了保证服务质量，不得已而为之）
D、原系统订单丢失，需要客服部门作废原订单，重新补寄订单。
E、原系统订单指定快递商无法达到配送目的地，需要手写补寄单更换快递商。
F、商品少发，客服部门生成系统补寄订单。
2、职责要点
跟单员需要及时处理、审核、跟踪补寄单，库房其他人员应当积极配合处理补寄单，同时也应监督客服部门系统补寄单生成条件是否符合要求。
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